Widget tendance des sentiments

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Le widget Tendance des sentiments affiche le sentiment Humeur Générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. des contacts au fil du temps. Vous pouvez effectuer une analyse approfondie pour voir ce qui s'est passé lors des pics de sentiment positif, négatif, mixte ou neutre. Certains pics correspondent seulement à une augmentation du volume des appels, mais le graphique montre à quel moment le nombre d’appels positifs ou négatifs fluctue et vous permet d’en rechercher la cause.

Regardez cette brève vidéo de formation pour en savoir plus sur ce widget.

Lire le tableau

Les signaux de sentiment sont des mots et des Phrases qui indiquent l'humeur en fonction du langage utilisé dans une transcription d'interaction. Ces indices indiquent le sentiment d'une interaction et fournissent une base pour le score. Le score de sentiment ne tient pas compte des caractéristiques vocales, comme le ton, le volume ou la vitesse d’élocution.

Le sentiment suit un code couleur homogène ; toutes les données de sentiment dans les graphiques sont associées aux couleurs suivantes :

Négatif : rouge
Positive : Bleu
Mixte : gris foncé
Neutre : gris clair

Vous pouvez choisir d’analyser le sentiment général, le sentiment de départ ou le sentiment de fin.

Sentiment négatif

Le score de sentiment pour une interaction est négatif si le nombre d'indices de négatifs est supérieur au nombre d'indices de sentiment positifs ou neutres. Le sentiment négatif indique un événement négatif ou un problème potentiel. Voici quelques exemples de signaux de Sentiment négatif : Ça ne fonctionne pas ou je vous entend mal.

Le sentiment négatif ne signifie pas nécessairement que la performance ou le comportement de l’agent pose problème. Elle peut également découler d'un problème produit, d'une difficulté de facturation ou d'autres événements indépendants de la volonté de l'Agent.

Note that negative sentiment is different from frustration Différent du sentiment négatif. Les signes de frustration indiquent qu’un client est contrarié plutôt que de simplement discuter de quelque chose de négatif..

Sentiment positif

The sentiment score for an interaction is positive if the number of positive cues is greater than the number of negative or neutral cues in an interaction. Positive sentiment cues could include phrases such as That's great! or I'm interested. For non-voice interactions happy emoticons are also be considered positive cues.

Sentiment mixte

Mixed sentiment occurs when an interaction contains a similar amount of both positive and negative cues. For example, I didn't get my order. Thanks for your help. would result in mixed sentiment.

Sentiment neutre

Le sentiment est neutre s’il n’y a ni signaux négatifs ni signaux positifs.

La mesure verticale correspond au nombre de contacts qui ont eu lieu. La mesure horizontale indique la période. Si vous examinez une période courte, elle s’affiche en heures. Si vous examinez une période longue, elle s’affiche en jours. Tout point sur le graphique correspond au nombre d'appels par sentiment survenu sur un certain jour ou à un certain moment.

Lorsque vous survolez une zone colorée du graphique, vous pouvez voir la date et l’heure auxquelles les contacts se sont produits et le nombre de contacts qui se sont produits par sentiment à ce moment-là.

Afficher les Détails DE l’interaction

Lorsque vous cliquez sur une zone colorée du graphique, vous pouvez sélectionner le type de sentiment que vous souhaitez utiliser pour filtrer les contacts. Vous pouvez sélectionner Positif, Négatif, Neutre ou Mixte. Le Widget Interactions s'ouvre dans une nouvelle fenêtre, filtré pour afficher uniquement les contacts à partir de ce moment associé au sentiment que vous avez choisi. Par exemple, si vous cliquez sur une zone du graphique et sélectionnez Negative, le widget Interactions s'ouvre pour afficher tous les contacts ayant un sentiment négatif survenu pendant la période que vous avez sélectionnée.

Vous pouvez effectuer toutes les mêmes actions dans cette fenêtre contextuelle que dans le widget Interactions. Ces actions comprennent :

Affichage des transcriptions
Écoute des enregistrements de l’appel.
Mise en surbrillance des éléments sélectionnés
Tri des données dans votre vue préférée

Pour plus d'instructions, consultez le Widget Interactions.

Modifier les Paramètres du widget Tendance des sentiments

Vous pouvez modifier les paramètres du widget Tendance des sentiments pour appliquer des filtres, changer le nom du widget dans l'espace de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels., et préciser si le sentiment affiché dans le widget est celui de l'Agent ou celui du contact.

Changer le titre du widget

Cliquez sur plus d’options dans le coin supérieur droit du widget.
Cliquez sur Paramètres.
Saisissez le nouveau nom du gadget logiciel dans le champ Titre.
Cliquez sur OK.

Modification de la personne dont le sentiment est affiché dans le widget

Cliquez sur les trois points empilés dans le coin en haut à droite du widget.
Cliquez sur Paramètres.
Cliquez sur Options du widget pour ouvrir la liste déroulante.
Cliquez sur la liste déroulante Participant et sélectionnez si vous souhaitez que le sentiment de l’ Agent ou du client apparaissent dans le widget.
Cliquez sur OK.

Exporter le graphique Tendance des sentiments au format CSV

Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit.
Cliquez sur Export .

Enregistrer le graphique Tendance des sentiments sous forme d'image

Les images sont exportées sous forme de fichiers PNG.

Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit du widget.
Cliquez sur enregistrer le graphique en tant qu'image .