Cette page présente ce que les administrateurs doivent savoir sur les carnets d'adresses. Vous pouvez découvrir comment les agents utilisent les carnets d'adresses dans les pages d'aide des applications d'agent utilisées par votre organisation.
Les carnets d'adresses permettent aux agents d'accéder aux informations de contact à partir de leur application d'agent. Vous pouvez inclure des informations de contact pour d'autres agents, pour d'autres membres de votre organisation ou même pour des entités externes. CXone prend en charge deux types de carnets d'adresses: standard et dynamique. Vous pouvez également accéder à des carnets d'adresses dynamiques à l'aide de plateformes partenaires. Les carnets d'adresses disponibles sont déterminés par vos paramètres dans Directory Sync (Synchronisation d'annuaire).
Vous pouvez limiter l'accès aux carnets d'adresses à des agents ou à des équipes spécifiques. Vous pouvez les rendre disponibles en fonction des 
Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ou des campagnes Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports. attribuées à un agent. Vous pouvez également rendre un carnet d'adresses accessible à tous.
Tous les carnets d'adresses ont un onglet d'historique d'audit. Il affiche un tableau d'informations sur la création et la dernière modification du carnet d'adresses. Vous pouvez voir ce qui a été modifié, quand il a été modifié et qui a effectué la modification. Vous pouvez utiliser des outils de recherche et de filtrage pour limiter l'affichage.
Plusieurs départements et filiales de Classics, Inc. utilisent des carnets d'adresses. En voici quelques exemples :
- Austen Building utilise un carnet d'adresses personnalisé pour ses bénévoles.
- Holmes Enterprises utilise également un carnet d'adresses standard personnalisé pour leur société contractante, Baker Street Irregulars. Le contractant leur envoie régulièrement un dossier de nouveaux contractants.
- Le centre d'appels Classics d'Oz dispose d'un groupe d'agents externalisés appelé Munchkins. L'administrateur Oz a créé un carnet d'adresses dynamique pour ce groupe. Il se remplit à l'aide d'une API extraite de la base de données de l'entreprise d'externalisation.
Faits saillants concernant les Carnets d'adresses standard
- Vous pouvez ajouter manuellement des données à un carnet d'adresses standard.
- Vous pouvez importer un fichier de contacts existant dans un carnet d'adresses standard.
- Même si vous créez un carnet d'adresses standard pour les entrées manuelles, vous pouvez ultérieurement téléverser un fichier si vous souhaitez ajouter plusieurs contacts à la fois.
- Lorsque vous entrez manuellement les informations de contact, vous pouvez choisir d'entrer une adresse courriel, un téléphone principal ou un téléphone cellulaire. Cependant, lorsque vous téléversez un fichier d'informations de contact, vous devez inclure un téléphone principal.
Faits saillants concernant les Carnets d'adresses dynamiques
- Les carnets d'adresses dynamiques utilisent des sources de données externes et peuvent afficher les informations de présence d'un contact ainsi que les informations de contact.
- Ils sont principalement utilisés pour les contacts qui ne sont pas des agents de votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone CXone.
- Les contacts d'un carnet d'adresses dynamique ne peuvent pas être ajoutés, modifiés ou téléversés manuellement. Ils sont ajoutés à partir d'une source externe (comme un CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas.) à l'aide de l'API Les API vous permettent d’automatiser certaines fonctionnalités en connectant votre système CXone avec d’autres logiciels utilisés par votre organisation. du carnet d'adresses.
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Si vous participez au groupe en version contrôlée (CR) pour Advanced Directory Sync, les agents peuvent envoyer manuellement des messages sortants dans Microsoft Teams à leurs contacts du répertoire. Vous devrez configurer votre Microsoft Teams répertoire dans Advanced Directory Sync. Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte CXone.