REQAGENT

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Remplacez la légende par quelque chose qui identifie de manière unique cette action dans le script. Le rapport de Chemin de pression IVR comprend le nom de l’action et la légende. Des légendes descriptives uniques facilitent la lecture et la compréhension des rapports.

Vous permet de préciser un Agent qui traitera les contacts acheminés par la Compétence que vous avez précisée. Par exemple, si vous avez un Agent qui est un expert dans un domaine de niche, vous pourriez définir son nom pour qu’il prenne le contact lorsqu’un Agent est demandé.

Sélectionnez un Agent dans la liste déroulante ou commencez à taper un nom pour trouver l’Agent. Vous pouvez utiliser une Variable dans ce champ. Par exemple, {agentId}.

Si l’agent cible est indisponible ou refuse l’appel, NiCE CXone met le contact en file d’attente jusqu’à ce que l’agent cible devienne disponible.

Vous permet de préciser comment vous souhaitez que la gestion des priorités soit traitée pour cette action. Sélectionnez Default pour utiliser la gestion de la priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des Compétences qui détermine l’ordre de répartition. définie dans la Compétence sélectionnée. Sélectionnez Custom pour remplacer les paramètres de priorité pour la Compétence spécifiée et définir un traitement différent. Définissez les niveaux que vous souhaitez que cette action utilise dans les champs qui apparaissent :

• Priorité initiale : Entrez une valeur numérique que vous voulez définir comme niveau de base de priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des Compétences qui détermine l’ordre de répartition. pour tous les contacts dans une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et les nouvelles tentatives dans une compétence sortante (les rappels Conserve la place d’un client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsqu’il arrive en tête de file. sont toujours prioritaires et ne sont pas touchés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0. Pour les compétences numériques existantes, Priorité initiale est défini à la même valeur de priorité que celle de son filtre de file d'attente de routage associé.Pour les compétences Outbound Engagement, il s'agit actuellement du seul paramètre de priorité disponible.

  Accélération : Suivre ces directives pour compléter cette propriété :

  Entrée une valeur numérique pour déterminer à quelle vitesse la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute qu'un contact reste en file d'attente, la priorité augmente selon la valeur que vous configurez pour Accélération.

  La valeur par défaut est 1. La valeur minimum est 0 et la priorité maximum est la valeur configurée dans le champ Priorité maximum .

  Par exemple, si la Priorité initiale est 4, et que vous définissez Accélération à 1, alors à chaque minute qui passe sans que le contact soit traité, la priorité augmente de un. Dans cet exemple, si le contact est en file d'attente depuis trois minutes, la priorité sera portée à 7.

  Incréments de priorité en secondes. Par exemple, lorsque Accélération est 1, la priorité d'un contact augmente de 0,5 après 30 secondes en file d'attente.

  Pour compétences Personal Connection, définissez cette valeur à 0 car il n'y a pas de file d'attente de contacts.

  Vous pouvez définir la Priorité initiale d'une compétence plus basse que celle d'une autre compétence, mais si vous définissez l'Accélération de cette compétence plus élevée, elle peut sauter des places dans la file d'attente. Par exemple, vous définissez la Priorité initiale de la Compétence A à 1 et l'Accélération à 5. Vous définissez la Priorité initiale de la Compétence B à 3 et l'Accélération à 1. Au départ, un contact pour la Compétence B sera en premier dans la file d'attente parce que sa priorité est de 4, mais après une minute, la Compétence A prendra sa place au sommet parce que sa priorité sera de 6.

  NiCE CXone combine la valeur d'accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d'attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps * Accélération) + Priorité initiale.

  Priorité maximale : Entrée une valeur numérique pour déterminer la priorité maximum qu’un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser Acceleration, cette valeur doit correspondre à la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000.

Sélectionnez la source pour les informations d’écran pop. Complétez ce champ uniquement si vous souhaitez incorporer des fenêtres contextuelles dans cette action. Les options sont :

• Default: Utilise les informations définies dans NiCE CXone pour la compétence. Ceci est la valeur par défault.
• On Page  : Exécute l’action Onpageopen .
• Custom: Utilise l'URL que vous fournissez dans la propriété URL qui apparaît lorsque vous sélectionnez cette option. Cliquez sur Aperçu dans une nouvelle fenêtre pour vérifier l'URL que vous avez saisie. La page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre. Lorsque vous entrez l'URL, suivez ces instructions :

  • Spécifiez l’URL que vous souhaitez ouvrir pour l’agent sous forme de fenêtre contextuelle. Vous pouvez utiliser une variable dans cette propriété.

  • L’URL doit être complète, y compris http://. Par exemple, http://www.votredomaineici.com.

  • Vous pouvez ajouter des informations supplémentaires à la fin de l’URL en utilisant les variables des actions Assign plus tôt dans le script. La propriété ScreenPop de l’action Assign doit être définie comme True pour chaque variable que vous souhaitez ajouter à l’URL. Vous devez également modifier ScreenPopURL pour inclure les variables en tant que paramètres. Utilisez ce format : http://www.votredomaineici.com?var1=valeur1&var2=valeur2

  • Vous pouvez personnaliser le titre de l’onglet qui apparaît dans l’interface MAX en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l’URL.

  • L'URL spécifiée dans cette propriété s'ouvre dans le navigateur par défaut. La fenêtre contextuelle apparaît pour l’agent lorsque l’ACD décide d’acheminer le contact vers cet agent et change l’état du contact en Routage. Si vous souhaitez que les fenêtres contextuelles apparaissent à un moment différent au cours d’une interaction, vous pouvez utiliser l’actionRunapp.

Vous permet de personnaliser le signal audio donné aux agents lorsqu'ils ont un nouveau contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. acheminé par cette action. Le signal audio peut être un fichier audio préenregistré ou une invite de synthèse vocale Permet aux utilisateurs d’entrer des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu.. L’indice peut également être une combinaison des deux.

Si vous voulez utiliser seulement un fichier audio, entrez le nom et le chemin d'accès au fichier entre guillemets. Par exemple, "nouveauContact.wav". Vous pouvez télécharger un fichier audio sur Studio pour l'utiliser pour cette action.Vous pouvez utiliser une variable au lieu de nommer un fichier audio spécifique.

Pour créer un signal audio plus complexe, utilisez l'éditeur de séquence dans l'action Play . Une fois l'invite terminée, copiez le contenu de la propriété PlaySéquencede l'action dans la propriété Séquence audio de l'agent de cette action REQAGENT. Supprimez Play si vous n'en avez pas besoin dans votre script.

Si vous ne spécifiez pas de fichier audio dans cette propriété, REQAGENT utilise la tonalité zip par défaut. Si vous ne voulez pas de signal audio, définissez Alerte sonore Zip à No Zip Tone.

Sélectionnez quand vous voulez que le son de la tonalité ZipTone retentisse pour alerter l’agent d’un nouveau contact. Les options sont :

• No Zip Tone : Le système n’émet pas de tonalité zip.
• After Sequence : Le système joue une tonalité zip après le fichier audio défini dans la propriété Agent Audio Sequence .
• Before Sequence : Le système joue une tonalité zip avant le fichier audio défini dans la propriété Agent Audio Sequence .

La valeur par défaut est No Zip Tone. Cette propriété remplace l’action Ziptone .

La compétence de niveau de maîtrise le plus élevé qu'un Agent doit posséder pour recevoir un contact. Les valeurs d'aptitude sont des nombres entiers de 1 à 20, 1 étant le meilleur et 20 le pire.

Low Proficiency

La compétence la plus basse qu'un Agent doit posséder pour recevoir un contact. Les valeurs d'aptitude sont des nombres entiers de 1 à 20, 1 étant le meilleur et 20 le pire.

Sélectionnez les attributs spécifiques à utiliser dans les critères de routage. Lors de la demande d'agents, seuls les agents avec la combinaison Skill et RoutingAttribute spécifiée sont mis en correspondance. Lorsqu'il est utilisé pour les décisions de routage, vous pouvez utiliser l'UpdateContact action pour modifier ou supprimer les attributs de routage ultérieurement dans le script. L’option par défaut est Not Applicable. Vous pouvez utiliser une variable pour cette propriété.

Vous pouvez saisir plusieurs attributs en les séparant par des virgules.

Default

Le chemin emprunté à moins que le script ne remplisse une condition qui l'oblige à emprunter l'une des autres branches. Celui-ci est également emprunté si les autres branches ne sont pas définies.

Le chemin emprunté lorsque l'Action ne s'exécute pas correctement. Par exemple, lorsqu'un problème imprévu survient, comme une mauvaise connectivité, des erreurs de syntaxe, des codes d'erreur HTTP, et ainsi de suite. La Variable ERR doit être renseignée avec une explication condensée du problème.

Cas d’utilisation spécifique : Une deuxième action Reqagent dans le script tente de modifier la compétence du contact. Si le contact est en cours de routage vers un agent lorsque le changement de compétence est tenté, il est dirigé vers la branche OnError.