ACD

Le CXone Mpower ACD application vous permet de configurer les canaux d'interaction entrants et sortants .Closed Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. Les canaux entrants incluent la voix, le clavardage, le courrier électronique, la messagerie vocale, les SMSClosed Service de messages courts; également connu sous le nom de messagerie textuelle, ou SMS. et les éléments de travailClosed Une méthode personnalisable de répartition des contacts vers un agent via des scripts Studio..

Les canaux sortants incluent les e-mails, les SMS et la voix. Les canaux sortants peuvent être manuels, par exemple lorsqu’un agent compose le numéro d’un seul contact. Ils peuvent également être automatisés, comme une campagne de composition Personal Connection ou des fenêtres de clavardage contextuelles proactives sur votre site Web.

The ACD application vous permet également de configurer les paramètres généraux qui prennent en charge vos canaux d’interaction, vos agents et la façon dont vous vous dirigez entre les deux. Il s’agit d’éléments tels que les compétencesClosed Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents, les dispositionsClosed Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état)., les points d’accèsClosed Le point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour lancer une interaction, tel qu’un numéro de téléphone ou une adresse courriel. et les réponses rapides.

Tests de performance et de charge

CXone Mpower propose un service appelé Tests de performance et de charge que vous pouvez utiliser pour effectuer des tests de stress sur votre système ACD. Cela permet de vérifier qu’il est en mesure de gérer le trafic lors des changements et des périodes de pointe, telles que les fêtes de fin d’année et les lancements de nouveaux produits. Les tests de performance et de charge peuvent :

  • Tester la voix entrante vers l'IVR.

  • Imiter un agent pour tester les appels de bout en bout.

  • Simuler des campagnes d’appels sortants.

  • Testez le clavardage et le courriel en mode natif CXone Mpower et les canaux de clavardage, courriel et sociaux Digital Experience. CXone Mpower peut ne pas être en mesure de tester les interactions numériques gérées via un application extérieur à la suite CXone Mpower.

Vous devez contacter votre Représentant de compte pour demander un test de stress. Une fois le test commandé, l’équipe des services professionnels CXone Mpower gère le processus pour vous. En utilisant un service CXone Mpower pour tester votre ACD, vous bénéficiez du soutien total de la plateforme et de l’équipe CXone Mpower. Cela permet d’assurer une surveillance et une gestion minutieuses du processus, ce qui garantit la sécurité de votre ACD.