Données de flux de travail

Parfois, les organisations doivent créer des scripts IVR ou de flux de travail (workflow) qui incluent une liste de données prédéfinies. Cependant, il est courant qu'un groupe soit propriétaire des données et qu'un autre groupe soit propriétaire de la création des scripts. Par exemple :

  • Une entreprise dispose d'un script qui appelle automatiquement une liste d'administrateurs en cas d'urgence. Cette liste change au fur et à mesure que les gens vont et viennent.
  • Une autre société maintient une liste croissante d'identifiants d'appel associés à des pourrielleurs ou d'autres contacts indésirables, ainsi qu'un script qui gère ces appels d'une manière spéciale.
  • Une troisième société a de nombreux scripts qui utilisent le même ensemble de données comme variables, comme un ensemble d'adresses courriel.

Dans chacun de ces cas, si les données étaient codées en dur dans les scripts, vous devrez appeler l'expert en script pour les mettre à jour chaque fois que les données doivent changer. Données de flux de travaux est conçu pour simplifier cette situation, vous donnant la possibilité de mettre à jour les données vous-même. Pour en savoir plus, regardez une vidéo de formation de 9 minutes, consultez l'exemple détaillé suivant, ou les deux.

  • Classics, Inc., dispose d'un centre d'appels Munchkins à Oz. L'équipe de gestion de Classics a demandé un script pour automatiser certaines actions en cas d'urgence dans ce centre. Le script doit gérer deux types d’urgence: les évacuations et les fermetures météorologiques.
  • Wizard, le concepteur d'IVRFermé Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. et de script pour Classics, et Scarecrow, le responsable du centre d'appels Munchkins, se rencontrent et déterminent exactement ce que le script doit faire.
  • En cas d'évacuation, le script doit :
    • Déclencher un message d'alarme et envoyez-le à tous les téléphones actifs.
    • Acheminer tous les appels entrants vers un autre centre à désigner par le superviseur en service.
    • Appeler une liste désignée de responsables locaux et d’entreprises et les informer de l’évacuation au moyen d’un message enregistré.
  • En cas de fermeture météorologique, le script doit :
    • Acheminer tous les appels entrants vers un autre centre à désigner par le superviseur en service.
    • Appeler une liste désignée de responsables locaux et les informer de la fermeture au moyen d’un message enregistré.
  • Dans l'application ACD, l'Assistant crée deux profils de données de flux de travail : OzEvac pour les évacuations et OzEmg pour les fermetures météorologiques. Chaque profil comprend plusieurs collections de données, notamment des centres d'appels de secours, des responsables locaux et des responsables nationaux. L'assistant crée les collections car il écrira les scripts et par conséquent comprend mieux l'utilisation des données. L’assistant (Wizard) ou l’épouvantail (Scarecrow) peut ajouter les données réelles aux collections.
  • L'assistant crée ensuite des scripts dans Studio qui utilisent ces profils de données de flux de travail pour accomplir les tâches décrites.
  • Lorsqu'une situation devrait provoquer le déclenchement du script, Scarecrow ou un autre responsable ou superviseur peut accéder au profil de données de flux de travail correct, sélectionner le type d'urgence et sélectionner le centre d'appels de secours. Le script suit ensuite le flux de travail programmé en utilisant les données du profil.

Faits saillants concernant Données de flux de travail

  • Les profils Données de flux de travaux vous permettent de stocker ces informations dans le nuage informatique avec le reste des données de votre centre d'appels CXone, offrant ainsi une sécurité accrue et une assurance que le script peut accéder aux données même en cas de panne de la connectivité.
  • Il est très important que le concepteur de script et l'utilisateur professionnel travaillent ensemble pour déterminer ce que le script doit faire et le niveau de contrôle requis par l'utilisateur sur les données. Par exemple, si Scarecrow souhaitait ajouter de nouveaux embauchés comme gestionnaires aux listes de téléphones, l'Assistant devrait en tenir compte lors de la conception du script.
  • Les profils Données de flux de travaux sont généralement créés et gérés dans l'application ACD par les concepteurs de scripts CXone. Un seul profil peut être utilisé dans un ou plusieurs scripts Studio en le référençant dans l'action WorfkflowData.
  • Un seul profil peut contenir une ou plusieurs collections de données. Les collections sont des ensembles de paires clé / valeur qui sont utilisées d'une manière ou d'une autre par le script Studio.
  • Certaines collections de données sont à sélection multiple, ce qui signifie qu'un administrateur peut sélectionner une ou plusieurs valeurs dans la collection pour que Studio les utilise. Dans l'exemple précédent, le type d'urgence, les numéros de téléphone des responsables et les centres d'appels de secours sont des collections de données à sélection multiple.
  • Les autres collections de données sont simples, booléennes (oui / non), formatées (dates, numéros de téléphone) ou sous forme de tableau. Dans notre exemple, une collection de données booléenne nommée RaiseAlarm peut être définie sur 1 par un gestionnaire, ce qui déclenche le reste des actions de script.
  • Les profils et les collections de données de flux de travail peuvent également être modifiés à l'aide d'une API. Cela peut être utile pour des collections plus volumineuses ou si les collections doivent être automatiquement mises à jour lorsque des informations changent dans une autre application. Dans notre exemple, l'API peut être utilisée pour mettre à jour automatiquement un numéro de téléphone dans la liste des gestionnaires si ce champ change dans une application de ressources humaines.
  • Les profils Données de flux de travaux sont actifs dès leur création. Ils restent actifs jusqu'à ce qu'ils soient désactivés. Vous ne pouvez pas désactiver un profil de données de flux de travail s'il est utilisé dans un script.
  • Vous ne pouvez pas modifier le nom d'un profil après l'avoir créé. Le nom doit être conforme aux règles Studio pour les noms de variables. Si vous utilisez un nom non conforme, CXone vous alertera et vous guidera.
  • Les restrictions suivantes s'appliquent :
    • Chaque locataire peut créer un maximum de 100 profils de données de flux de travail.
    • La taille maximale de l'ensemble de données par profil est de 4 000 octets, y compris les métadonnées requises pour stocker le profil et les données elles-mêmes.
    • Un maximum de 100 mises à jour/insertions par API peut être effectué dans une période de 24 heures (à partir du moment de la mise à jour/insertion initiale).
    • Le nombre maximum de collections clé/valeur par profil est de 50.