Conjuntos de categorías preconfigurados

Permisos requeridos: Interaction Analytics (CXone) Admin

Interaction Analytics (CXone) viene con varios conjuntos de categorías Agrupaciones de categorías que le ayudan a usar los datos para un propósito específico. Las plantillas de categoría predefinidas incluyen Intención de compra y La aversión al riesgo. preconfigurados. Están destinados a responder a preguntas específicas sobre el centro de contacto.Puede importar y modificar estos conjuntos de categorías desde la página Modelo lingüístico. Después de importar una categoría grupos de datos que Interaction Analytics (CXone) utiliza para los datos de transcripciones de llamadas analizadas. Facilitan la búsqueda de tendencias. o carpeta de categorías, puede aplicarla a una búsqueda o espacio de trabajo para controlar los tipos de interacciones y datos que aparecen.

Las carpetas de categoría a menudo se centran en un tema o incidencia específica. Entonces, pueden contener múltiples niveles de subcarpetas y categorías. Por ejemplo, el conjunto de categorías Rendimiento de agente contiene subcarpetas de Comportamiento negativo del Agente y Comportamiento positivo del Agente. Un icono numerado Caja inclinada con un uno en la parte inferior. aparece junto a cada carpeta de categoría para indicar qué nivel de categoría representa. Todos los conjuntos de categorías enumerados en la tabla siguiente son carpetas de categoría de nivel uno . Haga clic en un conjunto a continuación para obtener más información sobre la pregunta que responde y las carpetas de categorías y categorías que contiene.

Conjunto de categorías establecido	Pregunta
Rendimiento de agente	Cómo mis agentes están realizando?
Destacados del centro de contacto	¿Qué problemas son más habituales en MI centro de contacto?
Prioridad de Contacto	¿Qué clientes necesitan atención inmediata?
Propósito del Contacto	¿Por qué el cliente ponerse en contacto conmigo?
Temas de conversación	¿Cuáles son las perspectivas de negocios que MI podemos obtener del canal de voz?
Experiencia del cliente	¿Qué tipo de experiencia es MI personal ofrece a los clientes?
Experiencia del cliente (Perfil de la empresa)	¿Qué productos, servicios, marcas y empresas recomiendan mis clientes?
Resolución en el Primer Contacto	¿Los clientes reciben ayuda y respuestas la primera vez que se contactan con usted?
Intención de comprar (Perfil de la empresa)	¿Qué oportunidades de ventas se pueden encontrar dentro de mis datos?
Retención (Perfil de la empresa)	Los clientes que están amenazando con cancelar o salir?
La aversión al riesgo	Hay contactos que me debería centrarse porque representan posibles amenazas legales?
Oportunidades de autoservicio	¿Hay opciones de autoservicio que podrían mejorarse?
Sentimiento (Perfil de la empresa)	¿Cómo los clientes se sienten acerca de mis productos, servicios y personal?

Rendimiento de agente

El conjunto de categorías Rendimiento de agente lo ayuda a responder la pregunta general ¿Cómo se están desempeñando mis Agentes?

Los siguientes menús desplegables describen el contenido de cada carpeta de categoría grupos de datos que Interaction Analytics (CXone) utiliza para los datos de transcripciones de llamadas analizadas. Facilitan la búsqueda de tendencias. de nivel dos Caja inclinada con un dos en la parte inferior. incluida en el conjunto de categorías Agrupaciones de categorías que le ayudan a usar los datos para un propósito específico. Las plantillas de categoría predefinidas incluyen Intención de compra y La aversión al riesgo.. Contienen tablas que describen categorías como Contactado Múltiples Veces, Cliente Escalado, entre otras. Para cada categoría, verá una descripción de lo que busca la categoría y ejemplos específicos de cómo se puede expresar ese contenido en una interacción.

A veces, la relevancia del contenido, o enunciado, depende de quién sea la fuente de ese contenido. Interaction Analytics (CXone) toma esto en cuenta. Por ejemplo, uno de los ejemplos para la categoría Agente desdeñoso es la declaración "Mire, como dije, no tengo idea". Esta declaración adquiere un significado completamente diferente si el contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. (cliente) lo dice en lugar del agente.

Cada uno de los ejemplos que se muestran en estas tablas está etiquetado como:

EITHER (O):El contenido se aplica a la categoría independientemente de quién lo diga.
Agente: El contenido se aplica a la categoría solo si el agente lo dice.
Cliente: El contenido se aplica a la categoría solo si el contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. lo indica.

Estos ejemplos no representan reglas de coincidencia (Matching) ni categorías reales listas para usar, sino el tipo de lenguaje que podría esperarse para coincidir con una categoría en particular.

Problemas de Resolución de primer contacto

Nombre de categoría	Descripción del contenido dirigido	Ejemplos
Contactado Múltiple Veces	Contenido que indica que el cliente ha intentado comunicarse en múltiple ocasiones.	Cliente: Llamé cuatro veces. Cliente: Sigo enviando correos electrónicos, pero nadie responde. Cliente: El último agente con el que hablé dijo que tienen MI número de teléfono. CLIENT: El otro agente dijo que...
Cliente Escalado	Contenido que indica que una interacción está escalada.	Bien: Esto es ser escalado. O BIEN: Esta es una solicite para el derivación.
Cliente transferido	Contenido que indica que el contacto fue transferido a otro departamento o individuo.	Agente: Lo voy a conectar con un técnico. Agente: Permítame transferirlo a un supervisor. Agente: Necesito transferirlo a otro departamento.
Incidencia No Resuelta	Contenido que indica que la incidencia del contacto no se solucionó.	Bien: No arreglarlo. La incidencia no está resuelta. O bien: MI no la encontró. Cliente: Supongo que devolveré la llamada. Cliente: Gracias por nada. Agente: No puedo ayudar.

Agente Negativo

Agente Negativo es una carpeta de categoría de nivel dos Caja inclinada con un dos en el fondo. . Contiene subcarpetas de nivel tres Caja inclinada con un tres en el fondo. tanto para Comportamiento Negativo de Agente como para comentarios negativos de clientes.

Comportamiento de agente negativo

Nombre de categoría	Descripción del contenido dirigido	Ejemplos
Agente condescendiente	Contenido en el que el agente utiliza un lenguaje condescendiente.	Agente: ¿Qué espera que haga al respecto? Agente: Esa es una pregunta estúpida. Agente: Bueno, casi lo logra. Bendito sea su corazón. Agente: sí, por supuesto, tengo razón, querida. Pero, de nuevo, no es tan difícil. No puedo responder de esa manera. Si tiene algún comentario o inquietud sobre MI desempeño, con gusto lo escucho para poder mejorar.
Agente insulta	Contenido en el que el agente utiliza palabrotas o lenguaje inapropiado.	Agente: Esto es total basura. Agente: Estoy enojado.
Agente desdeñoso	Contenido en el que el agente utiliza un lenguaje desdeñoso.	Agente: ¿crees que puedo hacer las reglas? Agente: Mira, como he dicho, no tengo ni idea. Agente: Quizás usted debe leer las instrucciones.
Agente no informado	Contenido donde el agente admite no tener conocimiento de la incidencia, de qué hacer al respecto, o ambos. OR Contenido en el que el contacto indica que el agente no tenía conocimiento de una incidencia, qué hacer al respecto, o ambos.	Agente: no sé lo que estoy haciendo. Agente: no sé cómo funciona esto. Agente: No lo sé, pero podría ser el... ¿Qué piensa usted? Agente: Realmente no sé de qué estoy hablando. Agente: Lo siento, estoy aprendiendo. Agente: no estoy seguro de cómo hacerlo. OR Cliente: Fueron incapaces de responder a MI pregunta. Cliente: No sabían nada. Cliente: Estaban desinformados.
Agente grosero	Contenido que indica que el agente está siendo grosero. OR El contacto indica que el agente está siendo grosero.	Agente: Cállese un momento. Agente: No sabes de lo que estás hablando. CLIENT: Eso fue algo grosero de decir.
Agente no puede brindar Asistencia	Contenido que indica que el agente no pudo o no quiso brindar asistencia. OR La interacción indica que el agente no puede o no desea brindar asistencia.	Agente: No es culpa nuestra que no pague sus facturas. Agente: Este no es el soporte técnico. Agente: no me pregunte. Cliente: ¿Por qué no me ayuda? Cliente: ¿Se niega a ayudarnos?

Comentarios negativos del patrón

Nombre de categoría	Descripción del contenido dirigido	Ejemplos
Agente difícil de entender	Contenido en el que el cliente indica que el agente fue difícil de entender.	Cliente: Necesito alguien que hable español. Cliente: Apenas lo puedo entender. Cliente: ¿Podría repetir eso?
Agente no escucha	Contenido donde el cliente indica que el agente no lo está escuchando.	Cliente: No me está escuchando. Cliente: ¡Escúcheme!
El agente habla demasiado rápido	Contenido en el que el agente o el cliente indican que el agente está hablando demasiado rápido.	Agente: Siento hablar tan rápido. Agente: sí, disculpe, es difícil entenderme. Cliente: Está hablando demasiado rápido. Cliente: Espere, no entiendo. Cliente: ¿Puede hablar más lento, por favor? Necesito anotar esto. Cliente: ¿Puede decir eso de nuevo, pero hablar lentamente?
Agente poco servicial	Contenido en el que el cliente indica que el agente no lo está ayudando.	Cliente: ¿Por qué no me ayuda? Cliente: ¿Se niega a ayudarme? Cliente: No nos ha ayudado en nada. Cliente: Es usted muy poco servicial. Cliente: No me está ayudando mucho.
Usuario insulta	Contenido en el que el usuario (el contacto) dice palabrotas.	Cliente: Me ha estropeado completamente la computadora y me gustaría que me devolvieran MI dinero. Cliente: Estoy enojado. Cliente: Quiero cancelar la maldita cosa.

Proceso Negativo

Nombre de categoría	Descripción del contenido dirigido	Ejemplos
Llamada abandonada	Contenido en el que el agente o el contacto indica que una llamada fue abandonada.	Agente: El cliente acaba de colgar. O bien: colgó mientras está en espera. O BIEN: La llamada fue abandonada.
Transferencia incorrecta	Contenido que indica una conexión o transferencia al departamento equivocado y que una transferencia no se completó correctamente.	Bien: Este es el departamento adecuado. Bien: no pudo transferir la llamada. Agente: Este no es el departamento correcto, permítame transferirlo al departamento adecuado.
Llamada desconectada	Contenido que indica que una llamada se desconectó de forma inesperada por parte del agente o del contacto.	O bien: estoy recibiendo aire muerto. Estoy recibiendo aire muerto. O bien: Él está trabajando en ella, pero el teléfono se desconectó. O bien: se cortó la línea.
Conversación negativa	Contenido en el que el agente o el contacto indica negatividad sobre el chat.	O bien: El chat no funciona O bien: El chat era muy lento. O bien: La conversación se desconectó. O: no obtuve el chat. No puedo usar el chat. Cliente: Probé el chat en vivo, pero esperé 20 minutos sin respuesta. Cliente: Terrible experiencia con la función de chat. Cliente: He perdido mucho tiempo con este chat. Cliente: La opción de chat es poco útil.
Correo electrónico negativo	Contenido en el que el agente o el contacto indica negatividad acerca del correo electrónico.	Bien: no me llego el correo electrónico. O bien: tirado mal el correo electrónico. O bien: No puedo enviar correos electrónicos. O BIEN: No puedo acceder a MI correo electrónico y el correo electrónico normal simplemente no es seguro para su número de seguro social y fecha de nacimiento.
Pausa negativa	Contenido en el que el agente o contacto indica negatividad acerca de tiempos de espera prolongados.	O bien: sigo sosteniendo. O bien: Tengo una queja y he venido sosteniendo desde hace mucho tiempo.
Mensaje de voz negativo	Contenido en el que el agente o el contacto indica negatividad sobre los sistemas de mensaje de voz.	O bien: Así que usted está teniendo problemas al tratar de tirar hacia arriba los mensajes como correo de voz. O bien: no hay mensaje de voz. Bien: Usted no recibe el correo de voz. O BIEN: El mensaje de voz no está configurado. O: Nunca había recibido un mensaje de voz.
No hay respuesta	Contenido en el que el agente o el contacto indica que no hubo respuesta a un intento de establecer contacto.	O bien: él lo hizo, pero no hay respuesta. Bien: no obtuve respuesta.
Calidad de Sonido Mala	Contenido en el que el agente o contacto indica mala calidad de sonido en una llamada.	EITHER: Disculpe, se está escuchando entrecortado. O bien: MI estamos teniendo como una conexión realmente mala.
Respuesta Lenta	Contenido que indica que el tiempo de respuesta es un problema.	O bien: respuesta muy lenta. O bien: ¿Por qué está tardando tanto? O bien: sí, lo siento está tardando tanto. EITHER: Esto ha estado tomando mucho tiempo. Bueno, si lo envía por correo, tardará mucho tiempo en llegar, ¿verdad? Simplemente esperando su respuesta ahora. Cliente: Finalmente estoy recibiendo una respuesta. Agente: Pido disculpas me tomó tanto tiempo.
Proceso inútil	Contenido en el que el agente o el contacto indica que un proceso no es útil.	Cliente: Ninguna ayuda. Cliente: No me ayudó. Cliente: Eso no me ayudó. Cliente: Lo hizo pero no hay respuesta. Cliente: No recibí una respuesta Cliente: Me conectó a la extensión equivocada. Cliente: Alguien me conectó al lugar equivocado. Agente: Déjeme revisar un base de datos diferente. Agente: Déjeme revisar MI otra pantalla. EITHER: Este proceso no está funcionando. EITHER: Ya revisé el centro de ayuda, pero no me ha sido de utilidad. Yo ya la llamé, pero ella no pudo ayudarme. O BIEN: No fue útil buscar en las preguntas frecuentes.

Agente Positivo

Comentarios positivos del Patrón

Nombre de categoría	Descripción del contenido dirigido	Ejemplos
Agente eficiente	Contenido donde el contacto comentó que el agente realizó acciones de manera rápida.	Cliente: ¡Qué rápido! Cliente: Fue muy eficiente, gracias. Cliente: Usted resolvió MI incidencia tan rápido.
Usuario agradecido	Contenido en el que el usuario (el contacto) expresa agradecimiento.	Cliente: Se lo agradezco mucho. Cliente: Muchas gracias. Cliente: Estoy muy agradecido.
Problema del Patron Solucionado	Contenido que indica que se ha resuelto una incidencia.	O BIEN: Eso solucionó MI incidencia. Bien: Ya está todo listo. O bien: Eres bueno para ir.

Proceso Positivo

Nombre de categoría	Descripción del contenido dirigido	Ejemplos
Llamada de devolución positiva	Contenido que indica que una llamada devuelta es apreciada por el agente o el contacto.	Agente: Habla NiCE NiCE CXone, gracias por devolvernos la llamada. Agente: Le llamo de NiCE NiCE CXone para devolverle su llamada de ayer. Cliente: Oh, hola, Clarisa, gracias por devolverme la llamada.

Destacados del centro de contacto

El conjunto de categorías Agrupaciones de categorías que le ayudan a usar los datos para un propósito específico. Las plantillas de categoría predefinidas incluyen Intención de compra y La aversión al riesgo. puntos Destacados del centro de contacto lo ayuda a responder la pregunta general ¿Cuáles son los problemas más comunes en MI centro de contacto?

Si no ha configurado su perfil de la empresa, este conjunto de categorías no aparece como opción.

Los siguientes menús desplegables describen el contenido de cada carpeta de categoría grupos de datos que Interaction Analytics (CXone) utiliza para los datos de transcripciones de llamadas analizadas. Facilitan la búsqueda de tendencias. de nivel dos Caja inclinada con un dos en la parte inferior. incluida en el conjunto de categorías. Contienen tablas que describen categorías como problemas de facturación, Problemas de Calidad de llamadas, etc. Este conjunto de categorías incluye algunas categorías de otros conjuntos de categorías que suelen ser las más comunes o las más útiles, como Cambios de cuenta, Rendimiento negativo del Agente, etc. Para cada categoría dentro de una carpeta de categorías, verá tanto una descripción de lo que busca la categoría como ejemplos específicos de cómo podría expresarse ese contenido en una interacción La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales..

A veces, la relevancia del contenido, o enunciado, depende de quién sea la fuente de ese contenido. Interaction Analytics (CXone) tiene esto en cuenta. Por ejemplo, uno de los ejemplos para la categoría Agente grosero o condescendiente es la declaración, "Mire, como dije, no tengo idea". Esta declaración adquiere un significado completamente diferente si el contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. (cliente) lo dice en lugar del agente.

Cada uno de los ejemplos que se muestran en estas tablas está etiquetado como:

EITHER (O):El contenido se aplica a la categoría independientemente de quién lo diga.
Agente: El contenido se aplica a la categoría solo si el agente lo dice.
Cliente: El contenido se aplica a la categoría solo si el contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. lo indica.

Estos ejemplos no representan reglas de coincidencia (Matching) ni categorías reales listas para usar, sino el tipo de lenguaje que podría esperarse para coincidir con una categoría en particular.

Cuentas

Nombre de categoría	Descripción del contenido dirigido	Ejemplos
Activación de la cuenta	Menciones de activación, creación, habilitación o apertura de una cuenta.	O bien: Necesito que se configure una cuenta genérica de soporte del servicio de asistencia de ERS, en lugar de ser yo el único de mi equipo que puede registrarse para casos de soporte. O bien: Por favor, abra la cuenta. O bien: MI también debe asegurarse de que la cuenta de Dorothy Gale esté habilitada.
Cambios de Cuenta	Solicitudes de cambios o actualizaciones de cuentas.	O bien: Sólo necesito cambiar la tarjeta de crédito a la que se facturará. O bien:¿Tiene la posibilidad de cambiar una contraseña? Cliente: ¿Puede agregar a Tom Sawyer como persona autorizada en esta cuenta? CLIENT: ¿Cómo cambio MI contraseña? Cliente: Necesito cambiar el número de teléfono de MI cuenta.
Desactivación de Cuenta	Referencias a la desactivación, inhabilitación o cierre de una cuenta.	Cliente: Y además, nuestra oficina de Kansas ha cerrado permanentemente, así que si pudiéramos cerrar esa cuenta para la oficina de Kansas, ¡se lo agradeceríamos mucho! O bien: Lo único que puedo hacer es desactivar su cuenta. Agente:¿Tiene el nombre del equipo desde el que se liberó la cuenta antes de asociarlo a este nombre de equipo?
Consultas de Cuenta	Preguntas generales sobre cuentas, sin incluir problemas o solicitudes para cambiar cosas.	O bien: ¿Cuáles son los números asociados con esa cuenta? O BIEN: ¿Cuál es el número de cuenta? Cliente: ¿Es posible comprobar cómo el FTP está configurado para la cuenta? CLIENT: ¿Hay alguna manera de que usted o yo verifiquemos si contamos con cifrado para nuestra cuenta? Cliente: ¿Puede comprobar el estado de la cuenta?
Problemas con la Cuenta	Problemas generales en torno a una cuenta.Esto no incluye problemas de inicio de sesión o de activación.	O bien: Ella no puede cambiar las configuraciones de la cuenta. O bien: Me pregunto por qué MI no podemos cambiar los perfiles de seguridad desde nuestro lado. O bien: No se puede acceder a la cuenta. Cliente: ¿Está usted diciendo que no soy una persona autorizada de la cuenta? Cliente: MI tiene problemas en nuestra cuenta. Cliente: No puedo encontrar MI cuenta. Cliente: No puedo acceder a la configuración de MI cuenta.
Reactivación de Cuenta	Menciones de reactivación de una cuenta.	O bien: Lo único que puedo hacer es reactivar su cuenta para actualizarla. Agente: Voy a reactivar su cuenta y le enviaremos otra contraseña.

Rendimiento de agente negativo

Nombre de categoría	Descripción del contenido dirigido	Ejemplos
Agente difícil de entender	Contenido en el que el contacto indica que el agente fue difícil de entender.	Cliente: Necesito alguien que hable español. Cliente: Apenas lo puedo entender. Cliente: ¿Podría repetir eso?
Agente no informado	Contenido donde el agente admite no tener conocimiento de la incidencia, qué hacer al respecto, o ambos. OR Contenido en el que el contacto indica que el agente no tiene conocimiento de una incidencia, qué hacer al respecto, o ambos.	Agente: no sé lo que estoy haciendo. Agente: no sé cómo funciona esto. Agente: No lo sé, pero podría ser el conductor. ¿Qué piensa usted? Agente: Realmente no sé de qué estoy hablando. Agente: Lo siento, estoy aprendiendo. Agente: no estoy seguro de cómo hacerlo. OR Cliente: Fueron incapaces de responder a MI pregunta. Cliente: No sabían nada. Cliente: Estaban desinformados.
Agente no autorizado	Indicaciones de que el agente no tenía permitido realizar la acción solicitada debido a su rol, al sistema o a la política de la empresa.	Agente: No tengo el permiso para hacer eso. Agente: Necesito la aprobación de MI supervisor primero.
Agente grosero o condescendiente	Indica que el agente fue grosero o condescendiente con el contacto.	Agente: Mira, como he dicho, no tengo ni idea. Agente: Esa es una pregunta estúpida.
Problemas de calidad de llamada	Menciones sobre la calidad de llamada.	O bien: Se está cortando. O bien: Ahora lo oigo mejor.
Palabrotas	Mención de palabrotas.	O bien: Esto es una mierda. O bien: Estoy enojado nula.
Proceso inútil	Contenido donde se indica que un proceso no es útil.	Cliente: Ninguna ayuda. Cliente: No me ayudó. Cliente: Eso no me ayudó. Cliente: Lo hizo pero no hay respuesta. Cliente: No recibí una respuesta Cliente: Me conectó a la extensión equivocada. Cliente: Alguien me conectó al lugar equivocado. Agente: Déjeme revisar un base de datos diferente. Agente: Déjeme revisar MI otra pantalla.

Rendimiento de agente Positivo

Nombre de categoría	Descripción del contenido dirigido	Ejemplos
Agente eficiente	Contenido donde el cliente comentó sobre la rapidez con que el agente realizó acciones.	Cliente: ¡Qué rápido! Cliente: Fue muy eficiente, gracias. Cliente: Resolvió MI incidencia tan rápido.
Llamada devuelta por el agente	Indica que el agente devolvió la llamada del contacto.	Cliente: Gracias por devolverme la llamada. Cliente: Me alegro de que por fin me hayan devuelto la llamada. Agente: Estoy devolviendo una llamada desde NiCE.
Usuario agradecido	Contenido en el que el cliente expresa agradecimiento.	Cliente: Se lo agradezco mucho. Cliente: Muchas gracias. Cliente: Estoy muy agradecido.
Protocolo Adecuado de pausa	Contenido que indica que el agente usó el protocolo adecuado al poner a un contacto en espera.	Agente: Por favor, espere. Agente: Gracias por pacientemente la celebración. Agente: Por favor espere un momento por favor. Agente: ¿le importaría la celebración por un momento?

Facturación

Nombre de categoría	Descripción del contenido dirigido	Ejemplos
Reclamaciones de la facturación	Menciones de problemas generales en torno a recibos, facturas, cargos o pagos.	Cliente: No deberían haberme cobrado. Cliente: ¿Por qué nos están cobrando a MI? Cliente: Hay un problema con MI factura. Cliente: ¡Estoy tratando de pagar la factura!
Las disputas de facturación	Referencias a disputas de facturación o negativas a pagar.	Cliente: No voy a hacer más pagos. La negativa a pagar. Cliente: Estoy disputando los cargos. Cliente: Debería anular los cargos.
Errores de facturación	Referencias a errores o errores de facturación.	Cliente: No paran de facturarrme. Cliente: Me están facturando dos veces. Cliente: MI cobró por error. Sí, se trata de doble facturación. Cliente: Recibí un correo electrónico diciendo que estoy en mora por la suma de 5 mil. Debe tratarse de un error, ya que el número de cuenta es diferente.
Consultas de Facturación	Menciones de confusión, preguntas, solicitudes de estado o consultas de procesos sobre facturas, facturas, cargos o pagos.	O bien: Estoy tratando de conseguir la última factura. Cliente: Ya no estoy seguro para qué es esta factura... Cliente:¿Cuál es el precio para los inicios de sesión de VoIP? Cliente:¿Cómo puedo activar la facturación electrónica en el sitio de asistencia? Cliente: Tengo una pregunta acerca de la facturación. Cliente: Estoy intentando averiguar los procedimientos de escalado de problemas de facturación y cuestiones técnicas.
Problemas de facturación	Incluye reclamaciones y disputas que mencionan problemas generales relacionados con facturas, cuentas, cargos o pagos, así como disputas de facturación y negativas de pago.	Agente: Hola, se ha puesto en contacto con el departamento de facturación. O bien: Veamos la factura del mes pasado. Cliente: No paran de facturarrme. Cliente: ¿Por qué se le está facturando a MI? Cliente: Estoy disputando los cargos. Cliente: No deberían haberme cobrado. Cliente: Hay un problema con MI factura. Cliente: ¡Estoy tratando de pagar la factura!

Derivación

Nombre de categoría	Descripción del contenido dirigido	Ejemplos
Cliente Escalado	Indicaciones de que el contacto está siendo escalado.	Bien: Esto es ser escalado. O bien: Esta es una solicitud para la derivación de solicite para el.
Cargos fraudulentos	Menciones de "fraudulento" o "Esto es fraude"; acciones que involucren "departamento de fraude", "división de fraude" o "equipo de fraude"; y autorización faltante que ocurre simultáneamente con "fraude" en el nivel de contenido.	Cliente: Se me notificó que potencialmente podría existir actividad fraudulenta en MI cuenta. Cliente: Yo no autoricé esa transacción. ¿Está seguro? Que no soy yo y yo soy jubilada. El fraude? Agente: MI notamos cargos fraudulentos registrados en nuestra cuenta. Agente: Me pondré en contacto con el departamento de fraude. Agente: Voy a entregarlo a la división de fraude. O bien: Se trata de un fraude.
Producto peligroso	Esta categoría no incluye ninguna regla preestablecida de forma predeterminada. Debe configurar las reglas de la categoría para que coincidan con cualquier contenido de este tema que le interese encontrar.	Cliente: El producto se incendió en cuanto lo encendí. Cliente: cliente: El producto es inestable. Cliente: Me ha provocado una reacción alérgica. Cliente: Se desarmó en cuanto lo monté. Agente: ¿Se encuentra bien? Agente: ¿Ha habido algún fallo con el producto?
Legal Concerns	Contenido que podría indicar problemas legales.	Cliente: Esto ha sido un engaño. Cliente: No puedo creer que estafen a la gente de esta manera. Cliente: Voy a llamar a MI abogado. CLIENT: Voy a presentar una demanda.
Menciones de gestión	Contenido que menciona a la gestión o a los supervisores.	Cliente: Quiero hablar con su gerente. Cliente: Por favor, páseme con su supervisor. Cliente: El gerente de la sucursal me dijo que podía devolver MI compra.

Primera Resolución de contacto

Nombre de categoría	Descripción del contenido dirigido	Ejemplos
Contactado Múltiple Veces	Contenido que indica que se produjeron (o se producirán) múltiples interacciones entre el cliente y el agente en múltiples ocasiones.	O bien: tengo que devolverle la llamada. O bien: llamé cuatro veces. O bien: mantener llamando. O bien: Tengo correo electrónico, pero nadie responde. Bien: he de devolver la llamada.
El cliente no recomienda	Indica que el contacto no recomienda un producto, proceso o procedimiento.	Cliente: Realmente no me gusta este producto. Cliente: No recomendaría este servicio a nadie.
Cliente Recomienda	Indica que el contacto recomienda un producto, proceso o procedimiento.	Cliente: Este producto es increíble, se lo recomiendo a todo el mundo. Cliente: No puedo dejar de recomendarlo a todo el mundo. Cliente: Es lo mejor, le daría un 10/10.
Incidencia no resuelta	Indicaciones de que la incidencia del contacto no está resuelta.	Bien: No arreglarlo. O: La incidencia no está resuelta.
Incidencia resuelta	Contenido que indica que se ha resuelto una incidencia.	O BIEN: Eso solucionó MI incidencia. Bien: Ya está todo listo. O bien: Eres bueno para ir.
Problemas	Esta categoría no incluye ninguna regla preestablecida de forma predeterminada. Debe configurar las reglas de la categoría para que coincidan con cualquier contenido de este tema que le interese encontrar.	Cliente: Me gustaría reportar una incidencia. Agente: Lamento que tenga esa incidencia. O bien: Vamos a ver si podemos resolver esta incidencia.
Sugerencias	Contenido en el que el contacto hace una sugerencia.	Cliente: Sería genial si añadieran el desayuno. Cliente: Sugeriría hacer el producto en más colores.
Eventos de transferencia	Referencias al contacto siendo transferido a otro departamento.	Agente: Lo voy a conectar con un técnico. Agente: Necesito transferirlo a otro departamento. Cliente: ¿Puede transferirme a otra persona, por favor? Cliente: Creo que me han transferido al departamento equivocado.

Consultas generales

Nombre de categoría	Descripción del contenido dirigido	Ejemplos
Consultas generales	Contenido en el que un contacto hace una pregunta directa.	Cliente: Me preguntaba sobre esta promoción. Cliente: ¿Dónde están ubicados? Cliente:¿Cuál es la tienda más cercana? Cliente: ¿abren los Sábados? No sé cuáles son los horarios.

Autoservicio

Nombre de categoría	Descripción del contenido dirigido	Ejemplos
Problemas de Acceso	Indicaciones de que un contacto tiene problemas para acceder a una aplicación.	Cliente: Estoy tratando de iniciar sesión en la aplicación. Cliente: Traté de acceder en MI teléfono. Cliente: No puedo entrar a la aplicación. Cliente: No puedo hacer el inicio de sesión en MI teléfono. Cliente: La aplicación se sigue cerrando.
Problemas con la aplicación	Indicaciones de que una aplicación no está funcionando para el contacto.	Cliente: La aplicación no funciona. Cliente: Parece que la aplicación no funciona.
Problemas de Gestión conectado	Contenido donde el contacto indica que los recursos de autoservicio en línea fueron insuficientes para él, o donde los servicios en línea no funcionan.	Cliente: Ya consulté la página de preguntas frecuentes. Cliente: ¿Es lo mismo que el artículo que leí en la base de conocimientos? Cliente: El artículo de solución de problemas no ayudó. Cliente: Tengo problemas para iniciar sesión.
Solicite para el Persona en Vivo	Solicitudes de contacto para tratar con una persona en vivo.	Cliente: Quiero hablar con una persona real. Cliente: ¿Estoy hablando con una persona en vivo? Cliente: Quiero hablar con un humano.
Problemas con el sitio web	Hace referencia a problemas con pedidos y compras en línea, realización de pagos en línea o problemas con cupones y promociones.	Cliente: El sitio tiene problemas con MI tarjeta de crédito. Cliente: Tengo problemas para usar el código de promoción en línea. Cliente: Quiero hacer un pedido en el sitio web, pero tengo problemas.
Información incorrecta	Contenido donde se indica que los recursos de autoservicio contienen información incorrecta.	Cliente: Las instrucciones de la ayuda en línea están desactualizadas. Cliente: La guía de autoayuda no es precisa. Cliente: Entonces, el sitio web está equivocado.

Transacciones

Nombre de categoría	Descripción del contenido dirigido	Ejemplos
Cancelaciones	Hace referencia a la cancelación de una transacción.	Agente: ¿Quiere cancelarla? Agente: Quiere cancelar la suscripción. Cliente: Quiero cancelar. Cliente: Por favor, cancelar MI cuenta.
Compras	Contenido en el que un contacto habla de realizar una compra.	Cliente: Quiero hacer un pedido. Cliente: Es demasiado caro.
Reembolsos	Hace referencia a los reembolsos de productos.	Agente: Ella está solicitando un reembolso. Cliente: Quiero que me devuelvan MI dinero, por favor.
Sustitución	Contenido que menciona el intento de sustitución de artículos.	Cliente: Ni siquiera me lo han repuesto. Cliente: No sustituyeron la batería.
Devoluciones	Referencias a la devolución de artículos.	Cliente: Devolveré la versión anterior a cambio de la versión más reciente. Cliente: Quiero devolver el pedido. Agente: El producto debe ser reemplazado. Agente: Ella está solicitando un reembolso.
Envíos	Referencias al envío y entrega de productos.	Agente: Ambos pedidos serán entregados en su totalidad. Agente: Se requiere cita. Se pondrá en contacto con el receptor para reprogramar la entrega. Agente: Se enviará de un día para otro. Agente: Lo envié por correo urgente. Cliente: Llamé a UPS para pedir el número de seguimiento.
Actualizaciones	Contenido que menciona solicitudes de usuarios adicionales, licencias u otras actualizaciones.	Cliente: Queremos aumentar el número de licencias. Cliente: Necesito obtener usuarios adicionales Cliente: Quiero aumentar el límite de usuarios. Agente: Nosotros fuimos adelante y actualizamos el pedido. Agente: Ha actualizado el envío.
Garantías	Contenido que tenga algo que ver con garantías (extensión, preguntas, canje o uso).	Agente: La máquina es todavía bastante nueva y quisiera saber si es posible extender la garantía para cubrir el reemplazo. Agente: Quiere saber si esa parte está cubierta por su garantía y si no cuál es el costo. O bien: Estaba todavía bajo garantía.

Prioridad de contacto

El conjunto de categorías Agrupaciones de categorías que le ayudan a usar los datos para un propósito específico. Las plantillas de categoría predefinidas incluyen Intención de compra y La aversión al riesgo. Prioridad del contacto lo ayuda a responder la pregunta general ¿Qué clientes necesitan atención inmediata?

La siguiente tabla muestra tanto una descripción de lo que busca la categoría grupos de datos que Interaction Analytics (CXone) utiliza para los datos de transcripciones de llamadas analizadas. Facilitan la búsqueda de tendencias. como ejemplos específicos de cómo ese contenido podría expresarse en una interacción La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales..

Nombre de categoría	Descripción del contenido dirigido	Ejemplos
Palabrotas	Los casos de insultos y epítetos raciales.	Este es el total de mierda. Vaya, esto está dañado.

Objetivo del contacto

El conjunto de categorías Agrupaciones de categorías que le ayudan a usar los datos para un propósito específico. Las plantillas de categoría predefinidas incluyen Intención de compra y La aversión al riesgo. Propósito del contacto está diseñado para responder a la pregunta ¿Por qué me contacta el cliente?

Los siguientes menús desplegables describen el contenido de cada Caja inclinada con un dos en la parte inferior. categoría grupos de datos que Interaction Analytics (CXone) utiliza para los datos de transcripciones de llamadas analizadas. Facilitan la búsqueda de tendencias. carpeta incluida en el conjunto de categorías. Contienen tablas que describen categorías como consultas de cuentas, Adición de Canales de Medios, etc. Para cada categoría, verá tanto una descripción de lo que busca la categoría como ejemplos específicos de cómo podría expresarse ese contenido en una interacción La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales..

Cada uno de los ejemplos que se muestran en estas tablas está etiquetado como:

EITHER (O):El contenido se aplica a la categoría independientemente de quién lo diga.
Agente: El contenido se aplica a la categoría solo si el agente lo dice.
Cliente: El contenido se aplica a la categoría solo si el contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. lo indica.

Estos ejemplos no representan reglas de coincidencia (Matching) ni categorías reales listas para usar, sino el tipo de lenguaje que podría esperarse para coincidir con una categoría en particular.

Cuenta

Nombre de categoría	Descripción del contenido dirigido	Ejemplos
Cambios de Cuenta	Solicitudes de cambios o actualizaciones de cuentas.	O bien: Sólo necesito cambiar la tarjeta de crédito a la que se facturará. O bien:¿Tiene la posibilidad de cambiar una contraseña? Cliente: ¿Puede agregar a Tom Sawyer como persona autorizada en esta cuenta? Cliente: Necesito cambiar el número de teléfono de MI cuenta.
Consultas de Cuenta	Preguntas generales sobre cuentas, sin incluir problemas o solicitudes para cambiar cosas.	O bien: ¿Cuáles son los números asociados con esa cuenta? O BIEN: ¿Cuál es el número de cuenta? Cliente: ¿Es posible comprobar cómo el FTP está configurado para la cuenta? Cliente: ¿No hay forma de que usted o yo comprobemos si MI tenemos cifrado en nuestra cuenta? Cliente: ¿Puede verificar el estado de la cuenta?
Problemas de la Cuenta	Problemas generales en torno a una cuenta.Esto no incluye problemas de inicio de sesión o activación.	O bien: Ella no puede cambiar la configuración de la cuenta. O bien: Me pregunto por qué MI no puede cambiar los perfiles de seguridad desde nuestro lado. O bien: No se puede acceder a la cuenta. Cliente: ¿Está usted diciendo que no soy una persona autorizada en la cuenta? Cliente: MI estamos teniendo problemas en nuestra cuenta. Cliente: No puedo encontrar MI cuenta. Cliente: No puedo acceder a la configuración de MI cuenta.
Activar cuenta	Menciones de activación, creación, habilitación o apertura de una cuenta.	O bien: Necesito crear una cuenta genérica de soporte del servicio de asistencia de ERS, en lugar de ser yo el único en mi equipo que puede registrarse para casos de soporte. O bien: Por favor, abra la cuenta. O bien: MI también necesita asegurarse de que la cuenta de Dorothy Gale esté habilitada.
Activar usuario	Menciones de activación de un usuario, agente o representante.	O bien: podemos configurar múltiples personas que llaman autorizadas y usuarios en el sitio de soporte. O bien: No es ningún problema crear usuarios. solo quería ver si funcionaba el manejo de múltiple usuarios. O bien: Creé un usuario de prueba y le asigné ese perfil.
Los problemas de activación	Menciones de problemas de activación, pero no de solicitudes de activación o problemas relacionados con claves y licencias.	Cliente: Tengo una agente que se muestra activa y no se puede desactivar. Cliente: Yo solo estaba tratando de activar el software. O bien: No tengo el código de activación. O BIEN: Tiene una incidencia con la activación de un número de serie.
Desactivar la cuenta	Referencias a la desactivación, inhabilitación o cierre de una cuenta.	Cliente: Y también, nuestra oficina de Kansas ha cerrado permanentemente, así que si MI pudiera cerrar esa cuenta para la oficina de Kansas, ¡se lo agradecería mucho! O bien: Lo único que puedo hacer es desactivar su cuenta. Agente:¿Tiene el nombre del equipo desde el que se liberó la cuenta antes de asociarlo a este nombre de equipo?
Desactivar usuario	Menciones de la desactivación de un usuario, agente o representante.	O bien: Supongo que las licencias fueron publicadas por los anteriores representantes. Cliente: Por favor, desactive al usuario.
Problemas de inicio de sesión	Menciones de problemas de inicio de sesión y cuentas bloqueadas.	Cliente: Estoy teniendo problemas para iniciar sesión. Cliente: Tengo un agente que dice que su cuenta está bloqueada. Cliente: No puedo entrar en MI cuenta. O: No se pudo iniciar sesión. O bien: Los usuarios no pueden iniciar sesión. Agente: Los detalles de Inicio de sesión no coinciden con nuestros registros.
Reactivar cuenta	Menciones de reactivación de una cuenta.	O bien: Lo único que puedo hacer es reactivar su cuenta para actualizarla. Agente: Voy a reactivar su cuenta y le enviaremos otra contraseña.
Reactivar usuario	Menciones de reactivación de un usuario.	Cliente: Por favor, reactive este usuario. Cliente: Necesitamos restaurar al empleado en el sistema. Cliente: El representante debe ser reincorporado.

Facturación

Nombre de categoría	Descripción del contenido dirigido	Ejemplos
Reclamaciones de la facturación	Menciones de problemas generales en torno a recibos, facturas, cargos o pagos.	Cliente: No deberían haberme cobrado. Cliente: ¿Por qué nos están facturando? Cliente: Hay un problema con MI factura. Cliente: ¡Estoy tratando de pagar la factura!
Las disputas de facturación	Referencias a disputas de facturación o negativas a pagar.	Cliente: No voy a hacer más pagos. Cliente: Me niego a par por esto. Cliente: Estoy disputando los cargos. Cliente: Debería anular los cargos.
Errores de facturación	Referencias a errores o errores de facturación.	Cliente: No paran de facturarrme. Cliente: Me están facturando dos veces. Cliente: Se nos facturó por error. Cliente: sí, se trata de doble facturación.
Consultas de Facturación	Menciones de confusión, preguntas, solicitudes de estado o consultas de procesos sobre facturas, cargos o pagos.	O bien: Estoy tratando de conseguir la última factura. Cliente: Ya no estoy seguro para qué es esta factura... Cliente:¿Cuál es el precio para los inicios de sesión de VoIP? Cliente:¿Cómo puedo activar la facturación electrónica en el sitio de asistencia? Cliente: Tengo una pregunta acerca de la facturación. Cliente: Estoy intentando averiguar los procedimientos de escalado de problemas de facturación y cuestiones técnicas.
Cargos fraudulentos	Menciones de "fraudulento" o "Esto es fraude"; acciones que involucren "departamento de fraude", "división de fraude" o "equipo de fraude"; y autorización faltante que ocurre simultáneamente con "fraude" en el nivel de contenido.	Cliente: Se me notificó que potencialmente podría existir actividad fraudulenta en MI cuenta. Cliente: Yo no autoricé esa transacción. ¿Está seguro? Que no soy yo y yo soy jubilada. El fraude? Agente: MI notamos cargos fraudulentos cargados a nuestra cuenta. Agente: Me pondré en contacto con el departamento de fraude. Agente: Voy a entregarlo a la división de fraude. O bien: Se trata de un fraude.

Nombre de categoría	Descripción del contenido dirigido	Ejemplos
Fallo de entrega de correo electrónico	Referencias a un correo electrónico rechazado debido a que no se pudo entregar.	Siento informarle que el siguiente mensaje no se pudo entregar. No se puede entregar el mensaje porque el buzón de correo de los destinatarios está lleno. El servidor no ha podido entregar el mensaje de correo electrónico Este es un mensaje informativo enviado por admin@classics.com. Este es el cortafuegos de spam en host consultas@classics.com. De: Sistema de entrega de correo [mail to: noreply@classics.com] Notificación de Estado de Entrega (Fallo)
Intención de Comprar	Indicaciones de que el contacto quiere realizar una compra.	Cliente: hola, necesito pedir un nuevo 844 TFN para esta cuenta por favor. Cliente: Nos gustaría pedir 100 números gratuitos.
Adición de Canal de medio	Solicitudes de patrones para canales adicionales.	Cliente: Necesito aumentar el número de canales disponibles para nuestras líneas del Reino Unido. Cliente: MI queremos aumentar el número de nuestros canales.
Mantenimiento	Menciones que indican la intención de abandonar o referencias a la cancelación de cuentas.	Cliente: Hasta la fecha, no he recibido MI devolución y no devuelven mis llamadas. Cliente: Quiero cancelar el servicio. Por favor dígame cómo hacerlo. Cliente: No estoy seguro de si este es el lugar correcto para esta pregunta, pero MI necesitamos cancelar nuestra cuenta con Classics, Inc. Cliente: MI estamos a punto de prescindir de Classics como nuestro proveedor. Cliente: MI estamos cambiando de proveedores. Cliente: MI se está mudando a Classics.
Adición de usuarios	Solicitudes de usuarios de puestos, licencias y usuarios adicionales.	Cliente: Necesitaré una estación de trabajo más. Cliente: Necesito obtener estaciones de trabajo adicionales.
Garantías	Contenido que tenga algo que ver con garantías (extensión, preguntas, canje o uso).	Agente: La máquina es todavía bastante nueva y quisiera saber si es posible extender la garantía para cubrir el reemplazo. Agente: Quiere saber si esa parte está cubierta por su garantía y si no cuál es el costo. O bien: Estaba todavía bajo garantía.

Transacción

Nombre de categoría	Descripción del contenido dirigido	Ejemplos
Aplicar o regístrate	Referencias a la solicitud o contratación de algún tipo de servicio o información. Esta puede ser la gente firma por sí mismos, o la firma de otras personas (agentes o usuarios).	O bien: Tengo que inscribirlo. O bien: Ella lo inscribirá. Cliente: Llené una aplicación ayer. Cliente: He intentado solicitar una tarjeta de crédito.
Compras	Referencias a productos o servicios.	Cliente: Quiero hacer un pedido. Cliente: Es demasiado caro.
Devoluciones	Referencias a devoluciones o devolución, cambio o sustitución de productos.	Cliente: Devolveré la versión anterior a cambio de la versión más reciente. Cliente: Quiero devolver el pedido. Agente: El producto debe ser reemplazado. Agente: Ella está solicitando un reembolso.
Envíos	Referencias al envío y entrega de productos.	Agente: Ambos pedidos serán entregados en su totalidad. Agente: Se requiere una cita. Se pondrá en contacto con el receptor para reprogramar la entrega. Agente: Se enviará de un día para otro. Agente: Lo envié por correo urgente. Cliente: Llamé a UPS para pedir el número de seguimiento.
Actualizaciones	Menciones de cuentas, membresías y pedidos actualizados.	Agente: La cuenta de Clarisa ha sido actualizada. Agente: MI seguimos adelante y actualizamos el pedido. Agente: Ha actualizado el envío.

Temas de conversación

El conjunto de categorías Agrupaciones de categorías que le ayudan a usar los datos para un propósito específico. Las plantillas de categoría predefinidas incluyen Intención de compra y La aversión al riesgo. temas de conversación está diseñado para responder a la pregunta, ¿Qué información de negocios puede obtener MI del canal de voz?

Las siguientes listas desplegables describen el contenido de cada carpeta de categoría grupos de datos que Interaction Analytics (CXone) utiliza para los datos de transcripciones de llamadas analizadas. Facilitan la búsqueda de tendencias. de nivel dos Caja inclinada con un dos en la parte inferior. incluida en el conjunto de categorías. Cada tabla describe categorías dentro del conjunto, como Gestión, Envío y Entrega, etc. Para cada categoría, verá tanto una descripción de lo que busca la categoría como ejemplos específicos de cómo ese contenido podría expresarse en una interacción La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales..

Cada uno de los ejemplos que se muestran en estas tablas está etiquetado como:

EITHER (O):El contenido se aplica a la categoría independientemente de quién lo diga.
Agente: El contenido se aplica a la categoría solo si el agente lo dice.
Cliente: El contenido se aplica a la categoría solo si el contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. lo indica.

Estos ejemplos no representan reglas de coincidencia (Matching) ni categorías reales listas para usar, sino el tipo de lenguaje que podría esperarse para coincidir con una categoría en particular.

Nombre de categoría	Descripción del contenido dirigido	Ejemplos
Cuentas	Menciones de desactivación, reactivación, creación o problemas de una cuenta.	Cliente: Necesito ayuda para activar la cuenta. O bien: La cuenta está inactivo.

Canales de comunicación

Nombre de categoría	Descripción del contenido dirigido	Ejemplos
Conversación	Menciones de intentos de comunicación a través de una aplicación de chat.	O bien: El chat no funciona. Cliente: Probé el chat en vivo, pero esperé 20 minutos sin respuesta.
Correo electrónico	Contenido que hace referencia al correo electrónico, boletines y spam.	O bien: Envié un correo electrónico. O bien: Pensé que era spam.
Teléfono	Menciones de intentos de comunicación por teléfono.	Bien: no pudo transferir la llamada. O bien: Lo siento se está cortando.
Sitio web	Contenido que contiene referencias a sitios web.	Cliente: He ido a la página web. Cliente: El sitio web está caído.

Nombre de categoría	Descripción del contenido dirigido	Ejemplos
Consultas generales	Preguntas generales realizadas por un contacto.	Cliente: solo quería saber sobre esta promoción. Cliente: ¿Dónde está el establecimiento más cercano? Cliente: Me pregunto... Cliente: Tengo una pregunta... Cliente: Quiero averiguar... Cliente: Estoy buscando ver... Cliente: Estoy intentando averiguar... Cliente: Necesito información sobre... Cliente: Quiero información...
Problemas	Menciones de problemas de diversa índole.	Cliente: No lo arreglaron. Cliente: La factura es incorrecta.
Legal Concerns	Contenido que puede indicar problemas legales.	Cliente: Esto es una estafa total. Cliente: Esto parece publicidad engañosa. CLIENT: Voy a llamar a MI abogado. Lo entiendo. Si decide proceder de esa manera, le recomendamos que se comunique con el departamento legal correspondiente para obtener más información sobre el proceso a seguir.

Personal

Nombre de categoría	Descripción del contenido dirigido	Ejemplos
Gestión	Contenido que contiene menciones al personal de gestión.	O bien: Le pediré al gerente de atención al cliente que se comunique con usted. O bien: O bien: He hablado con el subgerente. CLIENT: Quiero hablar con el gerente (gerente de sucursal, gerente de tienda, supervisor, etc.)
Personal	Contenido que contiene menciones a diversos tipos de personal.	Cliente: El personal de la tienda no estaba disponible. Cliente: La cajera era muy lenta.

Políticas

Nombre de categoría	Descripción del contenido Dirigido	Ejemplos
Contratos	Contenido que habla de contratos.	Cliente: Firmé el contrato la semana pasada. Agente: Aún no hemos recibido su contrato de MI.
Garantías	Contenido que tenga algo que ver con garantías (extensión, preguntas, canje o uso).	Cliente: La máquina es todavía bastante nueva y quisiera saber si es posible extender la garantía para cubrir el reemplazo. O bien: Estaba todavía bajo garantía. O bien: Quiere saber si esa parte está cubierta por su garantía y si no cuál es el costo.

Nombre de categoría	Descripción del contenido dirigido	Ejemplos
Envío y entrega	Referencias al envío y entrega de productos.	Agente: Se requiere una cita. Se pondrá en contacto con el receptor para reprogramar la entrega. Agente: Lo envié por correo urgente. Agente: Ambos pedidos serán entregados en su totalidad. Agente: Se enviará de un día para otro. Cliente: Llamé a UPS para pedir el número de seguimiento.

Transacciones

Nombre de categoría	Descripción del contenido dirigido	Ejemplos
Facturación	Incluye reclamaciones y disputas que mencionan problemas generales relacionados con facturas, cargos o pagos, así como disputas de facturación y negativas de pago.	Cliente: No paran de facturarrme. Cliente: ¿Por qué nos están cobrando a MI? Cliente: Estoy disputando los cargos. Cliente: No deberían haberme cobrado. Cliente: Hay un problema con MI factura. Cliente: ¡Estoy tratando de pagar la factura!
Cancelaciones	Hace referencia a la cancelación de una transacción.	Agente: ¿Quiere cancelarla? Agente: Quiere cancelar la suscripción. Cliente: Quiero cancelar. Cliente: Por favor, cancelar MI cuenta.
Cheques regalo	Referencias a cheques regalo o tarjetas regalo.	Cliente: He comprado una tarjeta regalo en la tienda. Cliente: El sitio no acepta MI cheque regalo.
Precios	Referencias al precio de productos o servicios.	Cliente: Creo que el precio es excesivo. Cliente: Me han devuelto el dinero.
Compras	Referencias a productos o servicios.	Cliente: He añadido el artículo a MI carrito de compras. Cliente: cliente: Pienso pedirlo mañana.
Devoluciones	Referencias a reembolsos o la devolución, cambio o sustitución de productos.	Cliente: Devolveré la versión anterior a cambio de la versión más reciente. Cliente: Quiero devolver el pedido. O bien: El producto debe ser reemplazado. O bien: Ella está solicitando un reembolso.

Experiencia del cliente

El conjunto de categorías Agrupaciones de categorías que le ayudan a usar los datos para un propósito específico. Las plantillas de categoría predefinidas incluyen Intención de compra y La aversión al riesgo. Experiencia del cliente está diseñado para responder a la pregunta ¿Qué tipo de experiencia ofrece MI personal a los clientes?

Las siguientes listas desplegables describen el contenido de cada carpeta de categoría grupos de datos que Interaction Analytics (CXone) utiliza para los datos de transcripciones de llamadas analizadas. Facilitan la búsqueda de tendencias. de nivel dos Caja inclinada con un dos en la parte inferior. incluida en el conjunto de categorías. Cada tabla describe las categorías dentro del conjunto, tales como, tales como Sin compensación, Incidencia No Resuelta, y así sucesivamente. Para cada categoría, verá tanto una descripción de lo que busca la categoría como ejemplos específicos de cómo podría expresarse ese contenido en una interacción La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales..

Cada uno de los ejemplos que se muestran en estas tablas está etiquetado como:

EITHER (O):El contenido se aplica a la categoría independientemente de quién lo diga.
Agente: El contenido se aplica a la categoría solo si el agente lo dice.
Cliente: El contenido se aplica a la categoría solo si el contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. lo indica.

Estos ejemplos no representan reglas de coincidencia (Matching) ni categorías reales listas para usar, sino el tipo de lenguaje que podría esperarse para coincidir con una categoría en particular.

La carpeta de Comentarios de Atención al cliente contiene una subcarpeta de nivel tres Caja inclinada con un tres en el fondo. llamada Sentimiento. La carpeta de categoría Sentimiento contiene carpetas de categoría de nivel cuatro A tilted box with a number four at the bottom. llamadas Negativo, Neutral Atención al cliente y Positivo. Las carpetas de categoría Negativo y Positivo incluyen subcarpetas de categoría de nivel cinco .

Negativo

Nombre de categoría	Descripción del contenido dirigido	Ejemplos
Comportamiento de cliente en Riesgo/Incidencia Recurrente	Contenido que indica que una incidencia es recurrente.	Cliente: He vuelto a explicar la incidencia. Cliente: Intentando solucionarlo de nuevo.
Atención al cliente negativa	Contenido que indica una mala atención al cliente.	Cliente: Su atención al cliente es horrible. Cliente: No estoy impresionado con el servicio. Cliente: La Atención al cliente fue pésima.

La categoría Reclamaciones incluye las siguientes subcategorías de nivel seis Caja inclinada con un seis en el fondo. .

Canal Negativo

Nombre de categoría	Descripción del contenido dirigido	Ejemplos
Servicio de conversación negativo	Contenido que indica que el servicio de chat es malo.	Cliente: El chat en directo no estaba disponible. Cliente: El chat en directo es lo peor. Cliente: El chat en directo no fue de ayuda.
Servicio de correo electrónico Negativo	Contenido que indica que el servicio de chat es malo.	Cliente: Nunca respondieron a MI correo electrónico. Cliente: No respondieron a MI correo electrónico.
Servicio de Teléfono Negativo	Contenido que indica que el servicio de chat es malo.	Cliente: En ese punto colgué. Cliente: Estuve mucho tiempo en espera. Cliente: No voy a devolver llamada.

Resultado negativo

Nombre de categoría	Descripción del contenido dirigido	Ejemplos
Incidencia no resuelta	Indicaciones de que la incidencia del contacto no está resuelta.	Bien: No arreglarlo. O: La incidencia no está resuelta.
Sin compensación	Contenido que indica una falta de compensación deseada.	O bien: No dieron ninguna compensación. Cliente: Deberían compensar a la gente por los daños.
Ningún reembolso	Contenido que indica que no se recibió un reembolso deseado.	Cliente: No me han devuelto el dinero. Cliente: No me han devuelto el dinero de la tarjeta de crédito. Cliente: MI no fue reembolsado por eso.
Ningún reemplazo	Contenido que indica que no se recibió el reemplazo deseado.	Cliente: No pude obtener un reemplazo. Cliente: Ni siquiera lo reemplazarán debido al desgaste y deterioro.

Personal negativo

Nombre de categoría	Descripción del contenido dirigido	Ejemplos
Aspecto negativo del Personal	Contenido que indica que el aspecto del personal no cumple los estándares deseados.	Cliente: El gerente estaba desaliñado. Cliente: El supervisor tenía un aspecto descuidado. Cliente:¿Qué es ese uniforme tan feo?
Personal poco atento	Contenido que indica que el personal era poco atento.	Cliente: Escuchen a sus clientes. Cliente: El empleado no estuvo atento. Cliente: El departamento de atención al cliente me ignoró.
Disponibilidad de Personal negativa	Contenido que indica que no hay suficiente personal disponible.	Cliente: El área no tenía suficiente personal. Cliente: No pude hablar con una persona de verdad. Cliente: No pude encontrar a ningún representante. Cliente: El gerente no estaba disponible.
Comunicación de Personal Negativo	Contenido que indica que la comunicación es mala.	Cliente: Las Instrucciones eran malas. Cliente: El representante de atención al cliente hablaba demasiado rápido. Cliente: Era difícil entender su acento.
Personal incompetente	Contenido que indica que el personal es incompetente.	Cliente: No me ayudaron. Cliente: Su asociado no era competente. Cliente: La persona de atención al cliente no fue de ayuda.
Falta de credibilidad del Personal	Contenido que indica que el personal carecía de credibilidad.	Cliente: No confío en el agente. Cliente: El gerente me engañó. Cliente: El agente no fue honesto.
Personal poco eficiente	Contenido que indica que el personal no fue eficiente.	Cliente: El personal de soporte al cliente era muy lento. Cliente: El servicio fue inaceptablemente lento.
Personal negativo en general	Menciones negativas generales sobre el personal.	Cliente: ¡El personal es horrible! Cliente: Odio a sus representantes.
Habilidades negativas de Personal-Personas	Contenido que indica que el personal carecía de un comportamiento social aceptable.	Cliente: El subgerente fue muy grosero. Cliente: El personal de limpieza no era amable.
Personal irresponsable	Contenido que indica que el personal era irresponsable.	Cliente: Negó la responsabilidad de sus actos. Cliente: Su gerente no se disculpó. Cliente: MI no recibimos siquiera una disculpa.

Atención al cliente neutral

Nombre de categoría	Descripción del contenido dirigido	Ejemplos
Atención al cliente neutral	Contenido en el que el contacto describió la atención al cliente de una manera que no fue ni positiva ni negativa.	Cliente: La atención al cliente fue buena. Cliente: Su personal estuvo bien.

Positivo

La categoría Compliments incluye las siguientes subcategorías de nivel seis Caja inclinada con un seis en el fondo. .

Canal positivo

Nombre de categoría	Descripción del contenido dirigido	Ejemplos
Servicio de conversación Positivo	Contenido que indica una experiencia de chat positiva.	Cliente: El chat en directo fue lo mejor. Cliente: Me encanta el chat en directo.
Servicio de Teléfono Pos	Contenido que indica una experiencia positiva de llamada telefónica.	Cliente: No me pusieron en espera. Cliente: No me hicieron una transferencia. Cliente: No estuve mucho tiempo en espera.

Resultado positivo

Nombre de categoría	Descripción del contenido dirigido	Ejemplos
Incidencia resuelta	Contenido que indica que se ha resuelto una incidencia.	O BIEN: Eso solucionó MI incidencia. Bien: Ya está todo listo. O bien: Eres bueno para ir.

Personal positivo

Nombre de categoría	Descripción del contenido dirigido	Ejemplos
Aspecto positivo del Personal	Contenido que indica que el aspecto del personal era bueno.	Cliente: El gerente vestía de forma profesional. Cliente: Su uniforme es bonito.
Personal atento positivo	Contenido que indica que el personal estuvo atento a las necesidades del contacto.	Cliente: El representante de atención al cliente fue muy atento. Cliente: Atención al cliente escuchó MI problema.
Disponibilidad de Personal Positivo	Contenido que indica que el personal estuvo disponible para el contacto.	Cliente: Siempre están disponibles para atender una llamada. Cliente: Una persona real respondió rápidamente la llamada.
Comunicación de Personal Positivo	Contenido que indica que el personal se comunicó eficazmente con el contacto.	Cliente: Todos hablaron con claridad. Cliente: El representante fue fácil de entender.
Competencia del Personal positiva	Contenido que indica que el personal realizó bien su trabajo.	Cliente: El agente tenía mucha experiencia. Cliente: Todo el personal fue servicial. Cliente: El gerente estaba muy informado.
Credibilidad Positiva del Personal	Contenido que indica que el contacto consideró que el personal era creíble.	Cliente: Confié en el gerente. Cliente: El personal fue muy sincero. Cliente: Fueron honestos.
Eficacia del Personal Pos	Contenido que indica que el personal realizó su trabajo de forma eficiente.	Cliente: La Atención al cliente fue muy eficiente. Cliente: La ayuda fue rápida. Cliente: El representante fue muy rápido.
Personal en general positivo	Menciones positivas generales sobre el personal	Cliente: ¡El personal es increíble! Cliente: Me encantan sus representantes.
Pos Habilidades de Personal-Personas	Contenido que indica que el personal mostró habilidades sociales apropiadas.	CLIENT: El empleado fue amistoso. Cliente: Todo el personal fue educado. Cliente: La amabilidad que MI recibió fue excelente.
Responsabilidad del Personal - Pos	Contenido que indica que el personal se responsabilizó de los problemas.	Cliente: El empleado se disculpó. Cliente: Su representante reconoció la incidencia.

Nombre de categoría	Descripción del contenido dirigido	Ejemplos
Pos Atención al cliente	Contenido que indica una experiencia positiva de atención al cliente.	Cliente: La atención al cliente fue increíble. Cliente: Me encantó la atención al cliente. Cliente: Realmente impresionado con la asistencia.

Nombre de categoría	Descripción del contenido dirigido	Ejemplos
Sugerencias	Sugerencias del contacto.	Cliente: Sería genial si añadieran el desayuno. Cliente: Sugeriría hacer el producto en más colores.

Experiencia del cliente (Perfil de la empresa)

El conjunto de categorías Agrupaciones de categorías que le ayudan a usar los datos para un propósito específico. Las plantillas de categoría predefinidas incluyen Intención de compra y La aversión al riesgo. Experiencia del cliente está diseñado para responder a la pregunta ¿Qué productos, servicios, marcas y empresas recomiendan mis clientes?

Los siguientes menús desplegables describen el contenido de cada carpeta de categoría grupos de datos que Interaction Analytics (CXone) utiliza para los datos de transcripciones de llamadas analizadas. Facilitan la búsqueda de tendencias. incluida en el conjunto de categorías. Para cada categoría, verá tanto una descripción de lo que busca la categoría como ejemplos específicos de cómo ese contenido podría expresarse en una interacción La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales..

La configuración de las reglas para las categorías de este conjunto depende de los términos que haya incluido en su perfil de la empresa. Si no ha añadido ningún término al perfil de su empresa Página en Interaction Analytics (CXone) donde puede crear entidades personalizadas., estas categorías no devolverán ningún resultado. Sin embargo, cuando agrega términos a su perfil de la empresa, este conjunto de categorías crea automáticamente una regla de categoría para el tipo de entidad Palabra clave o frase definida en el perfil de la empresa en Interaction Analytics (CXone). Relacionada con un tipo de entidad. Puede incluir variantes. al que agregó un término. Por ejemplo, si agrega Classics, Inc. como una entidad Company, la categoría Customer Recommends Company crea una regla para incluir interacciones donde los clientes recomiendan Classics, Inc.

Recommendations es una carpeta de categoría de nivel dos Caja inclinada con un dos en la parte inferior. . Contiene carpetas de subcategoría de nivel tres Tilted box with a three at the bottom. llamadas Customer DOes Not Recommend y Customer Recommends.

El cliente no recomienda

Nombre de categoría	Descripción del contenido dirigido	Ejemplos
El cliente no recomienda Marcas	Contenido que indica que el contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. no recomienda una marca, basándose en las marcas introducidas en el perfil de la empresa.	Nunca recomendaré <BRAND> a mis amigos.
El cliente no recomienda la empresa	Contenido que indica que el contacto no recomienda una empresa, basándose en las empresas introducidas en el perfil de la empresa.	Nunca recomendaré <COMPANY> a mis amigos.
El cliente no recomienda Marcas de la competencia	Contenido que indica que el contacto no recomienda una marca, basándose en las marcas introducidas en el perfil de la empresa.	Nunca recomendaré <COMPETITOR_BRAND> a mis amigos.
El cliente no recomienda Productos de la competencia	Contenido que indica que el contacto no recomienda un producto de la competencia, basado en los productos de la competencia introducidos en el perfil de la empresa.	Nunca recomendaré <COMPETITOR_PRODUCT> a mis amigos.
El cliente no recomienda a los Competidores	Contenido que indica que el contacto no recomienda una empresa de la competencia, basado en las empresas de la competencia introducidas en el perfil de la empresa.	Nunca recomendaré <COMPETITOR_COMPANY> a mis amigos.
El cliente no recomienda Productos	Contenido que indica que el contacto no recomienda un producto, basado en los productos introducidos en el perfil de la empresa.	Nunca recomendaré <PRODUCT> a mis amigos.
El cliente no recomienda Servicios	Contenido que indica que el contacto no recomienda un servicio ofrecido por la empresa, basado en los servicios ingresados en el perfil de la empresa.	Nunca recomendaré <SERVICE> a mis amigos.

Cliente Recomienda

Nombre de categoría	Descripción del contenido dirigido	Ejemplos
El cliente recomienda Marcas	Contenido que indica que el contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. no recomienda una marca, basándose en las marcas introducidas en el perfil de la empresa.	Decididamente recomiendo <BRAND> a mis amigos.
Cliente Recomienda Empresa	Contenido que indica que el contacto recomienda una empresa, basándose en las empresas introducidas en el perfil de la empresa.	Decididamente recomiendo <COMPANY> a mis amigos.
El cliente recomienda Marcas de la competencia	Contenido que indica que el contacto recomienda una marca, basándose en las marcas introducidas en el perfil de la empresa.	Decididamente recomiendo <COMPETITOR_BRAND> a mis amigos.
El cliente recomienda Productos de la competencia	Contenido que indica que el contacto recomienda un producto de la competencia, basado en los productos de la competencia introducidos en el perfil de la empresa.	Decididamente recomiendo <COMPETITOR_PRODUCT> a mis amigos.
El cliente recomienda a los Competidores	Contenido que indica que el contacto recomienda una empresa de la competencia, basado en las empresas de la competencia introducidas en el perfil de la empresa.	Decididamente recomiendo <COMPETITOR_COMPANY> a mis amigos.
El cliente recomienda Productos	Contenido que indica que el contacto recomienda un producto, basado en los productos introducidos en el perfil de la empresa.	Decididamente recomiendo <PRODUCT> a mis amigos.
El cliente Recomienda Servicios	Contenido que indica que el contacto no recomienda un servicio ofrecido por la empresa, basado en los servicios ingresados en el perfil de la empresa.	Nunca recomendaré <SERVICE> a mis amigos.

Resolución en el Primer Contacto

El conjunto de categorías Agrupaciones de categorías que le ayudan a usar los datos para un propósito específico. Las plantillas de categoría predefinidas incluyen Intención de compra y La aversión al riesgo. de Resolución en el primer contacto le ayuda a responder la pregunta general: ¿Qué tipos de problemas están afectando negativamente las tasas de resolución en el primer contacto para MI empresa?

Las siguientes listas desplegables describen el contenido de la carpeta de categoría grupos de datos que Interaction Analytics (CXone) utiliza para los datos de transcripciones de llamadas analizadas. Facilitan la búsqueda de tendencias. Agente No Permitido incluida en el conjunto de categorías. Cada tabla describe categorías dentro del conjunto, como, como Contacto Múltiples Veces, Información en Sistema Diferente, etc. Para cada categoría, verá tanto una descripción de lo que la categoría busca como ejemplos específicos de cómo ese contenido podría expresarse en una interacción La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales..

Cada uno de los ejemplos que se muestran en estas tablas está etiquetado como:

EITHER (O):El contenido se aplica a la categoría independientemente de quién lo diga.
Agente: El contenido se aplica a la categoría solo si el agente lo dice.
Cliente: El contenido se aplica a la categoría solo si el contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. lo indica.

Estos ejemplos no representan reglas de coincidencia (Matching) ni categorías reales listas para usar, sino el tipo de lenguaje que podría esperarse para coincidir con una categoría en particular.

Agente no autorizado

Nombre de categoría	Descripción del contenido dirigido	Ejemplos
Agente no permitido por la política	Indicaciones de que al agente no se le permitió realizar la acción solicitada debido a la política de la empresa.	Agente: Debido a nuestra política de confidencialidad, no puedo darle ese número de cuenta. Agente: No se me permite eximir las tarifas.
Agente no permitido por Rol	Indicaciones de que al agente no se le permitió realizar la acción solicitada debido a su rol.	Agente: No tengo el permiso para hacer eso. Agente: Necesito la aprobación de MI supervisor primero.
Agente no permitido por el Sistema	Indicaciones de que el agente no pudo realizar la acción solicitada debido al sistema.	Agente: El sistema no me deja cambiar esa información. Agente: MI aplicación no me deja hacer eso.

Nombre de categoría	Descripción del contenido dirigido	Ejemplos
El agente carece de Conocimiento o Habilidades	Indicaciones de que el agente no conoce la información que se solicita.	Cliente: Estaban desinformados. Agente: No estoy familiarizado con el producto, pero puedo preguntarle a un supervisor.
Contactado Múltiple Veces	Indicaciones de que se ha contactado al contacto en múltiple ocasiones.	O bien: tengo que devolverle la llamada. O bien: llamé cuatro veces. O bien: sigo llamando. O bien: Tengo correo electrónico, pero nadie responde. Bien: he de devolver la llamada.
Información ya proporcionada por el cliente	Indicaciones de que el contacto ya le ha dicho a un agente la información.	Cliente: Estoy tan cansado de repetirme. Cliente: La misma información que ya le di.
Cliente Escalado	Indicaciones de que el contacto está siendo escalado.	Cliente: Se está escalando. Cliente: Esta es solicite para el derivación.
Cliente no satisfecho con la Resolución	Indicaciones de que el contacto no está satisfecho con la resolución de la interacción.	Cliente: Gracias por no ayudar. Cliente: Me parece decepcionante.
Información en un Sistema diferente	Indica que la información solicitada se encuentra en una ubicación diferente.	O bien: Es posible que pueda obtener la información en un sistema diferente. O bien: Déjame revisar MI otra pantalla.
Información No Disponible	Indicaciones no hay información disponible.	O bien: No tengo ninguna información suya en nuestro sistema. O bien: MI no la encontró.
Información incorrecta	Indicaciones de que se dio información incorrecta.	Cliente: Recibí el correo electrónico equivocado. O bien: Ella no obtuvo información completa.
Incidencia no resuelta	Indicaciones de que la incidencia del contacto no está resuelta.	Cliente: No lo arreglaron. O: La incidencia no está resuelta.
Gerente o Recurso No Disponible	Indicaciones de que el gerente o el departamento correcto no estaban disponibles para ayudar al agente.	Agente: Tendré que consultar con nuestros Administradores del Sistema, todavía no están en la oficina. Agente:¿Pueden contactarlo más tarde?

Eventos de transferencia

Nombre de categoría	Descripción del contenido dirigido	Ejemplos
Cliente transferido incorrectamente	Indicaciones de que el contacto se transfirió incorrectamente al departamento equivocado.	Cliente: Alguien me conectó al lugar equivocado. Cliente: Por favor no me dirija al departamento equivocado.
Cliente transferido	Referencias al contacto siendo transferido a otro departamento.	Agente: Lo voy a conectar con un técnico. Agente: Necesito transferirlo a otro departamento.

Intención de Comprar

El conjunto de categorías Agrupaciones de categorías que le ayudan a usar los datos para un propósito específico. Las plantillas de categoría predefinidas incluyen Intención de compra y La aversión al riesgo. Intención de compra ayuda a responder la pregunta general ¿Qué oportunidades de venta puedo encontrar en mis datos?

Los siguientes menús desplegables describen el contenido de cada carpeta de categoría grupos de datos que Interaction Analytics (CXone) utiliza para los datos de transcripciones de llamadas analizadas. Facilitan la búsqueda de tendencias. incluida en el conjunto de categorías. Contienen tablas que describen categorías como Intención de comprar Marcas, Intención de compra de la competencia, etc. Para cada categoría, verá una descripción de lo que busca la categoría y ejemplos específicos de cómo se puede expresar ese contenido en una interacción. Para cada categoría, verá tanto una descripción de lo que busca la categoría como ejemplos específicos de cómo ese contenido podría expresarse en una interacción La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales..

Las reglas para estas categorías dependen de los términos que haya incluido en su perfil de la empresa. Si no ha añadido ningún término al perfil de su empresa Página en Interaction Analytics (CXone) donde puede crear entidades personalizadas., estas categorías no devolverán ningún resultado. Sin embargo, cuando añada términos a su perfil de empresa, este conjunto de categorías creará automáticamente una regla de categoría Criterios para determinar la categoría en la que se debe colocar una transcripción. Contienen palabras clave o frases que una transcripción debe incluir o excluir. para el tipo de entidad Palabra clave o frase definida en el perfil de la empresa en Interaction Analytics (CXone). Relacionada con un tipo de entidad. Puede incluir variantes. al que haya añadido un término. Por ejemplo, si agrega Classics, Inc. como una entidad Company, la categoría Intención de Compra de Company crea una regla para incluir interacciones en las que los clientes expresan la intención de comprar en Classics, Inc.

Intent to Buy es una carpeta de categoría de nivel dos Caja inclinada con un dos en el fondo. . Contiene carpetas de subcategoría de nivel tres Caja inclinada con un tres en el fondo. llamadas Intent to Buy Product e Intent to Buy Product from.

Intención de comprar Producto

Nombre de categoría	Descripción del contenido dirigido	Ejemplos
Intención de Comprar Marcas	Contenido que indica una intención de compra de una marca de producto, basada en las marcas introducidas en el perfil de la empresa.	Quiero comprar <BRAND>.
Intención de comprar Marcas de la competencia	Contenido que indica una intención de compra una marca de la competencia, basada en las marcas de la competencia introducidas en el perfil de la empresa.	Quiero comprar <COMPETITOR_BRAND>.
Intención de comprar Productos de la competencia	Contenido que indica una intención de compra un producto de la competencia, basada en los productos de la competencia introducidos en el perfil de la empresa.	Quiero comprar un <COMPETITOR_PRODUCT>.
Intención de comprar Productos	Contenido que indica una intención de compra un producto, basada en los productos introducidos en el perfil de la empresa.	Quiero comprar <PRODUCT>.

Intención de comprar Producto de

Nombre de categoría	Descripción del contenido dirigido	Ejemplos
Intención de comprar de la Empresa	Contenido que indica una intención de comprar de una empresa, basada en las empresas introducidas en el perfil de la empresa.	Quiero comprar de <COMPANY>.
Intención de compra de la competencia	Contenido que indica una intención de comprar de una empresa de la competencia, basada en las empresas introducidas en el perfil de la empresa.	Me gustaría comprar de <COMPETITOR_COMPANY>.

Mantenimiento

El conjunto de categorías Agrupaciones de categorías que le ayudan a usar los datos para un propósito específico. Las plantillas de categoría predefinidas incluyen Intención de compra y La aversión al riesgo. Intención de compra ayuda a responder la pregunta general ¿Qué clientes amenazan con cancelar o irse?

Los siguientes menús desplegables describen el contenido de cada carpeta de categoría grupos de datos que Interaction Analytics (CXone) utiliza para los datos de transcripciones de llamadas analizadas. Facilitan la búsqueda de tendencias. incluida en el conjunto de categorías. Contienen tablas que describen categorías como la Intención de cambiar de Marcas, Intención de cambiar a la empresa, etc. Para cada categoría, verá una descripción de lo que busca la categoría y ejemplos específicos de cómo se puede expresar ese contenido en una interacción. Para cada categoría, verá tanto una descripción de lo que busca la categoría como ejemplos específicos de cómo ese contenido podría expresarse en una interacción La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales..

Las reglas para estas categorías dependen de los términos que haya incluido en su perfil de la empresa. Si no ha añadido ningún término al perfil de su empresa Página en Interaction Analytics (CXone) donde puede crear entidades personalizadas., estas categorías no devolverán ningún resultado. Sin embargo, cuando agrega términos a su perfil de la empresa, este conjunto de categorías crea automáticamente una regla de categoría para el tipo de entidad Palabra clave o frase definida en el perfil de la empresa en Interaction Analytics (CXone). Relacionada con un tipo de entidad. Puede incluir variantes. al que agregó un término. Por ejemplo, si agrega Classics, Inc. como una entidad de Company, la categoría Intent to Churn from Company crea una regla para incluir interacciones donde los clientes expresan la Intención de dejar Classics, Inc.

Retención es una carpeta de categoría de nivel dos Caja inclinada con un dos en la parte inferior. . Contiene carpetas de subcategoría de nivel tres Tilted box with a three at the bottom. llamadas Intención de cambiar de e Intención de cambiar a.

Intención de cambiar de

Nombre de categoría	Descripción del contenido dirigido	Ejemplos
Intención de abandonar Marcas	Contenido que indica que un contacto tiene intención de dejar de utilizar una marca de producto, basándose en las marcas introducidas en el perfil de la empresa.	Supongo que tengo que dejar <BRAND>.
Intención de abandonar la empresa	Contenido que indica que un contacto tiene la intención de dejar de utilizar productos o servicios ofrecidos por una empresa, basándose en las empresas introducidas en el perfil de la empresa.	Supongo que tengo que dejar <COMPANY>.
Intención de cambiar de Marcas de la competencia	Contenido que indica que un contacto tiene intención de dejar de utilizar una marca de productos ofrecidos por una empresa de la competencia, basándose en las empresas de la competencia introducidas en la empresa.	Supongo que tengo que dejar <COMPETITOR_COMPANY>.
Intención de cambiar de Productos de la competencia	Contenido que indica que un contacto tiene intención de dejar de utilizar los productos de la competencia, basándose en los productos de la competencia introducidos en el perfil de la empresa.	Supongo que tengo que dejar atrás <COMPETITOR_PRODUCT>.
Intención de cambio de Competidores	Contenido que indica que un contacto tiene la intención de dejar de utilizar productos o servicios ofrecidos por una empresa de la competencia, basándose en las empresas de la competencia introducidas en el perfil de la empresa.	Supongo que tengo que dejar <COMPETITOR_COMPANY>.
Intención de abandono de Productos	Contenido que indica que un contacto tiene la intención de dejar de utilizar productos ofrecidos por una empresa, basándose en los productos introducidos en el perfil de la empresa.	Supongo que tengo que dejar <PRODUCT>.

Intención de cambiar a

Nombre de categoría	Descripción del contenido dirigido	Ejemplos
Intención de cambio hacia Marcas	Contenido que indica que un contacto tiene intención de empezar a utilizar una marca de productos o servicios ofrecidos por una empresa, basándose en las marcas introducidas en el perfil de la empresa.	Voy a cambiar a <BRAND>.
Intención de cambiar a Empresa	Contenido que indica que un contacto tiene la intención de empezar a usar productos o servicios ofrecidos por una empresa, basándose en las empresas introducidas en el perfil de la empresa.	Voy a cambiar a <COMPANY>.
Intención de cambiar a Marcas de la competencia	Contenido que indica que un contacto tiene intención de empezar a utilizar una marca de la competencia de productos o servicios ofrecidos por una empresa de la competencia, basándose en las marcas de la competencia introducidas en el perfil de la empresa.	Voy a cambiar a <COMPETITOR_COMPANY>.
Intención de cambiar a Productos de la competencia	Contenido que indica que un contacto tiene intención de empezar a usar el producto de la competencia, basándose en los productos de la competencia introducidos en el perfil de la empresa.	Voy a cambiar a <COMPETITOR_PRODUCT>.
Intención de cambiar a Competidores	Contenido que indica que un contacto tiene intención de empezar a utilizar una marca de productos de la competencia, basado en las empresa de la competencia introducidas en el perfil de la empresa.	Voy a cambiar a <COMPETITOR_COMPANY>.
Intención de cambiar a Productos	Contenido que indica que un contacto tiene intención de empezar a utilizar productos ofrecidos por una empresa, basándose en los productos introducidos en el perfil de la empresa.	Voy a cambiar a <PRODUCT>.

La aversión al riesgo

El conjunto de categorías Agrupaciones de categorías que le ayudan a usar los datos para un propósito específico. Las plantillas de categoría predefinidas incluyen Intención de compra y La aversión al riesgo. Aversión al riesgo ayuda a responder la pregunta general: ¿Existen contactos en los que debería centrarme porque representan posibles amenazas legales?

Sólo hay una categoría grupos de datos que Interaction Analytics (CXone) utiliza para los datos de transcripciones de llamadas analizadas. Facilitan la búsqueda de tendencias. dentro de este conjunto de categorías. La siguiente tabla incluye una descripción de lo que busca la categoría y ejemplos específicos de cómo podría expresarse ese contenido en una interacción La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales..

Nombre de categoría	Descripción del contenido dirigido	Ejemplos
Producto peligroso	Contenido que indica la presencia de un producto peligroso.	Las piezas están fabricadas con amianto. El teléfono explotó. MI secadora explotó. Este producto es peligroso para los niños. Las piezas son un peligro de asfixia.

Oportunidades de autoservicio

El conjunto de categorías Agrupaciones de categorías que le ayudan a usar los datos para un propósito específico. Las plantillas de categoría predefinidas incluyen Intención de compra y La aversión al riesgo. Oportunidades de Autoservicio está diseñado para responder a la pregunta ¿Existen opciones de autoservicio que podrían mejorarse?

La siguiente lista desplegable ayudará a comprender las categorías grupos de datos que Interaction Analytics (CXone) utiliza para los datos de transcripciones de llamadas analizadas. Facilitan la búsqueda de tendencias. dentro del conjunto de categorías. Contiene una tabla que describe categorías como Problemas de Acceso a la Aplicación, Intentos de DIY, etcétera. Para cada categoría, verá tanto una descripción de lo que busca la categoría como ejemplos específicos de cómo ese contenido podría expresarse en una interacción La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales..

A veces, la relevancia del contenido, o enunciado, depende de quién es la fuente de ese contenido. Interaction Analytics (CXone) tiene esto en cuenta. Por ejemplo, uno de los ejemplos de la categoría Instrucciones poco claras es la declaración "No lo veo en el manual". Esta declaración adquiere un significado diferente si el agente lo dice en lugar del contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. (cliente).

Cada uno de los ejemplos que se muestran en estas tablas está etiquetado como:

EITHER (O):El contenido se aplica a la categoría independientemente de quién lo diga.
Agente: El contenido se aplica a la categoría solo si el agente lo dice.
Cliente: El contenido se aplica a la categoría solo si el contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. lo indica.

Estos ejemplos no representan reglas de coincidencia (Matching) ni categorías reales listas para usar, sino el tipo de lenguaje que podría esperarse para coincidir con una categoría en particular.

Categorías de Self-Service Opportunities

Nombre de categoría	Descripción del contenido dirigido	Ejemplos
Problemas de acceso a la aplicación	Indicaciones de que un contacto está experimentando problemas para acceder a una aplicación.	Cliente: Estoy tratando de iniciar sesión en la aplicación. Cliente: Traté de acceder en MI teléfono. Cliente: No puedo entrar a la aplicación. Cliente: No puedo hacer el inicio de sesión en MI teléfono. Cliente: La aplicación se sigue cerrando.
Mal funcionamiento de la aplicación	Indicaciones de que una aplicación no está funcionando para el contacto.	Cliente: La aplicación no funciona. Cliente: Parece que la aplicación no funciona.
Problemas de navegación de la aplicación	Indicaciones de que un contacto no pudo encontrar lo que buscaba en la aplicación.	Cliente: No pude encontrarlo en la aplicación.
Problemas de transacciones de la aplicación	Indicaciones de que el contacto está tratando de completar una transacción en la aplicación.	Cliente: Sigo intentando hacer un pedido en la aplicación. Cliente: Necesito ordenar algo en MI teléfono.
Enlaces & sitios web rotos	Referencias a enlaces y sitios web rotos.	Cliente: El enlace no funciona. Cliente: El sitio web está caído.
Intentos de hacerlo usted mismo	Referencias a intentos fallidos de hágalo usted mismo.	Cliente: Parece que no puedo hacer esto por mí mismo. Cliente: No me deja hacerlo yo mismo.
Faltan instrucciones	Indicaciones de que un contacto está buscando instrucciones o solicitando manuales.	Cliente: ¿Hay instrucciones? Cliente: ¿Me puede enviar un manual del usuario? Cliente: No hay manual de instrucciones en la caja.
Instrucciones poco claras	Indicaciones de que las instrucciones proporcionadas no son claras.	Cliente: No lo veo en el manual. Cliente: Las instrucciones no son muy claras. Cliente: No dice nada en el manual sobre eso.
Gestión de Cuentas conectado	Referencias a problemas de acceso o gestión de cuentas.	Cliente: Estoy intentando acceder a MI cuenta. Cliente: Esto no me deja cambiar MI contraseña. Cliente: No veo dónde iniciar sesión. Cliente: Realmente necesito ayuda para iniciar sesión. Cliente: No sé dónde subir esto.
Problemas de la Aplicación conectado y Registro	Referencias a problemas de registro.	Cliente: Quiero registrarme en línea, pero tengo problemas.
Recursos de ayuda en línea insuficientes	Indicaciones de que la ayuda en línea disponible es insuficiente.	Cliente: El artículo de solución de problemas no ayudó. CLIENT: La página de preguntas frecuentes no respondió a MI pregunta. Cliente: Ya miré todos los tutoriales.
Problemas de pago en conectado	Referencias a problemas para realizar pagos en línea.	Cliente: Estaba tratando de pagarlo en línea. Cliente: El sitio tiene problemas con MI tarjeta de crédito. Cliente: Intenté pagar con PayPal.
Problemas de Promoción conectado	Referencias a problemas con cupones y promociones.	Cliente: Tengo un cupón y no puedo canjearlo en línea. Cliente: Tengo problemas para usar el código de promoción en línea.
Problemas de compras en conectado	Referencias a problemas con pedidos y compras online.	Cliente: Estoy tratando de editar MI carrito en su sitio y no me deja. Cliente: Quiero hacer un pedido en el sitio web, pero tengo problemas.
Solicite para el Persona en vivo	El patrón solicita tratar con una persona en vivo.	Cliente: Quiero hablar con una persona real. Cliente: ¿Estoy hablando con una persona real? Cliente: Quiero hablar con un humano.

Sentimiento

El conjunto de categorías Agrupaciones de categorías que le ayudan a usar los datos para un propósito específico. Las plantillas de categoría predefinidas incluyen Intención de compra y La aversión al riesgo. Sentimiento está diseñado para responder a la pregunta ¿Qué opinan los clientes de mis productos, servicios y personal?

Los siguientes menús desplegables describen el contenido de cada carpeta de categoría grupos de datos que Interaction Analytics (CXone) utiliza para los datos de transcripciones de llamadas analizadas. Facilitan la búsqueda de tendencias. incluida en el conjunto de categorías. Contienen tablas que describen categorías como Marcas negativas, Empresa positiva, etc. Para cada categoría, verá una descripción de lo que busca la categoría y ejemplos específicos de cómo se puede expresar ese contenido en una interacción. Para cada categoría, verá tanto una descripción de lo que busca esa categoría como ejemplos específicos de cómo ese contenido podría expresarse en una interacción La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales..

Las reglas para estas categorías dependen de los términos que haya incluido en su perfil de la empresa. Si no ha añadido ningún término a su perfil de empresa, estas categorías no devolverán ningún resultado. Sin embargo, cuando agrega términos a su perfil de la empresa, este conjunto de categorías crea automáticamente una regla de categoría para el tipo de entidad Palabra clave o frase definida en el perfil de la empresa en Interaction Analytics (CXone). Relacionada con un tipo de entidad. Puede incluir variantes. al que agregó un término. Por ejemplo, si agrega Classics, Inc. como una entidad Company, la categoría Neg Company crea una regla para incluir interactions donde los clientes mencionen algo negativo asociado con Classics, Inc.

Negativo

Nombre de categoría	Descripción del contenido dirigido	Ejemplos
Marcas negativas	Contenido en el que se describe una marca de forma negativa, basándose en las marcas introducidas en el perfil de la empresa.	Odio a <BRAND>. <BRAND> es pésimo.
Empresa negativa	Contenido en el que se describe una empresa de forma negativa, basándose en las empresas introducidas en el perfil de la empresa.	Odio a <COMPANY>. <COMPANY> es terrible.
Marcas de la competencia negativas	Contenido en el que se describe de forma negativa la marca de un competidor, basándose en las marcas de la competencia introducidas en el perfil de la empresa.	Odio a <COMPETITOR_BRAND>. <COMPETITOR_BRAND> es terrible.
Productos de la competencia negativos	Contenido en el que un producto de la competencia se describe de forma negativa, basándose en los productos de la competencia introducidos en el perfil de la empresa.	Odio <COMPETITOR_PRODUCT>. <COMPETITOR_PRODUCT> es pésimo.
Competidores Negativos	Contenido en el que una empresa de la competencia se describe de forma negativa, basándose en las empresas de la competencia introducidas en el perfil de la empresa.	Odio a <COMPETITOR_COMPANY>. <COMPETITOR_COMPANY> es terrible.
Términos de la industria negativos	Contenido en el que los términos utilizados en un sector se describen de forma negativa, basándose en los términos del sector introducidos en el perfil de la empresa.	I hate <INDUSTRY_TERM>. <INDUSTRY_TERM> es terrible.
Personas negativas	Contenido en el que se describe a las personas de forma negativa, basándose en los nombres introducidos en el perfil de la empresa.	Odio a <nombre>. <Nombre> es pésimo.
Lugares negativos	Contenido en el que se describen lugares de forma negativa, basándose en las ubicaciones introducidas en el perfil de la empresa.	Odio <LOCATION>. <LOCATION> es terrible.
Productos negativos	Contenido en el que se describe un producto de forma negativa, basándose en los productos introducidos en el perfil de la empresa.	Odio <PRODUCT>. <PRODUCT> es pésimo.
Servicios negativos	Contenido en el que se describe de forma negativa un servicio ofrecido por una empresa, basándose en los servicios introducidos en el perfil de la empresa.	Odio <SERVICE>. <SERVICE> es pésimo.

Positivo

Nombre de categoría	Descripción del contenido dirigido	Ejemplos
Marcas positivas	Contenido en el que se describe una marca de forma positiva, basándose en las marcas introducidas en el perfil de la empresa.	Amo <BRAND>. <BRAND> es el mejor.
Empresa positiva	Contenido en el que se describe una empresa de forma positiva, basándose en las empresas introducidas en el perfil de la empresa.	Amo a <COMPANY>. <COMPANY> es el mejor.
Marcas de la competencia positivas	Contenido en el que se describe de forma positiva la marca de un competidor, basándose en las marcas de la competencia introducidas en el perfil de la empresa.	Me encanta <COMPETITOR_BRAND>. <COMPETITOR_BRAND> es el mejor.
Productos de la competencia positivos	Contenido en el que se describe de forma positiva un producto de la competencia, basado en los productos de la competencia introducidos en el perfil de la empresa.	Me encanta <COMPETITOR_PRODUCT>. <COMPETITOR_PRODUCT> is the best.
Posicionamiento de Competidores	Contenido en el que se describe de forma positiva una empresa de la competencia, basándose en las empresas de la competencia introducidas en el perfil de la empresa.	Me encanta <COMPETITOR_COMPANY>. <COMPETITOR_COMPANY> es el/la mejor.
Términos de la industria positivos	Contenido en el que se describen de forma positiva términos utilizados en un sector, basándose en los términos del sector introducidos en el perfil de la empresa.	Amo <INDUSTRY_TERM>. <INDUSTRY_TERM> es el mejor.
Personas positivas	Contenido en el que se describe a las personas de forma positiva, basándose en los nombres introducidos en el perfil de la empresa.	Amo a <nombre>. <NAME> es el mejor.
Lugares positivos	Contenido en el que se describen lugares de forma positiva, basándose en las ubicaciones introducidas en el perfil de la empresa.	Amo <LOCATION>. <LOCATION> es la mejor.
Productos positivos	Contenido en el que se describe un producto de forma positiva, basándose en los productos introducidos en el perfil de la empresa.	Me encanta <PRODUCT>. <PRODUCT> es el mejor.
Servicios positivos	Contenido en el que se describe de forma positiva un servicio ofrecido por una empresa, basado en los servicios introducidos en el perfil de la empresa.	Me encanta <SERVICE>. <SERVICE> es el/la mejor.