Intégrer Google Dialogflow CX VoiceStream

Conditions préalables

Pour utiliser les Google Dialogflow CX agents virtuels Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. avec NiCE CXone, vous devez disposer des éléments suivants :

Un compte sur la plateforme Google Cloud.
Un agent virtuel Google Dialogflow CX configuré et entraîné pour fournir des réponses aux demandes de vos contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.. Pour terminer l’intégration dans NiCE CXone, vous devez disposer du nom de l’agent virtuel provenant des paramètres de l’agent virtuel dans la console Google Dialogflow.
Une connexion SIP avec votre agent virtuel Dialogflow CX.

Visibilité Alpha dans Google

La visibilité Alpha est un programme Google qui donne aux Projets Cloud Google accès à des fonctionnalités qui ne seraient pas offertes autrement. La visibilité Alpha n’est pas requise pour utiliser Dialogflow CX avec NiCE CXone. Toutefois, il existe certains cas où vous devrez peut-être activer la visibilité Alpha. La visibilité Alpha est requise si vous souhaitez :

Pour que le dernier énoncé de l’utilisateur soit retourné par l’agent virtuel Dialogflow avec les informations d’intention. Vous pouvez consulter ces informations dans une trace de script. Si la variable lastUserUtterance est vide alors qu’elle devrait contenir des données, il est possible que la visibilité Alpha ne soit pas activée pour votre projet. Si vous avez besoin de ces informations, la visibilité Alpha doit être activée pour votre Projet Cloud Google.
Pour que la page actuelle soit retournée dans le cadre de la charge utile personnalisée de la réponse.
Pour que le champ de transcription Dialogflow soit retourné dans le cadre de la charge utile de la réponse.

Créer un script

autorisations requises : Studio Script View, Create/Edit

Vous devez disposer d’au moins un script Studio pour acheminer les interactions vers votre agent virtuel. Suivez les directives relatives aux scripts. L’Action d’agent virtuel prise en charge pour ce fournisseur est VOICEBOTSTREAM et le script doit avoir le type de support téléphone.

Vous pouvez en savoir plus sur les scripts Studio dans les sections Fundamentals et Guide de Référence Technique de l’aide en ligne.

Meilleures pratiques pour la Charge utile personnalisée

Suivez ces bonnes pratiques lors de l’intégration des données des charges utiles personnalisées de Google Dialogflow CX dans NiCE CXone :

Vous pouvez transmettre des données personnalisées à Dialogflow CX à l'aide de paires clé-valeur JSON. Dans une Snippet action de votre script, créez un objet customPayload dynamique et ajoutez-y les paires clé-valeur. Par exemple :
```
DYNAMIC customPayload
customPayload.ani = ani
customPayload.contactID = contactId
customPayload.masterContactId = masterId
customPayloadJSON = "{customPayload.asJSON()}"	
```
Dans l'action VoiceBOT STREAM action de votre script, configurez la propriété customPayload avec une variable qui a la fonction asJSON() dans sa valeur. Vous pouvez trouver cette variable dans l'objet customPayload.
Transmettez le customPayload JSON à l'agent virtuel à l'aide de la propriété Payload de QueryParameters. Consultez la documentation de Google sur QueryParameters pour Google Dialogflow CX.
Les données transmises par QueryParameters sont reçues par un webhook dans Dialogflow CX. Vous pouvez écrire du code dans la console Dialogflow CX pour traiter les données transmises.
N'imbriquez pas un objet dans l'objet customPayload. Les objets imbriqués sont envoyés sous forme de chaînes littérales.
Pour transmettre des données personnalisées de votre agent virtuel Dialogflow CX au script, utilisez le champ Charge utile personnalisée dans la console Dialogflow CX. Assurez-vous d'être dans la console de l'agent virtuel que vous utilisez avec NiCE CXone. Associez ceci à votre script à l'aide de la variable customPayloadVarName (out) dans l'action VOICEBOT STREAM de votre script.
Pour transmettre des données personnalisées à Dialogflow CX à partir du script, utilisez session_params dans l'objet customPayload dans une action Snippet. Par exemple :
```
DYNAMIC customPayload
customPayload.session_params.name = "Winnie le Pooh" 
customPayload.session_params.job = "Food critic" 
customPayload.session_params.location = "Hundred Acre Wood"	
```
Accédez aux paramètres de session dans l'intention de l'agent CX Dialogflow à l'aide de la syntaxe suivante :
```
$session.params.name = Winnie Le Pooh
$session.params.job = Food critic
$session.params.location = 100 Acre Wood 
```
Les paramètres de session sont utilisés uniquement avec les agents virtuels Dialogflow CX. Pour obtenir un résultat similaire avec Dialogflow ES, utilisez des contextes.
Configurez les indices de contexte de la Parole et un ID de conversation personnalisé pour transférer la conversation à un agent virtuel Dialogflow CX différent dans l'extrait Charge utile personnalisée .

Ajouter une application à Virtual Agent Hub

autorisations requises : Connections Hub > Launch Connections Hub

L’ajout d’une application de configuration à Virtual Agent Hub établit la connexion entre NiCE CXone et votre fournisseur d’agent virtuel.

Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Autre > Connection Hub et cliquez ensuite sur Virtual Agent Hub. Vous pouvez également faire un double-clic sur l'Action agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Virtual Agent Hub.
Cliquez sur Ajouter un robot.
Entrez un Nom de l’Agent virtuel (bot) et cliquez sur Dialogflow CX VoiceStream dans la liste des fournisseurs d’agents virtuels.
Cliquez sur Suivant.
Remplissez les champs du formulaire de configuration et cliquez sur Suivant. Vous trouverez des détails sur ce formulaire dans la section Détails de la page de configuration de cette page.
Cliquez sur Suivant.
Sur la page Options d'Intégration vocale, la seule option est Téléphonie personnalisée (grpc, DirectLine Voice, etc.). Elle est sélectionnée par défaut. Cliquez sur Suivant.

Sur la page Transcription, sélectionnez l'option indiquant si vous souhaitez que la transcription de la conversation et les informations sur l'intention soient capturées. La valeur par défaut est Aucune. Si cet onglet n'est pas disponible, la fonctionnalité n'est pas activée pour votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone.. Contactez votre représentant de compte pour en savoir plus sur cette fonctionnalité.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Option	Détails
Informations sur l’intention uniquement	Sélectionnez cette option si vous souhaitez capturer uniquement les informations sur l’intention. Par défaut, les données capturées sont stockées uniquement pendant la durée de l’interaction. Cette option nécessite un script personnalisé.
Aucune	Sélectionnez cette option si vous ne souhaitez pas capturer les informations sur les transcriptions des conversations ou les informations sur les intentions La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir..
Transcription et informations sur l’intention	Sélectionnez cette option si vous souhaitez capturer à la fois la transcription et les données sur l’intention. Par défaut, les données capturées sont stockées uniquement pendant la durée de l’interaction. Cette option nécessite un script personnalisé.
Transcription uniquement	Select this option if you want to capture transcript information only. Captured data is stored only for the duration of the interaction by default. Cette option nécessite un script personnalisé.

Cliquez sur Suivant.
Sur la page Ajouter, cliquez sur Ajouter.

Dialogflow CX VoiceStream Détails de la page de configuration

Utilisez les informations du tableau suivant lorsque vous remplissez la Page Configuration. Vous voyez cette page lorsque vous ajoutez une application dans Virtual Agent Hub

Champ	Détails
Version d'intégration	Sélectionnez la version de Virtual Agent Hub que vous voulez utiliser. Cette option vous permet d'utiliser une version précédente de Virtual Agent Hub jusqu'à ce que vous soyez prêt à basculer vers une version nouvellement publiée. Les versions disponibles sont : Version 1.0.0 : Cette version n'est pas disponible pour ce fournisseur. Version 2.0.0 : Cette version n'est pas disponible pour ce fournisseur. Version 3.0.0 : Cette version a introduit StandardBot, qui normalise la façon dont NiCE CXone communique avec les fournisseurs d'agent virtuel. L'objet customPayload est retourné comme un tableau, comme customPayloadscriptPayloads[n].xxxx. Cette version est disponible pour tous les fournisseurs.
Compte de service JSON	Le fichier de clé de compte de service que vous avez créé et téléchargé à partir de votre Console Google Cloud. Copiez et collez tout le contenu du fichier clé dans ce champ, y compris les accolades entourant la clé. Ce champ est visible uniquement si vous utilisez votre propre compte Google Dialogflow CX. Si le champ n'est pas visible alors qu'il devrait l'être, demandez à votre représentant de compte NiCE CXone de revoir les paramètres de votre système. La clé du compte de service est un objet JSON semblable à l'exemple suivant : { "type": "service_account", "project_id": "ic-demo2-aai-gcp", "private_key_id": "sdv80sdf08ssd9sdf0sdf8sdfsdf90sdf8", "private_key": "-----BEGIN PRIVATE KEY----- nMIIEvgIBADANBgkqhkiG9w0BAQEFAASCBKgwggSkAgEAAoIBAQCzgrS8vp <private key has been truncated for this example> ----END PRIVATE KEY-----\n", "client_email": "your@client_email-gcp.iam.gserviceaccount.com", "client_id": "123456789", "auth_uri": "https://accounts.google.com/o/oauth2/auth", "token_uri": "https://oauth2.googleapis.com/token", "auth_provider_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/oauth2/v1/certs", "client_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/robot/v1/metadata/x509/dialogflow-dthjop%40ic-demo2-aai-gcp.iam.gserviceaccount.com" } Le compte de service JSON doit avoir le rôle Admin de l'API Dialogflow .
Profil de Conversation	Entrée de l'ID du profil de conversation CX Dialogflow que vous voulez que ce profil Virtual Agent Hub utilise. Si vous ne précisez pas d'ID, le système crée un nouveau profil. Vous pouvez trouver l'ID du profil de conversation dans votre console de gestion de projet Google. Si vous modifiez les champs Agent ou Environnement, le champ Profil de conversation est vidé. En effet, les profils de conversation sont propres à l'agent et à l'environnement.
Langue	La langue que vous souhaitez que cet agent virtuel utilise. Il s'agit de la langue que l'agent virtuel comprend. Ce champ est requis. Sélectionnez None (Aucun) pour supprimer le code de langue dans les demandes API. Utilisez cette option lorsque l'agent virtuel gère lui-même la détection de la langue ou qu'il ne nécessite pas de code de langue.
Région	La région où se trouve l'agent virtuel Google Dialogflow CX que vous ajoutez à Virtual Agent Hub. Ce champ est requis.
Agent	Le nom de l'agent virtuel Google Dialogflow CX que vous voulez ajouter à Virtual Agent Hub. Vous pouvez trouver le nom dans la console CX Dialogflow de l'agent virtuel et cliquez sur Copy Name pour le copier dans le presse-papiers. Il s'agit d'un champ requis.
Environnement	Entrez le GUID de l'environnement que vous souhaitez que cette application Dialogflow utilise. Dans Dialogflow CX, les différentes versions d'un même agent virtuel sont appelées environnements. Vous pouvez trouver le GUID de vos environnements dans la console Google Dialogflow CX, dans les paramètres de l'agent.
Utiliser la Voix personnalisée	Permet d’utiliser un modèle AutoML (apprentissage machine automatisé) pour synthétiser une voix personnalisée pour votre bot. Dialogflow utilise cette voix au lieu d’une voix tts. Si vous utilisez cette option, entrez le nom du modèle AutoML que vous souhaitez utiliser dans le champ Modèle de Voix personnalisé qui apparaît.
Nom de la Voix TTS	Le nom et la langue de la voix tts que vous souhaitez que cet agent virtuel utilise. Cette option n'est pas disponible si vous avez activé Use Custom Voice. Si vous n'utilisez pas de Voix personnalisée, ce champ est obligatoire.
Modèle	Sélectionnez le modèle d'apprentissage automatique que vous souhaitez que le service de transcription utilise lors de la transcription de l'audio. Ces modèles ont été entraînés pour reconnaître la parole provenant de types et sources audio spécifiques. Configurez ce champ pour les agents virtuels vocaux uniquement. Toutes les langues ne prennent pas en charge tous les modèles. Consultez la documentation Google pour obtenir des informations sur la prise en charge des langues. Appel téléphonique est l'option recommandée pour la plupart des voice virtual agents. Les options disponibles sont : Commande et recherche : Utilisez ce modèle pour transcrire des extraits audio plus courts, comme des commandes ou des recherches vocales. Envisagez d'utiliser Dernière version courte à la place. Par défaut : Utilisez ce modèle lorsque l'audio ne correspond à aucun des autres modèles. Il peut transcrire tout type d'audio, mais les résultats peuvent être de moindre qualité pour certains types. Dernier long : À utiliser avec des contenus longs tels que des discours spontanés ou des conversations. Dernière version courte : Utilisez ce modèle lorsque les énoncés durent quelques secondes, comme des commandes. Envisagez d'utiliser ce modèle à la place de Commande et recherche. Conversation médicale : À utiliser lors de la transcription d’une conversation entre un professionnel de la santé et un patient. Dictée médicale : À utiliser lors de la transcription de notes dictées par un professionnel de la santé. Appel téléphonique : À utiliser pour transcrire l’audio d’un appel téléphonique. Téléphonie : Utilisez ce modèle pour un audio de meilleure qualité lors d'un appel téléphonique. Téléphonie courte : Utilisez ce modèle pour les conversations courtes (inférieures à dix secondes) lors d'un appel téléphonique. Vidéo : Utilisez ce modèle pour transcrire un audio comportant Multiple locuteurs, par exemple des extraits vidéo ou des balados. Si Vidéo n'est pas disponible dans la langue dont vous avez besoin, utilisez Dernier long à la place.
Variante de modèle	Sélectionnez la variante du Modèle sélectionné que vous voulez que l'agent virtuel utilise. Certains modèles ont une variante améliorée qui offre des résultats de meilleure qualité. La valeur par défaut est Meilleure disponible. Consultez le Dialogflow documentation pour plus d'informations sur les modèles qui prennent en charge une variante améliorée. Les modèles améliorés sont facturés à un tarif plus élevé que les modèles standard. Pour les modèles Appel téléphonique, la variante recommandée est Améliorée. Les options disponibles pour ce champ sont : Meilleure disponible : sélectionnez cette option si vous voulez que Dialogflow utilise le modèle amélioré s'il est disponible pour le modèle sélectionné. Si ce n'est pas le cas, le modèle standard est utilisé. Amélioré : sélectionnez cette option pour utiliser le modèle amélioré. Si un modèle amélioré n'est pas disponible pour le Modèle sélectionné, Dialogflow utilise le modèle standard. Standard : sélectionnez cette option pour utiliser le modèle standard même si un modèle amélioré est disponible. Non spécifié : sélectionnez cette option si vous n'êtes pas certain de la variante à utiliser. Dialogflow prend par défaut la meilleure variante disponible du modèle sélectionné.
Débit de la parole	Cliquez sur + ou – pour modifier le débit de la parole de la Voix tts. Le débit peut être entre 0.25 et 4.0. Un débit de la parole normal est 1.0. Un débit de 2.0 est deux fois plus rapide que la normale et 0.5 est deux fois moins rapide que la normale. La valeur par défaut est 0.
Hauteur de la voix	Cliquez sur + ou – pour modifier la tonalité de la voix tts. La tonalité est la voix la plus haute ou la plus basse. La valeur par défaut est 0. La valeur maximum est 20.0 et signifie que la voix est 20 demi-tons plus haute que la valeur par défaut. La valeur minimum est -20.0 et signifie que la voix est 20 demi-tons plus basse que la valeur par défaut.
Gain de volume	Cliquez sur + ou – pour modifier le volume de la Voix tts mesuré en décibels (dB). La valeur par défaut est 0. La plage est de 16.0 à -96.0. Un gain de +6.0 est lu à un volume approximativement deux fois plus élevé que la valeur par défaut. Ne dépassez pas +10 dB.
Énoncé unique	Lorsque cette option est activée, le système traite l'interaction comme une demande à tour unique. Il écoute un énoncé complet du contact, l'envoie à Dialogflow CX, puis met fin au tour. Lorsque cette option est désactivée, le système traite l'interaction comme une Conversation continue à plusieurs tours.

Assigner l'application Dialogflow CX VoiceStream à une Action

autorisations requises : Studio Script View, Create/Edit

Lorsque l'application agent virtuel La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. est configurée dans Virtual Agent Hub, vous devez l'assigner à l'action agent virtuel dans votre script. Cela relie l'action et le script à votre fournisseur d'agent virtuel.

Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez modifier.
Repérez l'VOICEBOTSTREAM action dans votre script. Si vous ne l'avez pas déjà fait, ajoutez-la depuis la palette Actions.
Cliquez sur Ouvrir l'éditeur sur l'action pour ouvrir Virtual Agent Hub.
Dans la colonne de gauche, repérez le profil agent virtuel que vous souhaitez assigner à l'action, puis cliquez sur la coche à côté de celui-ci.

Alternative à l'utilisation de la coche, vous pouvez créer une variable dans votre script Studio. Utilisez la variable pour transmettre le nom de l'application agent virtuel dans la propriété ID de l'Agent virtuel de l'action Virtual Agent Hub que vous utilisez.
Cliquez sur Fermer.