Configurar Conjuntos de datos

permiso requerido: Interaction Analytics (CXone) Editar

Los conjuntos de datos analizan los datos que cumplen criterios específicos dentro de un período de tiempo seleccionado. Los Conjuntos de datos pueden incluir cualquier tipo de interacción admitido. Puede filtrar el conjunto de datos para incluir o excluir interacciones mediante ciertas palabras clave, frases o entidades Palabra clave o frase definida en el perfil de la empresa en Interaction Analytics (CXone). Relacionada con un tipo de entidad. Puede incluir variantes.. otros filtros incluyen sentimiento estado de ánimo General o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción., métricas, frustración Distinto del sentimiento negativo. Las señales de frustración muestran que un cliente está molesto en lugar de simplemente hablar de algo negativo. y estado de resolución. Puede aplicar un plantilla de espacio de trabajo al crear un conjunto de datos. Si planea aplicar nuevas plantillas, debe crearlas antes de crear el conjunto de datos.

No puede cambiar el nombre del conjunto de datos una vez creado, pero puede editar cualquiera de los otros campos. Para eliminar un conjunto de datos, vaya a Mis datos y haga clic en más opciones > Eliminar.

Crear un Conjunto de datos

Configurar los Campos del Conjunto de datos

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Analytics. Si ya está trabajando en Interaction Analytics (CXone), salte este paso.

2. Haga clic en Mis datos si se encuentra en otra página en Interaction Analytics (CXone). Si acaba de seleccionar Analytics, la página Mis datos se muestra de forma predeterminada.

3. Haga clic en Analizar datos nuevos en la esquina superior derecha.

4. Configure los campos de su conjunto de datos.

   Learn more about fields in this step

   Field	Details
   Dataset Name	You cannot change the dataset name after you have saved and created a dataset. You cannot use special characters in the dataset name.
   Dataset Period	You can select a time span or set a custom date range. To select a custom date range you must select a start time and end time on the calendars. The start time is the earliest date and time an interaction must have occurred to be included. The default start time is the date the data began. The end time is the latest date and time an interaction must occur. The default end time is 10 years from today. The start time and end time can be a past, present, or future date and time, but the end time must be after the start time. Important: If you do not want to select a static date range, click Real time instead of an end time. This ensures that your dataset will update continually and won't expire.
   Language	If your organization uses Interaction Analytics (CXone) with multiple languages, you must select a language before you can continue configuring the dataset.
   Channels	Specifies which channels you want to include in the dataset for analysis. You can include any combination of supported channels. You must select at least one channel to save the dataset. View supported channels Entrante y saliente voz Omnicanal y Digital Experience (DX) chat Omnicanal y Digital Experience (DX) correo electrónico SMS Messaging. Digital Experience (DX) channels: Apple Messages for Business Facebook Messenger Messaging en la aplicación LINE Mensajería Microsoft Teams Slack Telegram Mensajería Viber WhatsApp Personalizado canales que utilizan la función Bring Your Own Channel Se ingieren y analizan las interacciones de chat de cisco. Esto incluye modificar datos confidenciales y generar información más detallada sobre las conversaciones de texto de clientes y agentes. Ayuda a garantizar el cumplimiento y proporciona una mejor comprensión del rendimiento de agente.
   Workspace Sets	Specifies which workspace Vista guardada de uno o más widgets. set you want to use for the dataset. This determines what kind of workspace template options will appear to use with the dataset. Different workspace templates come preconfigured with specific widgets. You can edit and add multiple workspaces for a dataset.

Configurar los Criterios de filtro

1. Haga clic en el signo + en el medio de la pantalla, para agregar criterios a su conjunto de datos. Puede agregar múltiples campos de criterios si desea incluir interacciones que cumplan con ciertos criterios y excluir otras. Si desea incluir todas las interacciones del período de tiempo especificado, deje este espacio en blanco y pase al último paso.

2. Seleccione las condiciones que desea que cumplan los criterios para cada campo. Puede incluir o excluir las interacciones que cumplan algunos o todos los criterios que ingrese. Todas las palabras y frases introducidas en el mismo campo tienen una relación Y; los campos tienen una relación Y entre ellos, lo que significa que deben existir todas las condiciones específicas de un único conjunto de reglas para que un contacto entre dentro del conjunto de datos, además de aquellas en el campo Al menos uno de estos.

   Obtenga más información sobre las opciones de condición

   Condición	Detalles
   Todas estas	Una interacción debe incluir todas las palabras clave, frases o etiquetas introducidas en este campo para ser una coincidencia. todos los criterios del campo asumen una relación de Y.
   Al menos uno de estos	Una interacción puede coincidir si incluye una de las palabras clave, frases o etiquetas introducidas en este campo. Puede crear múltiples instancias de este campo presionando el botón +. todos los criterios dentro de un campo asumen una relación de O entre sí. Sin embargo, cada instancia del campo asume una relación AND con las demás. Por ejemplo, si un campo Al menos uno de estos contiene las palabras clave Longbourn y Bennet, se incluyen las interacciones que tienen una o ambas palabras. Si otro campo Al menos uno de estos contiene las palabras clave Netherfield y Bingley, las interacciones que mencionan cualquiera de esas palabras también se incluyen, incluso si no mencionan las palabras clave Longbourn o Bennet del otro campo de criterios. Interactions que contengan cualquier combinación de estas palabras clave de ambos campos de criterios serían incluidos.
   Ninguno de estos	Interactions no debe contener ninguna de las palabras clave, frases o etiquetas que se ingresaron en este campo para ser una coincidencia.

3. Para incluir o excluir interactions por Frase, Palabra clave o Sentimiento haga clic en la etiqueta correspondiente o comience a escribir una palabra clave, frase o entidad Palabra clave o frase definida en el perfil de la empresa en Interaction Analytics (CXone). Relacionada con un tipo de entidad. Puede incluir variantes..

   Obtenga más información sobre los campos en estos pasos

   Campo	Detalles
   Frase	Obtiene datos en función de si se mencionó una frase Combinación de palabras que tienen un significado especial cuando se usan juntas en un orden específico, como "quiero cancelar". específica en las interacciones. Escriba una frase y haga clic en Intro o seleccione la etiqueta Phrase. Las Frases deben estar entre comillas, por ejemplo "Parque Rosings". Haga clic en el botón a la derecha de la frase para buscar una Coincidencia exacta o para Match with Variations. = Coincidencia exacta es el valor predeterminado. Si elige Match with Variations, los criterios también incluirán variaciones similares a la frase que ingresó. Por ejemplo, si ingresa "want to cancel", podría devolver interacciones que incluyan wanted to cancel, wanting to cancel, entre otros. Haga clic en el menú desplegable Proximidad para especificar qué tan cerca deben estar las palabras de la frase entre sí para que una interacción se considere una coincidencia de frase. El valor predeterminado es 0, lo que significa que las palabras deben estar juntas y en el orden correcto. Configurar Proximidad significa que las palabras de la frase no tienen que ser consecutivas y que puede haber hasta ocho palabras entre ellas. Por ejemplo, la frase speak manager con una proximidad de 2 capturaría las frases "speak to a manager", "speaker with your manager", etc. Seleccione los Participantes que desea que hayan usado la frase. La configuración predeterminada consiste en incluir las interacciones en las que ya sea el agente o el cliente haya usado la frase. También puede elegir ver las interacciones en las que la frase fue usada únicamente por el Agente o el cliente.
   Palabra clave	Obtiene datos en función de si se mencionó una palabra clave específica en las interacciones. Escriba una palabra clave y haga clic en Intro o seleccione la etiqueta Palabra clave. Haga clic en el botón a la derecha de la frase para buscar una Coincidencia exacta o para Match with Variations. = Coincidencia exacta es el valor predeterminado. Si selecciona Coincidir con variaciones, los criterios también incluirán variaciones similares a la frase que ingresó. Por ejemplo, si ingresa activate, podría devolver interacciones que incluyan activate, activates, activating, activated, etc. Seleccione los Participantes que desee que hayan utilizado la frase. La configuración predeterminada es incluir interacciones en las que Cualquiera el agente o el cliente haya utilizado la frase. También puede elegir ver las interacciones en las que la frase fue utilizada solo por el Agente o el cliente.
   Sentimiento	Obtiene datos en función del sentimiento estado de ánimo General o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción. asignado a las interacciones. Seleccione el Sentimiento en el que desee centrarse: Positivo, Negativo, Neutral o Mezclado. Haga clic en las flechas dobles para seleccionar cuándo debió haber ocurrido este sentimiento durante la interacción. El sentimiento General es el valor predeterminado. General : El sentimiento de toda la interacción. Beginning Sentiment: This is determined by the first 400 words, or first 30%, of the interaction, whichever occurs first. It can help you identify common reasons clients call about. Mixed sentiment is not available for beginning sentiment. Opinión final: La Opinión final se determina a partir del último 30% de una interacción. sentimiento mixto no está disponible para la opinión final. Seleccione los Participantes en cuyo sentimiento quiera centrarse. La configuración por defecto es incluir las interacciones donde Cualquiera de las dos personas (el agente o el cliente) exhibió el sentimiento. También puede elegir centrarse solo en el sentimiento del Agente o en el del cliente.

4. Para incluir o excluir interactions por métricas como nombre de equipo o nombre de habilidad, haga clic en la etiqueta Métrica y seleccione el tipo de métrica de la lista.

   Obtenga más información acerca de los campos de este paso

   Campo

   Detalles

   Valor métrico

   Obtiene datos en función de si cumple con un determinado valor métrico o umbral. Consulte el Metrics entry in Términos Clave y Métricas para obtener más información sobre cada tipo de métrica disponible. En función de la métrica que seleccione, debe completar uno de estos pasos de configuración adicionales: Si selecciona un campo booleano Un tipo de datos que tiene dos valores posibles: verdadero y falso., seleccione true en la lista desplegable para mostrar solo las interacciones en las que se aplica el campo. Seleccione false para mostrar solo las interacciones en las que el campo no se aplica. Si selecciona un campo de cadena, como nombre o ID, Ingrese o seleccione el valor en el campo de texto. Esto solo incluirá las interacciones que cumplan las condiciones especificadas. Si selecciona un campo de enteros, como segundos o conteos, seleccione un operador de la lista desplegable e ingrese un valor entero. En el conjunto de datos aparecen Solo las interacciones que cumplan con el umbral especificado. Igual a: los datos aparecen en el conjunto de datos si el valor del campo es igual a el valor especificado. Mayor que: Los datos aparecen en el conjunto de datos si el valor del campo es mayor que el número especificado. Menor de: los datos aparecen en el conjunto de datos si el valor del campo es menos que el número especificado Mayor o Igual a: los datos aparecen en el conjunto de datos si el valor del campo es mayor o igual que el número especificado en el valor. Menor de o Igual a: los datos aparecen en el conjunto de datos si el valor del campo es menor o igual al número especificado en el valor.

5. Para incluir o excluir interacciones por Frustración o Resolución seleccione la etiqueta correspondiente.

   Obtenga más información acerca de los campos de este paso

   Campo	Detalles
   Frustración	Obtiene datos de la interacción en la que el contacto estaba frustrado Distinto del sentimiento negativo. Las señales de frustración muestran que un cliente está molesto en lugar de simplemente hablar de algo negativo..
   Resolución	Obtiene datos según el estado de resolución al final de un contacto. Seleccione Resuelto para ver solo los datos de interacción resueltos. Seleccione no resuelto para ver solo los datos de interacciones no resueltas.

6. Para incluir o excluir interacciones según las Intenciones del contacto, las Acciones del agente o los Resultados de la interacción, seleccione la etiqueta correspondiente.

   Obtenga más información acerca de los campos de este paso

   Campo	Detalles
   Intención	Obtiene datos según la intención El significado o propósito detrás de lo que dice o escribe un contacto; lo que el contacto desea comunicar o lograr. de la interacción asignada por NiCE CXone. Esto clasifica las interacciones por propósito con base en qué quería comunicar o conseguir el contacto. Esto se admite para voz y digital channels. Las digital channels admitidas incluyen todas las interacciones digitales conversacionales, pero no las publicaciones de redes sociales. También incluyen los canales de chats heredados ACD y SMS. No son compatibles el correo electrónico heredado ACD y el correo electrónico NiCE CXone.
   Acción	Obtiene datos con base en las acciones que se presentaron durante una interacción. Por ejemplo, las acciones podrían incluir procesar un pago, proporcionar información sobre una cuenta o abrir una cuenta. Interactions puede tener más de una acción. Esto se admite para voz y digital channels. Las digital channels admitidas incluyen todas las interacciones digitales conversacionales, pero no las publicaciones de redes sociales. También incluyen los canales de chats heredados ACD y SMS. No son compatibles el correo electrónico heredado ACD y el correo electrónico NiCE CXone.
   Resultado	Obtiene datos con base en los resultados principales de las interacciones. Por ejemplo, los resultados podrían incluir la realización de pagos, una transferencia o un escalamiento. Interactions puede tener más de un resultado. Esto se admite para voz y digital channels. Las digital channels admitidas incluyen todas las interacciones digitales conversacionales, pero no las publicaciones de redes sociales. También incluyen los canales de chats heredados ACD y SMS. No son compatibles el correo electrónico heredado ACD y el correo electrónico NiCE CXone.

7. Para agregar un nuevo conjunto de reglas, haga clic en Agregar criterios. Los conjuntos de reglas tienen una relación O entre sí, por lo que las interacciones que satisfacen cualquiera de los conjuntos de reglas configurados en la regla del conjunto de datos entran en el conjunto de datos. Puede agrupar reglas y conjuntos de reglas para crear reglas más Complejas.
   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Puede crear dos o más conjuntos de reglas y agruparlos utilizando AND, NOT y OR dentro de cada conjunto de reglas. A continuación, puede tener reglas o conjuntos de reglas adicionales y definir cómo interactúa cada uno con el otro. Esto le permite crear reglas más complejas para determinar cómo desea que coincidan las interacciones. Por ejemplo:

   Sin Agrupación

   Rule1 AND Rule2 OR Rule3​

   Primero se evalúa el AND y luego el OR​

   Resultados:​

   Rule1 AND Rule2 = True (coincidencia)​

   OR Rule3 = True (coincidencia)

   Con Agrupación

   Rule1 AND (Rule2 OR Rule3)​

   Obliga a que Rule2 y Rule3 se evalúen primero, y luego se combina con Rule1​

   Resultados:​

   Si Rule2 OR Rule3 es una coincidencia, ahora se analizará Rule1​

   Si Rule1 es una coincidencia, entonces la interacción coincide con el conjunto de datos​

   Si ni Rule2 ni Rule3 son una coincidencia, no hay coincidencia​​

8. Cuando haya terminado de agregar criterios, haga clic en Guardar.