Les codes indisponibles sont des raisons pour lesquelles vos agents ne peuvent pas prendre de contacts. Ces codes s’affichent dans la barre de disponibilité d’une application d’agent en tant qu’états indisponibles. Lorsque vos agents utilisent un application d’agent, ils peuvent modifier leur statut dans la barre de disponibilité et sélectionner un état indisponible (code indisponible). Les codes non disponibles sont utiles pour suivre le comportement des agents et pour générer des rapports.
Informations clés sur les codes non disponibles
- Par défaut, CXone Mpower inclut un code indisponible appelé Indisponible. Il s'agit du code de l'état de vos agents lorsqu'ils se connectent à leur application d’agent.
- Vous pouvez créer des codes d'indisponibilité personnalisés pour vos agents.
- Si vos agents utilisent MAX, le code par défaut Indisponible n'est pas une option si vous configurez des codes d'indisponibilité personnalisés.
- Les codes non disponibles peuvent expirer. Autrement dit, un agent ne peut rester dans l'état indisponible que pendant un certain temps avant que le système ne le déconnecte automatiquement. Par exemple, si un agent quitte la journée et sélectionne accidentellement le code d'indisponibilité Déjeuner, cette limite de délai d'expiration l'empêche d'être enregistré comme Déjeuner pendant la nuit et de fausser considérablement les rapports.
- Le délai d'expiration par défaut pour un état indisponible est de 120 minutes. Vous pouvez définir le délai entre 30et720 minutes pour les codes d'indisponibilité personnalisés. Pour modifier la durée d'expiration d'un code, allez à ACD > Paramètres ACD > Codes indisponibles.
- Certains codes sont réservés à l'usage du système. Vous ne pouvez pas les utiliser comme identifiants de code personnalisés non disponibles.
Chaque code indisponible a un onglet historique d’audit qui affiche un tableau d’informations sur la création et la dernière modification du code indisponible. Vous pouvez voir ce qui a été modifié, quand il a été modifié et qui a effectué la modification. Les tables d’historique d’audit peuvent devenir très volumineuses. Vous pouvez donc utiliser les outils de recherche et de filtrage pour limiter l’affichage.
Codes Indisponibles Réservés
Les codes énumérés sont réservés à l'usage de CXone Mpower. Vous pouvez utiliser n’importe quelle valeur numérique non répertoriée pour créer des codes non disponibles personnalisés.
- 3 = Indisponible
MAX affiche uniquement cet état Indisponible par défaut pour les agents si aucun état indisponible personnalisé n’a été créé. Si votre organisation a configuré des états indisponibles personnalisés, seuls ces états personnalisés seront disponibles pour les agents.
- 2 = Sortant
- 1 = ACD
- 0 = Available (Disponible)
- -1 = Refused (Refusé)
- -2 = HeldPartyAbandoned (Correspondant en Attente Abandonné)
- -3 = InboundPending (Entrant en Attente)
- -4 = OutboundPending (Sortant en Attente)
- -5 = ConsultPending (Consultation en Attente)
- -6 = DialerPending (Composeur en Attente)
- -7 = TransferPending (Transfert en Attente)
- -8 = CallbackPending (Rappel en Attente)
- -9 = PromisePending (Promesse en Attente)
- -12 = LogoffPending (Déconnexion en Attente)
- -13 = PreviewNotification (Notification de Pré-visualisation)