Suppression de l’appel

La suppression de l’appel vous permet de suspendre temporairement les appels sortants et les messages SMS Service de messages courts; également connu sous le nom de messagerie textuelle, ou SMS. destinés aux contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. qui répondent à certains critères. Par exemple, vous pourriez avoir une campagne Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports. de recouvrement pour les contacts ayant des comptes en retard. Si un contact a effectué son paiement avant que son compte soit atteint dans une liste d’appel, vous pourriez ajouter ce numéro de téléphone comme un enregistrement unique de suppression de l’appel. Cela garantirait que le contact ne reçoive pas inutilement un appel ou un message concernant son compte en retard.

La suppression de l’appel fonctionne à l’aide de trois composantes de NiCE CXone :

• Enregistrement de Suppression de l’appel : une feuille de calcul contenant des informations sur les contacts que vous ne voulez pas Appeler ou à qui vous ne voulez pas envoyer de messages, comme leur numéro de téléphone. Vous pouvez également choisir ici de supprimer les appels et les messages SMS pour toutes les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. ou pour des compétences spécifiques.

• Script Studio : lorsqu’un appel sortant ou un SMS est adressé à un numéro de téléphone supprimé, un script Studio vérifie la liste d’appel pour ce numéro de téléphone. S’il trouve une correspondance, il ne tente pas l’appel ou le message. Il définit plutôt une disposition résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). sur l’enregistrement avant de passer au suivant.

• Compétence ACD : dans les paramètres d’une compétence, vous sélectionnez le script de suppression de l’appel. Lorsqu’un agent sélectionne la compétence pour démarrer un appel sortant ou un SMS, le script de suppression de l’appel s’exécute et vérifie si le numéro de téléphone est supprimé.

Par défaut, le système fait correspondre le numéro de téléphone du contact entre l’enregistrement de suppression de l’appel et la liste d’appel sortant. Vous pouvez modifier cela dans le script Studio lors de la configuration de la suppression de l’appel. Si vous êtes à l’aise avec les scripts, vous pourriez également vérifier des sources externes dans le script de suppression de l’appel pour obtenir l’autorisation de continuer.

Chaque profil de suppression de l’appel comporte un onglet d’historique de vérification qui affiche des informations sur la création et la dernière modification du profil de suppression de l’appel. Vous pouvez voir ce qui a été modifié, quand cela a été modifié et qui a effectué la modification. Les tableaux d’Historique de vérification peuvent devenir très volumineux; vous pouvez donc utiliser des outils de recherche et de filtre pour limiter l’affichage.

Faits importants sur la Suppression de l’appel

• La suppression de l’appel, le ne pas appeler (DNC) et les Filtres de liste d’appel sont des outils similaires qui doivent être utilisés dans des situations différentes :

  • Utilisez la suppression de l’appel pour supprimer les appels vers des entrées de liste d’appel selon des critères uniques, mais pas spécifiquement un numéro de téléphone. Vous pouvez définir une disposition unique pour un enregistrement de suppression de l’appel afin d’indiquer l’objet de la suppression temporaire de l’appel. Les enregistrements de suppression de l’appel comprennent une date de démarrage et une date de fin pour la suppression des appels et sont destinés à restreindre la numérotation pendant la durée d’une campagne, ou même plus longtemps. Par exemple, si Holmes Enterprises perdait sa licence pour l’État de New York, elle pourrait supprimer les appels vers New York jusqu’à ce qu’elle rétablisse sa licence. Holmes pourrait qualifier ces appels supprimés avec une nouvelle disposition « NYLicenseLapse ».
  • Utilisez les filtres de liste d’appel pour restreindre le contact des entrées de liste d’appel dans la portée d’une campagne. Par exemple, si Holmes Enterprises voulait atteindre un quota mensuel tôt dans une campagne, elle pourrait filtrer temporairement les prospects à faible probabilité. Holmes a l’intention de contacter les prospects à faible probabilité plus tard. Les filtres de Liste d’appel sont également utiles pour restreindre la numérotation en cas d’intempéries graves, telles que les tornades ou les ouragans.
  • Utilisez DNC pour arrêter définitivement les compétences sortantesACD qui tentent de contacter une personne ayant fait une demande DNC.

• Vous pouvez créer un script de suppression de l’appel de base à partir d’une compétence de téléphone ou de SMS sortant. Vous pouvez également en créer un dans Studio à l’aide d’un modèle de script. Dans les deux cas, vous ou un développeur de scripts pouvez modifier le script de base si votre organisation a des exigences plus complexes pour les scripts de suppression. Une fois que vous avez défini un script, le système l’exécute chaque fois que le composeur présente un contact à la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. ACD pour appeler ou envoyer un message.