Configurer Clavardage

Créer une Campagne

autorisations requises : ACD > Paramètres du contact > Campagnes Create, Divisions > Affectation de la division (uniquement pour les systèmes configurés pour les divisions Séparez les données de façon sécurisée entre les secteurs d’activité. Les données ne peuvent être consultées que depuis la division dont elles font partie.)

Si vous avez déjà créé une campagne Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports. que vous prévoyez utiliser, vous pouvez sauter cette étape. Par exemple, vous pourriez avoir une campagne que vous avez l'intention d'utiliser dans plusieurs canaux.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
2. Accédez à Paramètres du contact > Campagnes.
3. Cliquez sur Créer nouveau.
4. Saisissez une valeur dans le champ Nom de la Campagne .
5. Choisissez la Division à laquelle vous souhaitez affecter la campagne. Cette option est offerte uniquement si votre système est configuré pour les divisions. Une fois que vous avez affecté la campagne à une division Séparez les données de façon sécurisée entre les secteurs d’activité. Les données ne peuvent être consultées que depuis la division dont elles font partie., vous ne pouvez pas modifier l'affectation de la division.
6. Cliquez sur Créer une Campagne.

Créer une compétence de clavardage

autorisations requises : ACD > Compétences Créer, Modifier

Les agents qui utilisent Agent Workspace (Agent) doivent avoir l'attribut Digital Engagement activé dans leur profil employé Admin et être assignés à une compétence numérique ACD pour traiter les interactions numériques. Les agents qui utilisent MAX peuvent traiter les interactions numériques s'ils ont l'attribut Digital Engagement ou une compétence numérique qui leur est assignée.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Paramètres du contact > ACD Compétences.

3. Cliquez sur Créer nouveau > Compétence unique.

4. Définissez le Type de support média sur Clavardage.
5. Entrez un Nom de la Compétence.
6. Sélectionnez la campagne dans laquelle vous souhaitez que la compétence soit intégrée.

7. Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les Compétences selon vos besoins.

   Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

   Champ	Détails
   Catégorie	Précise si les éléments de travail générés pour cette compétence ACD entrent dans la file d'attente en temps réel ou dans la file d'attente persistante lors de leur création : La file d'attente persistante met en pause le script de l'élément de travail jusqu'à ce que l'élément de travail soit livré à un Agent. Pendant ce temps, vous ne pouvez effectuer aucune action sur l'élément de travail, mais il est tout de même suivi et signalé comme d'habitude. Les éléments de travail en temps réel demeurent actifs et comptent dans les limites du système en temps réel pour les interactions. Il existe des limites sur le nombre d'éléments de travail qui peuvent être mis en file d'attente. Il est important de comprendre ces limites et comment elles influencent la capacité de votre centre de contacts à traiter les interactions. Lors de la création d'un point de contact (Pda) d'élément de travail, assurez-vous qu'il utilise une compétence avec le Type approprié. Un Pda destiné aux éléments de travail persistants doit être assigné à une compétence créée avec l'option Persistant sélectionnée. Vous ne pouvez pas utiliser un Pda de compétence en temps réel pour mettre en file d'attente un élément de travail persistant.
   Transféré au Script	Précise le script qui s'exécute lorsqu'un agent transfère un contact d'une autre compétence vers cette compétence. Le contact transféré passe à ce script plutôt que d'exécuter les scripts de la compétence ACD d'origine. Vous pouvez utiliser ce champ pour les scripts de dépassement de capacité ou d'escalade du superviseur, qui incluent souvent plusieurs scripts de file d'attente avec une logique variable qui diffère de la logique entrante normale. Cela ne fonctionne pas si l'élément de travail Type est défini à Persistant.
   Profil des Heures d’ouverture de réaffectation des Compétences	Le profil des heures d'ouverture qui contrôle le moment où les agents peuvent transférer un contact à cette compétence ACD. Par exemple, si le service Ventes du centre de contact Longbourn ferme à 16 h de l'après-midi (afternoon), et qu'un agent du service Soutien tente de transférer un contact au service Ventes à 16 h 30, l'agent reçoit un message de mise en garde indiquant que la compétence ACD est fermée. Si l'agent sélectionne Continuer, le contact reste en attente dans la file d'attente jusqu'à ce qu'un agent possédant cette compétence ACD soit disponible, ou entend un message que vous configurez pour la compétence ACD lorsqu'elle est fermée. Pour empêcher complètement les agents de transférer des contacts vers des compétences fermées, activez l'option Ne pas autoriser les transferts vers la compétence lorsqu'elle est fermée ci-dessous. Si vous ajoutez une compétence entrante existante à un profil des heures d'ouverture, ce profil apparaît automatiquement dans ce champ.
   Ne pas autoriser les transferts vers la compétence lorsqu’elle est fermée	Détermine si les interactions peuvent être transférées à cette compétence lorsque son profil de heures d'opération est défini sur Fermé. Sélectionnez cette option pour empêcher le transfert, ou laissez-la non sélectionnée pour permettre le transfert pendant les heures fermées.
   Agents minimum de Workforce Intelligence	Le nombre minimum d’agents qui doivent appartenir à cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées aux règles Workforce Intelligence de retirer trop d’agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d’agents atteint ce nombre ou moins, toutes les actions de suppression de la compétence, même les actions automatiques, nécessitent une approbation. Ce paramètre n’affecte pas les compétences ACD sans agent.
   Agents minimum disponibles de Workforce Intelligence	Le nombre minimum d'agents disponibles qui doit être maintenu pour cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées aux règles Workforce Intelligence de retirer trop d'agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d'agents disponibles atteint ce nombre ou un nombre inférieur, toutes les actions de retrait de la compétence ACD, même automatiques, nécessitent une approbation. Ce paramètre n'affecte pas les compétences ACD sans agent.
   Afficher la saisie de l’agent Indicator	When enabled, chat typing indicators display when the contact or the agent are typing so that the recipient knows the other person is responding.
   Afficher l’aperçu de saisie du client	Permet à un agent de prévisualiser le message d'un contact avant que le message soit effectivement envoyé, ce qui donne un temps supplémentaire à l'agent pour se préparer à répondre aux questions ou préoccupations du contact.
   Seuil d’alerte des clavardages	Nombre de secondes qui doivent s'écouler avant qu'un avertissement d'inactivité de clavardage apparaisse à un agent. Ceci est utile pour les agents qui gèrent plusieurs clavardages.

8. Si votre système est configuré pour les Divisions, utilisez le champ Division pour préciser à quelle division Séparez les données de façon sécurisée entre les secteurs d’activité. Les données ne peuvent être consultées que depuis la division dont elles font partie. attribuer la compétence. Une fois que vous avez attribué la compétence à une division, vous ne pouvez plus la modifier. Pour configurer cette Option, vous devez disposer de l'Autorisation Affectation de la division.

9. Si vous souhaitez utiliser les fenêtres contextuelles Fenêtre contextuelle contenant des informations sur le contact qui s’affiche sur l’écran d’un agent après un événement, comme la connexion à un contact. pour cette compétence, cochez la case Utiliser les fenêtres contextuelles. Modifiez les paramètres facultatifs dans la section Fenêtres contextuelles si vous souhaitez personnaliser vos fenêtres contextuelles. Cette fonctionnalité est prise en charge uniquement pour la suite Agent Workspace (Agent). Vous pouvez également le faire plus tard.
   Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

   Champ	Détails
   Utiliser les fenêtres contextuelles personnalisées	Sélectionnez pour activer. Vous permet d'utiliser une Application ou un site Web distinct pour exécuter les montées de fiche-client.
   Application ou Page Web	Sélectionnez comment vos fenêtres contextuelles s’afficheront. Si vous avez choisi Application, entrez le chemin complet vers l'exécutable. Si vous avez choisi Webpage, entrez l'URL complète. Pour que les variables personnalisées apparaissent dans la fenêtre contextuelle, la variable doit être configurée à cet effet dans votre script Studio personnalisé. Vous pouvez personnaliser le titre de l'onglet qui apparaît dans l’interface MAX en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l'URL.

10. Si vous souhaitez modifier les paramètres de priorisation par défaut de cette compétence, modifiez les paramètres dans la section Gestion des priorités en file d’attente. Vous pouvez également le faire plus tard.

    Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

    Champ	Détails
    Priorité initiale	Entrez une valeur numérique que vous voulez définir comme niveau de base de priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des Compétences qui détermine l’ordre de répartition. pour tous les contacts dans une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et les nouvelles tentatives dans une compétence sortante (les rappels Conserve la place d’un client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsqu’il arrive en tête de file. sont toujours prioritaires et ne sont pas touchés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0. Pour les compétences numériques existantes, Priorité initiale est défini à la même valeur de priorité que celle de son filtre de file d'attente de routage associé. Pour les compétences Outbound Engagement, il s'agit actuellement du seul paramètre de priorité disponible.
    Accélération	Entrée une valeur numérique pour déterminer à quelle vitesse la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute qu'un contact reste en file d'attente, la priorité augmente selon la valeur que vous configurez pour Accélération. La valeur par défaut est 1. La valeur minimum est 0 et la priorité maximum est la valeur configurée dans le champ Priorité maximum . Par exemple, si la Priorité initiale est 4, et que vous définissez Accélération à 1, alors à chaque minute qui passe sans que le contact soit traité, la priorité augmente de un. Dans cet exemple, si le contact est en file d'attente depuis trois minutes, la priorité sera portée à 7. Incréments de priorité en secondes. Par exemple, lorsque Accélération est 1, la priorité d'un contact augmente de 0,5 après 30 secondes en file d'attente. Pour compétences Personal Connection, définissez cette valeur à 0 car il n'y a pas de file d'attente de contacts. Vous pouvez définir la Priorité initiale d'une compétence plus basse que celle d'une autre compétence, mais si vous définissez l'Accélération de cette compétence plus élevée, elle peut sauter des places dans la file d'attente. Par exemple, vous définissez la Priorité initiale de la Compétence A à 1 et l'Accélération à 5. Vous définissez la Priorité initiale de la Compétence B à 3 et l'Accélération à 1. Au départ, un contact pour la Compétence B sera en premier dans la file d'attente parce que sa priorité est de 4, mais après une minute, la Compétence A prendra sa place au sommet parce que sa priorité sera de 6. NiCE CXone combine la valeur d'accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d'attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps * Accélération) + Priorité initiale.
    Priorité Maximale	Entrée une valeur numérique pour déterminer la priorité maximum qu’un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser Acceleration, cette valeur doit correspondre à la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000. La priorité maximum pour les contacts numériques est de 1000.

11. Si votre organisation utilise AI Routing ou la livraison dynamique, utilisez la section Configuration Routing pour personnaliser l’expérience de routage de cette compétence. Pour ce faire, sélectionnez des Critères d’Évaluation et configurez tous les paramètres connexes.

    Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

    Champ	Détails
    Aptitude à la compétence	Il s'agit du paramètre par défaut. Les décisions Routing priorisent l'Agent ayant le niveau de compétence configuré le plus élevé pour la compétence.
    Le moins occupé	Les contacts sont acheminés vers les agents ayant le nombre le plus bas de contacts actifs et qui n'ont pas encore atteint leur limite totale de contacts. Cette option permet de distribuer les contacts de façon uniforme parmi vos agents.
    Le plus occupé	Les contacts sont acheminés aux Agents ayant le nombre le plus élevé de contacts actifs et qui n'ont pas déjà atteint leur limite totale de contacts. Cette Option aide à maximiser l'efficacité de l'Agent.

12. Si vous voulez modifier les paramètres de niveau de service par défaut pour cette compétence, modifiez les champs de la section Niveau de service.

    Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

    Field	Détails
    Seuil de niveau de service	Nombre de secondes dont disposent les agents pour répondre afin de respecter un SLA Engagement entre le fournisseur de services et le client, comprenant des seuils de niveau de service définis, incluant la qualité, la disponibilité et les responsabilités.. Par exemple, si votre SLA pour cette compétence consiste à répondre à 80 % des contacts en 20 secondes, entrez la valeur 20.
    Objectif de niveau de service	Le pourcentage de contacts auxquels les agents doivent répondre par le seuil de Niveau de service pour respecter le SLA. Par exemple, si le SLA pour cette compétence consiste à répondre à 80 % des contacts en 20 secondes, entrez la valeur 80.
    Activer le Abandon Seuil d’abandon court	Sélectionnez pour activer l’indicateur de frappe.
    Seuil d'abandon court	Nombre de secondes qui doivent s'écouler pour qu'une interaction abandonnée soit considérée comme un abandon rapide. Par exemple, si la valeur est définie sur 10 et qu'une interaction quitte la file d'attente après sept secondes sans avoir été livrée à un agent, elle est signalée comme un abandon rapide. La valeur par défaut est 15 secondes.
    Abandons courts	Compte les abandons courts, tels que définis par le seuil d'abandon court, par rapport au niveau de service à des fins de rapport.

    Scénario	Paramètre	Valeur du SLA
    Abandon rapide, non comptabilisé	Abandons rapides défini sur Non	-1.
    Abandon rapide, comptabilisé	Abandons rapides défini sur Oui	1
    Abandonné après le seuil	Tous	1
    Répondu après le SLA	Tous	1
    Pas du tout répondu	Tous	1

13. If you want to turn on messaging time out for the skill, select the Enable Chat Messaging Time out checkbox.

    Le paramètre de Dépassement de délai de messagerie de clavardage automatisée dans la compétence par défaut attribuée au point de contact remplace le paramètre de toute compétence vers laquelle le contact est transféré. Vous ne pouvez pas utiliser de scripts pour remplacer ou conserver certains paramètres de dépassement de délai. Veillez donc à éviter ce problème lors de la configuration des scripts, des compétences et des points de contact.

    Modify the remaining settings in the Automated Chat Messaging Time out section.
    Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

    Field	Détails
    Durée jusqu’à l’obtention d’un message de clavardage inactif	Nombre de secondes avant l'affichage du message clavardage inactif au contact. Le compte à rebours initial commence une fois que l'agent accepte le clavardage.
    Message de clavardage inactif	Vous permet de configurer le message qui s'affiche au contact lorsque le chat devient inactif.
    Compte à rebours de fin de clavardage	Nombre de secondes avant que le clavardage se termine. Ce compte à rebours commence lorsque le système envoie le message clavardage inactif.
    Message de clavardage terminé	Vous permet de configurer le Message qui s'affiche pour le contact une fois que le clavardage se termine en raison d'une inactivité attendu.

14. If you want to test how contacts in this skill change in priority over time compared to other skills, use the Priority Comparison tool. You can also do this later.

    1. Dans la section Compétences à comparer, cliquez sur le signe plus +.

    2. Ajoutez des compétences disponibles jusqu’à ce que toutes les compétences que vous voulez comparer se trouvent dans la liste Sélectionnées. Vous n'avez pas besoin d'ajouter la compétence que vous êtes en train de modifier. il apparaît automatiquement dans le graphique.

    3. Cliquez sur Terminé.

    4. Utilisez les champs Elapsed Time et Time Interval pour définir la période que vous souhaitez que le graphique couvre, ainsi que l'Intervalle Une période entre des points, limites ou événements tels que des dates et heures. de temps auquel vous souhaitez marquer un nouveau point sur le graphique.

    5. Cliquez sur Comparer.

15. Cliquez sur Créer. Effectuez des configurations supplémentaires pour personnaliser ou gérer vos Compétences.

Ajout d’Utilisateurs à la Compétence

Autorisations requises : Modification des Compétences, Affectation de Compétences à l’utilisateur

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Paramètres du contact > ACD Compétences.

3. Cliquez sur la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. que vous souhaitez modifier.

4. Cliquez sur l'onglet Utilisateurs.

5. Cochez la case à cocher pour chaque utilisateur que vous souhaitez assigner à la compétence. Cliquez sur Ajouter des utilisateurs.

6. Définissez l'Aptitude de chaque utilisateur dans cette compétence ACD à un nombre entre 1 (le plus élevé) et 20 (le plus bas). Cliquez sur Save Proficiencies.

   Si vous ne cliquez pas Enregistrer les aptitudes avant de quitter la page, tous les utilisateurs que vous avez ajoutés au profil de compétence seront supprimés.

Créer un script de clavardage

(missing or bad snippet)

Créer un point d’accès

Autorisations requises : Création de points d’accès

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Paramètres de contact > Point d’accès.

3. Cliquez sur Créer Nouveau et sélectionnez Point d’accès Unique.
4. Pour le Type de support média, sélectionnez Clavardage.
5. Saisissez un nom pour le point d’accès.
6. Dans la liste déroulante Point d’accès, saisissez l’adresse courriel que les contacts doivent utiliser pour saisir la compétence assignée au point d’accès.
7. Sélectionnez la compétence ACD que vous avez créée précédemment.
8. Sélectionnez le script que vous avez créé dans Studio.
9. Si vous voulez que les appels vers ce numéro suivent les chemins de presse IVR pour le rapport, sélectionnez Rapports IVR activés.
10. Cliquez sur Créer Point d’accès.

Tâches de personnalisation

Selon la manière dont votre organisation utilise le clavardage, vous pouvez également:

• Mettre en place des dispositions.
• Mettre en place l’étiquetage.
• Mettre en place des réponses rapides.
• Mettre en place une page de remerciement afin qu'elle apparaisse pour les contacts à la fin d'un clavardage.
• Définir le nombre maximum de clavardages par équipe, agent, ou les deux.
• Activer les indicateurs de saisie pour l'agent, le client, ou les deux.