Canaux et Routing

NiCE CXone met en relation les clients avec les bons agents, workflows et ressources à l'aide de canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. et du routage. Un canal est la méthode de communication qu'un client utilise pour communiquer avec votre organisation, comme la voix, le clavardage, le SMS, et ainsi de suite. Dans l'aide en ligne de NiCE CXone, les clients sont appelés contacts. Routing est la façon dont le système détermine quel agent traitera chaque interaction avec un contact.

Votre organisation peut configurer les canaux nécessaires pour prendre en charge les façons dont les clients communiquent avec elle. Vous pouvez ensuite définir des stratégies de routage qui contrôlent la façon dont ces interactions circulent dans le système. Ensemble, les canaux et le routage vous aident à gérer les expériences client sur toutes les plateformes tout en équilibrant la disponibilité des agents, les compétences et les priorités d'affaires.

En tant qu'administrateur, vos responsabilités en matière de canaux et de routage peuvent comprendre :

• Configurer les canaux voix et Digital Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX)..
• Créer et attribuer des compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent..
• Créer des flux de routage et des Scripts Studio, ou travailler avec les développeurs de scripts pour les créer.
• Définir les priorités de file d'attente Équivalent Digital Experience (DX) d’une compétence; achemine chaque contact vers un agent assigné pour traiter ce type de contact. et les comportements de routage.
• Gérer la concurrence et la disponibilité des Agents.
• Surveiller le rendement du routage et les Niveaux de service.
• Mise à jour des règles de routage lors des changements de dotation en personnel ou de trafic.

Canaux dans NiCE CXone

Les canaux sont les méthodes de communication utilisées par vos contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. et vos Agents. NiCE CXone prend en charge les appels vocaux, le clavardage, le courriel, le SMS, la messagerie vocale, les éléments de travail Méthode personnalisable de livraison des contacts à un agent par l’intermédiaire de scripts Studio. et de nombreux canaux de messagerie numérique, y compris la messagerie sociale et les applications de messagerie. De nombreux canaux prennent en charge les interactions entrantes (les contacts qui communiquent avec vous) et sortantes (vos Agents qui communiquent avec les contacts).

Selon vos applications et licences NiCE CXone, vous pouvez gérer les canaux dans NiCE CXone ACD et Digital Experience (DX). Autrement, vous pouvez également utiliser un ACD tiers avec NiCE CXone.

Canaux pris en charge

NiCE CXone prend en charge les types de canaux suivants :

• Voix : Entrant et sortant
• Clavardage : Entrant et sortant
• SMS : entrant et sortant
• Courriel : Entrant et sortant
• Digital : Entrant et sortant

Les canaux Digital comprennent le clavardage, les SMS, le courriel et les réseaux sociaux. Lorsque vous créez des canaux, utilisez le type de support de canal Digital pour tous les canaux gérés avec Digital Experience (DX). Le type de canal clavardage, SMS et courriel est destiné aux canaux hérités de clavardage, de SMS et de courriel qui fonctionnent en dehors de Digital Experience (DX). Les canaux hérités ne sont pas offerts aux nouveaux clients.

Vous devez avoir des canaux distincts pour chaque numéro de téléphone, SMS, clavardage, etc. La communication entrante et sortante nécessite également des canaux distincts. Par exemple, vous pourriez avoir trois canaux voix pour les appels entrants vers chacun des trois numéros de téléphone de votre organisation, ainsi qu'un quatrième canal voix pour les appels sortants.

Canaux entrants et sortants

Vous devez avoir des canaux distincts pour les interactions entrantes et sortantes. La configuration des interactions entrantes et sortantes est différente. De plus, les scripts Studio pour les interactions entrantes et sortantes ont des exigences différentes.

Pour les interactions sortantes, vous pouvez configurer des workflows sortants manuels à l'aide de scripts Studio ou vous pouvez utiliser Personal Connection. Personal Connection vous permet de joindre des contacts au nom de vos agents. Il fournit la composition sortante proactive pour les canaux voix, ainsi que la messagerie automatisée sur SMS, courriel et certains Digital Channels.

Configuration du canal

Avant que le système puisse acheminer les interactions vers les agents, vous devez configurer le canal et le connecter à des composantes de Routing telles que les compétences ACD et les scripts Studio. Les Compétences définissent le type de travail que les agents peuvent traiter et constituent un facteur primaire que NiCE CXone utilise lors de la sélection d'un agent pour une interaction. Par exemple, vous pouvez créer des compétences distinctes pour les appels de facturation, les clavardages de soutien technique ou les interactions par courriel multilingues.

La configuration des canaux peut nécessiter de travailler avec votre représentant de compte NiCE CXone pour provisionner des numéros de téléphone ou pour une configuration personnalisée requise dans la plateforme. Cela peut inclure des travaux de script personnalisés dans Studio.

Les Configurations clés du canal sont :

• Points d’accès : Un point d’accès est la configuration dans NiCE CXone qui crée le Canal.

• ACD compétences : Compétences définissent un critère que vous souhaitez que le système utilise lors de l'acheminement des contacts vers les agents. Chaque point de contact doit avoir une Compétence par défaut qui lui est assignée. Il ne s'agit que d'un point de départ, car les scripts Studio qui acheminent les interactions peuvent modifier la Compétence utilisée pour acheminer chaque interaction.
• Script Studio par défaut : Scripts définissent la logique utilisée pour acheminer les interactions vers les agents. Ils vous permettent également de configurer d'autres actions, comportements et données liés au routing.
• Campagnes : Campagnes vous permettent de regrouper les compétences ACD connexes à des fins de rapport. Toutes les compétences doivent être assignées à une Campagne.

De plus, vous pouvez configurer ces paramètres lorsqu'ils sont appropriés pour le canal :

• Manage Do-Not-Call (DNC) lists: DNC lists contain contacts that your outbound ACD skills Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. are restricted from contacting at the contact's La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. request. You are required by law to comply with federal, state, and industry DNC lists.
• Créer et gérer des dispositions : Les dispositions sont des statuts qui s'appliquent aux interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. en fonction du résultat ou du sentiment général de l'interaction. Vous assignez des dispositions à des canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. spécifiques pour les rendre disponibles aux agents traitant ce type d'interactions. Elles peuvent être utilisées dans les rapports.
• Configurer la suppression de l’appel : Suspendez temporairement les appels sortants et les messages SMS vers les contacts qui répondent à certains critères configurables.
• Créer et gérer des réponses rapides : Les Réponses rapides sont des messages prédéfinis que les agents peuvent envoyer aux contacts. Elles facilitent et accélèrent les réponses aux questions courantes. Elles peuvent inclure du texte brut ou du contenu enrichi Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’Option.. Vous assignez des réponses rapides à des canaux spécifiques pour les rendre disponibles aux agents traitant ce type d'interactions.
• Créer et gérer des balises : Les Balises permettent aux agents de marquer les interactions avec certaines caractéristiques. Vous assignez des Balises à des canaux spécifiques pour les rendre disponibles aux agents traitant ce type d'interactions. Les Balises apparaissent dans le rapport Historique des contacts. Les balises et les dispositions ne sont pas associées aux dispositions, mais les deux peuvent être utilisées ensemble.

Routing

Routing détermine comment NiCE CXone distribue les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. dans l'ensemble de votre centre de contact. Lorsqu'une interaction client entre dans le système, NiCE CXone évalue la configuration de routing et décide où envoyer l'interaction en fonction de facteurs tels que :

• Agent ACD compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent.
• Disponibilité de l'Agent
• Niveaux de Priority
• Type de Canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts.
• Règles d'affaires
• Paramètres de la file d'attente
• Objectifs de Niveau de service Engagement entre le fournisseur de services et le client, comprenant des seuils de niveau de service définis, incluant la qualité, la disponibilité et les responsabilités.

Méthodes Routing

NiCE CXone propose deux types de routing, la livraison statique et dynamique. Ces méthodes offrent différentes expériences pour votre centre de contact :

• Livraison statique : l'expérience de routage héritée de NiCE CXone. Elle achemine les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. en fonction de la disponibilité des Agent et de la compétence Niveau d'expertise d'un agent pour une compétence ACD. Aide à déterminer vers quels agents acheminer les interactions pour cette compétence. dans la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. associée. Elle permet aux Agent de traiter un contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. à la fois, à l'exception des clavardages simultanés multiples et de la mise en attente des courriels.

• Livraison Dynamique : l'expérience de routage recommandée. Elle vous donne davantage de contrôle sur le processus décisionnel de routage. Avec elle, vous pouvez modifier le fonctionnement du routage en fonction de l'interaction, de l'équipe, de l'Agent ou de la compétence. La livraison Dynamique est l'expérience de routage par défaut pour les nouveaux locataires Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone..

Chaque méthode prend en charge différentes fonctionnalités et options.

Routing et Scripts Studio

Les scripts Studio jouent un rôle important dans la logique de routage. Les scripts définissent comment les interactions se déplacent à travers les RVI Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., les files d’attente, les menus, l’automatisation et les transferts avant d’atteindre un agent. Les scripts peuvent recueillir la saisie du client, jouer des invites, acheminer selon des conditions d’affaires, ou escalader les interactions vers différentes équipes.

Selon votre organisation, en tant qu’administrateur, vous pouvez travailler dans Studio ou vous devrez peut-être travailler avec des développeurs de scripts dont le rôle est de gérer les scripts. Si vous travaillez avec des scripts, vous pouvez en savoir plus sur le routage du point de vue d’un script dans l’aide en ligne Studio.

Autres fonctionnalités ACD

En plus de gérer les canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. et le routage, l’application ACD vous permet de :

• Gérer les données de flux de travail : Augmentez la sécurité des données utilisées dans les scripts Studio en les stockant dans le nuage avec vos autres données NiCE CXone.
• Créer et gérer les codes non disponible : Les codes non disponible permettent à vos agents de choisir une raison pour ne pas prendre de contacts. Ils peuvent être utilisés pour suivre le comportement des agents et pour la production de rapports.
• Configurer et gérer les heures d’opération de votre centre de contact : Créez un ou plusieurs profils d’heures d’opération pour votre centre de contact. Ces profils peuvent être utilisés dans les scripts Studio pour modifier le comportement de routage selon que votre centre de contact est ouvert ou fermé.
• Configurer les stations des agents : Créez des stations pour associer un numéro de téléphone, un id de l’appelant et d’autres paramètres à un poste de travail particulier dans votre centre de contact.
• Créer et gérer les carnets d’adresses : Les agents utilisent les carnets d’adresses à partir de l’application Agent. Vous pouvez créer des carnets d’adresses et les attribuer à des agents ou à des équipes.
• Planifier l’exécution des scripts : Créez des Calendriers d’exécution personnalisés pour les scripts Studio.

Tests de performance et de charge

NiCE CXone Offre un service appelé Tests de performance et de charge que vous pouvez utiliser pour effectuer des Tests de résistance sur votre système ACD. Cela vérifie qu’il peut gérer le trafic pendant les événements de changement et pendant les périodes de pointe, comme les jours fériés et les lancements de nouveaux produits. Les tests de performance et de charge peuvent :

• Tester la voix entrante vers le SRVI.

• Imiter un agent pour tester les appels de bout en bout.

• Simuler des campagnes Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports. sortantes.

• Tester le clavardage et le courriel natifs NiCE CXone, ainsi que les canaux de clavardage, de courriel et sociaux Digital Experience (DX). NiCE CXone pourrait ne pas être en mesure de tester les interactions numériques traitées par une application extérieure à la suite NiCE CXone.

Vous devez communiquer avec votre représentant de compte pour commander un test de charge. Une fois le test commandé, l'équipe des Services Professionnels NiCE CXone gère le processus pour vous. Le fait d'utiliser un service NiCE CXone pour tester votre ACD vous donne accès au plein soutien de la plateforme et de l'équipe NiCE CXone. Cela garantit une surveillance et une gestion rigoureuses du processus, assurant ainsi la sécurité de votre ACD.