Routage ACD

Vous pouvez choisir entre deux expériences de routage CXone différentes pour votre centre d’appels : livraison statique et livraison dynamique.

Caractéristiques et fonctionnalités prises en charge

Ce tableau indique ce que les options de routage Livraison statique et livraison dynamique prennent en charge :

Catégorie

Composant

Livraison statique

Livraison dynamique

Évaluer par Aptitude aux compétences X X
  Le plus long disponible X X

 

Modélisation Enlighten AI   X

Acheminer par

Routage des compétences X X

 

Routage Bullseye

X

X

 

Attribut de routage unique

X

X
 

Attributs de routage multiples

L’utilisation de plusieurs attributs de routage est actuellement en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte CXone.

  X
  Routage numérique Système de routage séparé X
Paramètres d’utilisateur/équipe Mode de livraison Canal unique : Les agents peuvent traiter un seul contact à la fois, à l’exception du parcage des courriels et de plusieurs clavardages simultanés.  
     

Contact unique : Les agents s’occupent d’une seule interaction à la fois.

      Omnicanal : Les agents gèrent plusieurs interactions provenant de différents canaux en même temps.
  Demande de contact   X
  Auto-focus Contact   X
  Clavardages simultanés (Maximum de clavardages simultanés)   X
 

Parcage manuel des courriels

X X
 

Parcage automatique des courriels (Limite maximale de parcage automatique des courriels)

Cette fonction n’est pas prise en charge par les canaux de courrier électronique numérique.

X  
  Interruption du courriel X  
Caractéristiques de gestion Élévation des contacts : Les agents peuvent faire passer un contact d’un canal à un autre.   X
Applications Agent Salesforce Agent X X
  CXone Agent   X
  CXone Agent Embedded   X
  CXone Agent for Microsoft Teams   X
  CXone Agent Integrated   X
  MAX X X

Ventilation Routage ACD

Les critères de routage d’une interactionFermé La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. sont les suivants :

Un canalFermé Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. de compétences se compose de :

Les critères d’évaluation des compétences sont les suivants :

Au niveau de l’équipe ou de l’agent, le Mode de livraison pour livraison dynamique consiste en :

  • Mode Contact unique : Les agents traitent un seul contact à la fois.

  • Mode Omnicanal : Les agents traitent plusieurs contacts à la fois.

    Livraison statique ne comprend que le mode Canal unique, qui permet aux agents de traiter un contact à la fois, à l’exception des clavardages simultanés et du parcage automatique des courriels.