Widget de tendance de sentiment

Autorisations requises:Interaction AnalyticsVoir

Le widget Tendance des sentiments affiche le sentiment Ambiance générale ou résultat de l'interaction tel que déterminé par l'analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. des contacts dans le temps. Vous pouvez approfondir l’analyse pour comprendre ce qui a provoqué des pics de sentiment positif, négatif, mixte ou neutre. Certains pics correspondent seulement à une augmentation du volume des appels, mais le graphique montre à quel moment le nombre d’appels positifs ou négatifs fluctue et vous permet d’en rechercher la cause.

Regardez cette brève vidéo de formation pour en savoir plus sur ce widget.

Lire le graphique

Les signaux de sentiment sont des mots ou des expressions dénotant l’humeur du client selon le langage utilisé dans la transcription d’une interaction. Le score de sentiment ne tient pas compte des caractéristiques vocales, comme le ton, le volume ou la vitesse d’élocution. Ces signaux indiquent le sentiment de l’interaction. Les scores de sentiment dans Interaction Analytics peuvent être positifs, négatifs, mixtes ou neutres.

Le sentiment suit un code couleur homogène ; toutes les données de sentiment dans les graphiques sont associées aux couleurs suivantes :

Négatif : rouge
Positif : bleu
Mixte : gris foncé
Neutre : gris clair

Vous pouvez choisir d’analyser le sentiment global, le sentiment de départ ou le sentiment de fin.

Sentiment négatif

Le score de sentiment d’une interaction est négatif si le nombre de signaux de négatif est supérieur à celui des signaux de sentiment positif ou neutre. Le sentiment négatif indique un événement négatif ou un problème potentiel. Voici quelques exemples de signaux de sentiment négatif : Ça ne fonctionne pas ou Je vous entend mal.

Le sentiment négatif ne signifie pas nécessairement que la performance ou le comportement de l’agent pose problème. Il peut également provenir d’un problème avec le produit, d’une difficulté de facturation ou d’autres événements que l’agent ne contrôle pas.

Notez que le sentiment négatif diffère de la frustration Recherche des indices laissant supposer que le client est frustré. Ces indices incluent des mots et des expressions tels que « Je suis très en colère ». La frustration ne doit pas être confondue avec un sentiment négatif. Les indices de frustration indiquent que le client est contrarié et ne parle pas simplement de quelque chose de négatif..

Sentiment positif

Le score de sentiment d’une interaction est positif si le nombre de signaux positifs est supérieur à celui des signaux négatifs ou neutres. Les signaux de sentiment positif peuvent inclure des phrases comme Super ! ou C’est intéressant. Pour les interactions non vocales les emoticons joyeux peuvent aussi être considérés comme des signaux positifs.

Sentiment mixte

Le sentiment mixte apparaît lorsqu’une interaction contient un nombre similaire de signaux positifs et négatifs. Par exemple, Je n’ai pas reçu ma commande. Merci de votre aide ! créerait un sentiment mitigé.

Sentiment neutre

Le sentiment est neutre s’il n’y a ni signaux négatifs ni signaux positifs.

La mesure verticale correspond au nombre de contacts qui ont eu lieu. La mesure horizontale indique la période. Si vous examinez une période courte, elle s’affiche en heures. Si vous examinez une période longue, elle s’affiche en jours. Tout point sur le graphique correspond au nombre d'appels par sentiment survenu sur un certain jour ou à un certain moment.

Lorsque vous survolez une zone colorée du graphique, vous pouvez voir la date et l’heure auxquelles les contacts se sont produits et le nombre de contacts qui se sont produits par sentiment à ce moment-là.

Affichage des détails de l’interaction

Lorsque vous cliquez sur une zone colorée sur le graphique, vous pouvez sélectionner le type de sentiment que vous souhaitez utiliser pour filtrer les contacts. Vous pouvez sélectionner Positif, Négatif, Neutre ou Mixte. Le Widget Interactions s'ouvre dans une nouvelle fenêtre, filtré pour afficher uniquement les contacts à partir de ce moment associé au sentiment que vous avez choisi. Par exemple, si vous cliquez sur une zone du graphique et sélectionnez Négatif, le widget Interactions s’ouvre pour afficher tous les contacts associés à un sentiment négatif, survenus sur la période que vous avez sélectionnée.

Vous pouvez effectuer toutes les mêmes actions dans cette fenêtre contextuelle que dans le widget Interactions. Ces actions comprennent :

Affichage des transcriptions
Écoute des enregistrements d’appels
Mise en surbrillance des éléments sélectionnés
Tri des données dans votre vue préférée

Pour des instructions complémentaires, voir Widget Interactions.

Modifiez les paramètres du Widget Tendance Sentiment

Vous pouvez modifier les paramètres du widget Tendance des sentiments pour appliquer des filtres, modifier le nom du widget dans l’espace de travail Vue nommée d'un ou plusieurs widgets. et indiquer si le sentiment affiché dans le widget est celui de l’agent ou du contact.

Changer le titre du widget

Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit du widget.
Cliquez sur Réglages.
Saisissez le nom du nouveau widget dans le champ Titre .
Cliquez sur OK.

Modification de la personne dont le sentiment est affiché dans le widget

Cliquez sur les trois points empilés dans le coin supérieur droit du widget.
Cliquez sur Réglages.
Cliquez sur Options des widgets pour ouvrir le menu déroulant.
Cliquez sur la liste déroulante Participant et sélectionnez si vous souhaitez que le sentiment de l’ Agent ou du Client apparaissent dans le widget.
Cliquez sur OK.

Exporter le graphique de tendance des sentiments au format CSV

Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit du widget.
Cliquez sur Exporter.

Enregistrer le graphique de tendance des sentiments sous forme d'image

Les images sont exportées sous forme de fichiers PNG.

Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit du widget.
Cliquez sur Enregistrer le graphique en tant qu'image .