Parfois, les organisations doivent créer des scripts IVR ou de flux de travail (workflow) qui incluent une liste de données prédéfinies. Souvent, un groupe possède les données et un autre groupe possède la création des scripts. Par exemple :
- Une entreprise dispose d'un script qui appelle automatiquement une liste d'administrateurs en cas d'urgence. Cette liste change au fur et à mesure que les gens vont et viennent.
- Une autre entreprise maintient une liste croissante de ID de l’appelantassociés à des pourriels ou à d'autres contacts indésirables, ainsi qu'un script qui gère ces appels d'une manière spéciale.
- Une troisième société a de nombreux scripts qui utilisent le même ensemble de données comme variables, comme un ensemble d'adresses courriel.
Dans chacun de ces cas, si les données étaient codées en dur dans les scripts, un expert en scripts devrait les mettre à jour chaque fois que les données doivent changer. Données de flux de travaux est conçu pour simplifier cette situation. Il vous permet de mettre à jour les données vous-même. Pour en savoir plus, regardez une vidéo de formation de 9 minutes, consultez l'exemple détaillé suivant, ou les deux.
- Classics, Inc., dispose d'un centre d'appels Munchkins à Oz. L'équipe de gestion de Classics a demandé un script pour automatiser certaines actions en cas d'urgence dans ce centre. Le script doit gérer deux types d’urgence: les évacuations et les fermetures météorologiques.
- Wizard, le concepteur d'IVR
Interactive Voice Response (système de réponse vocale interactif). Les contacts du menu téléphonique automatisé sont utilisés via des entrées vocales ou des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. et de script pour Classics, et Scarecrow, le responsable du centre d'appels Munchkins, se rencontrent et déterminent exactement ce que le script doit faire. - En cas d'évacuation, le script doit :
- Déclencher un message d'alarme et envoyez-le à tous les téléphones actifs.
- Acheminer tous les appels entrants vers un autre centre à désigner par le superviseur en service.
- Appelez et envoyez une notification d'évacuation enregistrée à une liste désignée d'agents locaux et d'entreprise.
- En cas de fermeture météorologique, le script doit :
- Acheminer tous les appels entrants vers un autre centre à désigner par le superviseur en service.
- Appelez et envoyez une notification de fermeture enregistrée à une liste désignée de gestionnaires locaux.
- Dans l'application ACD, l'assistant crée deux profils données de flux de travail : OzEvac pour les évacuations et OzEmg pour les fermetures dues aux intempéries. Chaque profil comprend plusieurs collections de données. Il s’agit notamment des centres de contact de secours, des gestionnaires locaux et des gestionnaires nationaux. L'assistant crée les collections car il écrira les scripts et par conséquent comprend mieux l'utilisation des données. L’assistant (Wizard) ou l’épouvantail (Scarecrow) peut ajouter les données réelles aux collections.
- L'assistant crée ensuite des scripts dans Studio qui utilisent ces profils données de flux de travail pour accomplir les tâches décrites.
- En cas d'évacuation ou d'événement météorologique, Scarecrow ou un autre gestionnaire peut accéder au profil données de flux de travail approprié, sélectionner le type d'urgence et sélectionner le centre de contact de secours. Le script suit ensuite le flux de travail programmé en utilisant les données du profil.
Faits saillants concernant Données de flux de travail
- Les profilsDonnées de flux de travaux vous permettent de stocker les données utilisées dans les scripts dans le nuage avec le reste de vos données de centre de contact CXone Mpower. Cela offre une sécurité accrue. Il garantit également que le script peut accéder aux données même si la connectivité au centre de contact est interrompue.
- Il est très important que le concepteur de script et l'utilisateur professionnel travaillent ensemble pour déterminer ce que le script doit faire et le niveau de contrôle requis par l'utilisateur sur les données. Par exemple, si Scarecrow souhaitait ajouter de nouveaux embauchés comme gestionnaires aux listes de téléphones, l'Assistant devrait en tenir compte lors de la conception du script.
- Les profilsDonnées de flux de travaux sont généralement créés et maintenus dans l'application ACD par les concepteurs de scripts CXone Mpower. Un profil unique peut être utilisé dans un ou plusieurs scripts Studio en le référençant dans l'action WorkflowData .
- Un seul profil peut contenir une ou plusieurs collections de données. Les collections sont des ensembles de paires clé / valeur qui sont utilisées d'une manière ou d'une autre par le script Studio.
- Certaines collections de données sont à sélection multiple, ce qui signifie qu'un administrateur peut sélectionner une ou plusieurs valeurs dans la collection pour que Studio les utilise. Dans l'exemple précédent, le type d'urgence, les numéros de téléphone des responsables et les centres d'appels de secours sont des collections de données à sélection multiple.
- Les autres collections de données sont simples, booléennes (oui / non), formatées (dates, numéros de téléphone) ou sous forme de tableau. Dans notre exemple, une collection de données booléennes nommée RaiseAlarm peut être définie sur 1 par un gestionnaire. Ça déclenche le reste des actions du script.
- Les profils et les collections de données de flux de travail peuvent également être modifiés à l'aide d'une API. Cela peut être utile pour des collections plus volumineuses ou si les collections doivent être automatiquement mises à jour lorsque des informations changent dans une autre application. Dans notre exemple, l'API peut être utilisée pour mettre à jour automatiquement un numéro de téléphone dans la liste des gestionnaires si ce champ change dans une application de ressources humaines.
- Les profils Données de flux de travaux sont actifs dès leur création. Ils restent actifs jusqu'à ce qu'ils soient désactivés. Vous ne pouvez pas désactiver un profil données de flux de travail s'il est utilisé dans un script.
- Vous ne pouvez pas modifier le nom d'un profil après l'avoir créé. Le nom doit être conforme aux règles Studio pour les noms de variables. Si vous utilisez un nom non conforme, CXone Mpower vous alerte et vous donne des conseils.
- Les restrictions suivantes s'appliquent :
- Chaque
- La taille maximale de l'ensemble de données par profil est de 4 000 octets, y compris les métadonnées requises pour stocker le profil et les données elles-mêmes.
- Un maximum de 100 mises à jour/insertions par API peut être effectué dans une période de 24 heures (à partir du moment de la mise à jour/insertion initiale).
- Le nombre maximum de collections clé/valeur par profil est de 50.
- Chaque