Les codes indisponibles font référence aux raisons pour lesquelles vos agents ne peuvent pas prendre de contacts. Ces codes s’affichent dans la barre de disponibilité d’une application d’agent en tant qu’états indisponibles. Lorsque vos agents utilisent une application d’agent, ils peuvent modifier leur statut dans la barre de disponibilité et sélectionner un état indisponible (code indisponible). Par exemple, vous pouvez créer un code appelé Déjeuner à sélectionner lors d’une pause déjeuner. Les codes indisponibles sont utiles pour suivre le comportement des agents et à des fins de rapport.
Par défaut, vous avez un code indisponible appelé Indisponible, cependant, vous pouvez créer des codes indisponibles personnalisés pour vos agents (tels que Déjeuner dans l’exemple ci-dessus). Lorsque les agents se connectent à leur application d’agent, ils se connectent comme étant indisponibles. En outre, si vos agents utilisent l’application d’agent MAX, le code Indisponible par défaut n’est une option que si vous ne disposez pas de codes d’indisponibilité personnalisés. Les codes indisponibles contiennent également un délai d’expiration; en d’autres termes, une durée totale pendant laquelle un agent peut rester dans l’état indisponible jusqu’à ce que le système les déconnecte automatiquement. En continuant avec l’exemple du déjeuner, si un agent part pour la journée et a accidentellement sélectionné l’état Déjeuner, ou peut-être quitte le travail après sa pause déjeuner, ce délai d’attente empêchera l’agent d’être enregistré comme Déjeuner pendant la nuit, ce qui fausserait considérablement les rapports. Le délai d’expiration par défaut est de 120 minutes, mais vous pouvez régler le délai entre 30 et 720 minutes pour les codes personnalisés indisponibles. Vous pouvez modifier la durée de dépassement de délai d’un code dans ses paramètres (ACD > ACD Paramètres > Codes indisponibles).
Chaque code indisponible a un onglet historique d’audit qui affiche un tableau d’informations sur la création et la dernière modification du code indisponible. Vous pouvez voir ce qui a été modifié, quand il a été modifié et qui a effectué la modification. Les tables d’historique d’audit peuvent devenir très volumineuses. Vous pouvez donc utiliser les outils de recherche et de filtrage pour limiter l’affichage.
Codes Indisponibles Réservés
Les éléments suivants sont réservés au système CXone pour les codes indisponibles par défaut. Vous pouvez créer des codes personnalisés indisponibles qui utilisent toute autre valeur numérique.
- 3 = Indisponible
MAX affiche uniquement cet état Indisponible par défaut pour les agents si aucun état indisponible personnalisé n’a été créé. Si votre organisation a configuré des états indisponibles personnalisés, seuls ces états personnalisés seront disponibles pour les agents.
- 2 = Sortant
- 1 = ACD
- 0 = Available (Disponible)
- -1 = Refused (Refusé)
- -2 = HeldPartyAbandoned (Correspondant en Attente Abandonné)
- -3 = InboundPending (Entrant en Attente)
- -4 = OutboundPending (Sortant en Attente)
- -5 = ConsultPending (Consultation en Attente)
- -6 = DialerPending (Composeur en Attente)
- -7 = TransferPending (Transfert en Attente)
- -8 = CallbackPending (Rappel en Attente)
- -9 = PromisePending (Promesse en Attente)
- -12 = LogoffPending (Déconnexion en Attente)
- -13 = PreviewNotification (Notification de Pré-visualisation)