Gérer les paramètres de livraison des contacts pour Livraison statique

Livraison statique vous permet de configurer des clavardages multiples et le parcage automatique des courriels au niveau de l’équipe ou de l’utilisateur. Ce que vous configurez pour une équipe est remplacé par tout ce que vous configurez au niveau de l’agent. Vous pouvez avoir une équipe configurée pour la gestion d’un seul contact, où chaque agent gère un contact d’un canal à la fois, tandis qu’un agent de l’équipe est capable de gérer quatre interactions de clavardage en même temps.

Gérer les paramètres multi-contacts au niveau de l’équipe

Autorisations requises : Modification des équipes

Avec livraison statique, les agents ne peuvent généralement traiter qu’un seul contact dans un seul canal à la fois. Cependant, vous pouvez laisser les agents d’une équipe gérer plusieurs clavardages simultanés ou parquer les courriels pour les traiter plus tard. Tous les paramètres que vous configurez au niveau de l’équipe seront remplacés par les paramètres que vous configurez au niveau de l’utilisateur.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezAdmin.

2. Cliquez sur Équipes et sélectionnez l’équipe que vous souhaitez configurer.

3. Cliquez sur l’onglet Paramètres de contact.

4. Sélectionnez des valeurs dans les listes déroulantes Clavardages simultanés et Courriels parqués automatiquement pour spécifier le nombre par défaut de chacun que les agents de l’équipe peuvent traiter.

   En savoir plus sur les parcage des courriels automatique

   Le parcage automatique place automatiquement les nouveaux courriels dans la boîte de réception d’un agent. Ce paramètre vous permet de spécifier le nombre de courriels pouvant être parqués automatiquement par membre de l’équipe pour l’ensemble de l’équipe. Le maximum est 25. Vous pouvez également sélectionner Désactivé pour désactiver cette fonctionnalité pour l’équipe.

5. Vous pouvez personnaliser le type de contacts que certains agents peuvent recevoir. Par exemple, vous pouvez ne pas vouloir parquer automatiquement les courriels aux nouveaux agents. Pour définir des limites personnalisées :
   1. Trouvez un agent dans la liste.
   2. Saisissez une nouvelle valeur dans le champ pour chaque agent.
6. Cliquez sur Enregistrer.

Gérer les paramètres multi-contacts au niveau de l’utilisateur

Les paramètres de clavardage simultané et de parcage automatique définis au niveau de l’utilisateur remplacent les mêmes paramètres définis au niveau de l’équipe.

Autorisations requises : Modification des utilisateurs ACD

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

2. Cliquez sur Utilisateurs ACD.

3. Cliquez sur le profil d’utilisateur ACD que vous souhaitez modifier.

4. Cliquez sur Paramètres du Contact. Faites défiler la page jusqu’à la section Gestion des contacts.

5. Pour Clavardages simultanés, sélectionnez Personnalisé dans la liste déroulante si vous souhaitez remplacer les paramètres de l’équipe. L’option Par défaut conserve les paramètres de l’équipe appliqués à l’utilisateur. Une fois que vous avez sélectionné Personnalisé, saisissez le nombre maximum de clavardages que vous souhaitez que cet utilisateur puisse gérer en même temps. Le nombre doit être compris entre 0 et 12.

6. Pour Courriels parqués automatiquement, sélectionnez Personnalisé dans la liste déroulante si vous souhaitez remplacer les paramètres de l’équipe. L’option Par défaut conserve les paramètres de l’équipe appliqués à l’utilisateur. Une fois que vous avez sélectionné Personnalisé, saisissez le nombre maximum de courriels que vous voulez que cet utilisateur puisse se voir attribuer en même temps. Le nombre doit être compris entre 0 et 25.

7. Faites défiler l’écran jusqu’en haut et cliquez sur Terminé.