Gérer les paramètres de livraison des contacts pour Livraison dynamique

Cette page est spécifique à une stratégie de routage livraison dynamique. Si votre organisation utilise une stratégie de routage livraison statique, vous pouvez trouver cette information dans l’aide en ligne livraison statique.

Livraison dynamique vous permet de créer une charge de travail unique pour chaque équipe ou agent. Ce que vous configurez pour une équipe est remplacé par tout ce que vous configurez au niveau de l’agent. Vous pouvez avoir une équipe configurée pour la gestion d’un seul contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels., où chaque agent gère un contact sur un seul canal Différents moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre d’appels. à la fois, tandis qu’un agent de l’équipe est capable de gérer simultanément un contact vocal et un contact par clavardage.

Gérer les paramètres de contact Livraison dynamique au niveau de l'équipe

Autorisations requises : Modification des équipes

Vous pouvez configurer vos paramètres de routage livraison dynamique au niveau de l’équipe. Ces paramètres s’appliquent à tous les utilisateurs assignés à l’équipe, sauf si l’utilisateur a des paramètres différents dans son profil qui remplacent les paramètres de l’équipe.

En savoir plus sur les champs de cette tâche

Champ	Détails
Voix	Si les agents peuvent gérer une seule interaction vocale à la fois ou si les interactions vocales sont désactivées. Les interactions vocales comprennent les appels entrants, les appels sortants manuels, les appels du composeur Personal Connection et les messages vocaux.
Chats, textos, courriels, éléments de travail et numériques	Le nombre d’interactions qu’un agent peut traiter en même temps par le canal Différents moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre d’appels.. Les valeurs maximales sont les suivantes : Discussion : 12 Courriels : 25 Éléments de travail : 25 Numérique : 50 Si vous utilisez la correspondance intégrée Digital Experience et : Le clavardage s’applique à toute combinaison de clavardage omnicanal, de clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel. et de messagerie de clavardage Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de clavardage à tout moment et attendent une réponse.. Courriels s'applique à toutes les CXone Mpower interactions par courriel, qu'elles soient acheminées via la ACD ou via la boîte de réception numérique Zone où les cas apparaissent dans l’espace de travail d’interaction numérique dans une application d’agent.. Le délai de refus des SMS s'applique à toutes les SMS Messaging interactions, qu'elles soient acheminées par le ACD ou par la boîte de réception numérique. Le délai d’expiration du refus numérique s’applique à toutes les autres interactions numériques. Si vous utilisez Digital Experience et que vous n'avez pas de correspondance intégrée, Digital s'applique à toutes les interactions acheminées via Digital Experience. Chat et Courriels s'appliquent uniquement aux interactions provenant des canaux hérités.
Contact req	Désactive le routage automatique des interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. non vocales ou numériques. Au lieu de cela, l’agent clique sur le bouton +1 contact dans l’application d’agent pour ajouter d’autres interactions. Il ne peut pas demander le type d’interaction qu’il reçoit. Les règles de ACDcompétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des compétences qui détermine l’ordre de répartition. et d'accélération déterminent ce qu'ils reçoivent. L’agent peut continuer à demander des interactions jusqu’à ce qu’il atteigne le maximum ou que la file d’attente soit vide. Si cette option n’est pas sélectionnée, les interactions sont automatiquement transmises à l’agent. Cela se produit jusqu’à ce que l’agent traite le maximum d’interactions ou que la file d’attente soit vide. Cela est vrai même lorsque l’agent refuse une interaction. Cette fonctionnalité n'est actuellement pas prise en charge pour les chaînes Digital Experience ou CXone Mpower Agent applications. Si vos agents utilisent Agent for Service Cloud Voice, n'activez pas cette option. Il est destiné à digital channelset Agent for SCV ne prend en charge que les canaux vocaux. L'activer cause des problèmes avec Agent for SCV.
Verrouillage du canal	Verrouille temporairement un agent sur le canal qu’il gère actuellement. Par exemple, si l’agent configuré pour gérer 2 interactions par clavardage et 1 interaction vocale a un nombre total de contacts de 3, il peut recevoir une interaction vocale ou deux interactions par clavardage, mais pas les deux en même temps. Lorsque les interactions de l’agent sont terminées, le verrouillage prend fin. L’agent pourra alors recevoir des interactions de n’importe quel canal configuré. Si vos agents utilisent Agent for Service Cloud Voice, n'activez pas cette option. Il est destiné à digital channelset Agent for SCV ne prend en charge que les canaux vocaux. L'activer cause des problèmes avec Agent for SCV.
Mise au point automatique	L’agent voit la nouvelle interaction lorsqu’il est connecté pour la première fois à l’interface.
Nombre total de contacts	Le nombre maximum d’interactions qu’un agent peut traiter à la fois. Par exemple, si vous définissez Clavardages à 5, Courriels à 5, et Nombre total de contacts à 7, l’agent recevra un maximum de sept interactions à tout moment. Jusqu’à cinq de ces sept contacts peuvent être des contacts de clavardage et cinq des contacts courriel.

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezAdmin.
Cliquez sur Équipes.
Cliquez sur l’équipe que vous souhaitez modifier.
Cliquez sur l’onglet Paramètres de contact.
Si vous utilisez le routage externe Salesforce pour acheminer les chats et les dossiers vers vos agents, définissez le nombre par défaut de chats et e-mails à Désactivé. Sinon, passez à l’étape suivante.
Définissez le nombre par défaut d’interactions simultanées pour Clavardages et Courriels. Définissez le nombre maximal par défaut d'interactions simultanées pour les SMS, les éléments de travailet les interactions numériques que vous voulez que les agents de l'équipe gèrent.
Activez l'option Demander un contact pour modifier l'expérience des agents dans l’application d’agent selon les besoins. Si vos agents utilisent Agent for Service Cloud Voice, n'activez pas cette option. Il est destiné à digital channelset Agent for SCV ne prend en charge que les canaux vocaux. L'activer cause des problèmes avec Agent for SCV.

Actuellement, Req Contact n'est pas pris en charge pour les canaux Digital Experience ou les CXone Mpower Agent applications.
Activez le verrouillage du canal si vous voulez que les agents puissent gérer différents types d'interactions, mais qu'ils se concentrent uniquement sur les interactions avec un seul canal à la fois. Si vos agents utilisent Agent for Service Cloud Voice, n'activez pas cette option. Il est destiné à digital channelset Agent for SCV ne prend en charge que les canaux vocaux. L'activer cause des problèmes avec Agent for SCV.
Activez l'option Mise au point automatique pour modifier l'expérience des agents dans l’application d’agent selon les besoins.
Définissez le nombre total de contact sur le nombre maximum d’interactions de tout type que vous souhaitez que les agents de l’équipe traitent en même temps.
Si vous voulez que des agents de l'équipe aient des paramètres différents, vous pouvez les modifier en définissant les champs de la section Valeurs par défaut de l'équipe à Désactivé pour cet agent. Saisissez ensuite une nouvelle valeur pour le paramètre. Les paramètres au niveau de l’agent remplacent les paramètres au niveau de l’équipe. Alternativement, vous pouvez configurer ces paramètres dans le profil utilisateur ACD.
Cliquez sur Enregistrer.

Gérer les paramètres de contact Livraison dynamique au niveau de l'utilisateur

Autorisations requises :ACD Modification des utilisateurs

Tous les paramètres de contact que vous configurez pour un agent remplacent les paramètres que vous avez configurés au niveau de l’équipe.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Délai d'expiration du refus de contact : téléphone, messagerie vocale, clavardage, texto, courriel, élément de travailet numérique	Nombre de secondes pendant lesquelles l’agent peut être inactif dans une interaction active avant son expiration et son transfert à un autre agent. Si vous laissez l’un de ces champs vide, le profil hérite de la valeur système par défaut de 45 secondes. Les valeurs pour les délais d’attente de refus doivent être comprises entre 15 et 300 secondes. Si Digital Experience est activé pour votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre système CXone Mpower. : Le délai d’expiration du refus de clavardage s’applique à toute combinaison de clavardage omnicanal, de clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel. et de messagerie de clavardage Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de clavardage à tout moment et attendent une réponse.. Le délai de refus d'e-mail s'applique à toutes les CXone Mpower interactions par courriel, qu'elles soient acheminées via ACD ou la boîte de réception numérique Zone où les cas apparaissent dans l’espace de travail d’interaction numérique dans une application d’agent.. Le délai d'expiration du refus SMS s'applique à toutes les SMS Messaging interactions, qu'elles soient acheminées via ACD ou la boîte de réception numérique. Le délai d’expiration du refus numérique s’applique à toutes les autres interactions numériques. Vous devez également cocher la case Présenter l’agent avec accepter/rejeter dans la file d’attente de routage.
Modèle de composition	Le modèle de composition par défaut attribué à l’utilisateur. Un modèle de composition spécifie la façon dont chaque appel est composé. Par exemple, un modèle de composition peut spécifier que chaque appel doit commencer par « 1 » Les agents n’ont pas besoin de composer un « 1 » avant chaque appel, car le système l’ajoute automatiquement au numéro composé.
Délai d’attente du numéro de téléphone	Durée pendant laquelle le chemin vocal d’un agent reste connecté. Ce champ est défini sur Par défaut qui utilise la valeur spécifiée dans les paramètres de l’unité commerciale. La modification de cette valeur contourne le paramètre de niveau de l’unité commerciale pour cet utilisateur.
Seuil de voix de l’agent	Le niveau de volume de la voix de l'agent. Ce paramètre permet de distinguer avec précision la voix de l'agent du bruit de fond. La plage de seuils est basée sur une unité de volume personnalisée calculée par l’analyseur de fréquence. Les utilisateurs disposant des autorisations appropriées peuvent modifier cette valeur eux-mêmes via le paramètre de réglage Seuil vocal dans MAX.
Supprimer la sonnerie - Personal Connection	Lorsque l'agent utilise une compétence Personal Connection ACD, ce paramètre l'empêche d'entendre une sonnerie avant que le système ne réponde à l'appel. Au lieu de cela, l'agent entend d'abord le son lorsqu'il reçoit l'appel répondu du réseau. Ce paramètre remplace le paramètre de compétence Traiter la progression comme une sonnerie .
Clavardages simultanés maximum	Disponible uniquement dans un environnement de traitement à contact unique. Spécifie le nombre maximal de discussions auxquelles l'utilisateur peut participer simultanément. Il s'agit soit de la valeur par défaut de l'équipe (Team Default), du nombre maximal de discussions autorisées pour l'équipe à laquelle appartient l'utilisateur, soit d'un nombre compris entre 1 et 12.
Limite maximale de parcage automatique des courriels	Disponible uniquement dans un environnement de traitement à contact unique. Spécifie le nombre maximal de courriels que l'utilisateur peut avoir dans sa boîte de réception à un moment donné. Il s'agit soit du nombre par défaut de l'équipe, du nombre maximal de courriels autorisés pour l'équipe à laquelle appartient l'utilisateur, soit d'un nombre compris entre 1 et 25.
Gestion des contacts : voix, clavardage, SMS, courriels, éléments de travailet numérique	Disponible uniquement dans un environnement livraison dynamique. Spécifie le nombre maximal de contacts simultanés que l'utilisateur peut gérer. Le nombre maximal de contacts vocaux autorisés est de 1 (y compris le téléphone et la messagerie vocale); les clavardages, 12; les courriels, 25; éléments de travail, 25 et le numérique, 50. Si vous utilisez la correspondance intégrée Digital Experience et : Le clavardage s’applique à toute combinaison de clavardage omnicanal, de clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel. et de messagerie de clavardage Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de clavardage à tout moment et attendent une réponse.. Les courriels s'appliquent à toutes les CXone Mpower interactions par courriel, qu'elles soient acheminées via ACD ou la boîte de réception numérique Zone où les cas apparaissent dans l’espace de travail d’interaction numérique dans une application d’agent.. Les SMS s'appliquent à toutes les interactions SMS Messaging, qu'elles soient acheminées via ACD ou la boîte de réception numérique. Numérique s’applique à toutes les autres interactions numériques. Si vous utilisez Digital Experience et que vous n'avez pas de correspondance intégrée, Digital s'applique à toutes les interactions acheminées via Digital Experience. Le chat et les e-mails s'appliquent uniquement aux interactions provenant des canaux hérités.
Demande de contact	Disponible uniquement dans un environnement livraison dynamique. Permet à l'utilisateur de demander manuellement un contact numérique supplémentaire (non vocal), si l'état actuel est Travail. Cette fonctionnalité n'est actuellement pas prise en charge pour les chaînes Digital Experience ou CXone Mpower Agent applications. Si vos agents utilisent Agent for Service Cloud Voice, n'activez pas cette option. Il est destiné à digital channelset Agent for SCV ne prend en charge que les canaux vocaux. L'activer cause des problèmes avec Agent for SCV.
Verrouillage du canal	Verrouille temporairement un agent sur le canal qu’il gère actuellement. Par exemple, si l’agent configuré pour gérer 2 interactions par clavardage et 1 interaction vocale a un nombre total de contacts de 3, il peut recevoir une interaction vocale ou deux interactions par clavardage, mais pas les deux en même temps. Lorsque les interactions de l’agent sont terminées, le verrouillage prend fin. L’agent pourra alors recevoir des interactions de n’importe quel canal configuré. Si vos agents utilisent Agent for Service Cloud Voice, n'activez pas cette option. Il est destiné à digital channelset Agent for SCV ne prend en charge que les canaux vocaux. L'activer cause des problèmes avec Agent for SCV.
Auto-focus Contact	Disponible uniquement dans un livraison dynamique. Force MAX à définir le focus actif sur le contact le plus récent une fois le contact connecté dans l'interface.
Notifications Analytics	Ne sont plus utilisées.
Clé API Analytics	Ne sont plus utilisées.
Vue d’ensemble du logiciel MAX	Activer la note de version de MAX pour l’agent dans l’unité commerciale pour la période d’essai de 28 jours avant le lancement officiel de la nouvelle version. Cette fonctionnalité n'est disponible que si elle est activée par votre CXone Mpower Représentant de compte. Pour plus d’informations, voir Tâches de configuration.

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD .
Allez à ACD Utilisateurs.
Cliquez sur le profil utilisateur ACD que vous souhaitez modifier.
Cliquez sur l’onglet Paramètres de contact.
Cliquez sur Modifier.
Pour personnaliser les paramètres individuels de l’agent, décochez la case Équipe par défaut.
Définissez le nombre maximal par défaut de chats, SMS, e-mails, éléments de travail, et d'interactions numériques que vous voulez que l'agent gère. Les SMS ne sont pas pris en charge pour MAX.
Activez l'option Demander un contact si nécessaire. Si vos agents utilisent Agent for Service Cloud Voice, n'activez pas cette option. Il est destiné à digital channelset Agent for SCV ne prend en charge que les canaux vocaux. L'activer cause des problèmes avec Agent for SCV.

Actuellement, la demande de contact n'est pas prise en charge pour les Digital Experience canaux ou les CXone Mpower Agent applications.
Activez le Verrouillage du canal si vous souhaitez que les agents puissent gérer différents types d'interactions, mais qu'ils se concentrent sur les interactions avec un seul canal à la fois. Si vos agents utilisent Agent for Service Cloud Voice, n'activez pas cette option. Il est destiné à digital channelset Agent for SCV ne prend en charge que les canaux vocaux. L'activer cause des problèmes avec Agent for SCV.
Activez l'option Contact Auto-Focus selon vos besoins.
Définissez le nombre total de contacts sur le nombre maximal de contacts que l’agent doit traiter simultanément.
Cliquez sur Terminé.