Buscar oportunidades de Autoservicio

¿Desea encontrar formas de aumentar el autoservicio del cliente? ¿Desea saber por qué no se utilizan las opciones de autoservicio actuales tanto como desearía? ¿Desea reducir el volumen de la interacción para su centro de contactos? Siga esta guía de éxito para diseñar un espacio de trabajo y las categorías enfocadas en encontrar oportunidades de autoservicio y para reducir el volumen de las interacciones.

Este Interaction Analytics (CXone) espacio de trabajo Vista guardada de uno o más widgets. contiene widgets Representación gráfica de datos que cumplen los criterios de filtro especificados. que le ayudan a ver datos importantes de manera eficiente. Aplicará filtros al espacio de trabajo para restringir su búsqueda y desglosar las interacciones por motivo. Una vez que descubra motivos más específicos para las interacciones, podrá crear categorías grupos de datos que Interaction Analytics (CXone) utiliza para los datos de transcripciones de llamadas analizadas. Facilitan la búsqueda de tendencias. personalizadas para identificar dónde puede mejorar las opciones de autoservicio.

Identificar las oportunidades de autoservicio puede beneficiar a su organización de estas maneras:

• Mayor eficiencia: Encontrar oportunidades de autoservicio le ayuda a usar sus recursos de manera más eficaz. Puede ahorrar tiempo valioso que los agentes requerirían para manejar interacciones de problemas que los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. pueden resolver por sí solos.

• Volumen de Llamada Reducido: Puede ahorrar tiempo y dinero ayudando a los contactos a resolver problemas de manera autónoma.

• Procesos optimizados: Crear más oportunidades de autoservicio ayuda a los agentes a aprovechar mejor su tiempo. Los Agentes pueden utilizar el tiempo que ahorran para atender más interacciones. También pueden enfocar su tiempo en las necesidades e interacciones del cliente más complicadas.

Configurar Categorías

Workspaces are most effective when you use categories grupos de datos que Interaction Analytics (CXone) utiliza para los datos de transcripciones de llamadas analizadas. Facilitan la búsqueda de tendencias.. Category sets and categories help you group and identify information most relevant to your interests. Category templates are out-of-the-box (OOB), pre-made sets of categories that help you get started. But you can also create your own categories based on your organization's needs.

A medida que descubra razones de interacción más específicas utilizando este espacio de trabajo, puede agregar nuevas categorías al conjunto de categorías de Destacados de Contact Center. Si aún no lo ha hecho, revise la guía de éxito del Análisis de motivos de la Interacción para obtener información sobre crear categorías personalizadas por Motivo de la interacción.

Identificar la duración promedio de la interacción

Puede ser útil establecer una referencia para la duración promedio de las interacciones en su centro de contacto. Si sabe el promedio en que duran las interacciones, puede determinar lo que considera una interacción corta. Las interacciones cortas pueden indicar asuntos simples que se pueden resolver mediante una solución de autoservicio, en vez de contactar a un agente.

Una llamada corta normalmente se define como aquella con una duración del 20-25 % de la interacción promedio. Por ejemplo, si la duración promedio de las interacciones es 10 minutos, las llamadas cortas serán de 2-2:30 minutos. Use el informe Analytics Metric Statistics Report para ver cuál es su duración promedio de la interacción.

Configuración de un Espacio de trabajo de Oportunidades de Autoservicio

Estas instrucciones son una recomendación de cómo construir un espacio de trabajo Vista guardada de uno o más widgets.. Su objetivo es ayudarlo a comenzar. Puede personalizar los espacios de trabajo de muchas otras maneras para que se adapten a las necesidades de su organización. You can configurar un espacio de trabajo de conjunto de datos usando otros Widgets Representación gráfica de datos que cumplen los criterios de filtro especificados., Metrics Estadísticas que puede medir para mantener el seguimiento de su centro de contacto. y filtros no mencionados aquí.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Analytics.
2. Vaya a Mis datos y abra el conjunto de datos que desee analizar.
3. If no está abierto, haga clic en el panel de espacios de trabajo . Luego haga clic en Agregar espacio de trabajo.
4. Click the following widgets in order to add them to your workspace:

   • Canales, bajo la sección Volumen.

   • Categorías principales, en la sección Volumen. Seleccione este widget dos veces para que aparezcan dos en su espacio de trabajo. Configurará la segunda para mostrar datos diferentes.

   • De qué están hablando las Personas, en la sección de Sentimiento.

   • Porcentaje de silencio, en la sección Volumen.

   Algunos de estos Widgets requieren más configuración después de que los agregue al área de trabajo. Así podrá ver datos específicos relativos a las oportunidades de autoservicio. Los demás Widgets utilizan la configuración predeterminada.

5. Puede editar cualquiera de los widgets para ajustar su tamaño o posición.

Configure los Widgets de Categorías principales

Configure los widgets de las Categorías principales para que muestren la categoría de Oportunidades de Autoservicio. Filtrar el segundo widget de Categorías principales para visualizar datos únicamente de las interacciones breves.

1. Configure both Top Categories widgets to display Self-Service categories:
   1. Haga clic en más opciones > Configuración en la esquina superior derecha del widget.
   2. Cambie el Título del widget del primer widget a Autoservicio. Cambie el Título del widget del segundo widget a Short Interactions.
   3. Para la Ruta de la categoría, seleccione punto Destacado/Autoservicio del Centro de Contactos.
   4. Para Cantidad a Mostrar, escriba 25, para que el widget muestre los datos del máximo número de equipos posible. El valor predeterminado es 10.
   5. Puede personalizar el color de las barras o el orden en el widget. Configure cada widget Categorías principales con un color diferente, para que pueda distinguirlos fácilmente.
   6. Haga clic en Aceptar.
2. Addd a filter to the second Top Categories widget to only display data for short interactions:
   1. Haga clic en Filtro en la esquina superior derecha del widget.
   2. Haga clic en Añadir Filtros.
   3. Abra el menú desplegable de Métricas y seleccione Segundos de Duración de la interacción.
   4. Haga clic en el filtro Duración de la interacción en Segundos e ingrese un valor Mínimo y un valor Máximo. El valor que ingrese debería basarse en su duración de llamada promedio en la sección anterior. Por ejemplo, si su duración de interacción promedio es 10 minutos, las llamadas cortas son de hasta 2:30 minutos. Por lo tanto, debería ingresar un Mínimo de 0, y un Máximo de 150 segundos.
3. Haga clic en Search . Los Widgets se actualizan para mostrar solo los datos de las interacciones que coinciden con las categorías y los filtros seleccionados.

Cómo usar un Espacio de Trabajo de Oportunidades de Autoservicio

Use IA para identificar oportunidades de autoservicio. This podría incluir la optimización del IVR, la autoayuda en el sitio web, la capacitación mejorada de agentes, o el uso de bots como Autopilot (Omilia). Actuar sobre lo que puede encontrar puede ayudarle a reducir el volumen de llamadas para los agentes. Cada widget en este espacio de trabajo muestra detalles que lo ayudarán a descubrir oportunidades de autoservicio. Compare los widgets en paralelo para ver los problemas específicos. Sus observaciones le ayudan a determinar qué filtros pueden identificar áreas de mejora. Los datos del widget que se muestran en el espacio de trabajo Vista guardada de uno o más widgets. dependen de los parámetros del conjunto de datos seleccionados para el conjunto de datos.

Una vez que identifique las interacciones con las métricas y los motivos de interacción en los que desea enfocarse, revise las transcripciones y grabaciones de interacción para encontrar más información. para revisar las transcripciones y grabaciones de interacciones individuales, haga clic en los datos de un gráfico de widget y seleccione Mostrar Interactions. Conforme revisa las interacciones, asegúrese de dar seguimiento a las oportunidades de autoservicio que usted encuentre. Considere hacer una hoja de cálculo como la siguiente para ayudarle a identificar información importante y maneras de mejorar:

The Interactions Table in IA includes a Silence column. Haga clic sobre una interacción en lo individual en la tabla para ver el ID de la Interacción. En las llamadas de voz, el reproductor muestra la Duración. Para todos los demás tipos de interacción, debe encontrar la hora del último mensaje enviado para determinar la duración. Puede encontrar el motivo de la interacción con base en una coincidencia con una categoría o leyendo los detalles de LA transcripción.

Id de interacción	Duración	Silencio %	Motivo de la interacción	¿Puede atenderse por autoservicio?
8f658823-c3ea-434c-9c9b-b2bf17d463eb	02:21:00	5%	Problemas de Acceso	Sí: agregar opción de IVR
4e4d2b9a-7a31-4b5c-b723-7716f3107c33	05:46:00	8%	Problemas con el sitio web	Sí: Actualizar el sitio web
1e24233d-e92c-4126-968b-337b60961f3e	06:43:00	3%	Problemas con la aplicación	Sí: capacite a los agentes para que señalen el punto de las opciones de autoservicio
27b08e65-dc1f-4c10-8229-58d2b0f6f615	08:32:00	11%	Problemas de Gestión Conectada	No: Requiere de un especialista

Asegúrese de revisar alrededor de 100 interacciones en total para identificar la mejor opción de autoservicio a implementar. Agregue notas adicionales en la última columna sobre qué opción de autoservicio puede utilizar para abordar la incidencia. Por ejemplo, considere actualizar las secciones de preguntas frecuentes en su sitio web o agregar información a una ruta de IVR. O puede capacitar a los agentes para que reduzcan las interacciones dirigiendo a los contactos a las opciones de autoservicio.

Conforme anota qué interacciones pueden ser de autoservicio o no, debería poder identificar los patrones. Una vez que encuentre un patrón, inténtelo filtrar el área de trabajo para encontrar interacciones que se ajusten al patrón. If a majority of the interactions that fit the identified pattern can be self-serviced, then the next step is to convierta su información en acción y crear una oportunidad de autoservicio para estas interacciones.

Widget canales

Inténtelo con el filtro de la widget Channels o el espacio de trabajo para mostrar únicamente las interacciones cortas. Determine qué es una interacción corta con base en la duración promedio de la interacción. El volumen de motivos de las interacciones normalmente difiere por Canal. Por lo tanto, este widget le ayuda a identificar en qué canales enfocarse. Si se presentan normalmente interacciones cortas en un canal en particular, puede revisar si hay motivos comunes de las interacciones asociadas a dicho canal. Posteriormente puede implementar soluciones personalizadas para reducir el volumen de interacciones en dicho canal.

Widget de categorías principales

Debe tener dos widgets de Categorías principales configurados para mostrar la categoría Destacados del centro de contacto/Autoservicio. Debería filtrarse el segundo widget para mostrar interacciones con una duración corta. Esto le ayuda a determinar de manera rápida la complejidad de diferentes categorías o motivos de interacción. Las interacciones más cortas podrían hacer evidentes oportunidades de autoservicio en tareas simples que podrías hacer los usuarios de manera independiente.

Inicie por desglosar las interacciones por motivo. Identifique las categorías con el volumen más alto. Realizar mejoras en los problemas con el volumen más alto proporciona el mayor impacto. Una vez que encuentre las categorías con el volumen más alto, revise si existen motivos más específicos dentro de esa categoría. Posteriormente, añada nuevas subcategorías a la categoría definida por cada motivo de interacción específico que encuentre. Al crear una nueva categoría, asegúrese de agregarla a la carpeta que muestra el widget Categorías principales. Si no lo hace, deberá volver a configurar los ajustes del widget para mostrar datos de la carpeta que agregó. Si aún no lo ha hecho, revise la guía de éxito del Análisis de Motivos de la Interacción para obtener información sobre crear categorías personalizadas por motivo de la interacción. Descubrir los motivos de interacción de alto volumen puede ayudarle a realizar mejoras para reducir el volumen de interacciones.

Widget De qué se habla

El widget What People are Talking About muestra los términos de interés que puede ordenar por tipo o sentimiento estado de ánimo General o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción.. Mientras más grande sea la burbuja en la gráfica, con más frecuencia se usa el término en las interacciones. Esto le ayuda a identificar temas específicos y palabras clave que son importantes para el autoservicio. Por ejemplo, desea buscar palabras como contraseña, restablecer, facturación, cuenta o sitio web. También puede ser de ayuda enfocarse en las burbujas rojas que indican un sentimiento negativo para identificar problemas y procesos que pudieran no estar funcionan de manera efectiva.

Para enfocarse en términos más específicos, haga clic en más opciones > Configuración y seleccione los tipos de entidad Palabra clave o frase definida en el perfil de la empresa en Interaction Analytics (CXone). Relacionada con un tipo de entidad. Puede incluir variantes. que le interesen. Los tipos de entidad Incidencia y Resolución de la incidencia en Cuenta pueden ser los más útiles para encontrar interacciones importantes. Para ocultar términos no importantes, haga clic en el término y luego en ocultar. Para examinar más de cerca las interacciones individuales en las que aparecen ciertas palabras, haga clic en el término y luego en Mostrar Interactions.

Widget porcentaje de silencio

El Widget de Porcentaje de silencio le ayuda a calcular la cantidad general de silencio para las interacciones por tipo de canal. Anote cuál es el punto de referencia del porcentaje de silencio por canal. Luego, a medida que aplica filtros al área de trabajo, observe cómo cambia el porcentaje de silencio. El tiempo de alto silencio Cuando ninguna de las partes está hablando durante una interaction. Es notable después de tres o más segundos. El silencio notable total es la suma de todos los periodos de silencio notable. indica que una gran proporción de la interacción involucra que el agente realice una acción o intentar encontrar por ellos información del contacto. Esto pudiera revelar oportunidades importantes para añadir opciones de autoservicio.

Medir y hacer seguimiento de En curso

Un espacio de trabajo centrado en las metas es más valioso cuando sus perspectivas se aplican para generar cambios. Asegúrese de medir y hacer un seguimiento de su avance de manera periódica. Esto lo ayudará a ver cómo está mejorando y a establecer los objetivos adecuados.

Ejecute los informes de Analytics para ver su progreso en curso. Puede ver los datos visualizados de manera mensual o después de una sesión de coaching para rastrear el progreso. Cada vez que ejecute un informe de Analytics, puede comparar esos datos con su línea de base para medir su progreso. Según sus mejoras, también puede decidir usar datos actualizados para establecer una nueva línea de base con la cual medir. Después de revisar los conocimientos del espacio de trabajo y los Informes analíticos, considere qué hitos y metas de apoyo deberían seguir para mantener un proceso de mejora continua.

Revisar y Optimizar categorías

A medida que revisa su progreso y establece nuevas líneas base, es posible que desee actualizar categorías existentes o crear nuevas. Siga utilizando el espacio de trabajo para identificar categorías emergentes de motivos de interacción. Una vez que haya creado categorías importante, revisar los datos de categoría por cada métrica de interés puede revelar información adicional.