Routing

Vous pouvez choisir parmi deux expériences de routage NiCE CXone différentes pour votre centre de contact, la livraison statique et dynamique :

• Livraison statique : l'expérience de routage héritée de NiCE CXone. Elle achemine les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. en fonction de la disponibilité des Agent et de la compétence Niveau d'expertise d'un agent pour une compétence ACD. Aide à déterminer vers quels agents acheminer les interactions pour cette compétence. dans la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. associée. Elle permet aux Agent de traiter un contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. à la fois, à l'exception des clavardages simultanés multiples et de la mise en attente des courriels.

• Livraison Dynamique : l'expérience de routage recommandée. Elle vous donne davantage de contrôle sur le processus décisionnel de routage. Avec elle, vous pouvez modifier le fonctionnement du routage en fonction de l'interaction, de l'équipe, de l'Agent ou de la compétence. La livraison Dynamique est l'expérience de routage par défaut pour les nouveaux locataires Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone..

Caractéristiques et fonctionnalités prises en charge

Ce tableau montre ce que prennent en charge les options de routage par livraison statique et par livraison dynamique :

Catégorie	Composant	Livraison statique	Livraison dynamique
Évaluer par	Aptitude aux Compétences	X	X
	Le plus long disponible : la préférence pour l’agent disponible depuis le plus longtemps est un modèle par défaut et non une option distincte dans l’interface du produit.	X	X
	Agent préféré		X
	Le plus occupé		X
	Le moins occupé		X
	Modélisation AI		X
Acheminer par	Routage par Compétence ACD	X	X
	Capacité de l’agent		X
	Routage bullseye	X	X
	Attribut de routage unique	X	X
	Attributs de routage multiples		X
	Real-time routing rules		X
	Routage numérique	Système de routage séparé	X
Paramètres d’utilisateur/équipe	Demande de contact		X
	Verrouillage du canal		X
	Auto-focus Contact		X
	Clavardages simultanés (Maximum de clavardages simultanés)		X
	Parcage manuel des courriels	X	X
	Parcage automatique des courriels (Limite maximale de parcage automatique des courriels) Cette option n’est pas prise en charge dans les canaux de courriel numérique.	X
	Interruption du courriel	X
Caractéristiques de gestion	Élévation des contacts : Les agents peuvent faire passer un contact d’un canal à un autre.		X
Applications Agent	Salesforce Agent	X	X
	Agent Workspace (Agent)		X
	Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded)		X
	Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams)		X
	Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated)		X
	MAX	X	X
Fonctionnalités de sécurité	Mode sécurisé		X
Intégration de Digital Experience (DX)	correspondant intégré		X

Ventilation Routing

Les critères de routage d’une interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. sont les suivants :

• La compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. ACD associée à l'interaction dans la file d'attente Équivalent Digital Experience (DX) d’une compétence; achemine chaque contact vers un agent assigné pour traiter ce type de contact..

• La priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des Compétences qui détermine l’ordre de répartition. de l’interaction lorsqu’elle est placée dans la file d’attente.

• La plage de compétences bullseye que l’agent doit posséder pour recevoir l’interaction.

• L’attribut défini pour la compétence qui doit être attribuée à un agent pour recevoir l’interaction.

Un canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. de compétences se compose de :

• Voix

• Clavardage

• courriel

• SMS

• Élément de travail Méthode personnalisable de livraison des contacts à un agent par l’intermédiaire de scripts Studio.

• Social

Les critères d’évaluation des compétences sont les suivants :

• Aptitude Niveau d'expertise d'un agent pour une compétence ACD. Aide à déterminer vers quels agents acheminer les interactions pour cette compétence. à la compétence attribuée à l’agent.

• La durée pendant laquelle un agent a été dans un état résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). disponible.

• Métrique clé AI

  • Temps de traitement moyen Le Temps de traitement moyen est la durée moyenne qu’un agent consacre au traitement d’une interaction.

  • Temps de conversation moyen Temps de conversation moyen. Temps moyen passé par un agent à parler au cours d’une interaction.

  • Sentiment Humeur Générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription.