Découvrir des Raisons d’interaction

Voulez-vous savoir pourquoi des interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. se produisent ? Pourquoi les clients vous ont-ils contacté ? De quoi parlent-ils ? Ce guide vous permettra de concevoir un espace de travail axé sur la découverte des raisons motivant les interactions. L’identification des motifs d’interaction peut être utile à votre entreprise de plusieurs façons :

• Expérience client améliorée : vous pouvez voir ce qui provoque un sentiment négatif chez le client et orienter vos efforts d’amélioration en conséquence.

• Meilleure expérience de l’agent : vous êtes en mesure d’identifier les problématiques des agents. Vous pouvez ainsi agir sur les ressources qui leur sont attribuées, renforcer la formation et identifier les domaines où vous pouvez améliorer les procédures et les processus.

• Réduction du nombre de remontées : vous êtes en mesure de comprendre ce qui pose problème tant aux agents qu’aux clients. Cela permet d’agir en fonction de ces problèmes et de limiter le nombre de remontées. Comprendre les raisons à l’origine des interactions vous permet de corriger des processus métiers spécifiques.

• Amélioration de l’efficacité : vous pouvez voir quelles sont les raisons des interactions les plus longues. Vous êtes ainsi en mesure d’identifier les processus à améliorer en priorité. La résolution des problèmes qui nécessitent plus de temps de traitement permet aux agents de disposer de davantage de temps pour traiter les contacts.

Configurer les catégories

Catégories groupes de données que Interaction Analytics (CXone) utilise pour les données de transcription d’appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. sont les fondements de l'analyse dans Interaction Analytics (CXone). Ensembles de catégories et catégories vous aident à regrouper et à identifier les informations les plus pertinentes pour vos centres d'intérêt. Des ensembles de catégories Regroupements de catégories qui vous aident à utiliser les données à des fins spécifiques. Les modèles de catégories prêts à l’emploi comprennent Intent to Buy et Aversion pour le risque. prêts à l'emploi vous aident à démarrer. Mais vous pouvez également créer vos propres catégories selon les besoins de votre organisation.

Interaction Analytics (CXone) fournit des ensembles de catégories prêts à l'emploi pour aider à répondre à ces questions :

Modèle de catégorie	Question
Performance agent	Comment mes agents fonctionnent-ils?
Faits saillants du centre de contact	Quels sont les problèmes les plus courants dans mon centre de contact ?
Priorité de Contact	Quels clients ont besoin d'une attention immédiate ?
But du Contact	Pourquoi le client me contacte-t-il?
Thème Conversation	Quelles informations commerciales pouvons-me tirer du canal vocal ?
Expérience client	Quel type d'expérience mon effectif offre-t-il aux clients ?
Expérience client (Profil de l’entreprise)	Quels produits, services, marques et entreprises sont recommandés par mes clients ?
Résolution du premier contact	Les clients bénéficient-ils d’une aide et de réponses dès leur premier contact avec vous ?
Intention d'achat	Quelles opportunités de vente peuvent être trouvées dans mes données?
Rétention	Quels clients menacent d'annuler ou de partir?
L'aversion au risque	Y a-t-il des contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. sur lesquels je devrais me concentrer car ils représentent des menaces juridiques Potentielles ?
Opportunités de libre-service	Des options en libre-service pourraient-elles être améliorées ?

Configuration d’un espace de travail Analyse des motifs d’interaction

Ces instructions présentent la méthode recommandée pour concevoir un espace de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels.. Elles visent à vous mettre sur la bonne voie. Vous pouvez personnaliser les espaces de travail de bien d’autres manières en fonction des besoins de votre organisation. Vous pouvez configurer un espace de travail d'ensemble DE données à l'aide d'autres gadgets logiciels Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés., métriques Statistiques que vous pouvez mesurer pour suivre votre centre de contacts. et filtres non mentionnés ici.

Créer l’espace de travail

1. Dans Interaction Analytics (CXone), accédez à Mes données et ouvrez l’ensemble DE données que vous souhaitez analyser.
2. Si ce n'est pas déjà ouvert, cliquez sur le panneau espaces de travail . Cliquez ensuite sur Ajouter un espace de travail.
3. Select the following widgets in order, to add them to your workspace:

   • Barre de vue d’ensemble, dans la Section Volume.

   • Canaux, dans la section Volume.

   • Catégories principales, sous la Section Volume. Sélectionnez ce widget deux fois de plus, afin que trois apparaissent dans votre espace de travail.

   • Texte d’interaction, dans la section Authors & Sources.

   • Ce dont les Gens parlent, dans la section sentiment.

   • Tendance des sentiments, dans la section sentiment.

   • Haut – Termes du Profil de l’entreprise, sous la Section Volume.

   • Non résolu, dans la section Volume.

   Certains de ces gadgets logiciels nécessitent une configuration supplémentaire après leur ajout à l'espace de travail. Cela vous permet d’afficher des données spécifiques en lien avec la frustration. Les autres gadgets logiciels utilisent les paramètres par défaut.

4. Vous pouvez modifier n'importe lequel des gadgets logiciels pour ajuster leur taille ou leur Position.

Configurez les Gadgets logiciels Catégories principales

Configurez le premier widget Catégories principales pour qu'il affiche une vue globale des dix Catégories principales (option par défaut). Utilisez le premier widget pour identifier les catégories à privilégier dans les deux autres widgets catégories principales. Ensuite, configurez les deux autres de manière à ce que chacun affiche les détails d'un seul dossier de catégorie.

1. Configure the first Top Categories widget.
   1. Cliquez sur plus d’options > Paramètres dans le coin supérieur droit du widget.
   2. Remplacez le titre du widget par Vue d’ensemble des principales catégories.
   3. Cliquez sur OK.
2. Consultez le widget Vue d’ensemble des Catégories principales et identifiez les deux dossiers de catégorie du Haut ayant le plus de jumelages d’interaction.
3. Configure the second Top Categories widget to only display data for the top category folder.
   1. Cliquez sur plus d’options > Paramètres dans le coin supérieur droit du widget Catégories principales.
   2. Changez le Titre du widget en fonction de la catégorie à afficher, comme par exemple Comptes.
   3. Cliquez sur la liste déroulante Options du gadget logiciel.
   4. Sous Chemin d’accès de la catégorie, sélectionnez le Chemin de la catégorie ayant obtenu le plus de jumelages d’interaction.
   5. Pour Numéro à Afficher, saisissez 25, afin que le widget affiche des données pour le nombre maximal d’équipes. La valeur par défaut est 10.
   6. Vous pouvez personnaliser la couleur de barre ou l’ordre dans lequel les barres sont affichées dans le widget. Configurez chaque widget de catégorie principale avec une couleur différente, afin de pouvoir les distinguer facilement.
   7. Cliquez sur OK.
4. Configure the third Top Categories widget to only display data for the category folder with the second most category matches.
   1. Cliquez sur plus d’options > Paramètres dans le coin supérieur droit du widget Catégories principales.
   2. Changez le Titre du widget en fonction de la catégorie à afficher, comme par exemple Facturation.
   3. Cliquez sur la liste déroulante Options du gadget logiciel.
   4. ​Sous Chemin d’accès de la catégorie, sélectionnez le Chemin de la catégorie ayant le plus de jumelages d’interaction.
   5. Pour Numéro à Afficher, saisissez 25, afin que le widget affiche des données pour le nombre maximal d’équipes. La valeur par défaut est 10.
   6. Vous pouvez personnaliser la couleur de barre ou l’ordre dans lequel les barres sont affichées dans le widget. Configurez chaque widget de catégorie principale avec une couleur différente, afin de pouvoir les distinguer facilement.
   7. Cliquez sur OK.

Comment utiliser l’espace de travail Analyse des motifs d’interaction

L’espace de travail Analyse des motifs d’interaction vous permet d’accomplir ce qui suit :

• Affinez la compréhension qu’a votre organisation des motifs d’interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. existants.

• Découvrir les nouveaux motifs d'interaction ou jusque là inconnus.

• Mieux comprendre comment les motifs d'interaction influencent des metrics Statistiques que vous pouvez mesurer pour suivre votre centre de contacts. telles que le sentiment Humeur Générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription., la frustration Différent du sentiment négatif. Les signes de frustration indiquent qu’un client est contrarié plutôt que de simplement discuter de quelque chose de négatif. et la résolution.

Commencez par formuler une hypothèse concernant les motifs d’interaction. Prédisez quand et pourquoi vous pensez que les clients contactent votre organisation. Prenez en compte les processus ou les comportements spécifiques qui peuvent être à l’origine des interactions. Établissez une base de référence pour vos motifs de contact en utilisant le rapport Statistiques de catégorie Analytics. Vous souhaiterez peut-être ajuster les ensembles de catégories Regroupements de catégories qui vous aident à utiliser les données à des fins spécifiques. Les modèles de catégories prêts à l’emploi comprennent Intent to Buy et Aversion pour le risque. ou les configurations de widget Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. en fonction des éléments que vous trouvez dans ce rapport. Cet espace de travail est optimal pour un ensemble de catégories conçu spécialement pour les motifs d’interaction avec votre organisation.

Chaque widget de cet espace de travail affiche des détails pour vous aider à tester votre hypothèse. Comparez les widgets côte à côte afin de visualiser des problèmes particuliers. Vos observations vous aident à déterminer ce que filtres peuvent identifier des axes d'amélioration. Les données du widget qui s'affichent dans le espace de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels. dépendent des paramètres de l'ensemble DE données sélectionnés pour le ensemble DE données.

Filtre par catégorie

Vous pouvez filtrer votre espace de travail pour ne voir que les données d’interaction associées aux interactions correspondant à une certaine catégorie. Cela est utile pour voir les relations entre certaines catégories et des éléments tels que le sentiment Humeur Générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription., l’état de résolution et les termes du profil de l’entreprise Page dans Interaction Analytics (CXone) où vous pouvez créer des entités personnalisées.. L’identification de ces relations peut vous aider à découvrir des opportunités, à ajouter à une catégorie existante ou encore une autre catégorie que vous créez.

1. Cliquez sur Filtre dans le coin supérieur droit de votre espace de travail. La liste déroulante Période et le bouton Ajouter des filtres s'affichent.

2. Cliquez sur Ajouter des filtres et sélectionnez Catégorie.

3. Développez de nouveau le filtre Catégories que vous venez d'ajouter. Développez le dossier de catégorie souhaité et sélectionnez la ou les catégories selon lesquelles vous souhaitez filtrer. Si vous cochez la case située à côté du nom du dossier de catégorie, le filtre inclura toutes les catégories du dossier.

4. Cliquez sur Rechercher . Les widgets de l’espace de travail sont mis à jour pour afficher uniquement les interactions qui correspondent aux catégories sélectionnées.

Vous pouvez également accéder aux filtres et les appliquer à des gadgets logiciels individuels plutôt qu'à l'ensemble de l'espace de travail. Cliquez sur filtre dans le coin supérieur droit d'un gadget logiciel et suivez les mêmes étapes.

Widget barre de vue d’ensemble

Le widget Barre de vue d’ensemble vous donne une idée générale des tendances de sentiment dans toutes les interactions de l’ensemble DE données. Interactions avec un sentiment négatif peuvent vous aider à identifier les raisons négatives des interactions. Le Sentiment positif peut également vous aider à identifier les moyens par lesquels les agents gèrent efficacement les raisons des interactions.

Widget Canaux

Le Gadget logiciel Channels affiche le nombre d'interactions par source. Il est utile pour voir quelles méthodes vous utilisez le plus souvent pour communiquer avec les clients. S’il existe un nombre élevé d’interactions en provenance d’une certaine source, il peut être utile d’examiner les problèmes propres au Canal qui sont à l’origine des interactions.

Cliquez sur l’une des barres du widget pour voir les détails et les transcriptions d’interaction pour un canal. Examinez les différentes interactions pour découvrir de nouvelles informations.

Gadgets logiciels catégories principales

Le gadget logiciel Catégories principales affiche les catégories principales des interactions dans l'ensemble DE données. Par défaut, le widget affiche les catégories pour l’ensemble de catégories appliqué à l’ensemble DE données Ensemble de transcriptions d’interactions analysées qui s’étendent sur une période spécifique et correspondent à vos critères de filtre spécifiés.. Vous devez avoir un widget qui affiche une vue d’ensemble des dossiers de catégorie dans l’ensemble de catégories sélectionné. Le second widget doit afficher les données du dossier de catégorie comportant le plus grand nombre de jumelages d'interactions. Le troisième widget doit afficher les données du dossier de catégorie présentant le deuxième plus grand nombre de jumelages d'interactions.

Examinez le widget pour identifier les catégories qui contiennent le plus d’interactions. Chacune de ces catégories comporte également des sous-catégories plus spécifiques dans lesquelles vous pouvez explorer. Pour approfondir vos recherches, cliquez sur la barre d’une catégorie et sélectionnez Explorer jusqu’à [Catégorie]. Vous pouvez également consulter les enregistrements de l’appel et les transcriptions individuels si vous cliquez sur une barre et sélectionnez Afficher Interactions.

Selon ce que vous découvrez, vous pouvez souhaiter filtrer l'ensemble de l'espace de travail par une catégorie particulière afin de voir comment cela affecte les données dans les autres gadgets logiciels de l'espace de travail. Cela peut vous aider à découvrir des relations entre une catégorie et des éléments tels que le sentiment Humeur Générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription., l’état de résolution, ou certains mots-clés et Phrases. Ces résultats peuvent également vous pousser à ajuster des catégories existantes ou en créer de nouvelles.

Widget texte d’interaction

Le Texte d’interaction offre un aperçu rapide des interactions les plus récentes disponibles dans Interaction Analytics (CXone). La vue par défaut affiche les deux premières lignes de l'interaction plus un indicateur de couleur qui représente le sentiment Humeur Générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. du contact. Vous pouvez développer l'interaction pour en voir plus. Cela est utile, car le motif d’une interaction figure souvent dans les premières lignes.

Widget De quoi les Gens parlent

Le What People Are Talking About widget affiche un nuage de mots des 50 entités Mot-clé ou phrase défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics (CXone). Lié à un type d’entité. Peut inclure des variantes. les plus fréquemment utilisées dans les interactions de l'ensemble DE données. Le nuage de mots est une solution simple d’identification des nouveaux motifs d’interaction. Utilisez les différentes options d’affichage afin de trier les termes par sentiment ou Type.

Lorsque vous examinez les données dans d'autres gadgets logiciels tout au long de l'espace de travail, vous pouvez découvrir que certains types d'entité présentent plus d'intérêt pour vous que d'autres. Vous pouvez modifier les Options des widgets afin de modifier les termes affichés dans le nuage de mots.

Pour masquer les termes non pertinents, cliquez sur le terme, puis sur Masquer. Pour examiner plus en détail les interactions individuelles dans lesquelles certains mots apparaissent, cliquez sur le terme, puis sur Afficher Interactions.

Lorsque vous revoyez les termes dans le nuage de mots, demandez-vous : « Ce mot indique-t-il une raison principale de l'interaction ? » Si la réponse est affirmative, notez cet id d’interaction. Il est important de documenter vos résultats pour en tirer des conclusions et progresser. Continuez d’évaluer les autres termes et interactions de façon similaire, en prenant note des mots, des phrases ou des interactions saillants. Vous pouvez également appliquer un filtre Mots-clés et Phrases pour voir comment des termes spécifiques de ce widget sont liés à d'autres données de l'espace de travail. Par exemple, vous pouvez filtrer l'espace de travail par le terme shipping. Ensuite, vous pouvez consulter les autres widgets pour voir si un sentiment négatif ou des interactions non résolues contenant ce mot sont plus fréquents.

Au fil de vos investigations, voyez si vous remarquez des schémas ou des motifs d’interaction communs. Essayez de voir si un modèle est suffisamment répandu pour justifier son inclusion dans une catégorie. Avant d’ajouter quelque chose à une catégorie, tenez compte de ce qui suit :

• Est-ce que le modèle se produit dans des interactions fréquentes, ou est-il lié à un événement spécifique ?

• La fréquence d'un terme ou d'un modèle particulier se rapporte-t-elle à d'autres modèles ?

Ce processus permet de mieux comprendre les motifs sous-jacents des interactions. Il permet de ne pas s’arrêter aux apparences.

Widget tendance des sentiments

Le gadget logiciel Tendance des sentiments vous permet d'explorer en détail les contacts individuels contribuant aux pics de sentiment. Certains pics ne sont que des augmentations du volume d'appels, mais le graphique peut indiquer quand le nombre d'appels positifs ou négatifs fluctue et vous permet d'en rechercher la cause.

Au premier abord, le widget Tendance des sentiments peut sembler peu instructif. Réessayez de filtrer le widget ou l'espace de travail pour une catégorie spécifique afin de voir les tendances sentiment correspondantes. Après avoir appliqué un filtre, revoir les pics de sentiment. Les pics de sentiment négatif, en particulier, peuvent mettre en évidence les points à examiner. Ils peuvent vous aider à identifier des processus et des comportements pouvant être améliorés. Il peut également être utile d'ajuster la période afin de se concentrer sur les périodes où des pics se produisent.

Par exemple, si la tendance affiche un pic notable de sentiment négatif, filtrez l'espace de travail selon la période au cours de laquelle le pic se produit. Cela vous permet de vous concentrer uniquement sur ces interactions, afin de pouvoir identifier plus facilement la cause première. Par exemple, l'examen d'une période de 14 jours au lieu de 90 jours peut vous aider à découvrir une tendance qui se produit chaque semaine un jour spécifique.

Widget haut des Profils d'entreprise

Le Gadget logiciel Principaux termes de Profil de l’entreprise affiche les termes de profil de l’entreprise les plus fréquemment mentionnés. Vous pouvez ainsi identifier les sujets sur lesquels les clients expriment le plus souvent une plainte ou leur satisfaction. Pour masquer les termes non pertinents, cliquez sur le terme, puis sur Masquer. Pour examiner plus en détail les interactions individuelles dans lesquelles certains mots apparaissent, cliquez sur le terme, puis sur afficher Interactions.

Widget des Interactions les plus Non résolus

Le widget Most Unresolved Interactions affiche les interactions Non résolues les plus courantes dans votre centre de contact. Le widget propose à la fois une vue par catégorie et une vue de l’agent. Le graphique affiche les catégories par temps de conversation moyen. La vue par catégorie montre quels types de problèmes ne sont souvent pas résolus en une seule interaction.

Les interactions non résolues peuvent vous aider à identifier les motifs pour lesquels les clients interagissent souvent avec vous. Examinez les agents et les catégories présentant le plus d’interactions non résolues afin d’identifier les sujets communs. Cliquez sur les différentes bulles dans le graphique pour afficher plus de détails ou examiner les transcriptions individuelles.

Mesurer et suivre les Progrès

Un espace de travail axé sur les objectifs a plus de valeur lorsque les informations recueillies permettent de favoriser le changement. Veillez à mesurer et suivre les progrès réalisés à intervalles réguliers. Vous pouvez ainsi évaluer les améliorations et définir des objectifs appropriés.

Exécutez les rapports Analytics pour voir vos progrès. Vous pouvez voir les données sur une base mensuelle ou après une session de Coaching pour suivre les progrès. Chaque fois que vous exécutez un rapport Analytics, vous pouvez comparer ces données à votre référence pour mesurer vos progrès. En fonction de vos améliorations, vous pouvez également décider d'utiliser des données mises à jour pour établir une nouvelle référence par rapport à laquelle mesurer. Après avoir revu les informations de l'espace de travail et des rapports Analytics, déterminez quels jalons et objectifs de soutien doivent suivre pour maintenir un processus d'amélioration continue.

Lorsque vous exportez les données du rapport, choisissez les métriques à inclure en fonction des besoins et des attentes de votre organisation. Vous pouvez également décider d'afficher les catégories par équipe ou par Agent. En dehors de ces rapports, vous pouvez également exporter les données depuis les widgets de l’espace de travail. Pour exporter des données depuis n’importe quel widget, cliquez sur plus d’options > Exporter. Lorsque vous utilisez cette méthode, essayez de choisir une période qui ne présente pas de circonstances inhabituelles. Par exemple, un problème technique ayant provoqué un pic d'interactions peut fausser vos données de performance de référence. Il peut être nécessaire d'examiner un mois ou plus de données pour obtenir une référence exacte de vos performances. Veillez à documenter les problèmes spécifiques que vous remarquez. Cela peut vous aider à relier les événements et à expliquer les données plus facilement.

Continuez à surveiller les motifs d'interaction et à comparer les fluctuations par rapport à votre référence. Tenez compte des types d’interaction atypiques et des nouvelles tendances d’interaction. plus vous êtes familiarisé avec vos données de référence, plus il est facile de repérer rapidement les fluctuations des tendances.

Au fur et à mesure que vous suivez la progression, revoyez vos objectifs professionnels. Veillez particulièrement à ne pas ignorer les opportunités potentielles d’impact.

Vérification et Optimisation des catégories

As you review your progress and establish new baselines, you may want to update existing categories or create new ones. Continue to use the workspace to identify emerging categories of interaction reasons. Once you’ve created relevant categories, reviewing category data by each metric of interest can reveal additional insights. To optimize your categories, you may want to compare baseline sentiment for each call reason. For example, if most call reasons have 15-20% negative sentiment, but one reason has 30%, you can focus improvement efforts on the reason with the most negative sentiment. In addition to sentiment, you may also want to track baseline measurements for duration, frustration Différent du sentiment négatif. Les signes de frustration indiquent qu’un client est contrarié plutôt que de simplement discuter de quelque chose de négatif., resolution, and silence time. This can help you know how to prioritize your improvement efforts.

Le nombre d'interactions entrantes a tendance à fluctuer plus que le nombre d'interactions sortantes. Ainsi, catégoriser les interactions de manière appropriée est essentiel pour comprendre et quantifier les variations du volume d'interactions. Comprendre la fluctuation des motifs d’interactions permet également de comprendre les problèmes sous-jacents qui poussent les clients à vous contacter. Selon ce que vous découvrez, il peut être nécessaire de créer des catégories plus précises. Par exemple, vous pouvez créer des catégories pour des produits spécifiques. Vous pouvez également créer des catégories pour des questions spécifiques ou des problèmes qui se répètent souvent. Cela permet à votre analyse d’être plus granulaire si nécessaire.