Descubrir Motivos de interacciones

¿Desea saber por qué ocurren las interacciones La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales.? ¿Por qué los clientes se ponen en contacto con usted? ¿De qué hablan? Siga esta guía para el éxito para diseñar un espacio de trabajo centrado en descubrir las razones que impulsan las interacciones. Identificar los motivos de las interacciones puede beneficiar a su organización de las siguientes maneras:

• Experiencia del cliente mejorada: Puede ver qué causa el sentimiento negativo del cliente y dedicar sus esfuerzos de mejora en consecuencia.

• Mejora de la experiencia del agente: Puede identificar qué dificultades tienen los agentes. Esto ayuda a mejorar los recursos disponibles para los agentes, mejorar la formación y encontrar áreas en las que puede mejorar los procedimientos y procesos empresariales.

• Reducción de las derivaciones: Puede identificar qué dificultades tienen los agentes y los clientes. Esto ayuda a resolver esos problemas y a limitar futuras derivaciones. Comprender los motivos de las interacciones permite corregir procesos empresariales específicos.

• Mejorar la eficacia: Puede ver qué motivos provocan las interacciones más largas. Esto ayuda a saber qué procesos debe mejorar prioritariamente. Abordar los problemas que requieren más tiempo para gestionarse libera más tiempo para que los agentes gestionen contactos.

Configurar Categorías

Las categorías grupos de datos que Interaction Analytics (CXone) utiliza para los datos de transcripciones de llamadas analizadas. Facilitan la búsqueda de tendencias. son la base del análisis en Interaction Analytics (CXone). Conjuntos de categorías y categorías le ayudan a agrupar e identificar la información más importante para sus intereses. Los conjuntos de categorías Agrupaciones de categorías que le ayudan a usar los datos para un propósito específico. Las plantillas de categoría predefinidas incluyen Intención de compra y La aversión al riesgo. preconfiguradas (OOB) lo ayudan a comenzar. Pero también puede crear sus propias categorías según las necesidades de su organización.

Interaction Analytics (CXone) proporciona conjuntos de categorías listos para usar para ayudar a responder estas preguntas:

Plantilla de categoría	Pregunta
Rendimiento de agente	Cómo mis agentes están realizando?
Destacados del centro de contacto	¿Qué problemas son más habituales en MI centro de contacto?
Prioridad de Contacto	¿Qué clientes necesitan atención inmediata?
Propósito del Contacto	¿Por qué el cliente ponerse en contacto conmigo?
Tema de conversación	¿Cuáles son las perspectivas de negocios que MI podemos obtener del canal de voz?
Experiencia del cliente	¿Qué tipo de experiencia es MI personal ofrece a los clientes?
Experiencia del cliente (Perfil de la empresa)	¿Qué productos, servicios, marcas y empresas recomiendan mis clientes?
Primera Resolución de contacto	¿Los clientes reciben ayuda y respuestas la primera vez que se contactan con usted?
Intención de Comprar	¿Qué oportunidades de ventas se pueden encontrar dentro de mis datos?
Mantenimiento	Los clientes que están amenazando con cancelar o salir?
La aversión al riesgo	¿Hay algún contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. en el que deba centrarme porque representa una amenaza Legal potencial?
Oportunidades de autoservicio	¿Hay opciones de autoservicio que podrían mejorarse?

Configurar un espacio de trabajo de análisis de Motivos de interacción

Estas instrucciones son una recomendación de cómo construir un espacio de trabajo Vista guardada de uno o más widgets.. Su objetivo es ayudarlo a comenzar. Puede personalizar los espacios de trabajo de muchas otras maneras para que se adapten a las necesidades de su organización. You can configurar un espacio de trabajo de conjunto de datos usando otros Widgets Representación gráfica de datos que cumplen los criterios de filtro especificados., Metrics Estadísticas que puede medir para mantener el seguimiento de su centro de contacto. y filtros no mencionados aquí.

Crear un espacio de trabajo

1. En Interaction Analytics (CXone), vaya a Mis datos y abra el conjunto de datos que desea analizar.
2. If no está abierto, haga clic en el panel de espacios de trabajo . Luego haga clic en Agregar espacio de trabajo.
3. Select the following widgets in order, to add them to your workspace:

   • Barra de descripción general, en la sección Volumen.

   • Canales, en la sección Volumen.

   • Categorías principales, en la sección Volumen. Seleccione este widget dos veces más, para que aparezcan tres en su espacio de trabajo.

   • Texto de la interacción, en la sección Autores y Fuentes.

   • De lo que hablan las Personas, en la sección Sentimiento.

   • Tendencia de opinión, en la sección sentimiento.

   • Mejores términos de Perfil de la empresa, en la sección Volumen.

   • Sin resolver, en la sección Volumen.

   Algunas de estas Widgets requieren más configuración después de agregarlas al área de trabajo. Así podrá ver datos específicos relativos a la frustración. otros Widgets utilizan la configuración predeterminada.

4. Puede editar cualquiera de los widgets para ajustar su tamaño o posición.

Configurar los Widgets de Categorías principales

Configure el primer widget de Categorías principales para mostrar una vista general de las diez Categorías principales (la opción predeterminada). Utilice el primer widget para determinar en qué categorías deben centrarse los otros dos widgets categorías principales. Luego, configure los otros dos para que cada uno muestre detalles de solo una carpeta de categoría.

1. Configure the first Top Categories widget.
   1. Haga clic en más opciones > Configuración en la esquina superior derecha del widget.
   2. Cambie el Título del widget a descripción general de las Categorías principales.
   3. Haga clic en Aceptar.
2. Revise el widget Perspectiva general de Categorías principales e identifique las dos Mejores carpetas de categorías con más coincidencias de interacción.
3. Configure the second Top Categories widget to only display data for the top category folder.
   1. Haga clic en más opciones > Configuración en la esquina superior derecha del widget Categorías principales.
   2. Proporcione un nuevo título al widget basado en la categoría que mostrará, como Cuentas.
   3. Haga clic en el desplegable Opciones de widget.
   4. En Ruta de la categoría, seleccione la ruta de la categoría con más coincidencias de interacción.
   5. Para Cantidad a Mostrar, escriba 25, para que el widget muestre los datos del máximo número de equipos posible. El valor predeterminado es 10.
   6. Puede personalizar el color de las barras o el orden en el widget. Configure cada widget Categorías principales con un color diferente, para que pueda distinguirlos fácilmente.
   7. Haga clic en Aceptar.
4. Configure the third Top Categories widget to only display data for the category folder with the second most category matches.
   1. Haga clic en más opciones > Configuración en la esquina superior derecha del widget Categorías principales.
   2. Proporcione un nuevo título al widget basado en la categoría que mostrará, como Facturación.
   3. Haga clic en el desplegable Opciones de widget.
   4. En Ruta de la categoría, seleccione la ruta de la categoría con más coincidencias de interacción.
   5. Para Cantidad a Mostrar, escriba 25, para que el widget muestre los datos del máximo número de equipos posible. El valor predeterminado es 10.
   6. Puede personalizar el color de las barras o el orden en el widget. Configure cada widget Categorías principales con un color diferente, para que pueda distinguirlos fácilmente.
   7. Haga clic en Aceptar.

Cómo utilizar un espacio de trabajo de análisis del Motivo de interacción

E espacio de trabajo Análisis de Motivo de interacción ayuda a:

• Perfeccione el entendimiento de su organización sobre los motivos de interacción La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales. existentes.

• Descubrir nuevos o desconocidos motivos de interacción.

• Mejore su comprensión de cómo los motivos de interacción afectan métricas Estadísticas que puede medir para mantener el seguimiento de su centro de contacto. como el sentimiento estado de ánimo General o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción., la frustración Distinto del sentimiento negativo. Las señales de frustración muestran que un cliente está molesto en lugar de simplemente hablar de algo negativo. y la resolución.

Empiece por desarrollar una teoría sobre los motivos de interacción. Pronostique cuándo y por qué cree que los clientes se ponen en contacto con su organización. Considere qué procesos o comportamientos específicos podrían estar causando interacciones. Establezca una línea de base para sus motivos de contacto mediante el informe de Estadísticas de categoría Analytics. Es posible que desee ajustar los conjuntos de categorías Agrupaciones de categorías que le ayudan a usar los datos para un propósito específico. Las plantillas de categoría predefinidas incluyen Intención de compra y La aversión al riesgo. o las configuraciones de widget Representación gráfica de datos que cumplen los criterios de filtro especificados. según lo que encuentre en este informe. Este espacio de trabajo funciona mejor con un conjunto de categorías diseñado para los motivos de interacción de su organización.

Cada widget de este espacio de trabajo muestra detalles que lo ayudarán a probar su teoría. Compare los widgets en paralelo para ver los problemas específicos. Sus observaciones le ayudan a determinar qué filtros pueden identificar áreas de mejora. Los datos del widget que se muestran en el espacio de trabajo Vista guardada de uno o más widgets. dependen de los parámetros del conjunto de datos seleccionados para el conjunto de datos.

Filtro por categoría

Puede filtrar su espacio de trabajo para ver solo los datos de interacción asociados con interacciones que coincidan con una categoría determinada. Esto es útil para ver las relaciones entre determinadas categorías y elementos como sentimiento estado de ánimo General o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción., estado de resolución y términos de perfil de la empresa Página en Interaction Analytics (CXone) donde puede crear entidades personalizadas.. Identificar estas relaciones puede ayudarlo a descubrir oportunidades para añadir a una categoría existente o crear una nueva.

1. Haga clic en Filtro en la esquina superior derecha de su espacio de trabajo. Aparecen el menú desplegable Rango de fechas y el botón Agregar filtros.

2. Haga clic en Añadir Filtros y seleccione Categorías.

3. Expanda nuevamente el filtro Categorías que acaba de agregar. Expanda la carpeta de categoría deseada y seleccione la categoría o categorías por las que desea filtrar. Si marca la casilla junto al nombre de la carpeta de categoría, el filtro incluirá todas las categorías de la carpeta.

4. Haga clic en Search . Los widgets del espacio de trabajo se actualizan para mostrar sólo los datos de las interacciones que coinciden con las categorías seleccionadas.

Puede también acceder y aplicar filtros a widgets individuales en lugar de a todo el espacio de trabajo. Haga clic en filtro en la esquina superior derecha de un widget y siga los mismos pasos.

Widget de barra de descripción general

El widget Barra de descripción general le da una idea general de las tendencias de sentimiento en todas las interacciones del conjunto de datos. Interactions con sentimiento negativo pueden ayudarle a identificar los motivos negativos de las interacciones. El Sentimiento positivo también puede ayudarle a identificar las formas en que los agentes manejan los motivos de las interacciones de manera eficaz.

Widget canales

El Channels widget muestra el número de interacciones por fuente. Esto es útil para ver qué métodos utiliza más a menudo para comunicarse con los clientes. Si hay un elevado número de interacciones procedentes de una fuente determinada, puede ser útil buscar los motivos específicos del Canal para las interacciones.

Haga clic en cualquier barra en el widget para ver los detalles de la interacción y las transcripciones de un canal. Revise las interacciones individuales para descubrir nuevas perspectivas.

Widgets de categorías principales

El Widget de Categorías principales muestra las categorías principales de las interacciones en el conjunto de datos. De forma predeterminada, el widget muestra las categorías del conjunto de categorías que se aplican al conjunto de datos Conjunto de transcripciones de interacciones analizadas que abarcan un período de tiempo específico y coinciden con los criterios de filtro especificados.. Debería tener un widget que muestre una visión general de las carpetas de categorías en el conjunto de categorías que ha seleccionado. El segundo widget debe mostrar los datos de la carpeta de categoría con la mayor cantidad de coincidencias de interacción. El tercer widget debe mostrar datos de la carpeta de categoría con la segunda mayor cantidad de coincidencias de interacción.

Revise el widget para ver qué categorías tienen más interacciones. Cada una de estas categorías también tiene subcategorías más específicas en las que puede profundizar. Para investigar más a fondo, haga clic en la barra de cualquier categoría y seleccione Explorar en [Categoría]. También puede ver las grabaciones de llamadas y las transcripciones individuales si hace clic en una barra y selecciona Mostrar Interactions.

Según lo que descubra, es posible que desee filtrar todo el espacio de trabajo por una categoría en particular para ver cómo eso afecta los datos en los otros widgets del espacio de trabajo. Esto puede ayudarle a descubrir relaciones entre una categoría y aspectos como el sentimiento estado de ánimo General o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción., el estado de resolución, o ciertas palabras clave y frases. Estos descubrimientos también pueden resultar en el ajuste de las categorías existentes o crear otras nuevas.

Widget de texto de la interacción

El widget Texto de la interacción ofrece una vista rápida de las interacciones más recientes disponibles en Interaction Analytics (CXone). La vista predeterminada muestra las primeras dos líneas de la interacción más un indicador de color que representa el sentimiento estado de ánimo General o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción. del contacto. Puede ampliar la interacción para ver más. Esto es útil porque el motivo de una interacción se menciona a menudo en las primeras líneas.

Widget De qué se habla

El What People Are Talking About widget muestra una nube de palabras con las 50 entidades Palabra clave o frase definida en el perfil de la empresa en Interaction Analytics (CXone). Relacionada con un tipo de entidad. Puede incluir variantes. mejores utilizadas con mayor frecuencia en las interacciones del conjunto de datos. La nube de palabras es una forma sencilla de descubrir nuevos motivos de interacción. Utilice las diferentes opciones de vista para ordenar los términos por Sentimiento o Tipo.

Mientras revisa los datos en otros Widgets a lo largo del espacio de trabajo, es posible que descubra que algunos tipos de entidad son de mayor interés para usted que otros. Puede editar las Opciones de widget para cambiar los términos que aparecen en la nube de palabras.

Para ocultar los términos no importantes, haga clic en el término y luego en Ocultar. Para examinar más de cerca las interacciones individuales en las que aparecen ciertas palabras, haga clic en el término y luego en Mostrar Interactions.

Cuando revise los términos en la nube de palabras, piense: "¿Esta palabra indica un motivo importante de la interacción?". Si es así, anote esa id de interacción. Es importante documentar los hallazgos para sacar conclusiones y progresar. Siga evaluando otros términos e interacciones de forma similar, tomando nota de las palabras, frases o interacciones que se destaquen. También puede aplicar un filtro de Palabras clave y Frases para ver cómo se relacionan términos específicos de este widget con otros datos en el espacio de trabajo. Por ejemplo, podría filtrar el espacio de trabajo por el término shipping. Entonces podría revisar los otros widgets para ver si el sentimiento negativo o las interacciones no resueltas que contienen esa palabra son más altos.

A medida que investigue, vea si observa algún patrón o motivo de interacción común. Investigue si un patrón está lo suficientemente extendido como para justificar su inclusión en una categoría. Antes de añadir algo a una categoría, considere lo siguiente:

• ¿El patrón se da en interacciones que ocurren a menudo, o se centra en un evento específico?

• ¿La frecuencia de un término o patrón concreto está relacionada con otros patrones?

Este proceso ayuda a afinar el motivo subyacente de las interacciones. Ayuda a profundizar el análisis.

Widget de tendencia de opinión

El widget de Tendencia de opinión le permite explorar en detalle los contactos individuales que contribuyen a los picos de Sentimiento. Algunos picos son sólo los aumentos en el volumen de la llamada, pero el gráfico puede mostrar cuando el número de llamadas positivas o negativas fluctúa y le permite investigar la causa.

A primera vista, es posible que el widget Tendencia del Sentimiento no proporcione mucha información. Inténtelo filtrando el widget o el espacio de trabajo por una categoría específica para ver las tendencias de sentimiento correspondientes. Después de aplicar un filtro, revise los picos en el sentimiento. Los picos de sentimiento negativo, en particular, pueden poner de relieve aspectos que conviene investigar. Pueden ayudar a identificar procesos y comportamientos que pueden mejorarse. Ajustar el rango de fechas para enfocarse en los períodos en los que ocurren picos también puede ser útil.

Por ejemplo, si la tendencia muestra un aumento notable en el sentimiento negativo, filtre el espacio de trabajo según el rango de fechas en el que ocurre el aumento. Esto le permite concentrarse únicamente en esas interacciones, de modo que pueda identificar más fácilmente la causa raíz. Por ejemplo, observar un rango de fechas de 14 días en lugar de 90 días puede ayudarle a descubrir un patrón que ocurre semanalmente en un día específico.

Widget de mejores Perfiles de la empresa

El Mejores términos de Perfil de la empresa le muestra los términos de perfil de la empresa mencionados con mayor frecuencia. Esto puede ayudarlo a identificar los temas por los que suelen quejarse los clientes o con los que suelen estar complacidos. Para ocultar los términos no importantes, haga clic en el término y luego en Ocultar. Para examinar más de cerca las interacciones individuales en las que aparecen ciertas palabras, haga clic en el término y luego en mostrar Interactions.

Widget de la mayoría de Interactions Sin resolver Interactions

El widget Most Unresolved Interactions muestra las interacciones Sin resolver más comunes en su centro de contacto. El widget ofrece tanto una vista de categoría como una vista de agent. La gráfica muestra las categorías según el tiempo de conversación promedio. La vista de categoría muestra qué tipos de problemas a menudo no se resuelven en una sola interacción.

Las interacciones no resueltas pueden ayudar a descubrir los motivos por las que los clientes interactúan frecuentemente con usted. Revise los agentes y las categorías con más interacciones sin resolver para identificar temas comunes. Haga clic en las burbujas individuales del gráfico para desglosar o Revisar las transcripciones individuales.

Medir y hacer seguimiento de En curso

Un espacio de trabajo centrado en las metas es más valioso cuando sus perspectivas se aplican para generar cambios. Asegúrese de medir y hacer un seguimiento de su avance de manera periódica. Esto lo ayudará a ver cómo está mejorando y a establecer los objetivos adecuados.

Ejecute los informes de Analytics para ver su progreso en curso. Puede ver los datos visualizados de manera mensual o después de una sesión de coaching para rastrear el progreso. Cada vez que ejecute un informe de Analytics, puede comparar esos datos con su línea de base para medir su progreso. Según sus mejoras, también puede decidir usar datos actualizados para establecer una nueva línea de base con la cual medir. Después de revisar los conocimientos del espacio de trabajo y los Informes analíticos, considere qué hitos y metas de apoyo deberían seguir para mantener un proceso de mejora continua.

Al exportar los datos de los informes, elija qué métricas desea incluir en función de las necesidades e intereses de su organización. También puede decidir si desea ver las categorías por equipo o por agente. Además de utilizar estos informes, también puede exportar datos directamente desde los widgets del área de trabajo. Para exportar datos desde cualquier widget, haga clic en más opciones > Exportar. Al usar este método, intente elegir un periodo de tiempo que no tenga circunstancias inusuales. Por ejemplo, una incidencia Técnica que provocó un aumento repentino de interacciones puede distorsionar los datos de rendimiento de su línea base. Es posible que deba revisar un mes o más de datos para obtener un valor de referencia preciso de su rendimiento. Asegúrese de documentar los problemas específicos que observe. Esto puede ayudarle a conectar eventos y explicar los datos con mayor facilidad.

Siga supervisando los motivos de interacción y compare la fluctuación con respecto a su punto de referencia. Esté atento a los tipos de interacción atípicos y a los motivos de interacción nuevos y en tendencia. Cuanto más familiarizado esté con sus datos de referencia, más fácil será detectar rápidamente las fluctuaciones en las tendencias.

A medida que supervise los progresos, revise sus objetivos empresariales. Revise sus objetivos para asegurarse de que no pasa por alto posibles oportunidades de impacto.

Revisar y Optimizar categorías

A medida que revisa su progreso y establece nuevas líneas base, es posible que desee actualizar categorías existentes o crear nuevas. Siga utilizando el espacio de trabajo para identificar categorías emergentes de motivos de interacción. Una vez que haya creado categorías importante, revisar los datos de categoría por cada métrica de interés puede revelar información adicional. Para optimizar sus categorías, es posible que desee comparar el sentimiento inicial de cada motivo del llamado. Por ejemplo, si la mayoría de los motivos de llamada tienen un 15-20% de sentimiento negativo, pero uno de ellos tiene un 30%, puede enfocar sus esfuerzos de mejora en el motivo con el sentimiento más negativo. Además del sentimiento, es posible que también desee rastrear mediciones de referencia para la duración, la frustración Distinto del sentimiento negativo. Las señales de frustración muestran que un cliente está molesto en lugar de simplemente hablar de algo negativo., la resolución y el tiempo de silencio. Esto puede ayudarlo a saber cómo priorizar sus esfuerzos de mejora.

El número de interacciones entrantes tiende a fluctuar más que las interacciones salientes. Por lo tanto, categorizar las interacciones de manera adecuada es clave para comprender y cuantificar los cambios en el volumen de interacciones. Comprender la fluctuación de los motivos de las interacciones también ayuda a entender los problemas subyacentes que hacen que los clientes se pongan en contacto con usted. En función de lo que descubra, es posible que desee desglosar aún más las categorías. Por ejemplo, podría crear categorías para productos específicos. O podría crear categorías para preguntas individuales o preocupaciones que recibe con frecuencia. Esto permite que su análisis sea más detallado según sea necesario.