Configurer Courriel

La configuration d’un canal de courriel pour votre organisation implique plusieurs étapes et des options de personnalisation réduites. Cette page décrit les étapes les plus importantes de la configuration d’ACD et fournit des liens vers les options de personnalisation de l’utilisateur/de l’équipe.

Effectuez chacune de ces tâches dans l’ordre indiqué.

Créer une Campagne

Autorisations requises : Création de campagnes

Si vous avez déjà créé une campagneFermé Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports. que vous prévoyez d'utiliser, vous pouvez ignorer cette étape. Par exemple, vous pouvez utiliser une campagne sur plusieurs canaux.

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.
  2. Accédez à Paramètres de contact > Campagnes.
  3. Cliquez sur Créer nouveau.
  4. Saisissez une valeur dans le champ Nom de la Campagne .
  5. Cliquez sur Créer une Campagne.

Créer une compétence de courriel entrant

Autorisations requises : Compétences - Créer et Compétences - Modifier

Le nom d’une compétence doit être significatif. Il est utile d’être cohérent lorsque vous nommez les compétences. Décidez d’un format standard pour les noms de compétences qui convient à votre organisation.

Le nom d’une compétence doit comporter un minimum de 2 caractères et un maximum de 30. Les noms de compétences ne peuvent contenir que des lettres, des chiffres et ces caractères spéciaux :

  • Traits d’union (-)
  • Caractères de soulignement (_)
  • Points (.)
  • Deux-points (:)
  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

  2. Accédez à Paramètres de contactACDCompétences .

  3. Cliquez sur Créer Nouveau > Compétence Unique.

  4. Définissez le Type de support sur Courriel et sélectionnez un type de direction pour Entrant/Sortant.
  5. Saisissez un Nom de la compétence.
  6. Sélectionnez la campagne dans laquelle vous souhaitez que la compétence soit intégrée.
  7. Saisissez l’adresse courriel de l’expéditeur, puis sélectionnez un domaine dans la liste déroulante.
  8. Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

  9. Si vous voulez utiliser les fenêtres contextuellesFermé Une fenêtre contextuelle paramétrable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l’écran d’un agent après un certain événement, généralement lorsque l’agent se connecte avec un contact. pour cette compétence, sélectionnez la case à cocher Utiliser les fenêtres contextuelles. Modifiez les paramètres facultatifs dans la section Fenêtres contextuelles si vous souhaitez personnaliser vos fenêtres contextuelles. Cette capacité n’est prise en charge que pour la suite CXone Agent. Vous pouvez également le faire plus tard.
  10. Si vous souhaitez modifier les paramètres de hiérarchisation par défaut pour cette compétence, modifiez les paramètres dans la section Gestion des priorités en file d’attente. Vous pouvez également le faire plus tard.

    Si votre compétence de messagerie a le Parcage des courriels activé, la priorité d’une interaction par courriel accélère +1 chaque fois qu’un agent la récupère (c.-à-d. l’agent retire le parcage de l’interaction), même si l’Accélération et la Priorité maximale sont chacune définies sur 0.

  11. Si vous souhaitez modifier les paramètres de niveau de service par défaut pour cette compétence, modifiez les champs de la section Niveau de service.

  12. Si vous souhaitez tester l’évolution de la priorité des contacts dans cette compétence au fil du temps par rapport à d’autres compétences, utilisez l’outil de comparaison des priorités. Vous pouvez également le faire plus tard.
    1. Dans la section Compétences à comparer, cliquez sur +.

    2. Continuez à ajouter des compétences jusqu’à ce que toutes les compétences que vous souhaitez comparer soient dans la liste Sélectionnées. Vous n’avez pas besoin d’ajouter la compétence que vous êtes en train de modifier. il apparaît automatiquement dans le graphique.

    3. Cliquer sur Terminé.
    4. Utilisez les champs Temps Écoulé et Intervalle de temps pour définir le temps que vous souhaitez que le graphique couvre et l’intervalle de tempsFermé Une période entre des points, limites ou événements tels que des dates et heures. que vous souhaitez marquer un nouveau point sur le graphique.

    5. Cliquez sur Comparer.

  13. Cliquez sur Créer. Effectuez des configurations supplémentaires pour personnaliser ou gérer vos compétences.

Créer une compétence de courriel sortant

Autorisations requises : Compétences - Créer et Compétences - Modifier

Le nom d’une compétence doit être significatif. Il est utile d’être cohérent lorsque vous nommez les compétences. Décidez d’un format standard pour les noms de compétences qui convient à votre organisation.

Le nom d’une compétence doit comporter un minimum de 2 caractères et un maximum de 30. Les noms de compétences ne peuvent contenir que des lettres, des chiffres et ces caractères spéciaux :

  • Traits d’union (-)
  • Caractères de soulignement (_)
  • Points (.)
  • Deux-points (:)
  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

  2. Accédez à Paramètres de contactACDCompétences .

  3. Cliquez sur Créer Nouveau > Compétence Unique.

  4. Définissez le Type de support média sur Courriel et Entrant/Sortant sur Sortant, et Stratégie sortante sur Manuelle.
  5. Saisissez un Nom de la compétence.
  6. Sélectionnez la campagne dans laquelle vous souhaitez que la compétence soit intégrée.
  7. Saisissez l’adresse courriel de l’expéditeur, puis sélectionnez un domaine dans la liste déroulante.
  8. Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

  9. Si vous voulez utiliser les fenêtres contextuellesFermé Une fenêtre contextuelle paramétrable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l’écran d’un agent après un certain événement, généralement lorsque l’agent se connecte avec un contact. pour cette compétence, sélectionnez la case à cocher Utiliser les fenêtres contextuelles. Modifiez les paramètres facultatifs dans la section Fenêtres contextuelles si vous souhaitez personnaliser vos fenêtres contextuelles. Cette capacité n’est prise en charge que pour la suite CXone Agent. Vous pouvez également le faire plus tard.
  10. Cliquez sur Créer. Effectuez des configurations supplémentaires pour personnaliser ou gérer vos compétences.

Ajout d’Utilisateurs à une Compétence

Autorisations requises : Modification des compétences, Affectation de compétences à l’utilisateur

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.
  2. Accédez à Paramètres de contactACDCompétences .

  3. Cliquez sur la compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents que vous souhaitez modifier.

  4. Cliquez sur l’onglet Utilisateurs.

  5. Cochez la case de chaque utilisateur que vous souhaitez affecter à la compétence. Cliquez sur Ajouter des Utilisateurs.
  6. Définissez l’aptitude pour chaque utilisateur dans cette compétence ACD à un nombre compris entre 1 (la plus élevée) et 20 (la plus faible). Cliquez sur Enregistrer les aptitudes.

    Si vous ne cliquez pas Enregistrer les aptitudes avant de quitter la page, tous les utilisateurs que vous avez ajoutés au profil de compétence seront supprimés.

Créer un script courriel

Autorisations requises : Création de scripts

  1. Dans Studio, cliquez sur Fichier > Nouveau.
  2. Dans la fenêtre Créer un nouveau script , sélectionnez l’icône Courriel. Vérifiez que l'unité commerciale est correcte et cliquez sur OK.
  3. Ajoutez des actions BEGIN et REQAGENT au canevas et connectez-les. Les Courriels acheminés automatiquement vers la compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents spécifiée dans le point de contact associé à ce script. Si vous souhaitez acheminer l’information vers une autre compétence, modifiez la valeur de la propriété Compétence de l’action .

  4. Si vous avez configuré les fenêtre contextuellesFermé Une fenêtre contextuelle paramétrable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l’écran d’un agent après un certain événement, généralement lorsque l’agent se connecte avec un contact. dans la compétence, configurez le contenu des fenêtres contextuelles. Vous devrez peut-être communiquer avec votre Représentant de compte CXone pour obtenir des conseils.
  5. Vous pouvez personnaliser le script avec des actions supplémentaires que vous souhaitez exécuter pendant les événements courriels, par exemple lorsque le courriel est reçu ou est envoyé.

  6. Cliquez sur Fichier > Enregistrer.
  7. Dans la fenêtre Enregistrer le script sous ..., entrez un nom pour le script, puis cliquez sur Sauvegarder.

Créer un point d’accès de courriel

Autorisations requises : Création de points d’accès

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

  2. Accédez à Paramètres de contact > Point d’accès.

  3. Cliquez sur Créer Nouveau et sélectionnez Point d’accès Unique.
  4. Pour le Type de support média, sélectionnez Courriel.
  5. Entrez un nom pour le point d’accès.
  6. Dans la liste déroulante Point d’accès, sélectionnez le DNIS que vous avez configuré précédemment avec NICE CXone que vous souhaitez atteindre cette compétence ACD.
  7. Sélectionnez la compétence ACD que vous avez créée précédemment.
  8. Sélectionnez le script que vous avez créé dans Studio.
  9. Si vous voulez que les appels vers ce numéro suivent les chemins de presse IVR pour le rapport, sélectionnez Rapports IVR activés.
  10. Cliquez sur Créer Point d’accès.

Vérifier un Domaine courriel dans Amazon SES

Autorisations requises : Modifier les compétences

Pour utiliser le domaine de courriel de votre organisation avec le courriel hébergé CXone, vous devez le vérifier en ajoutant un enregistrement TXT à vos paramètres DNS (serveur de noms de domaine, ou Domain Name Server). Si vous avez plusieurs domaines de courriel, vous devez le faire pour tous les domaines que vous utilisez avec CXone. Les courriels provenant de domaines non vérifiés continueront d’être envoyés avec l’infrastructure patrimoniale. Pour éviter de futures interruptions de la distribution de vos courriels, examinez rapidement vos domaines de courriel et commencez le processus de vérification. NICE CXone fournira une notification future de la migration officielle vers la nouvelle infrastructure Amazon SES afin de garantir toute interruption.

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.
  2. Accédez à Paramètres de contact > Domaines de courriel.

  3. Localisez le domaine que vous souhaitez vérifier. Si la colonne Clé de vérification est vide, cliquez sur Lancer dans la colonne Vérifier pour la remplir.

  4. Copiez et collez la clé de vérification dans un fichier de traitement de texte.
  5. Enregistrez le fichier au format TXT en respectant la convention de dénomination suivante : _amazonses.<email domain>. Un exemple de nom TXT serait _amazonses.ragnarok.com. Certains fournisseurs DNS ajoutant automatiquement le nom de domaine à la fin des enregistrements DNS, ajoutez un « . » à la fin du nom de domaine pour indiquer qu’il est pleinement qualifié. En outre, si votre fournisseur DNS interdit les soulignements dans les enregistrements TXT, supprimez le texte _amazonses. du nom de domaine. Vous pouvez également préfixer amazonses: à la valeur de l’enregistrement TXT pour améliorer la maintenabilité.
  6. Connectez-vous à votre application d’administration du serveur de nom de domaine et accédez à la page des enregistrements TXT.
  7. Ajoutez l’enregistrement TXT.
  8. Enregistrez vos modifications. Cela peut mettre jusqu’à 48 heures pour que vos mises à jour soient appliquées.

Vous trouverez des détails supplémentaires sur le processus de vérification Amazon SES en accédant à la documentation Amazon AWS et en recherchant "Amazon SES Domain Verification TXT Records".

Générer et vérifier les clés DomainKeys Identified Mail (DKIM)

DomainKeys Identified Mail (DKIM) est une technique d’authentification des courriels qui garantit qu’un courriel est autorisé à l’aide d’une signature numérique. Les clés CNAME sont utilisées pour mapper un domaine à un autre.

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.
  2. Accédez à Paramètres de contact > Domaines de courriel.

  3. Localisez le domaine pour lequel vous voulez des clés DKIM. Dans la colonne Action, cliquez sur Lancer.

  4. Dans la fenêtre Dkim Tokens (CNAME), cliquez sur Télécharger.

  5. Ouvrez le fichier CSV que vous venez de télécharger et copiez les clés dans le DNS.

  6. Enregistrez vos modifications. Cela peut mettre jusqu’à 48 heures pour que vos mises à jour soient appliquées.

Tâches supplémentaires

Les options de personnalisation comprennent :