La suppression des appels vous permet de suspendre temporairement les appels sortants et les messages SMS vers les contacts qui répondent à certains critères. Par exemple, vous pourriez avoir une campagne de recouvrement pour les contacts ayant des comptes en souffrance. Si un contact a effectué son paiement avant que son compte ne soit atteint dans une liste d'appel , vous pouvez ajouter ce numéro de téléphone comme un enregistrement de suppression d'appel unique. Cela empêcherait le contact de recevoir inutilement un appel ou un message concernant son compte impayé.
La suppression des appels fonctionne à l'aide de trois composants de CXone Mpower :
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Suppression de l’appel Record: Une feuille de calcul contenant des informations sur les contacts que vous ne souhaitez pas appeler ou envoyer de message, comme leur numéro de téléphone. Ici, vous pouvez également choisir de supprimer les appels et les SMS via toutes les compétences ou des compétences spécifiques.
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Studio Script : Lorsqu’un appel sortant ou un SMS est effectué vers un numéro de téléphone supprimé, un script Studio vérifie la liste d’appel pour le numéro de téléphone. S'il trouve une correspondance, il n'essaie pas d'appeler ou d'envoyer un message. Au lieu de cela, il définit une disposition
Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). sur le dossier avant de passer au suivant. -
ACD Compétence : Dans les paramètres d'une compétence, vous sélectionnez le script de suppression d'appel. Lorsqu'un agent sélectionne la compétence pour démarrer un appel sortant ou un SMS, le script de suppression d'appel s'exécute et vérifie si le numéro de téléphone est masqué.
Par défaut, le système fait correspondre le numéro de téléphone du contact entre l'enregistrement de suppression d'appels et la liste des appels sortants. Vous pouvez modifier cela dans les paramètres de la compétence ACD ou dans le script Studio lors de la configuration de la suppression des appels . Si vous êtes à l'aise avec la programmation de scripts, vous pouvez également vérifier les sources externes dans le script de suppression d'appels pour obtenir l'autorisation de continuer.
Holmes Enterprises crée une nouvelle campagne. Les clients intéressés par les cas que Sherlock Holmes a récemment résolus sont contactés avec les faits amusants. La liste d'appel utilisée pour la campagne contient une colonne intitulée Intriguing Mysteries. Si la valeur de cette colonne est True (vrai), le client souhaite recevoir des informations. Si la valeur de la colonne est False (faux), le client ne souhaite pas recevoir d'informations.
Une fois la campagne lancée, le manager se rend compte qu'il s'est trompé dans les critères de sélection. Il ne veut pas relancer la campagne. Il crée un enregistrement de suppression d'appel pour suspendre le contact aux entrées de la liste avec la valeur Intriguing Mysteries définie sur False (faux). L'enregistrement comprend une date d'expiration pour le lendemain, ce qui laisse le temps de construire une nouvelle liste pendant la nuit.
Chaque profil de suppression d'appel comporte un onglet historique d'audit qui affiche des informations sur la création et la dernière modification du profil de suppression d'appel. Vous pouvez voir ce qui a été modifié, quand il a été modifié et qui a effectué la modification. Les tables d’historique d’audit peuvent devenir très volumineuses. Vous pouvez donc utiliser les outils de recherche et de filtrage pour limiter l’affichage.
Faits saillants concernant la suppression des appels
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La suppression des appels, les numéros de téléphone exclus (DNC) et le filtrage de la liste d’appel sont des outils similaires qui doivent être utilisés dans différentes situations:
- Utilisez la suppression des appels pour supprimer les appels vers les entrées de la liste d’appel en fonction de critères uniques, mais pas spécifiquement d’un numéro de téléphone. Vous pouvez définir une disposition unique pour un enregistrement de suppression d’appel pour indiquer le but de la suppression d’appel temporaire. Les enregistrements de suppression d’appel incluent une date de début et de fin pour la suppression des appels et sont destinés à limiter la composition pour la durée ou une campagne, voire plus. Par exemple, si Holmes Enterprises perdait sa licence pour l’État de New York, elle pourrait supprimer les appels vers New York jusqu’à ce qu’elle rétablisse sa licence. Holmes pourrait traiter ces appels supprimés avec une nouvelle disposition « NYLicenseLapse ».
- Utilisez le filtrage des listes d’appels pour restreindre les entrées de listes d’appels dans le cadre d’une campagne. Par exemple, si Holmes Enterprises voulait atteindre un quota mensuel au début d’une campagne, elle pourrait temporairement filtrer les contacts éventuels à faible probabilité. Holmes a l’intention de contacter les contacts éventuels à faible probabilité plus tard. Le filtrage des listes d’appel est également utile pour restreindre la composition en cas d’impacts météorologiques violents, tels que des tornades ou des ouragans.
- Utilisez la fonction DNC pour empêcher de façon permanente les compétences
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Vous pouvez créer un script de suppression d'appel de base dans CXone Mpower à l'aide de l'assistant de suppression d'appel, ou vous pouvez utiliser Studio pour créer un script de suppression d'appel plus complexe. Vous pouvez également utiliser Studio pour modifier un script généré par CXone Mpower. Une fois que vous définissez un script, le système exécute ce script chaque fois que le composeur présente un contact à la compétence
Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents.