Configurer Clavardage

Créer une Campagne

Autorisations requises : Création de campagnes

Si vous avez déjà créé une campagne Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports. que vous prévoyez d'utiliser, vous pouvez ignorer cette étape. Par exemple, vous pouvez utiliser une campagne sur plusieurs canaux.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.
2. Accédez à Paramètres de contact > Campagnes.
3. Cliquez sur Créer sur nouvelle.
4. Saisissez une valeur dans le champ Nom de la Campagne .
5. Cliquez sur Créer une Campagne.

Créer une compétence de clavardage

Autorisations requises : Compétences - Créer et Compétences - Modifier

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Paramètres de contact > ACDCompétences .

3. Cliquez sur Créer Nouveau > Compétence Unique.

4. Définissez le Type de support sur Clavardage.
5. Saisissez un Nom de la compétence.
6. Sélectionnez la campagne dans laquelle vous souhaitez que la compétence soit intégrée.

7. Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Type	Spécifie si les éléments de travail générés pour cette compétence ACD entrent dans la file d’attente en temps réel ou dans la file d’attente persistante lors de la création. La file d’attente persistante met en pause le script d’élément de travail lorsque l’action se produit et ne reprend pas tant que l’élément de travail n’est pas remis à un agent. Pendant ce temps, vous ne pouvez effectuer aucune action sur l’élément de travail; cependant, il est toujours suivi et signalé comme d’habitude pendant cette période. L'utilisation de la file d'attente persistante vous permet de mettre en file d'attente jusqu'à 100 000 éléments de travail dans un environnement livraison statique et jusqu'à 5 000 éléments de travail dans un environnement livraison dynamique. Lors de la création d’un PDA d’élément de travail, assurez-vous de revérifier le Type de file d’attente dans la compétence sélectionnée. Si vous configurez un PDA d’élément de travail persistant, vous devez attribuer une compétence avec Persistant sélectionné comme Type; vous ne pouvez pas utiliser un PDA de compétence en temps réel pour mettre en file d’attente un élément de travail persistant.
   Transféré au Script	Spécifie le script qui s’exécute lorsqu’un agent transfère un contact d’une autre compétence vers cette compétence. Le contact transféré bascule vers ce script au lieu d’exécuter des scripts à partir de la compétence ACD d’origine. Vous pouvez utiliser ce champ pour les scripts de dépassement de capacité ou d’escalade du superviseur, qui incluent souvent plusieurs scripts de file d’attente avec une logique variable qui diffère de la logique entrante normale.
   Réaffecter la compétence de Profil des heures d’ouverture	Le profil d’heures d’ouverture qui contrôle quand les agents peuvent transférer un contact vers cette compétence ACD. Par exemple, si le service commercial du centre d’appels de Longbourn ferme à 16 h et qu’un agent du soutien tente de transférer un contact vers le service commercial à 16 h 30, l’agent reçoit un message d’avertissement indiquant que la compétence ACD est fermée. Si l’agent sélectionne Poursuivre, le contact se bloque dans la file d’attente jusqu’à ce qu’un agent avec cette compétence ACD soit disponible ou entend un message que vous configurez pour la compétence ACD lorsqu’elle est fermée. Si vous ajoutez une compétence entrante existante à un profil d'heures d'ouverture, ce profil apparaît automatiquement dans ce champ.
   Agents minimum de Workforce Intelligence	Le nombre minimum d’agents qui doivent appartenir à cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées aux règles Workforce Intelligence de supprimer trop d'agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d’agents atteint ce nombre ou moins, toutes les actions de suppression de la compétence, même les actions automatiques, nécessitent une approbation. Ce paramètre n’affecte pas les compétences ACD sans agent.
   Agents minimum disponibles de Renseignements effectifs	Le nombre minimum d’agents disponibles qui doivent être maintenus pour cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées aux règles Workforce Intelligence de supprimer trop d'agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d’agents disponibles atteint ce nombre ou moins, toutes les actions de suppression de la compétence ACD nécessitent une approbation, même les actions automatiques. Ce paramètre n’affecte pas les compétences ACD sans agent.
   Afficher l’indicateur de frappe de l’agent	Lorsqu’ils sont activés, les indicateurs de saisie du clavardage affichent lorsque le contact ou l’agent tape, de sorte que le destinataire sache que l’autre personne est en train de répondre.
   Afficher l’aperçu de saisie du client	Permet à un agent de prévisualiser le message d’un contact avant que le message soit effectivement envoyé, ce qui donne un temps supplémentaire à l’agent pour se préparer à répondre aux questions ou préoccupations du contact.
   Seuil d’alerte de clavardage	Nombre de secondes devant s’écouler jusqu’à ce qu’un avertissement d’inactivité de clavardage apparaisse à un agent. Cela est utile aux agents qui prennent en charge plusieurs clavardages.

8. Si vous voulez utiliser les fenêtres contextuelles Fenêtre contextuelle contenant des informations sur le contact qui s’affiche sur l’écran d’un agent après un événement, tel que la connexion à un contact. pour cette compétence, sélectionnez la case à cocher Utiliser les fenêtres contextuelles. Modifiez les paramètres facultatifs dans la section Fenêtres contextuelles si vous souhaitez personnaliser vos fenêtres contextuelles. Cette capacité n’est prise en charge que pour la suite Agent. Vous pouvez également le faire plus tard.
   Pour en savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Utiliser des fenêtres contextuelles personnalisées	Cochez cette case si vous utilisez une application ou un site Web distinct pour exécuter les fenêtres contextuelles.
   Application ou Page Web	Sélectionnez soit Application ou Page Internet. Si vous choisissez Application, entrez soit le chemin d’accès complet à l’exécutable si vous choisissez la Page Internet, entrez l’URL complète. Vous pouvez personnaliser le titre de l’onglet qui apparaît dans l’interface MAX en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l’URL.

9. Si vous souhaitez modifier les paramètres de hiérarchisation par défaut pour cette compétence, modifiez les paramètres dans la section Gestion des priorités en file d’attente. Vous pouvez également le faire plus tard.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Priorité initiale	Saisissez une valeur numérique que vous souhaitez définir comme priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des compétences qui détermine l’ordre de répartition. de niveau de base pour tous les contacts d’une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et les nouvelles tentatives dans une compétence sortante (les rappels Maintient la place du client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsque ce dernier passe en tête de la file d’attente. sont toujours prioritaires et ne sont pas affectés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0.
   Accélération	Entrez une valeur numérique pour déterminer la vitesse à laquelle la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute où un contact reste dans la file d’attente, la priorité augmente de la valeur que vous configurez pour Accélération. La valeur par défaut est 1. La valeur minimale est 0 et la priorité maximale est la valeur configurée dans le champ Priorité maximale. Par exemple, si la priorité initiale est 4 et que vous définissez l’accélération sur 1, alors à chaque minute qui passe pendant laquelle le contact n’est pas traité, la priorité augmente d’une unité. Dans cet exemple, si le contact a été en file d’attente pendant trois minutes, alors la priorité augmentera jusqu’à 7. Incréments de priorité en secondes. Par exemple, lorsque l’accélération est 1, la priorité d’un contact augmente de 0,5 après 30 secondes dans la file d’attente. Pour compétences Personal Connection, définissez cette valeur à 0, car il n’y a pas de file d’attente de contacts. Vous pouvez définir une Priorité initiale pour une compétence inférieure à une autre compétence, mais si vous définissez l’Accélération pour cette compétence plus haute, alors elle peut sauter des places dans la file d’attente. Par exemple, vous définissez la Priorité initiale pour une compétence A sur 1 et l’Accélération sur 5. Vous définissez la Priorité initiale pour une compétence B sur 3 et l’Accélération sur 1. Initialement, un contact pour la Compétence B sera le premier dans la file d’attente car elle a une priorité de 4, mais après une minute, la Compétence A prendra sa place en tête, car sa priorité sera de 6. CXone Mpower combine la valeur d’accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d’attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps * Accélération) + Priorité initiale.
   Priorité Maximale	Saisissez une valeur numérique pour déterminer la priorité maximale qu’un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser l’Accélération, cette valeur doit correspondre à celle de la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000.

10. Si votre organisation utilise livraison dynamique, utilisez la section Configuration de routage pour personnaliser l'expérience de routage pour cette compétence. Pour ce faire, sélectionnez un critère d’évaluation et configurez les paramètres correspondants.

    • Aptitude dans la compétence : Il s’agit du paramètre par défaut. Les décisions de routage donnent la priorité à l’agent dont le niveau de compétence configuré est le plus élevé.

    • Le moins occupé : les contacts sont acheminés vers les agents ayant le plus petit nombre de contacts actifs et qui n'ont pas encore atteint leur limite totale de contacts. Cette option permet de répartir uniformément les contacts entre vos agents.

    • Les plus occupés : les contacts sont acheminés vers les agents ayant le plus grand nombre de contacts actifs et qui n'ont pas encore atteint leur limite totale de contacts. Cette option permet de maximiser l’efficacité des agents.

11. Si vous souhaitez modifier les paramètres de niveau de service par défaut pour cette compétence, modifiez les champs de la section Niveau de service.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Seuil de Niveau de Service	Le nombre de secondes dont les agents disposent pour répondre pour respecter un SLA Engagement entre le fournisseur de services et le client avec des seuils de niveau de service définis comprenant la qualité, la disponibilité et les responsabilités.. Par exemple, si votre contrat de niveau de service pour cette compétence doit répondre à 80 % des contacts dans les 20 secondes, entrez une valeur de 20.
    Objectif de Niveau de Service	Le pourcentage de contacts auxquels les agents doivent répondre par le seuil de niveau de service pour respecter le SLA. Par exemple, si le SLA pour cette compétence doit répondre à 80 % des contacts dans les 20 secondes, saisissez une valeur de 80.
    Activer le Seuil d’abandon court	CXone Mpower recueille des données et propose des rapports sur les contacts abandonnés Un appel qui est enregistré dans la file d’attente du centre d’appels, mais auquel l’appelant met fin avant d’avoir été mis en relation avec un agent. qui relèvent du seuil d’abandon court pour cette compétence.
    Seuil d’abandon court	Le nombre de secondes qui doivent s’écouler pour qu’une interaction abandonnée soit considérée comme un abandon court. Par exemple, si la valeur est définie sur 15 et qu’une interaction est supprimée de la file d’attente après 7 secondes sans être remise à un agent, elle est signalée comme un court abandon.
    Abandons courts	Compte les abandons courts, tels que définis par le seuil d’abandon court, par rapport au niveau de service à des fins de rapport.

12. Si vous souhaitez activer le délai d’expiration de la messagerie pour la compétence, cochez la case Activer la Temporisation de la messagerie de clavardage.

    Le paramètre de dépassement de délai de la messagerie de clavardage automatisée dans la compétence par défaut attribuée au point d’accès remplace le paramètre de toute compétence vers laquelle le contact est transféré. Vous ne pouvez pas utiliser de scripts pour remplacer ou maintenir certains paramètres de dépassement de délai. Veillez donc à éviter ce problème lors de la configuration des scripts, des compétences et des points d’accès.

    Modifiez les paramètres restants dans la section Délai d’expiration de la messagerie de clavardage.
    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Durée jusqu’à l’obtention d’un message de clavardage inactif	Nombre de secondes avant que le message de clavardage inactif n’affiche le contact. Le compte à rebours initial commence une fois que l’agent accepte le clavardage.
    Message de clavardage inactif	Vous permet de configurer le message qui s’affiche devant le contact lorsque le clavardage devient inactif.
    Compte à rebours avec la fin du clavardage	Nombre de secondes jusqu’à ce que le clavardage se termine. Ce compte à rebours commence à partir du moment où les systèmes envoient le message de clavardage inactif.
    Message de clavardage terminé	Vous permet de configurer le message qui s’affiche devant le contact une fois que le clavardage se termine dû à une inactivité.

13. Si vous voulez tester comment les contacts de cette compétence changent de priorité au fil du temps par rapport à d'autres compétences, utilisez l'outil de comparaison de priorité. Vous pouvez également le faire plus tard.

    1. Dans la section Compétences à comparer, cliquez sur +.

    2. Continuez à ajouter des compétences jusqu’à ce que toutes les compétences que vous souhaitez comparer soient dans la liste Sélectionnées. Vous n’avez pas besoin d’ajouter la compétence que vous êtes en train de modifier. il apparaît automatiquement dans le graphique.

    3. Cliquer sur Terminé.

    4. Utilisez les champs Temps Écoulé et Intervalle de temps pour définir le temps que vous souhaitez que le graphique couvre et l’intervalle de temps Une période entre des points, limites ou événements tels que des dates et heures. que vous souhaitez marquer un nouveau point sur le graphique.

    5. Cliquez sur Comparer.

14. Cliquez sur Créer. Effectuez des configurations supplémentaires pour personnaliser ou gérer vos compétences.

Ajout d’Utilisateurs à la Compétence

Autorisations requises : Modification des compétences, Affectation de compétences à l’utilisateur

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Paramètres de contact > ACDCompétences .

3. Cliquez sur la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. que vous souhaitez modifier.

4. Cliquez sur l’onglet Utilisateurs.

5. Cochez la case de chaque utilisateur que vous souhaitez affecter à la compétence. Cliquez sur Ajouter des Utilisateurs.

6. Définissez l’aptitude pour chaque utilisateur dans cette compétence ACD à un nombre compris entre 1 (la plus élevée) et 20 (la plus faible). Cliquez sur Enregistrer les aptitudes.

   Si vous ne cliquez pas Enregistrer les aptitudes avant de quitter la page, tous les utilisateurs que vous avez ajoutés au profil de compétence seront supprimés.

Créer un script de clavardage

Autorisations requises : Création de scripts

1. Dans Studio, cliquez sur Fichier > Nouveau.
2. Dans la fenêtre Créer un nouveau script , sélectionnez l’icône Clavardage. Vérifiez que l'unité commerciale est correcte et cliquez sur OK.

3. Ajoutez des actions BEGIN et REQAGENT au canevas et connectez-les. Les Clavardages acheminés automatiquement vers la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. spécifiée dans le point de contact associé à ce script. Si vous souhaitez acheminer l’information vers une autre compétence, modifiez la valeur de la propriété Compétence de l’action .

4. Si vous avez configuré les fenêtre contextuelles Fenêtre contextuelle contenant des informations sur le contact qui s’affiche sur l’écran d’un agent après un événement, tel que la connexion à un contact. dans la compétence, configurez le contenu des fenêtres contextuelles. Vous devrez peut-être communiquer avec votre Représentant de compte pour obtenir des conseils.

5. Vous pouvez personnaliser le script avec des actions supplémentaires que vous souhaitez exécuter pendant les événements de discussion, par exemple lorsque le clavardage commence, est transférée ou se termine.

6. Cliquez sur Fichier > Enregistrer.
7. Dans la fenêtre Enregistrer le script sous ..., entrez un nom pour le script, puis cliquez sur Sauvegarder.

Créer un point d’accès

Autorisations requises : Création de points d’accès

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Paramètres de contact > Point d’accès.

3. Cliquez sur Créer Nouveau et sélectionnez Point d’accès Unique.
4. Pour le Type de support média, sélectionnez Clavardage.
5. Saisissez un nom pour le point d’accès.
6. Dans la liste déroulante Point d’accès, saisissez l’adresse courriel que les contacts doivent utiliser pour saisir la compétence assignée au point d’accès.
7. Sélectionnez la compétence ACD que vous avez créée précédemment.
8. Sélectionnez le script que vous avez créé dans Studio.
9. Si vous voulez que les appels vers ce numéro suivent les chemins de presse IVR pour le rapport, sélectionnez Rapports IVR activés.
10. Cliquez sur Créer Point d’accès.

Tâches de personnalisation

Selon la manière dont votre organisation utilise le clavardage, vous pouvez également:

• Mettre en place des dispositions.
• Mettre en place l’étiquetage.
• Mettre en place des réponses rapides.
• Mettre en place une page de remerciement afin qu'elle apparaisse pour les contacts à la fin d'un clavardage.
• Définir le nombre maximum de clavardages par équipe, agent, ou les deux.
• Activer les indicateurs de saisie pour l'agent, le client, ou les deux.