Configurer Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)

Si vous disposez d'une licence pour CXone Mpower Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) et des autorisations requises, vous pouvez configurer des connexions entre CXone Mpower et un système de téléphonie externe. Vous pouvez également modifier et gérer les listes d'appareils utilisés pour surveiller les appareils de communication dans ces systèmes de téléphonie, le cas échéant. Vous pouvez ensuite enregistrer des appels à partir des appareils gérés dans ces systèmes.

Lors du déploiement de Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) côte à côte avec CXone Mpower ACD, l’ACDapplication doit également être configurée.

Avec Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD), vous pouvez configurer les systèmes de téléphonie tiers suivants, selon votre licence.

Gérer les systèmes de téléphonie de tierces parties

Il est recommandé de commencer par configurer le nouveau système téléphonique avec ses groupes d’appareils et ses interfaces. Ajoutez ensuite des appareils manuellement ou par téléversement groupé.

  1. Utilisez l'assistant Nouveau système de téléphonie pour ajouter un système de téléphonie, définir des groupes d'appareils et configurer des interfaces. Vous pouvez ajouter jusqu'à 10 groupes de périphériques et 10 interfaces lors de la création du système, et en ajouter d'autres après la création du système.

  2. (Optionnel) Créer des groupes de périphériques

    Si vous utilisez le téléversement groupé pour ajouter des appareils avec une assignation de groupe d’appareils, vous devez ajouter les groupes d’appareils dans le système téléphonique.

  3. Ajouter des interfaces au système de téléphonie.

    Vous pouvez également ajouter et configurer des interfaces après l'ajout des périphériques.

  4. Ajouter des périphériques de communication manuellement ou à l'aide d'un téléchargement en masse. Les appareils sont configurés avec leur numéro de poste.

  5. Configurer les comptes d'enregistrement. Vous pouvez ajouter des comptes d’enregistrement au compte d’un employé manuellement ou par téléversement groupé. Un compte d’enregistrement associe un agent à un système téléphonique par le biais d’un numéro de poste ou d’un ID d’agent.

  6. Définissez les champs de données commerciales à partir du système de téléphonie tiers.

Après avoir configuré le système de téléphonie tiers, vous pouvez définir des politiques d'enregistrement. Pour un nouveau locataire, la politique d’enregistrement par défaut enregistre 100 % de tous les appels vocaux.

Ajouter un système téléphonique

Créez un système téléphonique distinct pour chaque fournisseur téléphonique et chaque composeur sortant.

Les options affichées dépendent de vos définitions de licence Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD).

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications icône du sélecteur d’application et sélectionnezAdmin.

  2. Accédez à EnregistrementTéléphonie pour les tiers.

  3. Cliquez sur Nouveau système téléphonique.

  4. Saisissez le Nom du système.

  5. Sélectionnez le Type de système.

    • Pour un système de téléphonie fournisseur, sélectionnez Avaya, Cisco, Genesysou MS Teams.

    • Pour un système de composeur sortant, sélectionnez Alvaria ou Avaya POM.

  6. Dans le champ Description, indiquez si nécessaire des détails sur le système téléphonique.

  7. Cliquez sur Créer.

Après avoir créé un système téléphonique, vous pouvez :

Vous devez créer les interfaces pour que le système de téléphonie puisse se connecter et fonctionner avec des systèmes de téléphonie tiers.

Pour supprimer un système téléphonique, sélectionnez Supprimer le système dans le menu Action. Le système téléphonique et tous ses appareils, groupes d’appareils et interfaces sont supprimés.

Gérer les certificats pour une communication sécurisée

Vous pouvez utiliser TLSFermé Sécurité de la couche transport. Protocole qui fournit une sécurité de bout en bout pour les données envoyées entre les applications. pour une communication sécurisée entre CXone Mpower et un système téléphonique Ayaya. En vérifiant le Tlink pour l’interface TSAPI :

  • Assurez-vous que la valeur Tlink pour le nom du serveur est définie comme sécurisée.

  • Générez et exportez le certificat correspondant.

Téléchargez le certificat après avoir créé le système de téléphonie dans CXone Mpower. Assurez-vous que le certificat public n’est pas protégé par un mot de passe.

Gérer les groupes d’appareils

Vous pouvez ajouter et modifier des groupes d’appareils dans un système téléphonique existant. Cette procédure ne s'applique pas aux systèmes de téléphonie Cisco ou Microsoft Teams.

Pour créer un groupe d’appareils :

  1. Sélectionnez l’onglet Appareils.

  2. Cliquez sur + Nouveau groupe d’appareils.

  3. Saisissez un nom pour le groupe d’appareils.

  4. Sélectionnez le Type du groupe d’appareils.

    • Surveillé : Les appareils assignés au groupe d’appareils peuvent être enregistrés et surveillés.

    • Rejeté : Les appareils assignés au groupe d’appareils ne seront pas enregistrés ou surveillés.

      Cette option est principalement utilisée pour les composeurs sortants, pour la partie appel long.

      Dans un système téléphonique Cisco, il s’agit du seul type de groupe d’appareils disponible.

  5. Cliquez sur Créer.

Pour modifier le nom d’un groupe d’appareils existant, sélectionnez Modifier le groupe dans le menu Actions du groupe d’appareils. Vous ne pouvez pas modifier le type de groupe d’appareils après sa création.

Pour supprimer un groupe d’appareils existant, sélectionnez Supprimer le groupe dans le menu Actions du groupe d’appareils. Toutes les assignations de groupes d’appareils aux appareils et aux interfaces sont supprimées.

Gérer les interfaces

Ajoutez l’interface CTI et les interfaces média au système téléphonique.

Si un composeur sortant est utilisé avec le système, créez et configurez l’interface du composeur dans un système téléphonique à composeur séparé.

  1. Sélectionnez l’onglet Interfaces.

  2. Cliquez sur + Nouvelle interface.

  3. Saisissez un nom pour l’interface et sélectionnez son type. La liste des types d’interfaces disponibles varie en fonction du type de système.

  4. (Facultatif) Assignez l’interface à un ou plusieurs groupes d’appareils. Vous pouvez sélectionner un groupe d’appareils pour chaque type de groupe d’appareils.

  5. Configurez les paramètres de l’interface. Les paramètres varient en fonction du type d’interface :

    Avant de commencer la configuration de l’interface, assurez-vous que vous disposez du fichier Excel qui a été soumis après la préparation de l’environnement de téléphonie. Ce fichier contient les valeurs de la plupart des paramètres requis.

  6. Cliquez sur Enregistrer.

Pour mettre à jour la configuration d’une interface existante, sélectionnez Modifier l’interface dans le menu Actions de l’interface.

  • Vous ne pouvez pas modifier le type d’interface.

  • L’enregistrement des modifications déconnecte puis reconnecte l’interface avec les paramètres mis à jour. Tous les appels et enregistrements en cours sur l’interface seront déconnectés lorsque vous enregistrez les modifications.

Pour supprimer une interface existante, sélectionnez Supprimer l’interface dans le menu Actions de l’interface. Les appels sur l’interface supprimée ne seront pas enregistrés.

Paramètres d’interface pour le système téléphonique Avaya

Paramètres d’interface pour le système téléphonique Cisco

Paramètres d'interface pour le système de téléphonie Genesys

Paramètres d'interface pour le système de téléphonie Microsoft Teams

Paramètres d’interface pour les composeurs sortants

Créez un système téléphonique distinct pour chaque composeur sortant.

Gérer les appareils

Vous pouvez ajouter des appareils de communication au système téléphonique manuellement ou par téléversement groupé. Cette procédure ne s'applique pas aux systèmes de téléphonie Cisco ou Microsoft Teams.

Ajouter des appareils manuellement

  1. Sélectionnez l’onglet Appareils.

  2. Cliquez sur + Nouvel appareil.

  3. Saisissez l’extension de l’appareil.

  4. Assignez l’appareil à un ou plusieurs groupes d’appareils.

    Vous pouvez sélectionner un groupe d’appareils pour chaque type de groupe d’appareils.

  5. Cliquez sur Créer.

Pour mettre à jour la configuration d’un appareil existant, sélectionnez Modifier l’appareil dans le menu Actions de l’appareil. Vous pouvez modifier l’assignation du groupe d’appareils. Vous ne pouvez pas modifier le numéro de poste de l’appareil.

Pour supprimer un appareil existant, sélectionnez Supprimer l’appareil dans le menu Actions de l’appareil. Les appels vers l’appareil ne sont pas enregistrés.

Ajout d’appareils par téléversement groupé

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications icône du sélecteur d’application et sélectionnezAdmin.

  2. Sélectionnez Portail de téléversement groupé.

  3. Cliquez sur Téléphonie pour les tiers > Périphériques.

  4. Cliquez sur Télécharger le modèle.

  5. Dans le modèle CSV, saisissez les détails de chaque périphérique. Enregistrez le fichier et revenez à la page du portail de téléversement groupée dans CXone Mpower.

  6. Cliquez sur Rechercher les fichiers et sélectionnez le fichier que vous venez d’enregistrer. Vous pouvez également faire glisser et déposer le fichier à téléverser.

  7. Cliquez sur Téléverser des fichiers. La page Portail de Téléversement groupé affiche la progression du téléversement des fichiers.

  8. Accédez à l’onglet Activité pour voir l’état du téléversement. L’onglet Activité répertorie les détails des différentes tentatives de téléversement.

    • Si le téléversement du fichier réussit, les périphériques apparaissent dans l’onglet Périphériques du système de téléphonie correspondant.

    • Si le téléversement du fichier échoue, essayez de le téléverser à nouveau.

Pour plus d'informations, voir Enregistrements de Téléversement groupé.

Configuration des paramètres d’expert

Seuls les utilisateurs internes NiCE peuvent configurer des paramètres experts pour un système de téléphonie tiers existant et ses interfaces. Contactez votre NiCE CXone Mpower Représentant de compte pour obtenir de l'aide.

Les paramètres d’expert comprennent les paramètres avancés de la téléphonie, tels que les délais d’attente, la durée des tentatives, le niveau d’enregistrement, etc.

Le type Emprunter l’identité et configurer de l’emprunt d’identité du locataire est nécessaire pour configurer les paramètres d’expert.

Gérer des comptes d’enregistrement

Vous pouvez ajouter jusqu’à 10 comptes d’enregistrement à un compte d’employé, manuellement ou par téléversement groupé. Un compte d’enregistrement associe un agent à un système téléphonique par le biais d’un numéro de poste, d’un ID d’agent ou d’un UDI (ligne partagée Cisco uniquement).

Assurez-vous que les agents sont correctement liés à leurs comptes d’enregistrement. Sinon, les appels ne seront pas enregistrés, mais les détails de l'appel apparaîtront dans l'application de recherche sans nom d'agent, étiquetés comme Agent non mappé. Vous pouvez trouver ces appels en cherchant l'étiquette Agent non mappé pour identifier et résoudre rapidement tout problème lié aux définitions utilisateur.

Pour plus d’informations, voir :

Ajouter manuellement des comptes d’enregistrement

  1. Accédez à Admin > Employés.

  2. Sélectionnez le compte d’un employé existant ou sélectionnez Créer un employé.

  3. Sélectionnez l’onglet Comptes d’enregistrement.

  4. Configurer les comptes d’enregistrement :

    1. Pour ajouter un compte d’enregistrement, cliquez sur Nouveau compte.

    2. Sélectionnez le système de téléphonie auquel le compte d’enregistrement est assigné.

    3. Sélectionnez le type de compte :

      • Pour les sites utilisant des places fixes, sélectionnez l’Extension.

      • Pour les sites utilisant des places libres, il est recommandé de sélectionner l’ID de l’agent.

      • (Système téléphonique Cisco uniquement) Pour les sites utilisant une ligne partagée, sélectionnez UDI (identifiant unique de l’appareil).

    4. Dans le champ Valeur, saisissez une valeur unique par système pour le compte d’enregistrement.

Ajouter des comptes d’enregistrement par téléversement groupé

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications icône du sélecteur d’application et sélectionnezAdmin.

  2. Sélectionnez Portail de téléversement groupé.

  3. Cliquez sur Téléphonie pour les tiers > Comptes d’enregistrement.

  4. Cliquez sur Télécharger le modèle.

  5. Dans le modèle CSV, saisissez les détails de chaque périphérique. Enregistrez le fichier et revenez à la page du portail de téléversement groupée dans CXone Mpower.

  6. Cliquez sur Rechercher les fichiers et sélectionnez le fichier que vous venez d’enregistrer. Vous pouvez également faire glisser et déposer le fichier à téléverser.

  7. Cliquez sur Téléverser des fichiers. La page Portail de Téléversement groupé affiche la progression du téléversement des fichiers.

  8. Accédez à l’onglet Activité pour voir l’état du téléversement. L’onglet Activité répertorie les détails des différentes tentatives de téléversement.

    • Si le téléversement du fichier réussit, les comptes d’enregistrement apparaissent dans l’onglet Comptes d’enregistrement pour les employés correspondants.

    • Si le téléversement du fichier échoue, essayez de le téléverser à nouveau.

Ajouter le mappage des agents mobiles à l’aide du téléversement groupé

Disponible uniquement pour la configuration Cisco avec Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD).

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications icône du sélecteur d’application et sélectionnezAdmin.

  2. Sélectionnez Portail de téléversement groupé.

  3. Cliquez sur Téléphonie pour les tiers > Comptes d’enregistrement.

  4. Cliquez sur Télécharger le modèle.

  5. Dans le modèle CSV, saisissez les détails de chaque périphérique. Enregistrez le fichier et revenez à la page du portail de téléversement groupée dans CXone Mpower.

  6. Cliquez sur Rechercher les fichiers et sélectionnez le fichier que vous venez d’enregistrer. Vous pouvez également faire glisser et déposer le fichier à téléverser.

  7. Cliquez sur Téléverser des fichiers. La page Portail de Téléversement groupé affiche la progression du téléversement des fichiers.

  8. Accédez à l’onglet Activité pour voir l’état du téléversement. L’onglet Activité répertorie les détails des différentes tentatives de téléversement.

    • Si le téléversement du fichier réussit, les comptes d’enregistrement apparaissent dans l’onglet Comptes d’enregistrement pour les employés correspondants.

    • Si le téléversement du fichier échoue, essayez de le téléverser à nouveau.

Définir les données commerciales pour Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)

Les champs de données commerciales du système de téléphonie tiers d'un client doivent être définis manuellement dans CXone Mpower.

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications icône du sélecteur d’application et sélectionnezAdmin.

  2. Accédez à Enregistrement > Données d’entreprise.

  3. Cliquez sur Nouveau champ.

  4. Entrez le Nom des données commerciales tel qu'utilisé dans le système de téléphonie tiers du client. Le nom des données commerciales n’est pas affiché dans CXone Mpower.

  5. Saisissez le Nom d’affichage, tel qu’il devrait apparaître dans CXone Mpower. Ce champ peut contenir jusqu’à 128 caractères.

  6. Sélectionnez un Type de champ. Le type de champ devrait correspondre au type de champ de votre système de téléphonie tiers.

    Définissez le type de champ sous forme de texte s’il sera utilisé dans un plan qualité ou si vous souhaitez que le contenu du champ puisse faire l’objet d’une recherche dans l’application Interactions.

    Lorsque le Type de champ est textuel, la limite de caractères pour la valeur des données commerciales est de 4 000 caractères.

  7. Cliquez sur Enregistrer.