Gérer les Paramètres de livraison des contacts pour la livraison Dynamique

Cette page concerne spécifiquement une stratégie de routage de livraison dynamique. Si votre organisation utilise une stratégie de routage de livraison statique, vous pouvez trouver cette information dans l’aide en ligne de la livraison statique.

La livraison dynamique vous permet de créer une charge de travail unique pour chaque équipe ou agent. Ce que vous configurez pour une équipe est remplacé par tout ce que vous configurez au niveau de l’agent. Vous pouvez avoir une équipe configurée pour la gestion d’un seul contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. à la fois, où chaque agent traite un contact provenant d’un seul canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. à la fois, tandis qu’un agent de l’équipe est en mesure de traiter un contact vocal et un contact de clavardage en même temps.

Gérer les Paramètres de contact de la livraison Dynamique au niveau de l’équipe

autorisations requises : Admin > Général > Équipes Modifier

Vous pouvez configurer vos paramètres de routage de la livraison dynamique au niveau de l’équipe. Ces paramètres s’appliquent à tous les utilisateurs assignés à l’équipe, à moins que l’utilisateur ait des paramètres différents dans son profil qui remplacent les paramètres d’équipe.

En savoir plus sur les champs de cette tâche

Champ	Détails
Voix	Indique si les agents peuvent traiter des interactions vocales. Les agents peuvent traiter 1 interaction vocale à la fois. Si vous ne voulez pas que les agents traitent des interactions vocales, réglez ce champ à Désactivé. Les interactions vocales comprennent les appels entrants, les appels sortants manuels, les appels du composeur Personal Connection et les messages vocaux.
Clavardages, SMS, courriels, Éléments de travail , et Digital	Le nombre maximum d'interactions que les agents peuvent traiter simultanément par canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. de type de canal. Le maximum que vous pouvez définir pour chaque type de canal est : Chat et SMS : 12 Courriels et éléments de travail : 25 Digital : 50 Si vous utilisez Digital Experience (DX) et le correspondant intégré : Chat s'applique à toute combinaison de clavardage omnicanal, de clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel. et de messagerie de clavardage Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message clavardage à tout moment et attendent une réponse.. Courriels s'applique à toutes les interactions par courriel NiCE CXone, qu'elles soient acheminées par le ACD ou par la boîte de réception numérique Zone où les dossiers apparaissent dans l’espace de travail d’interaction numérique dans une application d’agent.. Délai d'expiration du refus SMS s'applique à toutes les interactions SMS Messaging, qu'elles soient acheminées par le ACD ou par la boîte de réception numérique. Le délai d'expiration du refus numérique s'applique à toutes les autres interactions numériques. Si vous utilisez Digital Experience (DX) et que vous n'avez pas de correspondance intégrée, Digital s'applique à toutes les interactions acheminées par Digital Experience (DX). Chat et Courriels s'appliquent uniquement aux interactions provenant des canaux hérités.
Contact req	Désactive l'acheminement automatique des interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. non vocales, ou numériques. À la place, l'agent clique sur le bouton +1 Contact dans l'application Agent pour ajouter plus d'interactions. Il ne peut pas demander le type d'interaction qu'il reçoit. La priorité de la ACDcompétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. et les règles d'accélération déterminent ce qu'il reçoit. L'agent peut continuer à demander des interactions jusqu'à ce qu'il atteigne le maximum ou que la file d'attente soit vide. Lorsque cette option n'est pas sélectionnée, les interactions sont acheminées automatiquement à l'agent. Cela se produit jusqu'à ce que l'agent traite son maximum d'interactions ou que la file d'attente soit vide. Cela demeure vrai même lorsque l'agent refuse une interaction. Activez cette option uniquement si vos agents utilisent MAX et traitent des éléments de travail ou des Digital Channels hérités tels que NiCE CXoneclavardage, SMS, et courriel. Cette option ne fonctionne pas avec les applications Agent Workspace (Agent), y compris Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice), ni avec les canaux Digital Experience (DX).
Verrouillage du canal	Verrouille temporairement un agent sur le canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. qu'il traite actuellement. Par exemple, si l'agent est configuré pour traiter 2 interactions de clavardage et 1 interaction voix et a un Nombre total de contacts de 3, il peut recevoir une interaction voix ou deux interactions de clavardage, mais pas les deux en même temps. Lorsque les interactions de l'agent se terminent, le verrouillage prend fin. L’agent peut alors recevoir des interactions de n’importe quel canal configuré. Si vos agents utilisent Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice), n'activez pas cette Option. Elle est destinée à Digital Channels; Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV) prend en charge uniquement les canaux voix. L'activer cause des problèmes avec Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV). Remarque : Lorsque vous dupliquez une équipe, le paramètre Verrouillage du canal ne se reporte pas dans la nouvelle équipe. Vous devez configurer ce paramètre manuellement dans la nouvelle équipe.
Contact Auto-focus Auto-focus	Force l'application Agent à définir le focus actif sur la plus récente interaction une fois celle-ci connectée dans l'interface.
Nombre total de contacts	Le nombre maximum d’interactions au total qu’un Agent peut gérer à la fois. Par exemple, si vous définissez Clavardage à 5, Courriels à 5, et nombre total de contacts à 7, l’Agent recevrait un maximum de sept interactions à un moment donné. Jusqu’à cinq de ces sept contacts pourraient être des interactions par clavardage et jusqu’à cinq d’entre eux pourraient être des interactions par courriel. Les Agents peuvent également s’attribuer manuellement des interactions numériques même s’ils ont atteint leur limite. Mais ils ne pourront pas gérer d’autres interactions tant qu’ils ne seront pas en dessous de leur nombre de contacts à nouveau. Remarque : Uniquement les versions 19, 25 et 28 de l’API PUT /agent prennent en charge la définition de nombre total de contacts à 1.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Admin.
Cliquez sur Équipes.
Cliquez sur l’équipe que vous souhaitez modifier.
Cliquez sur l'onglet Paramètres de contact.
Si vous utilisez Salesforce Externe Routing pour acheminer les clavardages et les cas vers vos agents, définissez le nombre maximal par défaut de Clavardage et de Courriels à Désactivé. Sinon, passez à l'étape suivante.
Définissez le nombre maximal par défaut d'interactions que les agents de cette équipe peuvent traiter pour chaque type de canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts..
Activez l'option Req Contact pour changer l'expérience des agents dans l'application Agent selon les besoins.

Activez cette option uniquement si vos agents utilisent MAX et traitent des éléments de travail ou des Digital Channels hérités tels que NiCE CXoneclavardage, SMS, et courriel. Cette option ne fonctionne pas avec les applications Agent Workspace (Agent), y compris Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice), ni avec les canaux Digital Experience (DX).
Activez Verrouillage du Canal si vous voulez que les agents puissent traiter différents types d'interactions, mais que vous vouliez qu'ils se concentrent uniquement sur les interactions avec un seul canal à la fois.

Si vos agents utilisent Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice), n'activez pas cette Option. Elle est destinée à Digital Channels; Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV) prend en charge uniquement les canaux voix. L'activer cause des problèmes avec Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV).
Activez l'option Auto-focus pour changer l'expérience des agents dans l'application Agent selon les besoins.
Définissez le nombre total de contact sur le nombre maximum d’interactions de tout type que vous souhaitez que les agents de l’équipe traitent en même temps.
Si vous voulez que certains agents de l'équipe aient des paramètres différents :
1. Repérez l'agent dans le tableau de l'onglet Paramètres du contact.
2. Cliquez dans la cellule Valeurs par défaut équipe de l'agent, puis cliquez sur le paramètre pour le régler à Désactivé.
3. Dans la colonne de chaque type de canal, saisissez une nouvelle valeur. Ces valeurs override les paramètres par défaut au niveau de l'équipe. Vous pouvez également configurer des paramètres override individuels dans le ACD profil de l'utilisateur.
Cliquez sur Enregistrer.

Gérer les Paramètres de contact de la livraison Dynamique au niveau de l’utilisateur

autorisations requises : ACD > Paramètres du contact > Utilisateurs ACD Modifier

Tous les paramètres de contact que vous configurez pour un agent remplacent les paramètres que vous avez configurés au niveau de l’équipe.

Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

Champ	Détails
Dépassement de délai du refus de contact : Téléphone, Messagerie vocale, clavardage, SMS, courriel, Élément de travail et Digital	Nombre de secondes pendant lesquelles l’agent peut être inactif dans une interaction active avant que l’interaction n’atteigne le dépassement de délai et soit transférée à un autre agent. Si vous laissez l’un de ces champs vide, le profil hérite de la valeur système par défaut de 45 secondes. Les valeurs des dépassements de délais du refus doivent être comprises entre 15 et 300 secondes. Si Digital Experience (DX) est activé pour votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone. : Dépassement de délai du refus de clavardage s’applique à toute combinaison de clavardage omnicanal, clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel. et messagerie de clavardage Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message clavardage à tout moment et attendent une réponse.. Dépassement de délai du refus de courriel s’applique à toutes les interactions de courriel NiCE CXone, qu’elles soient acheminées par ACD ou par la boîte de réception numérique Zone où les dossiers apparaissent dans l’espace de travail d’interaction numérique dans une application d’agent.. Délai de refus SMS s'applique à toutes les interactions SMS Messaging, qu'elles soient acheminées par ACD ou par la boîte de réception numérique. Digital délai de refus s'applique à toutes les autres interactions numériques. Vous devez également activer la case à cocher Présenter l'agent avec Accepter/Refuser dans la file d'attente de routage.
Modèle de composition	Le modèle de composition par défaut attribué à l'utilisateur. Un modèle de composition précise la façon dont chaque appel est composé. Par exemple, un modèle de composition peut préciser que chaque appel doit commencer par « 1 ». Les agents n'ont pas besoin de composer un « 1 » avant chaque appel, car le système l'ajoute automatiquement au numéro composé.
Délai d'attente du numéro de téléphone	La durée pendant laquelle le chemin vocal d'un agent reste connecté. Ce champ est défini sur Par défaut, qui utilise la valeur précisée dans les paramètres de l'unité commerciale. La modification de cette valeur contourne le paramètre de niveau de l'unité commerciale pour cet utilisateur.
Seuil de Voix de l'agent	Le niveau de volume de la voix de l'Agent. Ce paramètre aide à distinguer avec précision la voix de l'Agent du bruit d'arrière-plan. La plage de seuils est basée sur une unité de volume personnalisée calculée par l'analyseur de fréquence. Les utilisateurs disposant des autorisations appropriées peuvent modifier cette valeur eux-mêmes par l'intermédiaire du Seuil de la Voix paramètre de réglage dans MAX.
Supprimer la sonnerie - Personal Connection	Lorsque l'Agent utilise une compétence Personal Connection ACD, ce paramètre l'empêche d'entendre une sonnerie avant que le système ne réponde à l'appel. Au lieu de cela, l'Agent entend d'abord l'audio lorsqu'il reçoit l'appel répondu en provenance du réseau. Ce paramètre remplace le Traiter Progrès comme Sonnerie paramètre de Compétence.
Clavardages simultanés maximum	Disponible uniquement dans un environnement de gestion d'un seul contact. Précise le nombre maximum de clavardages simultanés auxquels l'utilisateur peut participer. Il s'agit soit de Équipe par défaut, soit du nombre maximum de clavardages autorisés pour l'équipe à laquelle l'utilisateur appartient, soit d'un nombre compris entre 1 et 12.
Limite maximale de parcage automatique des courriels	Disponible uniquement dans un environnement de gestion d'un seul contact. Précise le nombre maximum de courriels que l'utilisateur peut avoir dans sa boîte de réception à un moment donné. Il s'agit soit de Équipe par défaut, soit du nombre maximum de courriels autorisés pour l'équipe à laquelle l'utilisateur appartient, soit d'un nombre compris entre 1 et 25.
Gestion des contacts : Voix, Clavardages, SMS, Courriels, Éléments de travail et Digital	Disponible uniquement dans un environnement de diffusion dynamique. Précise le nombre maximum de contacts simultanés que l'utilisateur peut gérer. Le nombre maximum de contacts vocaux autorisés est de 1 (y compris le téléphone et la messagerie vocale); les clavardages, 12; les courriels, 25; les éléments de travail, 25, et le numérique, 50. Si vous utilisez Digital Experience (DX) et le correspondant intégré : Clavardage s'applique à toute combinaison de clavardage omnicanal, clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel. et messagerie de clavardage Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message clavardage à tout moment et attendent une réponse.. Courriels s'applique à toutes les interactions par courriel NiCE CXone, qu'elles soient acheminées par ACD ou par la boîte de réception numérique Zone où les dossiers apparaissent dans l’espace de travail d’interaction numérique dans une application d’agent.. SMS s'applique à toutes les interactions SMS Messaging, qu'elles soient acheminées par ACD ou par la boîte de réception numérique. Numérique s’applique à toutes les autres interactions numériques. Si vous utilisez Digital Experience (DX) et que vous n’avez pas de correspondance intégrée, Digital s’applique à toutes les interactions acheminées par l’entremise de Digital Experience (DX). Clavardage et Courriels s’appliquent uniquement aux interactions provenant des canaux hérités.
Demande de contact	Disponible uniquement dans un environnement de livraison dynamique. Permet à l’utilisateur de demander manuellement un contact numérique (autre que voix) supplémentaire, si l’état actuel est En traitement. Activez cette option uniquement si vos agents utilisent MAX et traitent des éléments de travail ou des Digital Channels hérités tels que NiCE CXoneclavardage, SMS, et courriel. Cette option ne fonctionne pas avec les applications Agent Workspace (Agent), y compris Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice), ni avec les canaux Digital Experience (DX). Si vos agents utilisent Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice), n'activez pas cette Option. Elle est destinée à Digital Channels; Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV) prend en charge uniquement les canaux voix. L'activer cause des problèmes avec Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV).
Verrouillage du canal	Verrouille temporairement un agent sur le canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. qu'il traite actuellement. Par exemple, si l'agent est configuré pour traiter 2 interactions de clavardage et 1 interaction voix et a un Nombre total de contacts de 3, il peut recevoir une interaction voix ou deux interactions de clavardage, mais pas les deux en même temps. Lorsque les interactions de l'agent se terminent, le verrouillage prend fin. L’agent peut alors recevoir des interactions de n’importe quel canal configuré. Si vos agents utilisent Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice), n'activez pas cette Option. Elle est destinée à Digital Channels; Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV) prend en charge uniquement les canaux voix. L'activer cause des problèmes avec Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV). Remarque : Lorsque vous dupliquez une équipe, le paramètre Verrouillage du canal ne se reporte pas dans la nouvelle équipe. Vous devez configurer ce paramètre manuellement dans la nouvelle équipe. Si vos agents utilisent Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice), n'activez pas cette Option. Elle est destinée à Digital Channels; Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV) prend en charge uniquement les canaux voix. L'activer cause des problèmes avec Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV).
Auto-focus Contact	Disponible uniquement dans une livraison dynamique. Force MAX à définir le focus actif sur le contact le plus récent une fois le contact connecté dans l’interface.
Analytics Notifications	Ne sont plus utilisées.
Clé API Analytics	Ne sont plus utilisées.
Vue d’ensemble du logiciel MAX	Active la version d’aperçu de MAX pour l’agent dans l’unité commerciale pour la période d’essai de 28 jours précédant la publication officielle de la nouvelle version. Cette fonctionnalité n’est disponible que lorsqu’elle est activée par votre représentant de compte NiCE CXone. Pour plus de renseignements, consultez Tâches de configuration.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Utilisateurs ACD.
Cliquez sur le profil de l’utilisateur ACD que vous voulez modifier.
Cliquez sur l'onglet Paramètres de contact.
Cliquez sur Modifier.
Pour personnaliser les paramètres individuels de l'agent, décochez la case Équipe par défaut.
Définissez le nombre maximum par défaut d’interactions Clavardage, SMS, Courriels, Éléments de travail et Digital que vous voulez que l’agent traite. Le SMS n’est pas pris en charge pour MAX.
Activez l’option Demande de contact au besoin. Si vos agents utilisent Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice), n'activez pas cette Option. Elle est destinée à Digital Channels; Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV) prend en charge uniquement les canaux voix. L'activer cause des problèmes avec Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV).

À l’heure actuelle, Demande de contact n’est pas prise en charge pour les canaux Digital Experience (DX) ni pour les applications NiCE CXone Agent Workspace (Agent).
Activez Verrouillage du Canal si vous voulez que les agents puissent traiter différents types d’interactions, mais que vous vouliez qu’ils se concentrent sur les interactions d’un seul canal à la fois. Si vos agents utilisent Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice), n'activez pas cette Option. Elle est destinée à Digital Channels; Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV) prend en charge uniquement les canaux voix. L'activer cause des problèmes avec Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV).
Activez l’option Auto-focus Contact au besoin.
Définissez le nombre total de contacts sur le nombre maximal de contacts que l'agent doit traiter simultanément.
Cliquez sur Terminé.