Descubrir motivos de interacciones

¿Quiere saber por qué se producen las interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales.? ¿Por qué los clientes se ponen en contacto con usted? ¿De qué hablan? Siga esta guía para el éxito para diseñar un espacio de trabajo centrado en descubrir las razones que impulsan las interacciones. Identificar los motivos de las interacciones puede beneficiar a su organización de las siguientes maneras:

• Mejora de la experiencia del cliente: Puede ver qué causa el sentimiento negativo del cliente y dedicar sus esfuerzos de mejora en consecuencia.

• Mejora de la experiencia del agente: Puede identificar qué dificultades tienen los agentes. Esto ayuda a mejorar los recursos disponibles para los agentes, mejorar la formación y encontrar áreas en las que puede mejorar los procedimientos y procesos empresariales.

• Reducción de las derivaciones: Puede identificar qué dificultades tienen los agentes y los clientes. Esto ayuda a resolver esos problemas y a limitar futuras derivaciones. Comprender los motivos de las interacciones permite corregir procesos empresariales específicos.

• Mejorar la eficacia: Puede ver qué motivos provocan las interacciones más largas. Esto ayuda a saber qué procesos debe mejorar prioritariamente. Abordar los problemas que llevan más tiempo libera más tiempo para que los agentes gestionen los contactos.

Configurar categorías

Las categorías grupos de datos que Interaction Analytics usa para datos de transcripciones de llamadas analizadas. Facilitan la búsqueda de tendencias. son la base del análisis en Interaction Analytics. Los conjuntos de categorías y las categorías ayudan a agrupar e identificar la información más relevante según sus intereses. Los conjuntos de categorías Agrupaciones de categorías que lo ayudan a usar los datos para un propósito específico. Las plantillas de categorías listas para usar incluyen Intención de compra y Aversión al riesgo. preconfiguradas (OOB) lo ayudan a comenzar. Pero también puede crear sus propias categorías en función de las necesidades de su organización.

Interaction Analytics proporciona conjuntos de categorías preconfiguradas que lo ayudarán a responder a estas preguntas:

Plantilla de categoría	Pregunta
Rendimiento de agente	¿Cómo están desempeñándose mis agentes?
Puntos destacados del centro de contacto	¿Qué problemas son más habituales en mi centro de contacto?
Prioridad de contacto	¿Qué clientes necesitan atención inmediata?
Objetivo contacto	¿Por qué el cliente ponerse en contacto conmigo?
Tema de conversación	¿Cuáles son las perspectivas empresariales podemos obtener desde el canal de voz?
Experiencia del cliente	¿Qué tipo de experiencia es mi personal ofrece a los clientes?
Experiencia del cliente (Perfil de la empresa)	¿Qué productos, servicios, marcas y empresas recomiendan mis clientes?
Primera resolución de contacto	¿Los clientes reciben ayuda y respuestas la primera vez que se contactan con usted?
Intención de Comprar	¿Qué oportunidades de ventas se pueden encontrar dentro de mis datos?
Mantenimiento	¿Qué clientes amenazan con cancelar o irse?
La aversión al riesgo	¿Existe algún contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. en el que deba centrarme porque representa posibles amenazas legales?
Oportunidades de autoservicio	¿Hay opciones de autoservicio que podrían mejorarse?

Configurar un espacio de trabajo de análisis de motivos de interacción

Estas instrucciones son una recomendación de cómo construir un espacio de trabajo Vista guardada de uno o más widgets.. Su objetivo es ayudarlo a comenzar. Puede personalizar los espacios de trabajo de muchas otras maneras para que se adapten a las necesidades de su organización. Puede configurar un espacio de trabajo para su conjunto de datos usando otros tipos de widgets Representación gráfica de datos que cumplen los criterios de filtro especificados., métricas Estadísticas que puede medir para realizar un seguimiento de su centro de contacto y filtros que no se mencionan aquí.

Crear un espacio de trabajo

1. En Interaction Analytics, vaya a Mis datos y abra el conjunto de datos que desea analizar.
2. Si aún no está abierto, haga clic en el panel de espacios de trabajo . Luego haga clic en Agregar espacio de trabajo.
3. Seleccione los siguientes widgets para agregarlos a su espacio de trabajo:

   • Barra de descripción general, en la sección Volumen.

   • Canales, en la sección Volumen.

   • Categorías principales, en la sección Volumen. Seleccione este widget dos veces más, para que aparezcan tres en su espacio de trabajo.

   • Texto de la interacción, en la sección Autores y fuentes.

   • De qué se habla, en la sección Sentimiento.

   • Tendencia de opinión, en la sección Sentimiento.

   • Principales términos del perfil de la compañía, en la sección Volumen.

   • Sin resolver, en la sección Volumen.

   Algunos de estos widgets necesitan más configuración después de agregarlos al espacio de trabajo. Así podrá ver datos específicos relativos a la frustración. Otros widgets usan la configuración por defecto.

4. Puede editar cualquiera de los widgets para ajustar su tamaño o posición.

Configurar los widgets Categorías principales

Configure el primer widget Categorías principales para mostrar una vista general de las diez categorías principales (por defecto). Utilice el primer widget para determinar en qué categorías deben centrarse los otros dos widgets Categorías principales. A continuación, configure los otros dos para que muestren los detalles de una sola carpeta de categorías.

1. Configure el primer widget Categorías principales.
   1. Haga clic en más opciones > Configuración en la esquina superior derecha del widget.
   2. Cambie el Título del widget a Descripción general de las Categorías principales.
   3. Haga clic en Aceptar.
2. Revise el widget Descripción general de Categorías principales e identifique las dos carpetas de categorías principales con más coincidencias de interacción.
3. Configure el segundo widget Categorías principales para que sólo muestre los datos de la carpeta de la categoría principal.
   1. Haga clic en más opciones > Configuración en la esquina superior derecha del widget Categorías principales.
   2. Proporcione un nuevo título al widget basado en la categoría que mostrará, como Cuentas.
   3. Haga clic en la lista desplegable de Opciones de widget.
   4. En Ruta de la categoría, seleccione la ruta de la categoría con más coincidencias de interacción.
   5. Para Cantidad a mostrar, escriba 25, para que el widget muestre los datos del máximo número de equipos posible. El valor predeterminado es 10.
   6. Puede personalizar el color de las barras o el orden en el widget. Configure cada widget Categorías principales con un color diferente, para que pueda distinguirlos fácilmente.
   7. Haga clic en Aceptar.
4. Configure el tercer widget Categorías principales para que sólo muestre los datos de la carpeta de categorías con el segundo mayor número de coincidencias de categoría.
   1. Haga clic en más opciones > Configuración en la esquina superior derecha del widget Categorías principales.
   2. Proporcione un nuevo título al widget basado en la categoría que mostrará como Facturación.
   3. Haga clic en la lista desplegable de Opciones de widget.
   4. En Ruta de la categoría, seleccione la ruta de la categoría con más coincidencias de interacción.
   5. Para Cantidad a mostrar, escriba 25, para que el widget muestre los datos del máximo número de equipos posible. El valor predeterminado es 10.
   6. Puede personalizar el color de las barras o el orden en el widget. Configure cada widget Categorías principales con un color diferente, para que pueda distinguirlos fácilmente.
   7. Haga clic en Aceptar.

Cómo utilizar un espacio de trabajo de análisis del motivo de interacción

E espacio de trabajo Análisis de motivo de interacción ayuda a:

• Mejorar la comprensión de la organización de los motivos de interacción La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. existentes.

• Descubrir nuevos o desconocidos motivos de interacción.

• Entender mejor cómo los motivos de interacción afectan a métricas Estadísticas que puede medir para realizar un seguimiento de su centro de contacto tales como sentimiento Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción., frustración Busca pistas para identificar la frustración del cliente. Las pistas incluyen palabras y frases como "estoy muy enfadado". Frustración no es lo mismo que sentimiento negativo. Las pistas de frustración muestran que un cliente está enfadado en lugar de limitarse a hablar de algo negativo. y resolución.

Empiece por desarrollar una teoría sobre los motivos de interacción. Pronostique cuándo y por qué cree que los clientes se ponen en contacto con su organización. Considere qué procesos o comportamientos específicos podrían estar causando interacciones. Establezca una línea de base para sus motivos de contacto utilizando el informe Estadísticas de categoría de analítica. Es posible que desee ajustar los conjuntos de categorías Agrupaciones de categorías que lo ayudan a usar los datos para un propósito específico. Las plantillas de categorías listas para usar incluyen Intención de compra y Aversión al riesgo. o las configuraciones de widgets Representación gráfica de datos que cumplen los criterios de filtro especificados. en función de lo que encuentre en este informe. Este espacio de trabajo funciona mejor con un conjunto de categorías diseñado para los motivos de interacción de su organización.

Cada widget de este espacio de trabajo muestra detalles que lo ayudarán a probar su teoría. Compare los widgets en paralelo para ver los problemas específicos. Sus observaciones son útiles para determinar qué filtros pueden identificar los ámbitos donde es necesario mejorar. Los datos del widget que aparezcan en el espacio de trabajo Vista guardada de uno o más widgets. dependen de los parámetros del conjunto de datos seleccionado para el conjunto de datos.

Filtrar por categoría

Puede filtrar su espacio de trabajo para ver sólo los datos de interacción asociados a interacciones que coincidan con una categoría determinada. Esto resulta útil para ver las relaciones entre determinadas categorías y aspectos como el sentimiento Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción., estado de la resolución y los términos del perfil de la empresa Página enInteraction Analytics donde puede crear entidades personalizadas.. Identificar estas relaciones puede ayudarlo a descubrir oportunidades para añadir a una categoría existente o crear una nueva.

1. Haga clic en Filtro en la esquina superior derecha de su espacio de trabajo. Se muestra la lista desplegable Rango de fechas y el botón Añadir filtros.

2. Haga clic en Añadir filtros y seleccione Categorías.

3. Expanda el filtro Categorías que acaba de añadir. Expanda la carpeta de categorías deseada y seleccione la categoría o categorías por las que desea filtrar. Si marca la casilla situada junto al nombre de la carpeta de categorías, el filtro incluirá todas las categorías de la carpeta.

4. Haga clic en Buscar . Los widgets del espacio de trabajo se actualizan para mostrar sólo los datos de las interacciones que coinciden con las categorías seleccionadas.

También puede acceder y aplicar filtros a widgets individuales en lugar de a todo el espacio de trabajo. Haga clic en Filtro en la esquina superior derecha de un widget y siga los mismos pasos.

Widget de barra de descripción general

El widget Barra de resumen le da una idea general de las tendencias del sentimiento en todas las interacciones del conjunto de datos. Las interacciones con un sentimiento negativo pueden ayudarlo a identificar los motivos negativos de las interacciones. El sentimiento positivo también puede ayudarlo a identificar las formas en que los agentes gestionan eficazmente los motivos de las interacciones.

Widget de canales

El widget Canales muestra el número de interacciones por origen. Esto es útil para ver qué métodos utiliza más a menudo para comunicarse con los clientes. Si hay un elevado número de interacciones procedentes de una fuente determinada, puede ser útil buscar los motivos específicos del canal para las interacciones.

Haga clic en cualquier barra en el widget para ver los detalles de la interacción y las transcripciones de un canal. Revise las interacciones individuales para descubrir nuevas perspectivas.

Widgets Categorías principales

El widget Categorías principales muestra las categorías principales de las interacciones en el conjunto de datos. De forma predeterminada, el widget muestra las categorías del conjunto de categorías que se aplican al conjunto de datos Conjunto de transcripciones de interacciones analizadas que abarcan un período de tiempo específico y coinciden con los criterios de filtro especificados.. Debería tener un widget que muestre una visión general de las carpetas de categorías en el conjunto de categorías que ha seleccionado. El segundo widget debería mostrar los datos de la carpeta de categorías con el mayor número de interacciones. El tercer widget debería mostrar los datos de la carpeta de categorías con el segundo mayor número de interacciones.

Revise el widget para ver qué categorías tienen más interacciones. Cada una de estas categorías también tiene subcategorías más específicas que puede explorar. Para investigar más a fondo, haga clic en la barra de cualquier categoría y seleccione Explorar en [Categoría]. También puede ver grabaciones y transcripciones de llamadas individuales si hace clic en una barra y selecciona Mostrar interacciones.

En función de lo que descubra, es posible que desee filtrar todo el espacio de trabajo por una categoría concreta para ver cómo afecta a los datos de los demás widgets del espacio de trabajo. Esto podría ayudarlo a descubrir relaciones entre una categoría y aspectos como el sentimiento Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción., el estado de resolución o determinadas palabras clave y frases. Estos descubrimientos también pueden resultar en el ajuste de las categorías existentes o crear otras nuevas.

Widget de texto de interacción

El widget Texto de interacción ofrece una vista rápida de las interacciones más recientes disponibles en Interaction Analytics. La vista predeterminada muestra las primeras dos líneas de la interacción más un indicador de color que representa el sentimiento Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción. del contacto. Puede expandir la interacción para ver más. Esto es útil porque el motivo de una interacción se menciona a menudo en las primeras líneas.

Widget De qué se habla

El widget De qué se habla muestra una nube de palabras de las 50 entidades Palabra clave o frase definida en el perfil de la empresa en Interaction Analytics. Relacionado con un tipo de entidad. Puede incluir variantes. más utilizadas en las interacciones del conjunto de datos. La nube de palabras es una forma sencilla de descubrir nuevos motivos de interacción. Use las diferentes opciones de vista para ordenar los términos por Sentimiento o Tipo.

A medida que revise los datos en otros widgets del espacio de trabajo, puede descubrir que algunos tipos de entidades le interesan más que otros. Puede editar las Opciones de widget para cambiar los términos que aparecen en la nube de palabras.

Para ocultar los términos irrelevantes, haga clic en el término y, después, en Ocultar. Para inspeccionar interacciones individuales donde aparecen ciertas palabras, haga clic en el término y, después, en Mostrar interacciones.

Cuando revise los términos en la nube de palabras, piense: "¿Esta palabra indica un motivo importante de la interacción?". Si es así, anote esa ID de interacción. Es importante documentar los hallazgos para sacar conclusiones y progresar. Siga evaluando otros términos e interacciones de forma similar, tomando nota de las palabras, frases o interacciones que se destaquen. También puede aplicar un filtro de Palabras clave y frases para ver cómo se relacionan los términos específicos de este widget con otros datos del espacio de trabajo. Por ejemplo, podría filtrar el área de trabajo por el término envío. Entonces podría revisar los otros widgets para ver si el sentimiento negativo o las interacciones no resueltas que contienen esa palabra son más altos.

A medida que investigue, vea si observa algún patrón o motivo de interacción común. Investigue si un patrón está lo suficientemente extendido como para justificar su inclusión en una categoría. Antes de añadir algo a una categoría, considere lo siguiente:

• ¿El patrón se da en interacciones que ocurren a menudo o se centra en un acontecimiento concreto?

• ¿La frecuencia de un término o patrón concreto está relacionada con otros patrones?

Este proceso ayuda a afinar el motivo subyacente de las interacciones. Ayuda a profundizar el análisis.

Widget de tendencia sentimiento

El widget de Tendencia sentimiento le permite profundizar hasta los contactos individuales que contribuyen a los picos de sentimiento. Algunos picos son sólo los aumentos en el volumen de la llamada, pero el gráfico puede mostrar cuando el número de llamadas positivas o negativas fluctúa y le permite investigar la causa.

A primera vista, es posible que el widget Tendencia del sentimiento no proporcione mucha información. Intente filtrar el widget o el espacio de trabajo por una categoría específica para ver las tendencias de sentimiento correspondientes. Después de aplicar un filtro, revise los picos en el sentimiento. Los picos de sentimiento negativo, en particular, pueden poner de relieve aspectos que conviene investigar. Pueden ayudar a identificar procesos y comportamientos que pueden mejorarse. También puede ser útil ajustar el intervalo de fechas para centrarse en los periodos en los que se producen los picos.

Por ejemplo, si la tendencia muestra un pico notable de sentimiento negativo, filtre el espacio de trabajo al intervalo de fechas en el que se produce el pico. Esto le permite centrarse sólo en esas interacciones, para que pueda identificar más fácilmente la causa raíz. Por ejemplo, observar un intervalo de fechas de 14 días en lugar de 90 días puede ayudar a descubrir un patrón que se produce semanalmente en un día concreto.

Términos principales del perfil de la empresa

El widget Términos principales del perfil de la empresa muestra los términos del perfil de la empresa que se mencionan con más frecuencia. Esto puede ayudarlo a identificar los temas por los que suelen quejarse los clientes o con los que suelen estar complacidos. Para ocultar los términos irrelevantes, haga clic en el término y, después, en Ocultar. Para inspeccionar interacciones individuales donde aparecen ciertas palabras, haga clic en el término y, después, en Mostrar interacciones.

Widget Interacciones sin resolver más comunes

El widget Interacciones sin resolver más comunes muestra las interacciones no resueltas más comunes en su centro de contacto. El widget ofrece una vista de la categoría y una vista de agente. El gráfico muestra las categorías por tiempo promedio de conversación. La vista de categoría demuestra qué tipos de problemas a menudo no se resuelven en una sola interacción.

Las interacciones no resueltas pueden ayudar a descubrir los motivos por las que los clientes interactúan frecuentemente con usted. Revise los agentes y las categorías con más interacciones sin resolver para identificar temas comunes. Haga clic en las burbujas individuales del gráfico para desglosar o revisar las transcripciones individuales.

Medir y hacer seguimiento del avance

Un espacio de trabajo centrado en las metas es más valioso cuando sus perspectivas se aplican para generar cambios. Asegúrese de medir y hacer un seguimiento de su avance de manera periódica. Esto lo ayudará a ver cómo está mejorando y a establecer los objetivos adecuados.

Ejecute los informes analíticos para observar su progreso. Puede consultar los datos mensualmente o después de una sesión de formación para realizar un seguimiento de los progresos. Cada vez que ejecute un informe analítico, puede comparar esos datos con su punto de referencia para medir su progreso. En función de sus mejoras, también puede decidir utilizar datos actualizados para establecer un nuevo punto de referencia con la que medir. Después de revisar los datos del espacio de trabajo y los informes analíticos, considere las siguientes metas y objetivos de apoyo para mantener un proceso de mejora continua.

Al exportar los datos de los informes, elija qué métricas desea incluir en función de las necesidades e intereses de su organización. También puede decidir si desea ver las categorías por equipo o agente. Además de utilizar estos informes, también puede exportar datos directamente desde los widgets del área de trabajo. Para exportar datos desde cualquier widget, haga clic en más opciones > Exportar. Cuando utilice este método, intente elegir un periodo de tiempo que no presente circunstancias inusuales. Por ejemplo, un problema técnico que provoque un pico de interacciones puede distorsionar los datos de rendimiento de referencia. Es posible que necesite analizar un mes o más de datos para obtener un punto de referencia preciso de su rendimiento. Asegúrese de documentar los problemas específicos que observe. Esto puede ayudar a conectar eventos y explicar datos más fácilmente.

Siga supervisando los motivos de interacción y compare la fluctuación con respecto a su punto de referencia. Tenga en cuenta los tipos de interacción atípicos y los nuevos motivos de interacción con tendencia. Cuanto más familiarizado esté con sus datos de referencia, más fácil le resultará detectar rápidamente las fluctuaciones en las tendencias.

A medida que supervise los progresos, revise sus objetivos empresariales. Revise sus objetivos para asegurarse de que no pasa por alto posibles oportunidades de impacto.

Revisar y optimizar categorías

A medida que revise su progreso y establezca nuevos puntos de referencia, es posible que desee actualizar las categorías existentes o crear otras nuevas. Siga utilizando el espacio de trabajo para identificar categorías emergentes de motivos de interacción. Una vez que haya creado categorías relevantes, la revisión de los datos de la categoría por cada métrica de interés puede revelar información adicional. Para optimizar sus categorías, es posible que desee comparar el sentimiento de referencia para cada motivo de llamada. Por ejemplo, si la mayoría de los motivos de llamada tienen un 15-20% de sentimiento negativo, pero uno de ellos tiene un 30%, puede enfocar sus esfuerzos de mejora en el motivo con el sentimiento más negativo. Además del sentimiento, es posible que también desee realizar un seguimiento de las mediciones de referencia sobre la duración, la frustración Busca pistas para identificar la frustración del cliente. Las pistas incluyen palabras y frases como "estoy muy enfadado". Frustración no es lo mismo que sentimiento negativo. Las pistas de frustración muestran que un cliente está enfadado en lugar de limitarse a hablar de algo negativo., la resolución y el tiempo de silencio. Esto puede ayudarlo a saber cómo priorizar sus esfuerzos de mejora.

El número de interacciones entrantes tiende a fluctuar más que el de las salientes. Por lo tanto, categorizar las interacciones adecuadamente es clave para comprender y cuantificar los cambios en el volumen de interacciones. Comprender la fluctuación de los motivos de las interacciones también ayuda a entender los problemas subyacentes que hacen que los clientes se pongan en contacto con usted. En función de lo que descubra, es posible que desee desglosar aún más las categorías. Por ejemplo, podría crear categorías para productos específicos. O podría crear categorías para preguntas individuales o preocupaciones que recibe con frecuencia. Esto permite que su análisis sea más granular según sea necesario.