Réponses Rapides

Les réponses rapides sont des réponses pré-écrites que les agents peuvent utiliser pour répondre rapidement aux contacts par courriel, clavardage ou messages numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. Les réponses rapides peuvent être textuelles ou inclure du contenu multimédia. Ils peuvent exiger d'un agent qu'il entre du texte dans un champ de texte avant d'envoyer la réponse. Par exemple, l'agent pourrait devoir écrire le nom du contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. avant d'envoyer la réponse rapide afin que le nom réel puisse être injecté à la place de la variable.

Pour les canaux numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience., vous pouvez configurer les types de contenu enrichi disponibles comme réponses rapides au même endroit. Cela inclut les textos, les sélecteurs de listes, les réponses rapides, les liens enrichis, ou les formulaires. Vous pouvez les assigner à plusieurs channels Différents moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre d’appels. lors de leur création. Cela vous permet d'attribuer un contenu riche aux conversations Apple Messages for Business, Facebook Messenger, WhatsAppet numérique. Le contenu enrichi peut aussi être configuré dans Bot Builder et dans Studio scripts.

Vous pouvez attribuer des réponses rapides aux points de contact Le point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour lancer une interaction, tel qu’un numéro de téléphone ou une adresse courriel. (POC) et aux ACD compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents.. Vous pouvez aussi ajouter des balises aux réponses rapides pour montrer certaines caractéristiques de chaque réponse. Les réponses rapides que les agents voient sont limitées à celles qui sont assignées au PDA et à la compétence ACD de l'interaction qu'ils gèrent.

Types de Réponses Rapides

Il existe plusieurs types de réponses rapides. Différentes étapes de configuration sont nécessaires selon le type de réponse rapide que vous voulez créer :

Réponse rapide	Détails
Message texte	Réponses pré-rédigées que les agents peuvent utiliser pour répondre rapidement aux besoins courants des clients. Par exemple, vous pouvez les utiliser pour répondre à des questions fréquemment posées ou pour envoyer des liens et des informations sur les services. Apprenez-en plus sur les réponses rapides par SMS.
Sélecteur de liste	Affiche une liste d'éléments parmi lesquels les contacts La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. peuvent choisir. Vous pouvez ajouter des images et des descriptions à chaque élément de la liste. Les agents peuvent utiliser ces canaux pour envoyer des listes que les contacts peuvent sélectionner. Cela permet aux contacts de communiquer leurs besoins plus rapidement. En savoir plus sur les réponses rapides du sélecteur de liste.
Réponse rapide	Permet aux agents d'envoyer à leurs contacts une question et des options de réponse. Cela permet d’identifier plus rapidement la nature des besoins du contact et d’éviter l’envoi de divers messages. En savoir plus sur les réponses rapides.
Lien enrichi	Liens qui incluent un titre, une image et un texte de repli . Cela permet d’afficher un aperçu de l’endroit où un lien mène le contact avant qu’il ne s’y engage. En savoir plus sur les réponses rapides des liens enrichis.
Formulaire	Permet aux agents d'envoyer à leurs contacts des formulaires interactifs multipages. Il est ainsi plus facile pour les agents et les contacts de partager des informations entre eux. Les formulaires sont pris en charge pour les appareils iOS et iPadOS. Apprenez-en plus sur les réponses rapides aux formulaires.