Les stations vous permettent d'assigner un numéro de téléphone, un ID de l'appelant, un dépassement de délai de session, des dépassements de délais du refus basés sur le canal, et une Adresse ip à une station de travail spécifique dans votre centre de contacts. L'utilisation des stations vous aide à réduire le risque d'erreurs que les agents pourraient commettre s'ils doivent mémoriser ou entrer des numéros de téléphone pour se connecter à l'application agent.
Il n'est pas obligatoire d'assigner des stations à un agent, mais cela peut être utile si vous avez plus d'agents que de stations de travail. Cela vous permet de gérer les assignations de stations de travail par quart de travail plutôt que de façon permanente.
Vous pouvez utiliser des stations pour désigner certains de vos stations de travail de centre d'appels pour certains types de travail. Vous pouvez activer certaines stations de travail pour la gestion de Digital Channels, comme le courriel et le clavardage, mais pas d'autres. Vous pouvez désigner certaines stations pour les appels interurbains ou pour la gestion de la composition Proactive Voice.
M. Bennet gère un petit centre de contacts pour Longbourn Estate, une marque de Classics, Inc. Il a cinq agents : Jane, Elizabeth, Mary, Kitty et Lydia. Le centre de contacts de Longbourn compte trois stations de travail, chacune équipée d'un téléphone. Jusqu'à trois agents peuvent travailler durant le quart quotidien. Puisque M. Bennet a plus d'agents que de stations de travail, il est plus logique pour lui de laisser les agents choisir une station de travail à leur arrivée pour un quart de travail plutôt que de leur attribuer des stations de travail permanentes.
Pour que cela fonctionne, M. Bennet configure trois profils de station : Phone01, Phone02 et Phone03. Il assigne l'un de ses trois numéros de téléphone à chaque station. Il place une étiquette sur chaque station de travail avec le nom de sa station NiCE CXone associée.
Un matin, Lydia arrive pour son quart de travail et trouve Mary et Jane là-bas, déjà en train de travailler. Lydia s'assoit à la station de travail restante, étiquetée Phone02, et se connecte à NiCE CXone. Lorsqu'elle lance MAX, elle est invitée à entrer l'Id de station. Elle vérifie les détails de la station pour Phone02 dans ACD et entre l'Id de station, 123456. MAX la connecte à l'application et associe sa session MAX au numéro de téléphone assigné à la station Phone02. Lorsque Lydia reçoit un contact téléphonique entrant, NiCE CXone appelle le numéro de téléphone associé à Phone02 pour relier Lydia au réseau NiCE CXone. Lydia répond à l'appel et traite le contact depuis son téléphone.
Un onglet Historique de Connexion est disponible dans chaque profil de station. Il vous donne un historique complet et consultable des agents connectés à la station et la date de chaque session.
Chaque station comporte un onglet d'historique de vérification qui affiche un tableau d'informations sur la création et la dernière modification de l'utilisateur. Vous pouvez voir ce qui a été modifié, quand il a été modifié et qui a effectué la modification. Les tableaux d'Historique de vérification peuvent devenir très volumineux, vous pouvez donc utiliser les outils de recherche et de filtre pour limiter l'affichage en fonction d'un texte particulier ou d'une période précise. Chaque station possède également un onglet Historique de Connexion qui affiche un tableau des sessions de connexion de l'utilisateur ainsi que des détails sur chacune d'elles.
Faits saillants concernant les stations
- Vous devez créer au moins un profil de station à assigner à vos stations. Le profil de station désigne le paramètre de dépassement de délai de session pour toutes les stations qui lui sont assignées.
- Vous pouvez configurer un paramètre de dépassement de délais du refus
Nombre de secondes pendant lesquelles une demande attendra une réponse dans la file d’attente personnelle d’un agent. L’interaction est transférée à un autre agent lorsque la limite est atteinte. de station pour chaque canal de communication. Lorsque les paramètres de dépassement de délais du refus d'une station diffèrent de ceux d'un agent, les paramètres de la station ont préséance. - Vous pouvez assigner une durée de session par défaut pour l'ensemble de votre système dans les paramètres de l'unité commerciale. Les options qui s'offrent à vous proviennent des profils de station que vous avez créés.