Données de flux de travail

Vous pouvez stocker des données prédéfinies utilisées dans les scripts Studio dans le nuage avec le reste des données de votre centre de contact NiCE CXone. Cela offre une sécurité accrue. Cela garantit également que le script peut accéder aux données même si la connectivité au centre de contact est interrompue.

Parfois, les organisations doivent créer des scripts IVR ou de flux de travail (workflow) qui incluent une liste de données prédéfinies. Par exemple, il pourrait y avoir:

  • Un script qui appelle automatiquement une liste d'administrateurs en cas d'urgence. Cette liste change au fur et à mesure que des personnes arrivent et partent.
  • Une liste croissante d'identifiants d'appelant associés à des spammeurs ou à d'autres contacts indésirables, et un script qui traite ces appels d'une manière particulière.
  • Plusieurs scripts qui utilisent le même ensemble de données comme variables, comme un ensemble d'adresses courriel.

Dans chacun de ces cas, si les données étaient codées en dur dans les scripts, un expert en script devrait les mettre à jour chaque fois que les données doivent changer. Une alternative consiste à utiliser les données de flux de travail, ce qui vous permet de mettre à jour les données vous-même. Pour en savoir plus, visionnez une vidéo de formation de 9 minutes, consultez l'exemple détaillé suivant, ou les deux.

  • Classics, Inc. possède un centre de contact Munchkins à Oz. L'équipe de gestion de Classics a demandé un script pour automatiser certaines actions en cas d'urgence dans ce centre. Le script doit gérer deux types d’urgence: les évacuations et les fermetures météorologiques.
  • Wizard, le concepteur d'IVRClosed Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. et de script pour Classics, et Scarecrow, le responsable du centre d'appels Munchkins, se rencontrent et déterminent exactement ce que le script doit faire.
  • In case of an evacuation, the script should:
    • Déclencher un message d'alarme et envoyez-le à tous les téléphones actifs.
    • Acheminer tous les appels entrants vers un autre centre qui sera désigné par le superviseur de service.
    • Appeler et envoyer une notification d'évacuation enregistrée à une liste désignée de gestionnaires locaux et corporatifs.
  • In case of a weather closure, the script should:
    • Acheminer tous les appels entrants vers un autre centre qui sera désigné par le superviseur de service.
    • Appeler et envoyer une notification de fermeture enregistrée à une liste désignée de gestionnaires locaux.
  • Dans l'application ACD, Wizard crée deux profils de flux de travail: OzEvac pour les évacuations et OzEmg pour les fermetures météorologiques. Chaque profil inclut plusieurs collections de données. Celles-ci incluent les centres de contact de secours, les gestionnaires locaux et les gestionnaires nationaux. Wizard crée les collections parce qu'il rédigera les scripts et comprend donc mieux comment les données seront utilisées. Wizard ou Scarecrow pourraient ajouter les données réelles aux collections.
  • L'assistant crée ensuite des scripts dans Studio qui utilisent ces profils de données de flux de travail pour accomplir les tâches décrites.
  • Lorsqu'il y a une évacuation ou un événement météorologique, Scarecrow ou un autre gestionnaire peut accéder au profil de données de flux de travail approprié, sélectionner le type d'urgence et sélectionner le centre de contact de secours. Le script suit ensuite le flux de travail programmé en utilisant les données du profil.

Profils de données de flux de travail

Les profils de données de flux de travail vous permettent de stocker des données prédéfinies utilisées dans les scripts dans le nuage avec le reste de vos données de centre de contact NiCE CXone. Les profils de Données de Flux de travail sont habituellement créés et maintenus dans l'application ACD par les concepteurs de scripts NiCE CXone. Un seul profil peut être utilisé dans un ou plusieurs scripts Studio en le référençant dans l'Action WorkflowData.

Il est très important que le concepteur de scripts et l'utilisateur d'affaires travaillent ensemble pour déterminer ce que le script doit faire et le niveau de contrôle dont l'utilisateur d'affaires a besoin sur les données. Par exemple, si Scarecrow souhaitait ajouter de nouveaux embauchés comme gestionnaires aux listes de téléphones, l'Assistant devrait en tenir compte lors de la conception du script.

Collections de données de flux de travail

Un seul profil de données de flux de travail peut contenir une ou plusieurs collections de données. Les collections sont des ensembles de paires clé/valeur qui sont utilisées d'une manière ou d'une autre par le script Studio.

  • Certaines collections de données sont à sélection multiple, ce qui signifie qu'un administrateur peut sélectionner une ou plusieurs valeurs dans la collection à utiliser par Studio. Dans l'exemple précédent, le type d'urgence, les numéros de téléphone des gestionnaires et les centres de contact de secours sont des collections de données à sélection multiple.
  • D'autres collections de données sont de simples données booléennes (oui/non), formatées (dates, numéros de téléphone) ou de type tableau. Dans notre exemple, une collection de données booléenne nommée RaiseAlarm peut être définie à 1 par un gestionnaire. Cela déclenche le reste des actions du script.
  • Les profils et les collections de données de flux de travail peuvent également être modifiés à l'aide d'une API. Cela peut être utile pour des collections plus volumineuses ou si les collections doivent être automatiquement mises à jour lorsque des informations changent dans une autre application. Dans notre exemple, l'API pourrait être utilisée pour mettre à jour automatiquement un numéro de téléphone dans la liste des gestionnaires si ce champ change dans une application des RH.

Faits importants sur les Données de Flux de travail

  • Les profils de données de flux de travail sont actifs dès leur création. Ils restent actifs jusqu'à ce qu'ils soient désactivés. impossible de désactiver un profil de données de flux de travail s'il est utilisé dans un script.
  • Vous ne pouvez pas changer le nom d'un profil après sa création. Le nom doit respecter les règles Studio pour les noms de Variable. Si vous utilisez un nom non conforme, NiCE CXone vous en avertit et vous fournit des conseils.
  • The following limitations apply:
    • Chaque locataire peut créer un maximum de 100 profils de données de flux de travail.
    • La taille maximale de l'ensemble de données par profil est de 4 000 octets, y compris les métadonnées requises pour stocker le profil et les données elles-mêmes.
    • Un maximum de 100 mises à jour/insertions par API peut être effectué dans une période de 24 heures (à partir du moment de la mise à jour/insertion initiale).
    • Le nombre maximum de collections clé/valeur par profil est de 50.

    • Lors de la modification des données de flux de travail, fermez tous les profils de données de flux de travail sauf celui que vous modifiez. La modification d'un profil alors que d'autres profils sont ouverts peut entraîner un enregistrement incorrect de vos modifications.