Logre Sus objetivos de Negocios con Interaction Analytics (CXone)

Interaction Analytics (CXone) (IA) lo ayuda a generar nuevas perspectivas y alcanzar sus objetivos empresariales. Le ayuda a obtener más información sobre su rendimiento de agente y experiencia del cliente, de modo que pueda hacer planes de mejora. Puede usar IA para filtrar y categorizar las interacciones La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales. y así enfocarse en temas y métricas específicos.

Estos recursos lo ayudan a aprovechar IA al máximo. Ofrecen instrucciones y guías para que pueda usar la herramienta de manera más eficiente. Si es nuevo con Interaction Analytics (CXone), explore las capacitaciones en video, los tutoriales y las prácticas recomendadas a continuación. Si está interesado en expandir sus habilidades en IA, explore nuestras guías de éxito.

Empiece con Interaction Analytics (CXone)

Más información sobre las herramientas disponibles en Interaction Analytics (CXone) (IA). Si es nuevo en IA, familiarícese con los términos clave y las herramientas disponibles para usted.

En qué centrarse durante los primeros 30 Días

Asegúrese de cursar estas capacitaciones y tutoriales para optimizar su comprensión y el uso de Interaction Analytics (CXone).

Las siguientes capacitaciones en video están disponibles en DOJO. Cada una toma unos 30-45 minutos.
Establezca un nivel de referencia para su rendimiento actual.
Obtenga información sobre las prácticas recomendadas para usar IA.
Familiarícese con los términos y métricas clave utilizados en IA.

Amplíe sus habilidades en IA

¿No está seguro de dónde comenzar? Puede entrar a las guía para el éxito a continuación según las metas empresariales en común y usar casos para Interaction Analytics (CXone). Le ayudan a crear espacios de trabajo Vista guardada de uno o más widgets. enfocados y a usar Widgets Representación gráfica de datos que cumplen los criterios de filtro especificados. y filtros para mejorar su análisis. Los encabezados de las tablas que figuran a continuación describen los objetivos que estas guía para el éxito pueden ayudar a alcanzar.

En el futuro se seguirán agregando más guías de éxito.

Algunos de estas guías aparecen en cada sección porque pueden ayudarlo a lograr múltiples objetivos. Las tablas explican cómo se puede utilizar la misma guía para el éxito para diferentes propósitos. Lea las descripciones a continuación para ver qué guías se ajustan mejor a lo que desea medir y mejorar.

Mejorar la eficiencia de los Agentes

Guía para el éxito	Qué lo ayuda a medir y mejorar
Oportunidades de autoservicio	Busque formas de ofrecer a los clientes más recursos de autoservicio para reducir el volumen de su interacción general. Esto puede ayudarlo a ahorrar tiempo y dinero. Los agentes pueden usar el tiempo que ahorran para gestionar más interacciones. También pueden enfocar su tiempo en las necesidades e interacciones más complicadas de los clientes.
Tiempo de Silencio	Descubra si los agentes están utilizando el tiempo de forma ineficaz o inadecuada. Descubra procesos confusos en los que los clientes permanecen en espera durante largos periodos de tiempo.
Frustración	Encuentre formas de resolver los problemas que frustran a los clientes, para que el trabajo de los agentes sea menos estresante. Ayude a los agentes a pasar menos tiempo atendiendo a clientes frustrados, para que puedan atender a más contactos.
Frase de agente Insights	Mejore la eficiencia y el cumplimiento de los agentes. Aumente su potencial de ventas. Los Agentes que cumplen con los procesos de la empresa tienden a rendir más.
Motivos de interacción	Identifique los motivos comunes de interacción o el volumen inesperado de interacciones. Verifique si se necesitan procesos de personal nuevos o actualizados para resolver los problemas.

Reducir el riesgo de pérdida de clientes

Guía para el éxito	Qué lo ayuda a medir y mejorar
Sentimiento	Compare el rendimiento de equipo o rendimiento de agente. Busque los problemas que causan respuestas negativas en los clientes. Identifique los comportamientos de agentes que generan interacciones negativas.
Motivos de interacción	Identificar equipos y agentes con baja resolución de la incidencia.
Frase de agente Insights	Minimizar las multas y otros costos derivados de la falta de cumplimiento. Evite demandas judiciales basadas en el no cumplimiento.
Tiempo de silencio	Identifique las causas del elevado tiempo de silencio. Vea qué agentes no están utilizando bien su tiempo.
Frustración	Identifique y resuelva los problemas que molestan a los clientes. Refuerce la capacitación de los agentes, mejore los procesos comerciales y solucione los problemas de los productos.

Mejorar la Satisfacción del cliente

Guía de éxito	Qué lo ayuda a medir y mejorar
Sentimiento	Identifique los procesos confusos o poco claros. Comprenda dónde se necesita capacitación adicional. Capacite a los agentes para resolver las interacciones con eficacia. Valide cuando los clientes reciben bien las promociones, ofertas u otras oportunidades.
Motivos de interacción	Identificar equipos y agentes con baja resolución de la incidencia. Mejore la capacitación y los procesos para influir positivamente en la experiencia del cliente.
Frase de agente Insights	Prepare a los agentes para responder a las preguntas más frecuentes de los clientes, de modo que pueda evitar largos tiempos de espera. Asegúrese de que los agentes responden a las objeciones según la formación recibida. Asegúrese de que los agentes saludan a los clientes con las frases requeridas, como las declaraciones de grabación.
Tiempo de Silencio	Identifique a los agentes con un silencio de interacción superior a la media. Mejore la capacitación de los agentes y amplíe los conjuntos de habilidad.
Frustración	Identifique problemas con productos, procesos o el comportamiento de los agentes. Mitigue las experiencias negativas de los clientes.