Gérer les paramètres de livraison des contacts pour Livraison dynamique

Cette page est spécifique à une stratégie de routage livraison dynamique. Si votre organisation utilise une stratégie de routage livraison statique, vous pouvez trouver cette information dans l’aide en ligne livraison statique.

Livraison dynamique vous permet de créer une charge de travail unique pour chaque équipe ou agent. Ce que vous configurez pour une équipe est remplacé par tout ce que vous configurez au niveau de l’agent. Vous pouvez avoir une équipe configurée pour la gestion d’un seul contact, où chaque agent gère un contact d’un canal à la fois, tandis qu’un agent de l’équipe est capable de gérer un contact vocal et un contact par clavardage en même temps.

Gérer les paramètres des contacts omnicanaux au niveau de l’équipe

Autorisations requises : Modification des équipes

Vous pouvez configurer vos paramètres de routage livraison dynamique au niveau de l’équipe. Ces paramètres s’appliquent à tous les utilisateurs assignés à l’équipe, sauf si l’utilisateur a des paramètres différents dans son profil qui remplacent les paramètres de l’équipe.

En savoir plus sur les champs de cette tâche

Champ	Détails
Mode de livraison	La capacité d’un agent à gérer une ou plusieurs interactions en même temps. Omnicanal permet aux agents de gérer plusieurs interactions provenant de différents canaux en même temps. Contact unique permet aux agents de traiter une seule interaction à partir d’un seul canal à la fois. Dans les deux cas, les agents peuvent renvoyer les contacts vers d’autres canaux.
Voix	Si les agents peuvent gérer une seule interaction vocale à la fois ou si les interactions vocales sont désactivées. Les interactions vocales comprennent les appels entrants, les appels sortants manuels, les appels du composeur Connexion personnelle et les messages vocaux.
Clavardages, courriels, éléments de travail, SMSet numérique	Le nombre d’interactions qu’un agent peut traiter en même temps par le canal Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc.. Les valeurs maximales sont les suivantes : Clavardage — 12 Courriels — 25 Éléments de travail — 25 Numérique — 50 Si vous utilisez Digital Experience : Le clavardage s'applique à toute combinaison de clavardage omnicanal, de clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel et de messagerie de clavardage Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de clavardage à tout moment et attendent une réponse. Les courriels s'appliquent à toutes les interactions CXone par courriel, qu'elles soient acheminées via l'ACD ou via la boîte de réception numérique Zone où les cas apparaissent dans l’espace de travail d’interaction numérique dans une application d’agent. Le délai d’expiration du refus de SMS s’applique à toutes les interactions Messagerie SMS CXone, qu’elles soient acheminées via l’ACD ou via la boîte de réception numérique. Le délai d’expiration du refus numérique s’applique à toutes les autres interactions numériques.
Contact req	Désactive le routage automatique des interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. non vocales ou numériques. Au lieu de cela, l’agent clique sur le bouton +1 contact dans l’application d’agent pour ajouter d’autres interactions. Il ne peut pas demander le type d’interaction qu’il reçoit. La compétence ACD Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des compétences qui détermine l’ordre de répartition. et les règles d’accélération déterminent ce qu’ils reçoivent. L’agent peut continuer à demander des interactions jusqu’à ce qu’il atteigne le maximum ou que la file d’attente soit vide. Si cette option n’est pas sélectionnée, les interactions sont automatiquement transmises à l’agent. Cela se produit jusqu’à ce que l’agent traite le maximum d’interactions ou que la file d’attente soit vide. Cela est vrai même lorsque l’agent refuse une interaction. Cette fonctionnalité n’est actuellement pas prise en charge pour les canaux Digital Experience ou les applications CXone Agent.
Verrouillage du canal	Disponible uniquement pour un Type de livraison omnicanal. Verrouille temporairement un agent sur le canal qu’il gère actuellement. Par exemple, si l’agent configuré pour gérer 2 interactions par clavardage et 1 interaction vocale a un nombre total de contacts de 3, il peut recevoir une interaction vocale ou deux interactions par clavardage, mais pas les deux en même temps. Lorsque les interactions de l’agent sont terminées, le verrouillage prend fin. L’agent pourra alors recevoir des interactions de n’importe quel canal configuré.
Mise au point automatique	L’agent voit la nouvelle interaction lorsqu’il est connecté pour la première fois à l’interface.
Nombre total de contacts	Le nombre maximum d’interactions qu’un agent peut traiter à la fois. Par exemple, si vous définissez Clavardages à 5, Courriels à 5, et Nombre total de contacts à 7, l’agent recevra un maximum de sept interactions à tout moment. Jusqu'à cinq de ces sept contacts peuvent être des contacts de clavardage et cinq des contacts courriel.

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezAdmin.
Cliquez sur Équipes.
Cliquez sur l’équipe que vous souhaitez modifier.
Cliquez sur l’onglet Paramètres de contact.
Définissez le mode de livraison dans Valeurs par défaut de l’équipe sur Omnicanal ou Contact unique.
Si vous utilisez le routage externe de Salesforce pour acheminer les clavardages et les requêtes vers vos agents, définissez le nombre par défaut de clavardages et de courriels sur Désactivé. Sinon, passez à l’étape suivante.
Définissez le nombre par défaut d’interactions simultanées pour Clavardages et Courriels. Définissez le nombre par défaut d’interactions simultanées maximales pour SMS, Numérique, et Éléments de travail que vous voulez que les agents de l’équipe traitent.
Définissez le nombre total de contact sur le nombre maximum d’interactions de tout type que vous souhaitez que les agents de l’équipe traitent en même temps.
Si vous configurez une expérience omnicanale, activez le Verrouillage du canal si vous souhaitez que les agents puissent gérer différents types d’interaction, mais qu’ils se concentrent sur les interactions avec un seul canal à la fois.
Activez les options Demander un contact et Mise au point automatique pour modifier l’expérience des agents dans l’application d’agent selon vos besoins. N’oubliez pas que la fonctionnalité Demande de contact n’est actuellement pas prise en charge pour les canaux Digital Experience ou l’applications CXone Agent.
Si vous souhaitez que certains agents de l’équipe aient des paramètres différents, vous pouvez les modifier en réglant le Paramètre par défaut de l’équipe sur Désactivé pour cet agent. Saisissez ensuite une nouvelle valeur pour le paramètre. Les paramètres au niveau de l’agent remplacent les paramètres au niveau de l’équipe. Alternativement, vous pouvez configurer ces paramètres dans le profil utilisateur ACD.
Cliquer sur Terminé.

Gérer les paramètres des contacts omnicanaux au niveau de l’utilisateur

Autorisations requises : Modification des utilisateurs ACD

Tous les paramètres de contact que vous configurez pour un agent remplacent les paramètres que vous avez configurés au niveau de l’équipe.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Dépassement de délai du refus de contact : téléphone, messagerie vocale, clavardage, SMS, courriel, élément de travail et numérique	Nombre de secondes pendant lesquelles l’agent peut être inactif dans une interaction active avant son expiration et son transfert à un autre agent. Si vous laissez l’un de ces champs vide, le profil hérite de la valeur système par défaut de 45 secondes. Les valeurs pour les délais d’attente de refus doivent être comprises entre 15 et 300 secondes. Si votre locataire est activé pour Digital Experience : Le délai d’expiration du refus de clavardage s’applique à toute combinaison de clavardage omnicanal, de clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel et de messagerie de clavardage Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de clavardage à tout moment et attendent une réponse. Délai d’expiration du refus de courriel s’applique à tousCXone interactions par courriel, qu’elles soient acheminées via l’ACD ou via leboîte de réception numérique Zone où les cas apparaissent dans l’espace de travail d’interaction numérique dans une application d’agent. Le délai d’expiration du refus de SMS s’applique à toutes les interactions Messagerie SMS CXone, qu’elles soient acheminées via l’ACD ou via la boîte de réception numérique. Le délai d’expiration du refus numérique s’applique à toutes les autres interactions numériques. Vous devez également cocher la case Présenter l’agent avec accepter/rejeter dans la file d’attente de routage.
Modèle de composition	Le modèle de composition par défaut attribué à l’utilisateur. Un modèle de composition spécifie la façon dont chaque appel est composé. Par exemple, un modèle de composition peut spécifier que chaque appel doit commencer par « 1 » Les agents n’ont pas besoin de composer un « 1 » avant chaque appel, car le système l’ajoute automatiquement au numéro composé.
Délai d’attente du numéro de téléphone	Durée pendant laquelle le chemin vocal d’un agent reste connecté. Ce champ est défini sur Par défaut qui utilise la valeur spécifiée dans les paramètres de l’unité commerciale. La modification de cette valeur contourne le paramètre de niveau de l’unité commerciale pour cet utilisateur.
Seuil de voix de l’agent	Le niveau de volume de la voix de l'agent. Ce paramètre permet de distinguer avec précision la voix de l'agent du bruit de fond. La plage de seuils est basée sur une unité de volume personnalisée calculée par l’analyseur de fréquence. Les utilisateurs disposant des autorisations appropriées peuvent modifier cette valeur eux-mêmes via le paramètre de réglage Seuil de voix dans MAX.
Supprimer la sonnerie - Personal Connection	Lorsque l'agent utilise une compétence Connexion personnelle ACD, ce paramètre l'empêche d'entendre une sonnerie avant que le système ne réponde à l'appel. Au lieu de cela, l'agent entend d'abord le son lorsqu'il reçoit l'appel répondu du réseau. Ce paramètre remplace le paramètre de compétence pour Traiter le progrès comme une sonnerie.
Clavardages simultanés maximum	Disponible uniquement dans un environnement de traitement à contact unique. Spécifie le nombre maximal de clavardages auxquels l’utilisateur peut s’engager simultanément. Il s’agit soit de l’Équipe par Défaut, soit du nombre maximum de clavardages autorisés pour l’équipe à laquelle l’utilisateur appartient ou d’un nombre compris entre 1 et 12.
Limite maximale de parcage automatique des courriels	Disponible uniquement dans un environnement de traitement à contact unique, spécifie le nombre maximal de courriels que l’utilisateur peut contenir simultanément dans la boîte de réception. Il s’agit soit de l’Équipe par Défaut, l’équipe par défaut, soit du nombre maximum de courriels autorisés pour l’équipe à laquelle l’utilisateur appartient ou d’un nombre compris entre 1 et 25.
Gestion des contacts : voix, clavardages, SMS, courriels, éléments de travail, numérique	Disponible uniquement dans un environnement livraison dynamique; spécifie le nombre maximum de contacts simultanés que l’utilisateur peut gérer. Le nombre maximum de contacts vocaux autorisés est 1 (y compris téléphone et messagerie vocale); clavardages, 12; courriels, 25; éléments de travail, 25 et numériques, 50. Si votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone est activé pour Engagement numérique : Le clavardage s’applique à toute combinaison de clavardage omnicanal, de clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel et de messagerie de clavardage Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de clavardage à tout moment et attendent une réponse. Les courriels s’appliquent à toutes les interactions CXone par courriel, qu’elles soient acheminées via l’ACD ou via la boîte de réception numérique Zone où les cas apparaissent dans l’espace de travail d’interaction numérique dans une application d’agent. SMS s’applique à tousMessagerie SMS CXone interactions, qu’elles soient acheminées via l’ACD ou via la boîte de réception numérique. Numérique s’applique à toutes les autres interactions numériques.
Demande de contact	Disponible uniquement dans un environnement livraison dynamique, permet à l’utilisateur de demander manuellement un contact numérique (non vocal) supplémentaire, si l’état actuel est En activité. Cette fonctionnalité n’est actuellement pas prise en charge pour les canaux Digital Experience ou les applications CXone Agent.
Verrouillage du canal	Disponible uniquement pour un Type de livraison omnicanal. Verrouille temporairement un agent sur le canal qu’il gère actuellement. Par exemple, si l’agent configuré pour gérer 2 interactions par clavardage et 1 interaction vocale a un nombre total de contacts de 3, il peut recevoir une interaction vocale ou deux interactions par clavardage, mais pas les deux en même temps. Lorsque les interactions de l’agent sont terminées, le verrouillage prend fin. L’agent pourra alors recevoir des interactions de n’importe quel canal configuré.
Auto-focus Contact	Disponible uniquement dans une livraison dynamique, il oblige MAX à définir la focalisation active sur le contact le plus récent une fois que le contact est connecté dans l’interface.
Notifications d’analyse	Ne sont plus utilisées.
Clé API Analytics	Ne sont plus utilisées.
Vue d’ensemble du logiciel MAX	Activer la note de version de MAX pour l’agent dans l’unité commerciale pour la période d’essai de 28 jours avant le lancement officiel de la nouvelle version. Cette fonction est uniquement disponible lorsqu’elle est activée par votre NICE CXone gestionnaire de compte. Pour plus d’informations, voir Tâches de configuration.

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Paramètres de contact > Utilisateurs ACD.
Cliquez sur le profil utilisateur ACD que vous souhaitez modifier.
Cliquez sur l’onglet Paramètres de contact.
Cliquez sur Modifier.
Pour personnaliser les paramètres individuels de l’agent, décochez la case Équipe par défaut.
Définissez le mode de livraison de l’agent sur Omnicanal ou Contact unique.
Définissez le nombre maximum par défaut de clavardages, de courriels, de SMS et d’éléments de travail que l’agent doit gérer. Les SMS ne sont pas pris en charge pour MAX.
Définissez le nombre total de contacts sur le nombre maximal de contacts que l’agent doit traiter simultanément.
Activez les options Demander un contact et Auto-focus si nécessaire.
Si vous configurez une expérience omnicanale, activez Verrouillage du canal si vous souhaitez que les agents puissent gérer différents types d’interaction, mais qu’ils se concentrent sur les interactions avec un seul canal à la fois.
Cliquer sur Terminé.