Codes indisponibles

Les codes indisponibles sont les raisons pour lesquelles vos agents ne peuvent pas prendre en charge des contacts. Ces codes s'affichent dans la barre de disponibilité d'une application d'agent sous forme d'états non disponibles. Lorsque vos agents utilisent une application d'agent, ils peuvent modifier leur état dans la barre de disponibilité et sélectionner un état non disponible (code indisponible). Les Codes indisponibles sont utiles pour le suivi du comportement de l'agent et pour les rapports.

Par défaut, NiCE CXone comprend un code indisponible appelé Non disponible. Il s'agit du code pour l'état de vos agents lorsqu'ils se connectent à leur application d'agent. Vous pouvez créer des codes indisponibles personnalisés pour vos agents.

Si vos agents utilisent MAX, le code Non disponible par défaut n'est pas une Option si vous configurez des codes indisponibles personnalisés.

Chaque code indisponible comporte un onglet historique de vérification qui affiche un tableau d'informations sur la création et la dernière modification du code indisponible. Vous pouvez voir ce qui a été modifié, quand il a été modifié et qui a effectué la modification. Les tableaux d'Historique de vérification peuvent devenir très volumineux; vous pouvez donc utiliser des outils de recherche et de filtre pour limiter l'affichage.

Dépassements de délai des codes indisponibles

Les codes indisponibles peuvent expirer. Un agent ne peut rester dans l'état non disponible que pendant un certain temps avant que le système ne le déconnecte automatiquement. Par exemple, si un agent quitte pour la journée et sélectionne accidentellement le code indisponible Dîner, cette limite de dépassement de délai l'empêche d'être consigné comme Dîner pendant la nuit et de fausser considérablement les rapports.

Le dépassement de délai par défaut pour un état non disponible est de 120 minutes. Vous pouvez définir la durée entre 30 et 720 minutes pour les codes indisponibles personnalisés. Pour modifier la durée de dépassement de délai d'un code, accédez à ACD > Paramètres acd > Codes indisponibles.

Codes indisponibles réservés

Les codes énumérés sont réservés à l'usage de NiCE CXone. Vous pouvez utiliser toute valeur numérique non répertoriée pour créer des codes indisponibles personnalisés.

  • 3 = Unavailable

    MAX n'affiche cet état Non disponible par défaut aux agents que si aucun état non disponible personnalisé n'a été créé. Si votre organisation a configuré des états non disponibles personnalisés, seuls ces états personnalisés seront disponibles pour les agents.

  • 2 = Outbound (Sortant)
  • 1 = ACD
  • 0 = Available (Disponible)
  • -1 = Refused (Refusé)
  • -2 = HeldPartyAbandoned (Correspondant en Attente Abandonné)
  • -3 = InboundPending (Entrant en Attente)
  • -4 = OutboundPending (Sortant en Attente)
  • -5 = ConsultPending (Consultation en Attente)
  • -6 = DialerPending (Composeur en Attente)
  • -7 = TransferPending (Transfert en Attente)
  • -8 = CallbackPending (Rappel en Attente)
  • -9 = PromisePending (Promesse en Attente)
  • -12 = LogoffPending (Déconnexion en Attente)
  • -13 = PreviewNotification (Notification de Pré-visualisation)