Gérer plusieurs compétences à la fois

Autorisations requises : Création de compétences

Vous pouvez téléverser plusieurs compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. en même temps pour créer de nouvelles compétences ou pour modifier des compétences existantes. Si vous utilisez l’outil de téléversement en masse pour modifier les compétences existantes, utilisez la colonne Ligne Modifiée dans le fichier où vous indiquez quelles compétences ont été modifiées. Sinon, la plateforme considère toutes les lignes comme mises à jour et prend beaucoup plus de temps pour téléverser le fichier.

Le traitement des demandes de création ou de modification d'enregistrements en masse peut avoir un impact sur la performance de votre système. Pour réduire l'impact, il est recommandé de :

Effectuez vos mises à jour de téléchargement en masse en dehors de vos heures de bureau normales.
Réduisez la quantité de données à traiter en marquant les lignes qui doivent être traitées dans la colonne Ligne modifiée du fichier CSV. Lorsque vous téléchargez le fichier, sélectionnez Rangées modifiées uniquement pour Rangées à inclure.
Limitez vos téléchargements à 1 000 enregistrements ou moins par demande. Si cela implique de télécharger par lot, attendez qu'un lot soit terminé avant de télécharger le suivant.
Cliquez une seule fois sur le bouton de soumission, même si la réponse prend du temps.

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Paramètres de contact > Compétences ACD.
Cliquez sur Créer Nouveau > Gérer plusieurs compétences.
Cliquez sur Télécharger les compétences existantes.
Ouvrez le fichier dans Excel ou un programme comme Notepad.

Dans les lignes qui suivent les lignes d’en-tête et d’explication, entrez les informations relatives à chaque enregistrement. Ne changez pas les noms de colonnes, l’ordre ou le format des données.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Ligne Modifiée	Si la ligne a changé. Si vous mettez un Y dans cette colonne, le système traite la ligne. Si vous laissez cette colonne vide ou mettez un N dedans, le système ne traite pas la ligne. Le marquage des lignes modifiées peut réduire considérablement le temps de traitement.
ID de la compétence	Si vous créez des compétences, laissez ce champ vide. Si vous modifiez des compétences, entrez l’ID unique de la compétence. N’utilisez pas cette colonne pour changer l’ID.
Type de support	Le numéro associé au type de support Un moyen, tel que la voix, les courriels et les clavardages, à travers lequel un contact se connecte au destinataire voulu. de la compétence : 1 - Courriel 3 - Chat 4 - Voix 5 - Messagerie vocale 6 - Élément de travail Une méthode personnalisable de répartition des contacts vers un agent via des scripts Studio. 7 - SMS 9 - Numérique
Nom de la compétence	Le nom de la compétence.
État	Permet d’activer ou de désactiver des compétences. Vous pouvez saisir Actif ou Inactif.
Entrant/sortant	Si la compétence est Entrante ou Sortante. La valeur par défaut est Entrée.
Campagne	La campagne Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports. attribuée à la compétence. Laissez cette case vide pour appliquer la campagne par défaut.
Adresse courriel expéditeur	Obligatoire pour les compétences de messagerie. Adresse de courriel que le contact voit comme adresse d’envoi.
Adresse courriel c. c. i.	Applicable uniquement aux compétences de messagerie.
Seuil de Niveau de Service	Le nombre de secondes dans lesquelles l’agent doit répondre pour satisfaire à la (SLA Engagement entre le fournisseur de services et le client avec des seuils de niveau de service définis comprenant la qualité, la disponibilité et les responsabilités.). La valeur par défaut est 30 secondes.
Objectif de Niveau de Service	Le pourcentage d’interactions que vous souhaitez pour satisfaire le Seuil de Niveau de service. La valeur par défaut est 90 %.
Activer Équilibrage	Applicable uniquement aux compétences PC. Il s’agit d’une valeur booléenne qui active l’équilibrage SLA Engagement entre le fournisseur de services et le client avec des seuils de niveau de service définis comprenant la qualité, la disponibilité et les responsabilités.. Lorsque Vrai, il réaffecte les agents à partir des compétences sortantes lorsque le SLA tombe en dessous de la configuration du Seuil de Niveau de Service.
Activer le Seuil d’abandon court	Booléen. Si Vrai, il permet la collecte de données et l’établissement de rapports sur les contacts qui relèvent du Seuil d’abandon à court terme spécifié pour la compétence.
Seuil d’abandon court	Obligatoire si Activer Seuil Abandon Court est Vrai. Si un contact se termine avant d’être connecté à un agent dans le délai spécifié, il est considéré comme un abandon rapide. Par exemple, si la valeur est définie à 10, et qu’un contact se termine après sept secondes sans être livré à un agent, le contact sera rapporté comme un abandon rapide. La valeur par défaut est 15 secondes.
Abandons courts	Booléen. Si Vrai, les abandons rapides comptent contre le niveau de service. La valeur par défaut estVrai.
Utiliser les fenêtres contextuelles	Booléen. Si Vrai, une fenêtre contextuelle contenant des informations de l’enregistrement apparaît lorsqu’un agent se connecte à un contact. La valeur par défaut estFaux.
Utiliser les Écrans Textuels Personnalisés	Booléen. Si Vrai, vous permet de configurer des données de centre d’appels personnalisées qui apparaissent dans la fenêtre contextuelle pour cette compétence. La valeur par défaut estFaux.
ApplicationWebpage	Lorsque vous définissez Utiliser les Fenêtres contextuelles personnalisées à Vrai, spécifie si les données personnalisées que vous voulez fournir sont disponibles via une application ou une page Web.
ApplicationWebpageText	Si Utiliser les Fenêtres contextuelles personnalisées est Vrai, spécifie le chemin d’accès à l’application ou à la page Web
Priorité initiale	Nombre entier. Il s’agit de la priorité de niveau de base pour tous les nouveaux enregistrements et tentatives, mais pas pour les rappels, pour la compétence. La valeur par défaut est 0.
Accélération	Nombre entier. C’est la vitesse à laquelle la priorité d’une compétence augmente. Pour PC, la meilleure pratique consiste à définir cette valeur à 0 car il n’y a pas de file d’attente de contacts. La valeur par défaut est1.
Priorité Maximale	Nombre entier. La priorité maximale qu’un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser l’Accélération, cette valeur doit correspondre à celle de la Priorité initiale. La valeur par défaut est1000.
Utilisateurs assignés	Une liste des utilisateurs affectés à la compétence, y compris l’ID utilisateur, le niveau de compétence et l’état actif/inactif pour chaque affectation d’utilisateur de compétence. Ce champ utilise le format <AgentID> :<Proficiency> :<Active> et est séparé des autres attributions d’utilisateur de compétences par des points-virgules, voir l’exemple ci-dessous. Le niveau d’aptitude est représenté par un nombre compris entre 1 et 20, 1 étant l’aptitude la plus élevée et 20 l’aptitude la plus faible. Vous pouvez attribuer la compétence comme active en saisissantvrai après la maîtrise. Ou, vous pouvez attribuer la compétence comme inactive en saisissantFAUX après la maîtrise. Par exemple, 7023298:3:TRUE;7023468:3:FALSE;.
Points d’accès Attribués	Liste des ID de point d’accès affectés à la compétence, séparés par des points-virgules.
Temps Minimum de Travail	Applicable uniquement aux compétences de courriel où Interruptible est Vrai. C’est le nombre minimum de secondes pendant lequel un agent peut travailler sur un courriel avant qu’un appel téléphonique ne l’interrompe. Par exemple, si la valeur est 30 secondes, un appel de priorité supérieure reçu 20 secondes après la livraison du courriel n’interromprait pas le courriel, mais un appel reçu 35 secondes après la livraison du courriel l’interromprait.
Parcage des courriels	Booléen. Applicable uniquement aux compétences de messagerie. Si Vrai, un agent peut mettre de côté un courriel et travailler sur d’autres tâches, puis y revenir ultérieurement.
Heure d’ouverture	Le nom du profil des Heures d’ouverture attribué à cette compétence.
ID de l’appelant	Le numéro de téléphone que vous souhaitez afficher sur l’ID de l’appelant pour les contacts. Légalement, ce doit être un nombre permettant d’accéder à votre système.
Script personnalisé	Le chemin et le nom du fichier du script Studio personnalisé qui s’exécute lorsqu’une communication s’effectue via cette compétence.
Agents minimum de Workforce Intelligence	Nombre entier. Le nombre minimum d’agents qui doivent être assignés à cette compétence. Ce paramètre évite que des actions de règle automatiques associées avec les règles de Renseignements effectifs ne retirent trop d’agents de cette compétence. Lorsque le nombre d’agents atteint ce nombre ou moins, toutes les actions de retrait de la compétences nécessitent une approbation, même les actions automatiques.
Agents minimum disponibles de Renseignements effectifs	Nombre entier. Le nombre minimum d’agents disponibles qui doivent être assignés pour cette compétence. Ce paramètre évite que des actions de règle automatiques associées avec les règles de Renseignements effectifs ne retirent trop d’agents de cette compétence. Lorsque le nombre d’agents disponibles atteint ce nombre ou moins, toutes les actions de retrait de la compétence, nécessitent une approbation, même les actions automatiques
Seuil d’alerte de clavardage	Nombre entier. Cela ne s’applique qu’aux compétences de clavardage. Le nombre de secondes pendant lesquelles un agent peut être inactif dans une fenêtre de clavardage avant de recevoir un avertissement d’inactivité. Cela est utile aux agents qui prennent en charge plusieurs clavardages.
Indicateur de Saisie de l’Agent	Booléen. Cela ne s’applique qu’aux compétences de clavardage. Si Vrai, il permet aux contacts de clavardage de voir quand l’agent tape une réponse dans la fenêtre de clavardage. Cela ne fonctionne que lorsque l’agent utilise MAX ou Salesforce Agent.
Aperçu de la saisie du client	Booléen. Cela ne s’applique qu’aux compétences de clavardage. Si Vrai, il permet aux agents de voir ce que le contact est en train de taper avant que le contact n’envoie le message. Cela ne fonctionne que lorsque l’agent utilise MAX ou Salesforce Agent.
Notes
Activer la Temporisation de la messagerie de clavardage	Booléen. Cela ne s’applique qu’aux compétences de clavardage. Si Vrai, les clavardages expirent lorsque le contact ne répond pas après un laps de temps déterminé.
Durée jusqu’à l’obtention d’un message de clavardage inactif	Nombre entier. Cela ne s’applique qu’aux compétences de clavardage lorsqu’Activer la Temporisation de la messagerie de clavardage est Vrai. C’est le nombre de secondes avant que le message de clavardage inactif n’affiche le contact. Le compte à rebours initial commence une fois que l’agent accepte le clavardage.
Message de clavardage inactif	Applicable aux compétences de clavardage lorsqu’Activer la Temporisation de la messagerie de clavardage est Vrai. C’est le message que le contact voit quand le clavardage devient inactif.
Compte à rebours de fin de clavardage	Nombre entier. Cela ne s’applique qu’aux compétences de clavardage lorsqu’Activer la Temporisation de la messagerie de clavardage est Vrai. C’est le nombre de secondes jusqu’à ce que le clavardage termine. Ce compte à rebours commence à partir du moment où les systèmes envoient le message de clavardage inactif.
Message de clavardage terminé	Applicable uniquement aux compétences de clavardage lorsque Activer la Temporisation de la messagerie de clavardage est Vrai. C’est le message qui s’affiche devant le contact une fois que le clavardage se termine dû à une inactivité.
Est un élément de travail persistant	Vous pouvez saisir Vrai ou Faux.
Stratégie Sortante	Applicable uniquement aux compétences vocales sortantes. C’est si la compétence téléphonique sortante est Manuel ou Personal Connection.
Fournir les numéros en série	Booléen. C’est seulement applicable aux compétences PC. Si Vrai, PC sélectionne un agent disponible pour prendre en charge une connexion potentielle et essaie toutes les destinations associées à un dossier dans l’ordre spécifié dans la cadence de compétence. Cela peut augmenter les chances de joindre un contact. L’agent est lié aux tentatives de connexion et, par défaut, ne peut pas prendre de contacts entrants jusqu’à ce que le contact ne réponde ou les destinations de l’enregistrement n’aient pas été essayées. Lorsque les destinations de l’enregistrement sont à nouveau disponibles pour la composition, l’enregistrement est distribué à tout agent disponible pour réessayer les destinations.
Option Intégrale	Booléen. C’est seulement applicable aux compétences PC où Distribuer les numéros séquentiellement est Vrai. Si Vrai, l’agent qui reçoit la première tentative du dossier est affecté à ce dossier jusqu’à ce qu’il soit mis de côté. PC n’essaie pas de joindre de destination dans le dossier à moins que l’agent qui a reçu le dossier en premier soit disponible.
Interruption de Priorité	Applicable uniquement aux compétences PC où Distribuer les numéros séquentiellement est Vrai. Il active l’équilibrage avec la composition séquentielle de manière à ce que, quand PC essaie des destinations du dossier, un appel entrant à haute priorité peut interrompre les tentatives. Lorsque l’agent termine de prendre en charge le contact entrant prioritaire, le PC reprend les tentatives du dossier jusqu’à les avoir toutes essayées ou la réponse du contact.
Sans agent	Booléen. C’est seulement applicable aux compétences PC. Si Vrai, PC compose automatiquement les numéros de téléphone des contacts depuis une liste d’appel et lit soit un message préenregistré ou initie un menu IVR Interactive Voice Response (système de réponse vocale interactif). Les contacts du menu téléphonique automatisé sont utilisés via des entrées vocales ou des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. pour le contact.
Ports utilisés	Nombre entier. C’est applicable uniquement aux compétences PC où Sans agent est Vrai. Le nombre de ports que cette compétence peut utiliser.
Délai de livraison sans agent en secondes	Permet de rythmer manuellement la distribution des messages sortants sans agent. Saisissez le nombre de secondes que vous souhaitez que le système attende avant d’envoyer le message suivant. Ce champ est vide par défaut. Le délai maximum est de 60 secondes.
Liste d’Appels	Laissez cette cellule vide. Ce champ n’est plus utilisé.
Colonne Numéro de Téléphone	Laissez cette cellule vide. Ce champ n’est plus utilisé.
Colonne de Clé Unique	Laissez cette cellule vide. Ce champ n’est plus utilisé.
Dépassement de délai	Laissez cette cellule vide. Ce champ n’est plus utilisé.
Pause	Laissez cette cellule vide. Ce champ n’est plus utilisé.
Modèle de message	Applicable uniquement aux compétences PC et aux compétences de courriel. Le modèle de Message que vous souhaitez utiliser pour envoyer des messages texte avec cette compétence.
Copier les Paramètres Avancés à partir de	Laissez cette cellule vide. Ce champ n’est plus utilisé.
Code de Transport	Applicable uniquement aux compétences PC SMS. Le code du SMS inscrit dans votre unité commerciale que vous voulez envoyer avec cette compétence.
Événement déclencheur d'écran contextuel
Priorité de priorité initiale	Paramètre de niveau de base pour les enregistrements prioritaires Personal Connection ou les enregistrements actifs. Un enregistrement est un enregistrement prioritaire si vous avez stocké un indicateur booléen dans l’enregistrement et mappé ce champ avec le champ système Priorité pour le marquer comme nécessitant un traitement prioritaire Désignation de l’importance des contacts en fonction des compétences qui détermine l’ordre de répartition.. Personal Connection pousse l’enregistrement au début de la file d’attente afin que le prochain agent disponible puisse le prendre. La valeur par défaut est 1500 pour s’assurer que ces dossiers soient traités avant les dossiers normaux.
Priorité initiale du rappel	Facultatif. Équilibrage basé sur les priorités La possibilité pour les agents de recevoir des interactions de tous les ACD admissibles, du composeur Personal Connection et des compétences Digital Experience qui leur sont assignées, sur la base de la priorité relative des compétences. Les compétences Personal Connection fonctionnent comme elles le feraient normalement, quel que soit le rapport de composition. uniquement.
Minutes minimales de nouvelle tentative	Le nombre minimum de minutes de rappel. Vous pouvez saisir une valeur comprise entre 1 et 50000.
Tentatives maximum	Nombre maximum de tentatives de composition d’un enregistrement. Vous pouvez saisir une valeur comprise entre 1 et 300.
Expiration de contact par défaut	Délai d’expiration d’un contact par défaut, en minutes. Ce champ utilisera par défaut les paramètres de votre locataire. Ce champ est donc facultatif.
Obtenir des contacts prioritaires lors de l’insertion de contacts	Le système met immédiatement en file d’attente les contacts prioritaires. La valeur par défaut est Vrai.
Tentatives consécutives sans connexion en direct	Équilibrage basé sur les priorités La possibilité pour les agents de recevoir des interactions de tous les ACD admissibles, du composeur Personal Connection et des compétences Digital Experience qui leur sont assignées, sur la base de la priorité relative des compétences. Les compétences Personal Connection fonctionnent comme elles le feraient normalement, quel que soit le rapport de composition. uniquement. Nombre de tentatives à effectuer pour transmettre un appel à un agent, avant de revenir à un appel entrant. Vous pouvez saisir une valeur comprise entre 1 et 999.
Minuteur d’Équilibrage Inactif	Applicable uniquement aux compétences PC lorsque Activer Équilibrage est Vrai. C’est le nombre minimal de secondes qu’un agent durant lesquelles un agent sera retenu pour le soutien à une activité sortante avant d’être libéré pour gérer d’autres tâches.
Charger les rappels	Le système chargera les enregistrements qui sont marqués comme des rappels ou des demandes d’appel planifiées. La valeur par défaut est Vrai.
Charger les Nouveaux Appels	Le système chargera les enregistrements qui n’ont jamais été composés auparavant. La valeur par défaut est Vrai.
Charger Appels non Nouveaux	Le système chargera les enregistrements qui ont été appelés au moins une fois. La valeur par défaut est Vrai.
Taux d’abandon de l’unité commerciale	Permet de calculer le taux d’abandon en fonction des compétences. La valeur par défaut est Faux.
Durée de Sonnerie Maximale	Le nombre de secondes pendant lesquelles un appel sonne avant de se terminer automatiquement. La durée maximale par défaut est de 55 secondes. Vous pouvez saisir une valeur comprise entre 1 et 180. Ce champ est uniquement pris en charge pour Personal Connection et les compétences vocales sortantes manuelles.
Pourcentage d’Atténuation de Début	Lorsque le système atteint le seuil fixé, le taux de composition commence à être réduit. Vous pouvez saisir une valeur comprise entre 0 et 100.
Seuil de Taux d’Abandon	Valeur soustraite du seuil de taux d’abandon pour déterminer quand le système composera à 1/1. Vous pouvez saisir une valeur comprise entre 1 et 100.
Seuil de Taux d’Abandon	Le pourcentage maximum d’appels abandonnés autorisés. Vous pouvez saisir une valeur comprise entre 0,0 et 9,9.
Ratio	Le nombre maximum d’appels composés par agent. Vous pouvez saisir une valeur comprise entre 1 et le taux de numérotation maximal défini par votre locataire.
Agressivité	Ce champ détermine la vitesse à laquelle le système passe à la cadence de composition maximale. Vous pouvez saisir Conservateur, Modéré ou Agressif.
Activer la composition par compétence	Si cette option est définie sur Vrai, la distribution des appels sera calculée en fonction de la configuration de l’algorithme de composition vers les agents ayant obtenu le meilleur score. La valeur par défaut est Faux.
Facteur d’aptitude	Valeur numérique utilisée pour attribuer une pondération au calcul de l’aptitude pour le réglage de la composition en fonction de la compétence. Vous pouvez saisir une valeur comprise entre 0 et 999.
Facteur d’Attente	Valeur numérique utilisée pour attribuer une pondération au calcul de l’attente pour le réglage de la composition en fonction de la compétence. Vous pouvez saisir une valeur comprise entre 0 et 999.
Nombre maximal d’appels simultanés par agent	Pour le réglage de la composition par compétence. Vous pouvez saisir une valeur comprise entre 1 et 10.
Temps d’attente maximum	Le temps d’attente maximum à prendre en compte. Pour le réglage de la composition par compétence. Vous pouvez saisir une valeur comprise entre 0 et 999.
Délai de notification de fin de liste	Le nombre de secondes que le système attendra avant d’envoyer une notification. Vous pouvez saisir une valeur comprise entre 0 et 3600. La valeur par défaut est 120.
Notifier les agents lorsque la liste est vide	Lorsque cette option est définie sur Vrai, le message « Le stock d’enregistrements est épuisé » s’affiche à l’agent lorsque la liste est vide. La valeur par défaut est Vrai.
Pourcentage d’agents avant la composition excessive	Le pourcentage d’agents qui doivent être en attente avant que le système n’autorise plus d’un appel par agent. La valeur par défaut est 25.
Bloquer des appels multiples	Lorsque cette option est définie sur Vrai, cela force la composition 1 à 1. La valeur par défaut est Faux.
Ne pas Livrer, Prévisualisation Requise	Lorsque cette option est définie sur Vrai, le système n’appelle pas les enregistrements marqués « Aperçu requis ».
Mode de livraison Aperçu requis	Vous pouvez saisir une valeur comprise entre 0 et 5. 0 - Aucun. 1 - Click-to-Call. 2 - Numérotation manuelle avec clavier. 3 - Numérotation manuelle avec correction automatique du clavier. 4 - Appeler hors réseau CXone Mpower. 5 - Progressif, sans aperçu.
Dépassement de délai de l’aperçu requis	Le nombre de secondes que le système attendra avant d’exécuter l’action par défaut. Vous pouvez saisir une valeur comprise entre 1 et 300.
Dépassement de délai ultérieur de l’aperçu requis	Lors de l’utilisation de la distribution en série de numéros multiples, le nombre de secondes dont l’agent disposera sur les destinations suivantes pour accepter l’appel. Vous pouvez saisir une valeur comprise entre 1 et 300.
Action par Défaut de Prévisualisation Requise	Action par défaut à entreprendre à l’expiration du délai pour les enregistrements d’aperçu requis.
Traiter les contacts en tant qu’aperçu requis	Lorsque cette option est définie sur Vrai, le système traite tous les enregistrements chargés dans la compétence comme « Aperçu requis ». La valeur par défaut est Faux.
Option du bouton d'aperçu - Remettre en file d'attente	La valeur par défaut est Faux.
Option du bouton d'aperçu - Reprogrammer	La valeur par défaut est Faux.
Option du bouton d'aperçu - Répéter	La valeur par défaut est Faux.
Option du bouton d'aperçu - Disposition	La valeur par défaut est Faux.
Conformité « Ne pas appeler » requise	Lorsque cette option est définie sur Vrai, le système n’appelle pas les destinations marquées « Conformité requise ».
Mode de Livraison de Conformité Requise	Vous pouvez saisir une valeur comprise entre 0 et 5. 0 - Aucun. 1 - Click-to-Call. 2 - Numérotation manuelle avec clavier. 3 - Numérotation manuelle avec correction automatique du clavier. 4 - Appeler hors réseau CXone Mpower. 5 - Progressif, sans aperçu.
Dépassement de délai de la conformité requise	Le nombre de secondes que le système attendra avant d’exécuter l’action par défaut.
Dépassement de délai ultérieur des enregistrements de conformité	Lors de l’utilisation de la distribution en série de numéros multiples, le nombre de secondes dont l’agent disposera sur les destinations suivantes pour accepter l’appel. Vous pouvez saisir une valeur comprise entre 1 et 300.
Action par Défaut de Conformité Requise	Action par défaut à entreprendre à l’expiration du délai pour les enregistrements de conformité requise.
Option du bouton de conformité - Remettre en file d'attente	Vous pouvez saisir Vrai ou Faux. La valeur par défaut est Faux.
Option du bouton de conformité - Reprogrammer	Vous pouvez saisir Vrai ou Faux. La valeur par défaut est Faux.
Option du bouton de conformité - Répéter	Vous pouvez saisir Vrai ou Faux. La valeur par défaut est Faux.
Option du bouton de conformité - Disposition	Vous pouvez saisir Vrai ou Faux. La valeur par défaut est Faux.
Dépassement de délai d’abandon	Nombre de secondes après l’énoncé initial du client qu’un appel attendra d’être connecté à un agent. Vous pouvez saisir une valeur comprise entre 0 et 60.
Mode de message d’abandon	Vous pouvez saisir AbandonMsgPlayMessage pour lire le message abandonné ou AbandonMsgExecuteCustomScriptWithAgent pour exécuter un script personnalisé.
Chemin du message d’abandon	Ce champ est requis lorsque AbandonMsgPlayMessage est saisi dans le champ Mode de message d’abandon.
Options de détection du répondeur	Vous pouvez saisir les valeurs suivantes : Classify ClassifyWithAmdEndCallDispositionAutomatically ClassifyWithAmdPlayMessage ClassifyWithAmdExecuteCustomScriptWithAgent ClassifyWithAmdExecuteCustomScriptNoAgent
Chemin du message du répondeur téléphonique	Ce champ est requis lorsque ClassifyWithAmdPlayMessage est saisi dans le champ Options de détection du répondeur téléphonique.
Tentative [1-6+] - Mode de détection du répondeur téléphonique	Ce champ est facultatif. Vous pouvez saisir les valeurs suivantes : ClassifyWithAmdEndCallDispositionAutomatically ClassifyWithAmdPlayMessage ClassifyWithAmdExecuteCustomScriptWithAgent ClassifyWithAmdExecuteCustomScriptNoAgent
Tentative [1-6+] Chemin du message du répondeur téléphonique	Ce champ est requis lorsque ClassifyWithAmdPlayMessage est sélectionné pour la tentative correspondante.
Traiter l’Avancement comme Sonnerie	Booléen. C’est seulement applicable aux compétences PC. Si Vrai, il active PC pour traiter les premiers messages d’avancement SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. comme un signe de sonnerie. Il peut aider à livrer la sonnerie à l’agent afin que l’agent soit prêt à prendre l’appel lorsqu’elle est connectée. Cela peut avoir un impact négatif sur l'expérience de l'agent dans certains cas, alors discutez de ce paramètre avec votre CXone Mpower Représentant de compte avant de l'activer.
CPA Pré-connecté Activé	Booléen. C’est seulement applicable aux compétences PC. Si Vrai, permet au système d’affiner l’analyse de progression de l’appel en fournissant des messages d’interception rapides d’occupation et vocale et en jouant une sonnerie. Vous pouvez envisager cette option si les signaux SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. et ISDN ne suffisent pas à transmettre la sonnerie à un agent au moment opportun. Ce paramètre peut avoir un impact négatif sur l'expérience de l'agent dans certains cas, alors discutez de ce paramètre avec votre CXone Mpower Représentant de compte avant de l'activer.
Fax de Contournement Agent	Booléen. C’est seulement applicable aux compétences PC. Si Vrai, il permet aux agents d’appuyer sur un bouton pour indiquer qu’un numéro est un télécopieur.
Répondeur de Contournement Agent	Booléen. C’est seulement applicable aux compétences PC. Si Vrai, il permet aux agents d’appuyer sur un bouton pour indiquer qu’un numéro est un répondeur.
Mauvais Numéro de Contournement Agent	Booléen. C’est applicable seulement aux compétences PC où Traiter l’Avancement comme Sonnerie et Pré-connexion Active CPA sont Vrais. Si Vrai, il permet aux agents d’appuyer sur un bouton pour indiquer qu’un nombre est mauvais.
Secondes de contournement du répondeur	Le temps en secondes pendant lequel le bouton Contournement du répondeur téléphonique est affiché aux agents dans MAX.
Énoncé min	Durée minimale de temps en secondes durant laquelle le PC doit détecter le son sur la ligne pour qu’il puisse déterminer si la source est le contact ou l’agent. PC définit une conversation comme énoncé pour n’importe quel d’agent sur la valeur minimale. S’il ne détecte pas de conversation, le PC considère la destination comme un répondeur. La plage de valeurs est 0,1-0.5, avec une valeur par défaut de 0,2.
Silence du client en direct	Durée du silence du client en secondes requise après que Personal Connection ait détecté l’énoncé pour continuer à classifier l’appel. La valeur devrait être courte pour que le contact n’ait pas la possibilité de dire « bonjour? » une deuxième fois. La plage de valeurs est 0,5-2,0, avec une valeur par défaut de 1,1.
Minimum Machine avec Agent	Durée de temps en secondes que le contact doit parler avant que le PC détermine si le contact est en direct ou un répondeur. La valeur doit essayer d’équilibrer les longs messages comme « Merci d’avoir appelé le ____. Nous sommes désolés, nous sommes incapables de prendre votre appel. Veuillez laisser un message et nous vous rappellerons » et des messages simples comme « Salut, c’est _____. Laissez un message.» La plage de valeurs est 2,0-10,0, avec une valeur par défaut de 3,0.
Minimum Machine sans Agent	Durée de temps en secondes durant laquelle le contact doit dire quelque chose avant que le PC détermine que l’appel est un répondeur. Paramétrer cette valeur à un niveau inférieur au Minimum Machine avec Agent pourrait réduire la possibilité d’abandon. La plage de valeurs est 2,0-10,0, avec une valeur par défaut de 3,0.
Silence fin répondeur	Si le PC ne détecte pas de bip, il s’agit de la durée du silence en secondes. Le PC attend après la fin du message de la machine avant de jouer le message du répondeur. S’il détecte un signal sonore, le système affiche immédiatement le message. La plage de valeurs est 1,0-5,0, avec une valeur par défaut de 1,0.
Inactivité Fin Machine	Durée de temps en secondes durant laquelle le message du répondeur peut continuer sans avoir terminé avant de classifier l’appel en tant que répondeur. S’il dépasse ce laps de temps, le PC peut avoir atteint un IVR. La plage de valeurs est 5,0-60,0, avec une valeur par défaut de 20.0.
Réponse minimale de l’agent	Cette valeur ne s’applique plus. Utilisez Énoncé Minimum plutôt.
Durée de non-réponse de l’agent	Durée minimale de temps en secondes pendant laquelle l’agent doit être silencieux sur la ligne pour classifier l’appel en tant que répondeur. Lorsqu’un agent parle pour au moins le minimum de prononciation, le PC ne classera pas l’appel comme un répondeur. Le numéro devrait être suffisamment long pour s’assurer que l’agent peut dire qu’il n’est pas connecté à un contact en direct, mais suffisamment court pour réduire le nombre d’appels de répondeurs classifiés comme étant en direct en raison du bruit sur la ligne de l’agent. La plage de valeurs est 0,5-4,0, avec une valeur par défaut de 1,4.
Seuil de voix de l’agent	Définit le seuil de détection de la voix de l’agent contre le bruit de fond. La plage de valeurs est 100-100000, avec une valeur par défaut de 10000.
Seuil de voix du client	Définit le seuil de détection de la voix du contact contre le bruit de fond. La plage de valeurs est 100-100000, avec une valeur par défaut de 16000.
Enregistrement Pré-connexion CPA	Capture des modèles vocaux au cours du processus CPA pour une analyse plus approfondie. La valeur par défaut est Faux.
Autoriser la connexion CPA	Connecte des événements supplémentaires pour plus d’analyse. La valeur par défaut est Faux.
Nombre maximal d’appels répondus	Nombre maximal de tentatives d’appel auxquelles un contact direct a répondu. Il s’agit d’un compteur séparé du nombre de fois qu’un agent a traité le numéro de téléphone; par exemple, vous pouvez autoriser 12 tentatives, mais seulement trois résultats d’appel répondu non définis comme répondeur. La plage de valeurs est 1-300.
Finaliser Quand Épuisé	Spécifie que lorsque l’enregistrement est épuisé en fonction du réglage du maximum de tentatives, l’enregistrement doit être finalisé et les personnes à l’écoute doivent être informées. Lorsque cette option est sélectionnée, le PC ne permet pas de récupérer les enregistrements précédemment épuisés. Si elle n’est pas cochée, le PC regroupe les enregistrements et, une fois augmenté, permet de plus de tentatives sur les enregistrements en attente.
Nombre Maximal de Minutes Restreintes d’Appel	La période pour surveiller les efforts répétés pour atteindre un contact particulier. Il fonctionne avec le Nombre Maximal de Tentatives Restreintes d’Appel pour contrôler le nombre d’appels répétés que le PC peut tenter dans une période définie. Par exemple, vous pouvez le configurer de sorte que, quel que soit le résultat, le PC ne peut pas tenter plus de trois appels à enregistrer pendant une période de trois heures. Si vous configurez des signaux d’occupation pour réessayer en 20 minutes avec jusqu’à 15 tentatives, après trois tentatives, le système attendrait pour trois heures avant de tenter trois autres fois, en supposant qu’il continue à atteindre un signal d’occupation. La plage de valeurs est 0-9999, avec une valeur par défaut de 0.
Nombre Maximal de Tentatives Restreintes d’Appel	Le nombre maximum de tentatives d’appel autorisées pour un contact particulier dans la période d’appel restreinte définie dans le Nombre Maximal de Minutes Restreintes d’Appel. Cela permet de contrôler le nombre d’appels répétés pouvant survenir dans un délai défini. La plage de valeurs est 0-10, avec une valeur par défaut de 0.
Minutes Périmées Générales	La durée en minutes pendant laquelle un contact sortant sans rappel peut rester dans la file d’attente avantPersonal Connection le renvoie à la gestion de la liste pour réévaluation. La plage de valeurs est 10-1440.
Minutes Restantes de Rappel	La durée en minutes après que les Minutes Périmées de Rappel ont passé que le composeur doit attendre entre les tentatives de rappel lorsqu’il n’a pas atteint la bonne partie. La plage de valeurs est 1-129600.
Libérer les Appels Spécifiques aux Agents	Indique ce qui se passe lorsque l’agent demandé pour un rappel spécifique à l’agent n’a plus la compétence requise lorsque le temps de rappel arrive. Lorsque cette option est sélectionnée, le PC relance les appels programmés pour l’agent supprimé à la compétence pour la livraison des agents généraux. Sinon, le PC finalise les appels programmés pour l’agent supprimé.
Nombre Maximal de Rappels	Le nombre de fois où les agents peuvent marquer un seul enregistrement pour un rappel avant qu’il devienne épuisé. La plage de valeurs est 1-300.
Minutes Périmées de Rappel	La durée en minutes que le rappel peut rester dans la file d’attente de stimulation avant que le système le retourne à la gestion de liste pour réévaluation. Si vous laissez ceci vide, les rappels ne sont pas périmés. La valeur par défaut est de 15 minutes, mais vous devez ajuster ceci en fonction de votre durée d’appel. Si vous avez une durée d’appel plus longue, augmentez-la pour donner au système une chance de livrer le rappel comme l’enregistrement suivant. Si vous avez une durée d’appel plus courte, vous devez la diminuer pour empêcher les rappels de s’empiler dans la file d’attente, ce qui affecte les performances du cluster. La plage de valeurs est 10-1440.
Programmer Exécution de cette Compétence Sortante	Lorsque vous cochez cette case, votrePersonal Connection (PC) la compétence s’exécute selon un calendrier. Lorsque vous ne cochez pas cette case, votre compétence PC ne s’exécute que lorsque vous l’activez manuellement à l’aide du contrôle des compétences.
Planificateur - DoNotRun [Jour]	Lorsque cette option est activée, le calendrier de démarrage/d’arrêt des compétences sera désactivé le jour de la semaine correspondant.
Planificateur - StartTime [Jour]	Indique l’heure à laquelle la compétence commence automatiquement à fonctionner au jour correspondant de la semaine.
Planificateur - EndTime [Jour]	Indique l’heure à laquelle la compétence arrête automatiquement de fonctionner au jour correspondant de la semaine.
Script XS	Également connu sous le nom script principal XS, c’est le script conçu pour tirer les numéros du système externe. Il contrôle la demande d’enregistrements et de processus afin de créer des prospects dans le système de gestion de liste.
Script de Vérification XS	Le script que vous souhaitez utiliser lorsque vous renvoyez des numéros disposés dans le système externe.
Numéro de Compétence Sortante Externe	L’ID unique du système externe pour cette compétence. Par exemple, si vous intégrez avec Salesforce, utilisez l’ID Salesforce pour la campagne.
Événement modifié actif de la Compétence XS	Envoie une notification au script lorsque des modifications se produisent afin qu’il puisse pousser les paramètres vers le système externe.
Obtenir l’Événement Contact	Lorsqu’elle est activée, la connexion est active et vous pouvez tirer des enregistrements du système externe. Les utilisateurs peuvent toujours tirer les enregistrements et les consommer; cela déclenche le script pour tirer chaque fois que l’inventaire atteint l’une des valeurs de seuil définies.
Seuil Bas de Nouveaux Contacts	Le nombre de contacts que vous n’avez jamais appelés auparavant qui doivent rester dans la liste d’appel Personal Connection (PC) avant que le script ne tente de tirer plus d’enregistrements du système externe. La plage de valeurs est 1-30000, avec une valeur par défaut de 50.
Seuil Inférieur de Contacts Disponibles	Le nombre de contacts qui n’ont pas atteint le seuil maximal de tentative qui doivent rester dans la liste d’appel du PC avant que le script tente de tirer plus d’enregistrements du système externe. La plage de valeurs est 1-30000, avec une valeur par défaut de 150.
Seuil Inférieur de Contacts Prêts	Le nombre de contacts qui n’ont pas atteint le seuil maximal de tentative et sont dans un fuseau horaire actif qui doit demeurer dans la liste d’appel du PC avant que le script tente de tirer plus d’enregistrements du système externe. La plage de valeurs est 1-30000, avec une valeur par défaut de 100.
Nombre de Contacts à Demander	Le nombre de contacts à demander du système externe lorsque vous atteignez sur le seuil bas pour les contacts prêts ou disponibles. La plage de valeurs est 1-10000, avec une valeur par défaut de 50.
Exiger l’acceptation manuelle de l’agent	Lorsque cette option est activée, les agents qui disposent d’une connexion vocale active doivent cliquer manuellement sur Accepter ou Rejeter pour tous les contacts entrants, à l’exception des rappels. Ceci est disponible en MAX.
Critères d'évaluation	Aptitude dans la compétence : Il s’agit du paramètre par défaut. Les décisions de routage donnent la priorité à l’agent dont le niveau de compétence configuré est le plus élevé. Agent préféré : Les décisions de routage donnent la priorité à l’agent qui a traité en dernier le même cas ou le même contact. Si vous sélectionnez cette option, vous devez configurer ces paramètres : Temps de repli : Le nombre de secondes d’attente avant que l’agent préféré se libère. Par exemple, si vous saisissez 900 secondes, le système attendra 15 minutes avant d’acheminer le contact vers un autre agent. Si vous choisissez d’utiliser Agent préféré pour acheminer les contacts, vous devez saisir une valeur comprise entre 1 et 5 256 000. Si vous laissez ce champ vide, vous recevez un message d’erreur. Toute interaction entrant dans la file d’attente sans contact ou historique des interactions applicable est dirigée vers un agent disponible en fonction de ses compétences. Le moins occupé : les contacts sont acheminés vers les agents ayant le plus petit nombre de contacts actifs et qui n'ont pas encore atteint leur limite totale de contacts. Cette option permet de répartir uniformément les contacts entre vos agents. Les plus occupés : les contacts sont acheminés vers les agents ayant le plus grand nombre de contacts actifs et qui n'ont pas encore atteint leur limite totale de contacts. Cette option permet de maximiser l’efficacité des agents. Enlighten AI : Utilise la modélisation AI Routing pour déterminer le meilleur agent en fonction de l’amélioration d’un résultat commercial sélectionné.
Métrique de mise au point	Métrique Focus : Spécifie quel agent est l’agent préféré. Choisissez entre : Par cas : l'agent qui a récemment traité une interaction liée au cas client. Par client : l'agent qui a récemment travaillé sur l'interaction avec le contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels.. Dans la liste déroulante Mesure de concentration, vous pouvez sélectionner votre mesure clé parmi Temps moyen de traitement La durée moyenne de traitement est le temps moyen qu’un agent a passé à traiter une interaction., Temps moyen de conversation Temps moyen de conversation. Temps moyen passé par un agent à parler au cours d’une interaction. et Sentiment Humeur générale ou résultat de l’interaction tels que déterminés par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription..
Poids de la mise au point	Dans la liste déroulante Pondération Focus, sélectionnez la pondération de la métrique dans les décisions de routage : Élevée : Achemine vers les agents uniquement sur la base des prédictions faites pour le KPI sélectionné. Moyenne-élevée : Achemine 80 % des interactions vers les agents dont le KPI prédit est le meilleur et les 20 % restants vers les agents dont le taux d’occupation est relativement faible et le temps d’inactivité élevé. Moyenne : Achemine 60 % des interactions vers les agents dont le KPI prédit est le meilleur et les 40 % restants vers les agents dont le taux d’occupation est relativement faible et le temps d’inactivité élevé. Moyenne-faible : Achemine 25 % des interactions vers les agents dont le KPI prédit est le meilleur et les 75 % restants vers les agents dont le taux d’occupation est relativement faible et le temps d’inactivité élevé. Faible : Achemine 10 % des interactions vers les agents dont le KPI prédit est le meilleur et les 90 % restants vers les agents dont le taux d’occupation est relativement faible et le temps d’inactivité élevé. Par exemple, si vous sélectionnez : Enlighten AI pour les Critères d’évaluation Temps moyen de conversation - Pondération moyenne pour la Métrique Focus Moyenne pour le Pondération Focus Lorsque l’option Routage Enlighten AI est activée, CXone Mpower ACD achemine 80 % de toutes les interactions vers l’agent le mieux à même de répondre à vos objectifs en matière d’ATT. Il achemine les 20 % restants vers des agents qui n’ont pas traité beaucoup d’interactions.

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Lorsque la page Traitement et résultats des fichiers de données affiche une note indiquant que vous devez recevoir les résultats du téléversement par courriel, vérifiez votre adresse courriel pour vérifier qu’aucune erreur ne s’est produite pendant le téléversement. Résolvez toutes les erreurs qui apparaissent. Pour ce faire, réparez le problème dans le fichier que vous avez téléversé, puis cliquez sur Retour et téléversez-le à nouveau. Si aucun message d’erreur n’apparaît, cliquez sur Fermer.

Si le courriel indique que le lot a échoué, vous pouvez trouver des détails sur le traitement des fichiers de commandes dans l’onglet Rapport Historique exécution de planification.