Logre sus objetivos empresariales con Interaction Analytics

Interaction Analytics (IA) lo ayuda a generar nuevas perspectivas y alcanzar sus objetivos empresariales. Es útil para aprender sobre el rendimiento de sus agentes y sobre la experiencia del cliente, a fin de que pueda hacer planes para mejorar. Puede usar IA para filtrar y categorizar las interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. a fin de centrarse en temas y métricas más específicos.

Estos recursos lo ayudan a aprovechar IA al máximo. Ofrecen instrucciones y guías para que pueda usar la herramienta de manera más eficiente. Si es nuevo con Interaction Analytics, explore las capacitaciones en video, los tutoriales y las prácticas recomendadas a continuación. Si tiene interés en ampliar sus habilidades en IA, explore nuestras guías para el éxito.

Empiece con Interaction Analytics

Más información sobre las herramientas disponibles en Interaction Analytics (IA). Si es nuevo con IA, familiarícese con los términos clave y con las herramientas que tiene disponibles.

En qué centrarse durante los primeros 30 días

Asegúrese de cursar estas capacitaciones y tutoriales para optimizar su comprensión y el uso de Interaction Analytics.

Las siguientes capacitaciones en video están disponibles en DOJO. Cada una toma unos 30-45 minutos.
Establezca un nivel de referencia para su rendimiento actual.
Conozca las prácticas recomendadas para usar IA.
Familiarícese con los términos y métricas clave que se usan en IA.

Amplíe sus habilidades en IA

¿No sabe por dónde comenzar? Puede entrar a las guía para el éxito a continuación según las metas empresariales en común y usar casos para Interaction Analytics. Lo ayudarán a desarrollar espacios de trabajo Vista guardada de uno o más widgets. focalizados y a usar widgets Representación gráfica de datos que cumplen los criterios de filtro especificados. y filtros para mejorar su análisis. Los encabezados de las tablas que figuran a continuación describen los objetivos que estas guía para el éxito pueden ayudar a alcanzar.

En el futuro se irán agregando más guía para el éxito.

Algunas de estas guías aparecen en cada sección porque pueden ayudarlo a lograr múltiples objetivos. Las tablas explican cómo se puede utilizar la misma guía para el éxito para diferentes propósitos. Lea las descripciones a continuación para ver qué guías se ajustan mejor a lo que desea medir y mejorar.

Mejorar la eficiencia de agentes

Guía para el éxito	Qué lo ayuda a medir y mejorar
Oportunidades de autoservicio	Encuentra maneras de otorgar a los clientes más recursos de autoservicio para reducir su volumen general de interacciones. Esto le puede ayudar a ahorrar tiempo y dinero. Los agentes pueden usar el tiempo que se ahorran para manejar más interacciones. También pueden enfocar su tiempo en las necesidades e interacciones más complicadas de los clientes.
Tiempo de silencio	Descubra si los agentes están utilizando el tiempo de forma ineficaz o inadecuada. Descubra procesos confusos en los que los clientes permanecen en espera durante largos periodos de tiempo.
Frustración	Encuentre formas de resolver los problemas que frustran a los clientes, para que el trabajo de los agentes sea menos estresante. Ayude a los agentes a pasar menos tiempo atendiendo a clientes frustrados, para que puedan atender a más contactos.
Información sobre frases para agentes	Mejore la eficacia y el cumplimiento de los agentes. Aumente su potencial de ventas. Los agentes que cumplen con los procesos de la empresa tienden a rendir más.
Motivos de interacción	Identifique los motivos comunes de interacción o el volumen inesperado de interacciones. Verifique si se necesitan procesos de personal nuevos o actualizados para resolver los problemas.

Reducir el riesgo de pérdida de clientes

Guía para el éxito	Qué lo ayuda a medir y mejorar
Sentimiento	Compare el rendimiento de los equipos o agentes. Busque los problemas que causan respuestas negativas en los clientes. Identifique los comportamientos de agentes que generan interacciones negativas.
Motivos de interacción	Identificar equipos y agentes con baja resolución de incidencias.
Información sobre frases para agentes	Minimizar las multas y otros costos derivados del incumplimiento. Evitar demandas judiciales basadas en el incumplimiento.
Tiempo de silencio	Identifique las causas del elevado tiempo de silencio. Vea qué agentes no están utilizando bien su tiempo.
Frustración	Identifique y resuelva los problemas que molestan a los clientes. Refuerce la capacitación de los agentes, mejore los procesos comerciales y solucione los problemas de los productos.

Mejorar la satisfacción del cliente

Guía para el éxito	Qué lo ayuda a medir y mejorar
Sentimiento	Identifique los procesos confusos o poco claros. Comprenda dónde se necesita capacitación adicional. Capacite a los agentes para resolver las interacciones con eficacia. Valide cuando los clientes reciben bien las promociones, ofertas u otras oportunidades.
Motivos de interacción	Identificar equipos y agentes con baja resolución de incidencias. Mejore la formación y los procesos para influir positivamente en la experiencia del cliente.
Información sobre frases para agentes	Prepare a los agentes para responder a las preguntas más frecuentes de los clientes, de modo que pueda evitar largos tiempos de espera. Asegúrese de que los agentes responden a las objeciones según la formación recibida. Asegúrese de que los agentes saludan a los clientes con las frases requeridas, como las declaraciones de grabación.
Tiempo de silencio	Identifique a los agentes con un silencio de interacción superior a la media. Mejore la capacitación de los agentes y amplíe el conjunto de habilidades.
Frustración	Identifique problemas con productos, procesos o el comportamiento de los agentes. Mitigue las experiencias negativas de los clientes.