Cette page d’aide concerne CXone Studio. Cette information est également disponible pour Desktop Studio.
|
|
Demande un agent possédant une compétence Si un agent est immédiatement disponible, le contact est acheminé vers cet agent. Si l’agent n’est pas disponible, le contact est mis en file d’attente. L’événement OnAnswer se déclenche lorsqu’un agent commence l’interaction avec le contact. Reqagent est le point du script où le contact passe de l’état de pré-file d’attente à l’état en file d’attente. Lorsqu’un contact est en file d’attente, vous pouvez définir une séquence d’actions qui se déroulent pendant que le contact attend un agent. Vous pouvez également définir une logique pour gérer des scénarios, par exemple lorsque le contact a attendu un certain temps. La section Conseils et astuces donne des exemples d’éléments que vous pouvez inclure dans un modèle d’attente. |
Types de scripts pris en charge
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Générique |
courriel | Clavardage | Téléphone | Messagerie vocale | Élément de travail | SMS |
Reqagent peut également être utilisé avec les scripts de type de support numérique
Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience., mais il dispose d’une page d’aide distincte.
Propriétés d’entrée
Ces propriétés définissent les données que l’action utilise lors de son exécution.
Vous pouvez utiliser la substitution de variables dans toutes les propriétés de cette action.
|
Propriété |
Description |
|---|---|
|
|
Remplacez la Caption par quelque chose qui identifie de manière unique cette action dans le script. Le rapport de chemin de pression SRVI comprend le nom et la légende de l’action. Des légendes descriptives uniques facilitent la lecture et la compréhension des rapports. |
| Skill | Sélectionnez une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD. Si vous sélectionnez Default, le script utilise l’ensemble de compétences par défaut du script lorsque cette action est déclenchée. Si aucune compétence n’est définie dans le script, celui-ci utilise la compétence attribuée au point d’accès Le point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour lancer une interaction, tel qu’un numéro de téléphone ou une adresse courriel. associé.Vous pouvez utiliser une variable dans cette propriété. |
| Target Agent |
Sélectionnez un agent dans la liste déroulante si vous voulez qu’un agent spécifique traite les contacts acheminés par la compétence que vous spécifiez dans la propriété Skill. Par exemple, si vous avez un agent qui est un expert dans un créneau spécifique, vous pouvez définir son nom pour qu’il prenne le contact lorsqu’un agent est demandé. Vous pouvez utiliser une variable dans ce champ. Par exemple, {AgentId}. Si l’agent cible n’est pas disponible, CXone met le contact en file d’attente jusqu’à ce qu’il soit disponible. Si l’agent cible refuse l’appel, CXone achemine le contact vers tout autre agent disponible ayant la même compétence. |
| Priority Management |
Sélectionnez DefaultFromSkill si vous voulez que le système utilise la gestion des priorités de la compétence que vous avez sélectionnée dans le champ Skill. Sélectionnez Custom si vous souhaitez remplacer les paramètres de priorité de la compétence et spécifier un traitement différent. Définissez les niveaux à utiliser pour cette action dans les champs InitialPriority, Accelerationet MaxPriority. |
| Initial Priority |
Spécifiez la priorité de base du contact lorsqu’il entre dans le système. Vous ne devez remplir ce champ que si vous définissez Custom PriorityManagement pour cette action. |
| Acceleration |
Détermine la vitesse à laquelle la priorité augmente à chaque minute pendant laquelle le contact reste dans la file d’attente. La valeur par défaut est 1. La valeur minimale est 0 et la priorité maximale est la valeur configurée dans la propriété MaxPriority . Par exemple, si le site InitialPriority est 4 et que vous définissez Acceleration sur 1, la priorité augmente d’une unité à chaque minute qui passe sans que le contact ne soit traité. Si le contact est toujours dans la file d’attente après trois minutes, la priorité passe à 7. Vous pouvez définir InitialPriority pour une compétence plus basse que pour une autre compétence, mais si vous définissez Acceleration pour cette compétence plus élevée, elle peut sauter des places dans la file d’attente. Par exemple, vous définissez la compétence A InitialPriority sur 1 et Acceleration sur 5. Vous définissez la compétence B InitialPriority sur 3 et Acceleration sur 1. Initialement, un contact pour la compétence B sera le premier dans la file d’attente car il a une priorité de 3, mais au bout d’une minute, un contact pour la compétence A prendra sa place en haut car sa priorité sera de 6. CXone combine la valeur d’accélération avec le temps pendant lequel l’interaction a été dans la file d’attente et la priorité initiale à l’aide de la formule Overall Priority = (Time * Acceleration) + Initial Priority. Vous ne devez remplir ce champ que si vous définissez Custom PriorityManagement pour cette action. |
| Max Priority |
Spécifiez la priorité maximale qu’un contact utilisant cette compétence peut avoir. Vous ne devez remplir ce champ que si vous définissez Custom PriorityManagement pour cette action. |
| Sequence |
Permet de personnaliser le signal audio donné aux agents lorsqu’ils ont un nouveau contact. Le signal audio peut être un fichier audio ou une invite de synthèse texte-parole Si vous souhaitez utiliser uniquement un fichier audio, saisissez le nom du fichier entre guillemets. Par exemple, "nouveauContact.wav". Vous pouvez utiliser une variable au lieu de nommer un fichier audio spécifique. Si vous ne spécifiez pas de fichier audio, l'action utilise la tonalité zip par défaut. Si vous ne souhaitez pas utiliser de repère audio, réglez ZipTone à Pas de ZipTone. |
| Zip Tone |
Sélectionnez quand vous voulez que le son de la tonalité zip retentisse pour alerter l’agent d’un nouveau contact. Les options sont :
La valeur par défaut est NoZipTone. Cette propriété remplace l’action Ziptone . |
| Screen Pop Source |
Sélectionnez la source pour les informations d’écran pop. Complétez ce champ uniquement si vous souhaitez incorporer des fenêtres contextuelles dans cette action. Les options sont :
|
| Screen Pop URL |
Spécifiez l’URL que vous souhaitez ouvrir pour l’agent sous forme de fenêtre contextuelle. Vous pouvez utiliser une variable dans cette propriété. L’URL doit être complète, y compris http://. Par exemple, http://www.yourdomainhere.com. Vous pouvez ajouter des informations supplémentaires à la fin de l’URL en utilisant les variables des actions Assign plus tôt dans le script. La propriété ScreenPop de l’action Assign doit être définie comme True pour chaque variable que vous souhaitez ajouter à l’URL. Vous devez également modifier ScreenPopURL pour inclure les variables en tant que paramètres. Utilisez ce format : http://www.votredomaineici.com?var1=value1&var2=value2 Vous pouvez personnaliser le titre de l’onglet qui apparaît dans l’interface MAX en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l’URL. L’URL spécifiée dans cette propriété s’ouvre dans le navigateur par défaut. La fenêtre contextuelle apparaît pour l’agent lorsque l’ACD décide d’acheminer le contact vers cet agent et change l’état du contact en Routage. Si vous souhaitez que les fenêtres contextuelles apparaissent à un moment différent au cours d’une interaction, vous pouvez utiliser l’action Runapp . |
| High Proficiency |
La compétence la plus élevée qu’un agent doit posséder pour recevoir un contact. Les valeurs de compétence sont des nombres entiers allant de 1 à 20, 1 étant la meilleure valeur et 20 la pire valeur. |
|
Low Proficiency |
La compétence la plus faible qu’un agent doit avoir pour recevoir un contact. Les valeurs de compétence sont des nombres entiers allant de 1 à 20, 1 étant la meilleure valeur et 20 la plus mauvaise. |
| Routing Attribute |
Sélectionnez l’attribut spécifique à utiliser dans les critères de routage. Lors de la demande d’agents, seuls les agents ayant la combinaison Skill et RoutingAttribute spécifiée sont sélectionnés pour recevoir des contacts. Utilisez l’action UpdateContact pour modifier ou supprimer l’attribut de routage plus tard dans le script. L’option par défaut est Not Applicable. Vous pouvez utiliser une variable pour cette propriété. |
Conditions de la branche de résultat
Les conditions de branche de résultat vous permettent de créer des branches dans votre script afin de gérer différents résultats lors de l’exécution d’une action.
|
Condition |
Description |
|---|---|
|
Default |
Le chemin emprunté à moins que le script ne remplisse une condition qui l'oblige à emprunter l'une des autres branches. Celui-ci est également emprunté si les autres branches ne sont pas définies. |
| Error |
Le chemin emprunté lorsque l’action ne s’exécute pas correctement. Par exemple, en cas de problème inattendu, tel qu’une Cas d’utilisation spécifique : Une deuxième action Reqagent dans le script tente de modifier la compétence du contact. Si le contact est en cours de routage vers un agent lorsque le changement de compétence est tenté, il est dirigé vers la branche OnError. |
Conseils et astuces
-
Vous pouvez placer des actions après Reqagent pour créer un modèle d’attente. Les éléments courants à inclure dans un modèle d’attente sont les suivants :
-
Lecture des invites et de la musique.
-
Fournir le nombre actuel de files d’attente.
-
Fournir le temps d’attente estimé actuel.
-
Offrir la possibilité de laisser un message vocal.
-
Effectuer un transfert en aveugle après un certain temps.
-
Modifier la compétence et d’autres paramètres pour augmenter le nombre d’agents disponibles au fur et à mesure que le contact attend.
-
Logique de repli.
-
- Dès que le contact est dans l’état Routage, la variable __agentID est présente dans le script.
- Cette action ajoute un grand nombre de variables prédéfinies au script. Vous pouvez effectuer une recherche sur le script pour voir les variables présentes. Si vous avez déjà ajouté ces variables à votre script, elles sont écrasées lorsque le script arrive à Reqagent.
- Vous pouvez utiliser le routage Routage bullseye pour augmenter ou diminuer dynamiquement le bassin d'agents disponibles. Pour ce faire, établissez les paramètres du niveau de capacité des compétences, un attribut de routage ou les deux lors de l’action Reqagent. Utilisez ensuite une action UpdateContact pour modifier ces valeurs lorsque des critères spécifiques sont remplis.
- Si vous utilisez IEX WFM, consultez le guide des règles de distribution.
- Si vous utilisez CXone WFM, consultez l’aide en ligne.
Si vous utilisez CXone WFM, consultez la documentation de votre produit CXone WFM avant d’installer Routage bullseye. Déterminer les meilleures pratiques et l’impact potentiel sur les prévisions de l’utilisation de Routage bullseye avec des plages d’aptitude, des attributs de routage ou les deux.
Exemple de script
Cet exemple montre comment cette action peut être utilisée dans les scripts. Il ne s’agit pas d’un texte complet. Des scripts supplémentaires peuvent être nécessaires.
Dans cet exemple, Begin déclenche un Menu, qui utilise un texte synthétisé pour dire à l’appelant d’appuyer sur 1 pour parler à un agent du centre d’appels. Si un agent n’est pas disponible immédiatement, une boucle joue de la musique pendant 30 secondes, attend 5 secondes, et se répète jusqu’à ce qu’un agent réponde à l’appel.
Souhaitez-vous télécharger ce script ?