Menu

Lit un message et ajoute un menu de choix parmi lesquels le contact peut choisir. Cette action est généralement utilisée pour offrir au contact des choix qui orientent la façon dont l’interaction est gérée. La valeur entrée par le contact est stockée dans une variable créée dans l’action. Vous pouvez spécifier un nom pour cette variable dans la propriété Variable. La valeur de cette variable est utilisée pour effectuer une action basée sur le choix du contact. Par exemple : Pour les ventes, appuyez sur le 1. Pour le soutien, appuyez sur le 2. Pour la facturation, appuyez sur 3 : dans ce scénario, le contact saisit un numéro 1-3. Ce numéro est stocké dans une variable, que le script utilise pour diriger le contact vers la branche correspondant à son choix. Saisissez votre numéro de compte suivi du signe dièse : Dans cet exemple, le numéro de compte saisi par le contact est stocké dans une variable. L’action Menu peut être suivie d’autres actions qui utilisent la valeur de la variable pour récupérer la page du compte du contact à partir d’un système CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas. et l’envoyer à l’écran de l’agent. Menu peut lire des messages qui sont des fichiers audio préenregistrés, des synthèses texte-parole Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu. (TTS), ou une combinaison des deux.

Dépendances

• Vous devez utiliser le formatage correct lorsque vous saisissez des informations d’invite dans la propriété Sequence.

• Lorsque le contact appuie sur un numéro de son clavier pour indiquer son choix Menu, le script suit la branche pour ce numéro si ce numéro est lié à une branche. Si le numéro n’est pas lié, le script utilise la branche Default. Si Default n’est pas connecté, le contact pourrait être bloqué à Menu et ne pas pouvoir continuer.

• Si le contact utilise un téléphone à cadran, il ne pourra pas saisir de tonalités DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu’un utilisateur appuie ou appuie sur une touche du clavier de son téléphone.. Il sera bloqué à Menu, à moins que vous ne teniez compte de ce scénario dans le script.

• Vous devez créer une logique de script pour gérer les délais d’attente.

• Les fichiers audio doivent être des fichiers WAV non compressés avec les propriétés suivantes :

• Débit binaire : 64 kbps
• Taille de l’échantillon audio : 8 bits
• Canaux : 1 (mono)
• Taux d’échantillonnage audio : 8 kHz
• Format audio : CCITT μ-Law

Types de scripts pris en charge

Téléphone

Comparaison d’actions similaires

Les actions suivantes ont des fonctions semblables, mais avec quelques différences essentielles :

• Action Askcaller  : Utilisez cette action pour offrir des choix à un contact utilisant un canal Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. de clavardage.
• Action Askcaller (numérique)  : Utilisez cette action pour offrir des choix à un contact utilisant un canal numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience..
• Action Capture  : Utilisez cette action lorsque vous souhaitez capturer les données d’un contact sans afficher d’invite ou de message.
• Action Case  : Utilisez cette action lorsque vous souhaitez créer plusieurs branches personnalisées en fonction de la valeur d’une variable.
• Action Menu  : Utilisez cette action lorsque vous souhaitez proposer des choix à un contact en utilisant un canal vocal.
• Action Play  : Utilisez cette action lorsque vous souhaitez lire un message ou une invite à un contact sans enregistrer de réponse.

Propriétés d’entrée

Ces propriétés définissent les données que l’action utilise lors de son exécution.

Propriété	Description
Ajouter Légende	Remplacez la Caption par quelque chose qui identifie de manière unique cette action dans le script. Le rapport de chemin de pression SRVI comprend le nom et la légende de l’action. Des légendes descriptives uniques facilitent la lecture et la compréhension des rapports.
Sequence	Définissez l’invite que l’action lit. L’invite peut être un fichier audio ou une synthèse texte-parole Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu. (TTS). Si l'invite est un fichier audio, saisissez le nom du fichier entre guillemets doubles. Par exemple, "salutation.wav". Si le fichier audio se trouve dans un autre dossier, indiquez le chemin d’accès au fichier. Par exemple, si le script se trouve dans le dossier racine et que le fichier audio se trouve dans un sous-dossier situé deux niveaux plus bas, saisissez « Sous-dossier\Sous-dossier2\Fichier-audio.wav ». Si le script se trouve dans un sous-dossier à un niveau inférieur de la racine et que le fichier audio se trouve dans un autre sous-dossier au même niveau, saisissez « \...\Sous-dossier\Fichier-audio.wav". Si l’invite est TTS, click the ellipsis button and saisissez le texte que vous voulez que le service TTS lise. Chaque segment doit être placé entre guillemets et comporter un préfixe permettant d’identifier le type d’informations dont il s’agit. Par exemple : "%Your account balance is""silence.wav" "${accountBalance}"
Phrase	Utilisez cette propriété pour documenter le texte contenu dans l'invite. Le script n'utilise pas le texte de cette propriété. Étant donné que certaines invites peuvent être complexes et contenir plusieurs segments, il peut être utile d'inclure le texte intégral écrit sans le formatage requis par la propriété Séquence .
ClearDigits	Lorsqu’un contact appuie sur les touches de son téléphone, une tonalité DTMF est générée et stockée dans une mémoire tampon. ClearDigits vous permet de déterminer comment cette action traite les tonalités DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu’un utilisateur appuie ou appuie sur une touche du clavier de son téléphone. qui se trouvent dans la mémoire tampon lorsque l’action démarre. Lorsqu’elle est activée, cette option efface la mémoire tampon au début de l’action. Toute pression sur une touche qui s'est produite plus tôt dans le script ne sera pas transmise à cette action. Si vous désactivez cette option, l’action traite et agit sur toutes les tonalités DTMF transmises à l’action via la mémoire tampon. Définissez l’option sur Vrai pour l’activer ou sur Faux pour la désactiver. Lorsque des tonalités DTMF sont transmises à cette action, le script emprunte immédiatement le chemin de la condition de branche Digit. En mode valeur : Cliquez sur Non pour désactiver cette option. Conservez le paramètre Oui pour effacer la mémoire tampon DTMF. En mode expression : Saisissez faux pour désactiver cette option. Conservez le paramètre vrai pour effacer la mémoire tampon DTMF.
Max Digits	Le nombre maximum de chiffres qu’un utilisateur peut fournir pour l’action; par exemple, si l’invite requiert un code PIN à quatre chiffres du numéro d’identification d’une personne, définissez cette valeur à 4. La valeur par défaut est 11. Si l’invite demande un terminateur (tel que le signe dièse ou #), vous devez en tenir compte dans la valeur MaxDigits. Par exemple, si le menu de message enregistré demande les quatre derniers chiffres du numéro de sécurité sociale « suivis de la touche Carré », définissez la valeur sur 5. Lorsque la valeur MaxDigits est atteinte, le script continue à s’exécuter en suivant la branche MaxDigits, si elle est connectée.
Terminator	Saisissez le caractère que vous souhaitez que le contact saisisse pour indiquer qu’il a fini de saisir les numéros. Par exemple, le signe dièse (#) est couramment utilisé comme caractère de fin. Si vous ne souhaitez pas utiliser de caractère de fin avec cette action, laissez cette propriété vide. Le caractère de fin est stocké dans le champ Variable, à moins que vous n’ajoutiez un signe moins après le caractère dans le champ Terminator. Par exemple, #-. Si vous spécifiez un caractère de fin, vous devez l’inclure dans le nombre de caractères de la propriété MaxDigits.
Timeout	Le nombre total de secondes pendant lesquelles le système attend pour tout type d’entrée. Le temps est compté à partir du moment où l’invite Sequence se termine.
Inter Digit Timeout	La durée après que le contact a entré un numéro pendant laquelle le système attend pour voir si le contact entre un autre numéro. Vous devez créer une logique de script pour gérer ce scénario de dépassement de délai.
Variable	Le nom de la variable que vous souhaitez conserver les chiffres DTMF que le contact saisit. La valeur par défaut, {MRES}, signifie « réponse de menu ». Vous pouvez la remplacer par quelque chose de plus facilement reconnaissable ou si vous ne voulez pas que la valeur soit écrasée par des instances ultérieures de l’action Menu dans ce script. Vous pouvez utiliser la valeur stockée dans cette variable pour la prise de décision ou à d’autres fins en plus de déclencher la branche appropriée.

Conditions de la branche de résultat

Les conditions de branche de résultat vous permettent de créer des branches dans votre script afin de gérer différents résultats lors de l’exécution d’une action.

Condition	Description
Default	Le chemin emprunté à moins que le script ne remplisse une condition qui l'oblige à emprunter l'une des autres branches. Celui-ci est également emprunté si les autres branches ne sont pas définies. Meilleure pratique : Connectez cette branche et utilisez-la pour la gestion des erreurs, par exemple lorsque le contact appuie sur un numéro qui ne fait pas partie du menu. Le fait de ne pas connecter cette branche peut entraîner le blocage des contacts lorsqu'il se passe quelque chose qui n'est pas couvert par les autres branches.
Terminator	Le chemin emprunté lorsque le contact saisit le caractère Terminator.
MaxDigits	Le chemin emprunté lorsque le contact entre le nombre de caractères défini dans MaxDigits.
Timeout	Chemin emprunté en cas d’absence de réponse pendant le nombre de secondes ou de millisecondes spécifié dans la propriété Timeout.
InterDigitTimeout	Chemin emprunté lorsque le temps spécifié dans la propriété InterDigitTimeout est dépassé pendant la réponse DTMF de l’appelant à une invite.
Add Custom Condition	Créer une condition de branche personnalisée pour chaque chemin de menu que vous proposez à vos contacts. Par exemple, si les contacts peuvent appuyer sur 1, 2 et 3 pour joindre différents services, créez une condition de branche personnalisée pour chaque choix.

Conseils & Astuces

• Si votre script contient plusieurs actions Menu et qu’elles partagent toutes le même nom Variable, la valeur de la variable est écrasée lorsque l’action Menu suivante est traitée. Si vous devez utiliser la valeur d’une des variables ailleurs dans le script, modifiez le nom Variable de l’action Menu.
• Lors de la création d’un menu, il est préférable de nommer d’abord le service, puis le numéro à composer ou à prononcer. Les contacts écoutent généralement d’abord le nom du service, puis le numéro.
• Créez une branche pour répéter les options du menu. Utilisez les actions Loop et Noresponse et reliez-les à l’action Menu.
• Utilisez la propriété Phrase pour résumer ou annoter le texte de l’invite.
• Si vous constatez que les contacts sont bloqués à Menu, vérifiez que la branche Default est connectée. La branche Default sert de « fourre-tout » pour gérer les situations où il se produit quelque chose qui n’est pas pris en compte par les conditions des autres branches.
• Le comportement de l’action Menu est une combinaison des actions Capture, Case et Play.

Exemple de script

Dans cet exemple simple, le script est déclenché par une action Begin (non illustrée), après quoi une action Menu diffuse un message indiquant à l’appelant d’appuyer sur 1 pour le soutien, 2 pour les ventes ou 3 pour la facturation. En fonction du bouton sur lequel l’appelant appuie sur le clavier de son téléphone, le script exécute une action Reqagent différente qui demande un agent de la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents configurée dans cette action Reqagent.

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