Transformation des vues d’ensemble en actions

L’utilité d’un espace de travail Vue nommée d'un ou plusieurs widgets. est optimale lorsque les vues d’ensemble que vous en tirez favorisent le changement. Observez les points suivants dans votre utilisation de Interaction Analytics :

Mesure et suivi des progrès

• Exécutez le rapport Statistiques de métriques Analytics de manière fréquente afin de constater vos progrès. Vous pouvez le faire au début de chaque mois, par exemple. Pour suivre les améliorations, vous pouvez utiliser un graphique afin de visualiser l’évolution des métriques ou tendances.

• Concentrez-vous sur les agents les plus performants. Identifiez les formulations, procédures et techniques qui contribuent à leur succès. Appuyez-vous sur ces informations pour former les autres agents.
• Tenez compte des aspects temporels. Cherchez à identifier des schémas pouvant se reproduire le même jour de la semaine ou à la même période de l’année. Par exemple, le sentiment négatif peut être plus élevé le week-end lorsque les temps d’attente sont plus longs. Dans ce cas, vous pouvez régler le problème en mettant à disposition un plus grand nombre d’agents le week-end. Ou encore, le sentiment positif peut être plus élevé après les entretiens de performance trimestriels des agents. Vous pouvez dans ce cas commencer à effectuer des évaluations et des formations plus fréquentes pour entretenir la motivation des agents et les tenir informés.

Lien entre les vues d’ensemble et les objectifs et stratégies métier

Votre équipe d’analyse doit suivre des objectifs clairs concernant les vues d’ensemble tirées des données et les changements recommandés pour conduire à des améliorations. Documentez les discussions de l’équipe et mettez au point un plan afin de promouvoir la responsabilité de chacun concernant les changements nécessaires. Commencez par discuter des points suivants :

• Pourquoi utiliser ce guide d’espace de travail maintenant ?

• Qu’espérez-vous accomplir avec ce guide ?

• Quel est l’intérêt pour l’entreprise d’utiliser ces outils dans IA ?

Voici la liste probable des rôles et responsabilités endossés par vos équipes :

Rôle	Responsabilités
Catalyseur	Définit les objectifs d’amélioration. Responsable des résultats. Fait le lien entre vues d’ensemble et acteurs du changement.
Analyste des données	Utilisateurs quotidiens qui s’appuient le plus sur Interaction Analytics pour produire des vues d’ensemble tirées des données.
Acteurs du changement	Responsables métier et opérationnels qui consomment les vues d’ensemble, mettent en œuvre le changement et portent la responsabilité des résultats. En règle générale, il s’agit de cadres supérieurs ou membres de la haute direction dans des unités fonctionnelles du type Opérations, Expérience client, IT et Produits.
IT	Collabore avec l’équipe d’analyse pour veiller au bon fonctionnement des outils et processus. Peut être « acteur du changement » et porter la responsabilité des résultats.

Partage des vues d’ensemble

Il est primordiable que les rapports soient transmis aux personne qui ont la capacité de concrétiser le changement. Échangez avec les personnes responsables du comportement ou processus qui doit être amélioré et collaborez avec elles pour élaborer un plan d’action. Il est recommandé de se rapprocher de deux groupes de personnes :

• Les personnes à qui vous voulez confier la mise en œuvre du changement. Il vous faudra peut-être collaborer en dehors de l’équipe d’analyse. Par exemple, si une équipe d’agents présente un sentiment faible, il peut être judicieux de rencontrer le superviseur de cette équipe.

• Les personnes occupant des postes à responsabilité qui approuvent les objectifs et la stratégie de l’organisation. Elles peuvent contribuer à lever les obstacles et veiller à ce que tout le monde s’unisse sur les objectifs.

Pour communiquer efficacement, élaborez un ordre du jour réutilisable pour les réunions et un modèle d’e-mail adapté à chaque public. Vous pouvez utiliser ce mode opératoire pour partager les informations clés : Partage les observations > Tirer une conclusion > Recommander un changement. Présentez des vues d’ensembles et captures d’écran tirées de IA pour étayer vos conclusions et vos suggestions.