Transformez Insights en Action

L’utilité d’un espace de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels. est optimale lorsque les vues d’ensemble que vous en tirez favorisent le changement. Observez les points suivants dans votre utilisation de Interaction Analytics (CXone) :

Mesurer et suivre les Progrès

• Exécutez souvent le rapport Statistiques de métrique Analytics pour afficher votre progrès. Vous pouvez le faire au début de chaque mois, par exemple. Pour suivre les améliorations, vous pouvez utiliser un graphique afin de visualiser l’évolution des métriques ou tendances.

• Concentrez-vous sur vos agents les plus performants. Identifiez les formulations, procédures et techniques qui contribuent à leur succès. Appuyez-vous sur ces informations pour former les autres agents.
• Tenez compte des effets de l'horaire. Cherchez à identifier des schémas pouvant se reproduire le même jour de la semaine ou à la même période de l’année. Par exemple, le sentiment négatif peut être plus élevé le week-end si les temps d'attente sont plus longs. Vous pourriez ainsi résoudre ce problème en augmentant le nombre d'agents disponibles les week-ends. Ou le sentiment positif peut être plus élevé après que les agents ont bénéficié d'évaluations de performance trimestrielles. Vous souhaiterez donc peut-être commencer à effectuer des évaluations ou des formations plus fréquemment afin de garder les agents motivés et informés.

Associer Insights aux objectifs et stratégies d'Affaires

Votre équipe d’analyse doit suivre des objectifs clairs concernant les vues d’ensemble tirées des données et les changements recommandés pour conduire à des améliorations. Documentez les échanges de votre équipe et finalisez un plan pour promouvoir la responsabilisation à l'égard des changements nécessaires. Démarrez en discutant des questions suivantes :

• Pourquoi utiliser ce guide d’espace de travail maintenant ?

• Qu’espérez-vous accomplir avec ce guide ?

• Quel est l’intérêt pour l’entreprise d’utiliser ces outils dans IA ?

Les rôles et responsabilités de vos équipes d'analyse incluront probablement les éléments suivants :

Rôle	Responsabilités
Catalyseur	Définit des objectifs d'amélioration. Responsable des résultats. Fait le lien entre vues d’ensemble et acteurs du changement.
Analyste des données	Utilisateurs quotidiens qui s’appuient le plus sur Interaction Analytics (CXone) pour produire des vues d’ensemble tirées des données.
Acteurs du changement	Responsables métier et opérationnels qui consomment les vues d’ensemble, mettent en œuvre le changement et portent la responsabilité des résultats. Généralement, des dirigeants occupant un poste de niveau directeur ou supérieur dans des domaines fonctionnels tels que les Opérations, l'Expérience client, l'IT et le Produit.
IT	Partenaires avec les analyses pour s'assurer que les outils et les processus fonctionnent. Peut être « acteur du changement » et porter la responsabilité des résultats.

Partager Insights

Il est primordiable que les rapports soient transmis aux personne qui ont la capacité de concrétiser le changement. Échangez avec les personnes responsables du comportement ou processus qui doit être amélioré et collaborez avec elles pour élaborer un plan d’action. Il est recommandé de se rapprocher de deux groupes de personnes :

• Les personnes à qui vous voulez confier la mise en œuvre du changement. Il vous faudra peut-être collaborer en dehors de l’équipe d’analyse. Par exemple, si une équipe d’agents présente un sentiment faible, il peut être judicieux de rencontrer le superviseur de cette équipe.

• Gens occupant des rôles de direction qui approuvent les objectifs et la stratégie organisationnels. Elles peuvent contribuer à lever les obstacles et veiller à ce que tout le monde s’unisse sur les objectifs.

Pour communiquer efficacement, élaborez un ordre du jour de réunion reproductible ainsi qu'un modèle d'e-mail adapté à chaque audience. Vous pouvez utiliser ce modèle pour partager des informations clés : Partager une observation > Tirer une conclusion > Recommander un changement. Présentez des vues d’ensembles et captures d’écran tirées de IA pour étayer vos conclusions et vos suggestions.