Reducir la frustración

Es de esperar que los clientes sientan frustración Distinto del sentimiento negativo. Las señales de frustración muestran que un cliente está molesto en lugar de simplemente hablar de algo negativo. en su centro de contacto. Pero, ¿cómo puede identificar y abordar los problemas que causan una excesiva frustración? Siga esta guía para el éxito para diseñar un espacio de trabajo enfocado en la frustración del cliente. Reducir la frustración puede beneficiar a su organización de las siguientes maneras:

Mejorar la satisfacción del cliente: analizar la frustración puede ayudar a identificar problemas y mitigar las experiencias negativas de los clientes.
Reducir el riesgo de pérdida de clientes: Puede mejorar la capacitación de los agentes, mejorar los procesos comerciales y solucionar los problemas de los productos. Mientras mejor sea la experiencia de los clientes, más probable será que permanezcan.
Mejor experiencia del agente: Mitigar la frustración de los clientes mejora también la experiencia de los agentes. El trabajo es menos estresante cuando no tienen que tratar con tantos clientes frustrados.

Classics, Inc. desea identificar qué cosas están causando frustración del cliente. Quieren comparar los datos de frustración de dos equipos con habilidades similares de diferentes ubicaciones. El equipo de Kansas es nuevo y cuenta con agentes menos experimentados. El equipo de Emerald City existe desde hace más tiempo y cuenta con agentes más experimentados. Están interesados en descubrir lo siguiente:

Los procesos de negocios que irritan a los clientes.
Problemas de comunicación o de falta de conocimientos de los agentes que irritan a los clientes.
Problemas con el producto que frustran a los clientes.

Cómo se define la Frustración

Frustración en NiCE CXone Interaction Analytics (CXone) (IA) se determina mediante señales lingüísticas en las transcripciones de las interacciones. Estas señales son palabras y frases que indican la frustración del cliente. Las señales de frustración ayudan a detectar problemas como ineficiencias en los procesos, problemas con los productos, promesas incumplidas y declaraciones muy negativas. Algunas pistas tienen una ponderación mayor que otras.

IA usa el aprendizaje automático para determinar si el tipo y el número de problemas encontrados exceden un nivel normal de frustración. Por ejemplo, un cliente puede decir que He llamado tres veces y todavía estoy esperando una respuesta y estar informando de los hechos, sin angustia emocional.Pero, si también dicen cosas como esto es realmente molesto y no puedo creer que ustedes, IA puede detectar y diferenciar la gravedad de estas reclamaciones.

Configurar un espacio de trabajo de Frustración

Estas instrucciones son una recomendación de cómo construir un espacio de trabajo Vista guardada de uno o más widgets.. Su objetivo es ayudarlo a comenzar. Puede personalizar los espacios de trabajo de muchas otras maneras para que se adapten a las necesidades de su organización. You can configurar un espacio de trabajo de conjunto de datos usando otros Widgets Representación gráfica de datos que cumplen los criterios de filtro especificados., Metrics Estadísticas que puede medir para mantener el seguimiento de su centro de contacto. y filtros no mencionados aquí.

Asegúrese de configurar categorías grupos de datos que Interaction Analytics (CXone) utiliza para los datos de transcripciones de llamadas analizadas. Facilitan la búsqueda de tendencias. para analizar sus datos. Categorías y conjuntos de categorías Agrupaciones de categorías que le ayudan a usar los datos para un propósito específico. Las plantillas de categoría predefinidas incluyen Intención de compra y La aversión al riesgo. le ayudan a agrupar e identificar la información más importante para sus intereses. Le recomendamos utilizar el Destacados del Centro de Contacto con este espacio de trabajo. Tenga en cuenta que debe hacer clic en Actualizar datos en la página Modelo lingüístico para aplicar cualquier cambio que realice en las categorías. Esto causa un reprocesamiento que puede tardar varias horas en completarse. Puede supervisar el Estado de reprocesamiento en la parte inferior del menú de navegación izquierdo en Interaction Analytics (CXone).

Crear un espacio de trabajo

Para comenzar, vaya a Mis datos y abra el conjunto de datos que desee analizar.
Haga clic en el panel de espacios de trabajo si no está ya abierto y, a continuación, haga clic en Agregar espacio de trabajo.
Haga clic en el Cajón de widgets .
Select the following widgets in order, to add them to your workspace:
- Barra de descripción general, en la sección Volumen.
- Canales, en la sección Volumen.
- Categorías principales, en la sección Volumen.
- Frustrado Interactions, en la sección Frustración.
- Tendencia de frustración, en la sección Frustración.
- Metrics, en la sección Volumen. Seleccione este widget por segunda vez para que aparezcan dos en su espacio de trabajo.
- Sin resolver, en la sección Volume.
- De qué se habla, en la sección Sentimiento.
- Porcentaje de silencio, en la sección Volumen.
Algunos de estos widgets requieren más configuración después de agregarlos al área de trabajo. Así podrá ver datos específicos relativos a la frustración. otros Widgets utilizan la configuración predeterminada.
Puede editar cualquiera de los widgets para ajustar su tamaño o posición.

Configurar Widgets de métricas

Configure un widget de Metrics para mostrar las interacciones por equipo. Configure el segundo para mostrar las interacciones por habilidad.

Haga clic en más opciones > Configuración en la esquina superior derecha del primer widget de Metrics.
Puede dar al widget otro Título, como Equipos.
Haga clic en el desplegable Opciones de widget.
En Campo, seleccione Nombre de equipo.
En Cantidad a Mostrar, escriba un número del 1 al 25, que será la cantidad de equipos de los que desea que el widget muestre datos. El valor predeterminado es 10.
Puede personalizar el color de las barras o su orden en el widget. Configure cada widget de Métricas con un color diferente, para que pueda distinguirlos fácilmente.
Haga clic en Aceptar.
Repita estos pasos en el segundo widget de Métricas, pero en Campo seleccione Nombre de habilidad. Puede aplicar la misma personalización y asignar un Título nuevo al widget, como Habilidades.

Según las necesidades de su organización, Nombre de agente puede ser una métrica más útil para usar en su lugar. Puede usar la métrica Nombre de agente en lugar de Nombre de equipo o Nombre de habilidad según sea necesario.

Configurar el widget De qué se habla

Configure el widget What People Are Talking About para que muestre solo los tipos de entidad que le interesan. Esto facilitará ver los términos importantes relacionados con la frustración en la nube de palabras.

Haga clic en más opciones > Configuración en la esquina superior derecha del widget.
Haga clic en la lista desplegable Opciones de widget para Seleccionar entidad de tipos.
Para ver solo los términos de ciertos tipos de entidad, seleccione las casillas junto a los términos que le interesen.
Haga clic en Aceptar.

Filtro por Frustración

Puede filtrar su espacio de trabajo Vista guardada de uno o más widgets. para ver solo las interacciones en las que el contacto estuvo frustrado. El widget de Tendencia de frustración y el widget de Interactions Frustrado ya muestran datos de frustración. Sin embargo, si aplica un filtro de espacio de trabajo de frustración, todos los Widgets solo mostrarán datos de interacciones frustradas. Esto resulta útil para enfocar el análisis y descubrir causas comunes de frustración.

Haga clic en en la esquina superior derecha de su espacio de trabajo. Aparecen el menú desplegable Rango de fechas y el botón Agregar filtros.
Haga clic en Añadir Filtros y seleccione Frustración.
Expanda otra vez el filtro Frustración que acaba de agregar y seleccione Frustrado.
Haga clic en . Los widgets del espacio de trabajo se actualizan para mostrar sólo los datos de las interacciones frustradas.

También puede acceder a los filtros y aplicarlos a widgets individuales en lugar de a todo el espacio de trabajo. Haga clic en Ícono de embudo en la esquina superior derecha de un widget y siga los mismos pasos.

Cómo utilizar un espacio de trabajo de frustración

Comience desarrollando una teoría sobre la frustración. Pronostique cuándo y cuánta frustración cree que cabe esperar en las interacciones de su organización. A continuación, calcule cuánta frustración cree que existe en sus interacciones. ¡Esta función hace que las reglas se autentiquen y autoricen de manera correcta!Establezca una línea base para su porcentaje de frustración general utilizando el informe de Estadísticas de métricas de Analytics. Además, considere qué procesos o comportamientos específicos pueden estar frustrando a los clientes. Cada widget muestra detalles que le permiten poner su teoría a prueba. Compare los widgets en paralelo para ver los problemas específicos. Sus observaciones le ayudan a determinar qué filtros pueden identificar áreas de mejora. Los datos del widget que se muestran en el espacio de trabajo Vista guardada de uno o más widgets. dependen de los parámetros del conjunto de datos seleccionados para el conjunto de datos.

Widget de barra de descripción general

El widget de Barra de descripción general le da una idea general de cómo está evolucionando el sentimiento estado de ánimo General o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción. en todas las interacciones del conjunto de datos. Aunque el sentimiento y la frustración Distinto del sentimiento negativo. Las señales de frustración muestran que un cliente está molesto en lugar de simplemente hablar de algo negativo. son diferentes, a menudo están correlacionados. Por lo tanto, el sentimiento negativo también puede ayudarlo a conocer la frustración en su centro de contacto.

Widget canales

El Widgets de Canales muestra el número de interacciones por fuente. Esto es útil para ver qué métodos utiliza más a menudo para comunicarse con los clientes. Si hay un número elevado de interacciones frustradas procedentes de una fuente determinada, puede ser útil buscar los problemas específicos del canal que frustran a los usuarios.

Haga clic en cualquier barra en el widget para ver los detalles de la interacción y las transcripciones de un canal. Revise las interacciones individuales para descubrir nuevas perspectivas.

Widget de categorías principales

El Widget de Categorías principales muestra las categorías principales de las interacciones en el conjunto de datos. Por defecto, el widget muestra las categorías que aparecen en la página Modelo lingüístico. Debe tener seleccionada la opción puntos Destacados del centro de contacto. Este conjunto de categorías es útil para centrarse en procesos, políticas o comportamientos de agent que puedan estar causando frustración. Incluye las siguientes categorías:

Cuentas
Rendimiento de agente negativo
Rendimiento de agente Positivo
Facturación
Derivación
Resolución en el Primer Contacto
Consultas generales
Autoservicio
Transacciones

Asegúrese de filtrar el widget o espacio de trabajo para mostrar solo las interacciones frustradas, de modo que el widget solo muestre las categorías asociadas con la frustración. Revise el widget para ver qué categorías tienen más interacciones frustradas. Cada una de estas categorías también tiene subcategorías más específicas en las que puede profundizar. Para investigar más a fondo, haga clic en la barra de cualquier categoría y seleccione Explorar en [Categoría]. Puede además ver las grabaciones de llamadas y las transcripciones individuales si hace clic en una barra y selecciona mostrar Interactions.

Un analista de datos de Classics, Inc. utiliza el conjunto de categorías Destacados del Centro de Contacto para el conjunto de datos. A continuación, filtran el espacio de trabajo para ver solo las interacciones frustradas. Observan que la categoría Rendimiento del Agente negativo es la que tiene más interacciones frustradas. Hacen clic en la barra de categorías y seleccionan Explorar en Rendimiento del Agente negativo para ver las subcategorías. Agente no informado es la subcategoría con más interacciones. El analista hace clic en la barra de categoría nuevamente y selecciona Mostrar Interactions para investigar por qué. Escuchan las grabaciones de las llamadas y leen las transcripciones de las interacciones para descubrir las áreas en las que los agentes no están bien informados. Descubren que varios agentes dicen a los clientes que llamen más tarde o tardan mucho tiempo en explicar el proceso de facturación de un nuevo producto.

Widget Interactions frustrado

El widget de Interactions frustradas muestra los 10 mejores agentes o categorías con el porcentaje más alto de interacciones frustradas. Puede alternar entre las vistas Agente y Categorías en el widget. Dado que el widget de Categorías principales ya muestra información para las categorías de Frustrado, puede ser más útil enfocarse en la Vista de agent. Tenga en cuenta que si el espacio de trabajo se filtra para mostrar solo interacciones frustradas, el widget mostrará 100% para cada uno de los 10 Mejores Agentes en lugar de su porcentaje real de interacciones totales. Sin embargo, si hace clic en la barra de un agente, podrá ver detalles específicos como el número exacto de llamadas que ha gestionado y las principales categorías de sus interacciones.

Busque categorías comunes entre los 10 mejores agentes para ver qué temas suelen causar frustración. Revise las transcripciones de las interacciones individuales para identificar qué formación adicional podría beneficiar a cada agente.

Widget de tendencia de frustración

El widget Tendencia de frustración rastrea las interacciones frustradas y no frustradas a lo largo del tiempo. El gráfico facilita la identificación de patrones, así como de picos anormales de frustración. Si identifica un periodo de tiempo con un aumento repentino de frustración, esto indica un rango de fechas que se debe investigar.

Cambie el Rango de fechas en los filtros del espacio de trabajo para incluir solo las interacciones que ocurrieron durante el período que desea investigar. Una vez que se establece el nuevo Rango de fechas, filtre el espacio de trabajo para mostrar solo las interacciones frustradas. Revise el resto del espacio de trabajo para ver más de cerca lo que está ocurriendo durante este período de tiempo específico.

Considere la categoría en la que se encuentra y cree una hipótesis de por qué se ha producido el pico. Revise las interacciones específicas para confirmar o refutar su conjetura.

Un analista de datos de Classics, Inc. revisa el widget Tendencia de frustración y nota un gran aumento en la frustración durante el mes de Junio. Ajustan el Rango de fechas en la parte superior del espacio de trabajo para mostrar solo los datos del mes de Junio. Hace clic en un día del gráfico con las mayores interacciones de frustración para ver las transcripciones individuales. Observa que la mayoría de estas interacciones mencionan el mismo producto nuevo. Continúa revisando otros detalles de la interacción para descubrir por qué el nuevo producto está causando frustración.

Widgets de métricas

El widget de Metrics puede ser útil para ver el volumen general de sus interacciones frustradas. Puede indicarle qué equipos, agentes o habilidades tienen la frustración más alta. Esto puede ser una indicación útil de los agentes y equipos que necesitan formación. Sin embargo, un alto volumen de interacciones frustradas no es necesariamente un reflejo del rendimiento del agente. La Alta frustración de un equipo en particular también podría ayudar a identificar problemas específicos de la ubicación. Estas son posibilidades a tener en cuenta al analizar sus datos, pero asegúrese de investigar más a fondo. Revise las interacciones individuales antes de sacar conclusiones. Puede hacer clic en más opciones icono de 3 puntos verticales > Configuración en el widget para editar la visualización. También puede hacer clic en cualquiera de las barras del widget y hacer clic en Mostrar Interactions para ver más detalles.

Widget de la mayoría de Interactions Interactions Sin resolver

El widget más Interactions Sin resolver muestra las interacciones sin resolver más comunes en su centro de contacto. El widget ofrece tanto una vista de categoría como una vista de agent. El gráfico muestra las categorías según el tiempo de conversación promedio. La vista de categoría muestra qué tipos de problemas a menudo no se resuelven en una sola interacción.

Las interacciones no resueltas pueden ser una fuente de frustración para los clientes. Revise los agentes y las categorías con el mayor número de interacciones sin resolver para identificar los temas y comportamientos que causan frustración. Haga clic en las burbujas individuales del gráfico para explorar o Revisar las transcripciones individuales.

Widget De qué se habla

El What People Are Talking About widget muestra las 50 mejores entidades Palabra clave o frase definida en el perfil de la empresa en Interaction Analytics (CXone). Relacionada con un tipo de entidad. Puede incluir variantes. utilizadas con mayor frecuencia en las interacciones del conjunto de datos. Filtre el área de trabajo para mostrar solo las interacciones frustradas, de modo que el widget mostrará solo términos relacionados con la frustración. Preste atención a los términos que puedan comunicar frustración. Utilice las diferentes opciones de vista para ordenar los términos por Sentimiento o Tipo. Las burbujas rojas de términos asociados con un sentimiento estado de ánimo General o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción. negativo también pueden correlacionarse con la frustración. La revisión de los términos por tipo también puede resaltar tipos de entidad o temas específicos que causan frustración.

Mientras revisa los datos en otros Widgets dentro del espacio de trabajo, es posible que descubra que algunos tipos de entidad son de mayor interés para usted que otros. Puede editar las Opciones de widget para cambiar los términos que aparecen en la nube de palabras.

Para ocultar los términos no importantes, haga clic en el término y luego en Ocultar. Para examinar más de cerca las interacciones individuales en las que aparecen ciertas palabras, haga clic en el término y luego en Mostrar Interactions.

Si selecciona Excluir en lugar de Ocultar, la frase se agrega al filtro del área de trabajo de Entidades. Esto significa que cualquier interacción que incluya la frase se excluye tanto del widget como del área de trabajo. Tenga esto en cuenta cuando desee quitar frases no importantes del widget, pero Mantener las interacciones en las que se mencionan estas entidades.

Un analista de datos de Classics, Inc. revisa el widget What People Are Talking About para buscar las entidades de perfil de la empresa más mencionadas. Editan las Opciones de widget para mostrar solo los términos y frases de los tipos de entidad Problema de facturación, Brand, Product y Company. Hacen clic en la vista tipo para ver qué términos aparecen en los temas que podrían causar frustración. Luego se enfoca en las burbujas rojas con términos asociados con sentimiento negativo. Revisan las interacciones para encontrar las burbujas más grandes, ya que esto significa que estos términos se mencionan con mayor frecuencia. El analista se da cuenta de que varias interacciones mencionan el nuevo producto de Classics.

Widget de Silencio de Interacción

El widget Silencio en las interacciones muestra los periodos prolongados de silencio como porcentaje del tiempo total de interacción en las interacciones de chat y de voz.

Interactions con un porcentaje de silencio alto podría indicar que un agente no tiene suficiente conocimiento o que invierte mucho tiempo buscando respuestas. También podría indicar silencios incómodos después de que un cliente exprese su frustración. Haga clic en los círculos del gráfico para ver las interacciones individuales e investigar cómo los silencios prolongados pueden demostrar frustración.

Medir y hacer seguimiento de En curso

Un espacio de trabajo centrado en las metas es más valioso cuando sus perspectivas se aplican para generar cambios. Asegúrese de medir y hacer un seguimiento de su avance de manera periódica. Esto lo ayudará a ver cómo está mejorando y a establecer los objetivos adecuados.

A Classics, Inc. analyst used this frustration workspace to compare the Emerald City and Kansas teams. They discovered a large spike in customer frustration during the launch month of a new product. The analyst reviewed widget data and individual interactions to investigate this spike. They discovered that:

Customers were confused about the billing process for the new product.
Customers were upset about the unclear product documentation.
Agents on the Kansas team weren't as knowledgeable about the new billing process.

In response to what they found, Classics updated the information on their website and marketing materials to better explain the new billing process. They also enhanced agent training on the new product.

A month later, Classics ran the Metric Comparison report. It showed that the Kansas team improved, and that overall frustration was lower.

Ejecute los informes de Analytics para ver su progreso en curso. Puede ver los datos visualizados de manera mensual o después de una sesión de coaching para rastrear el progreso. Cada vez que ejecute un informe de Analytics, puede comparar esos datos con su línea de base para medir su progreso. Según sus mejoras, también puede decidir usar datos actualizados para establecer una nueva línea de base con la cual medir. Después de revisar los conocimientos del espacio de trabajo y los Informes analíticos, considere qué hitos y metas de apoyo deberían seguir para mantener un proceso de mejora continua.

Evaluar a los Agentes en Grupos más pequeños

Después de establecer una línea de base para la frustración, puede descubrir información adicional clasificando a los agentes por puntuación. Esto puede ser útil después de establecer una línea de base por primera vez o después de seguir el progreso y establecer una nueva línea de base. La línea de base le da una idea de cuál es el promedio de frustración en su centro de contacto. Use informes de Analytics, Excel y el espacio de trabajo de Frustration que creó para ver qué agentes tienen un porcentaje de frustración mayor o menor que el promedio. Este método le ayuda a realizar un análisis más avanzado y a hacer seguimiento del progreso en un nivel más detallado.

Ejecute el informe de Estadísticas de métricas de Analytics Analytics para el periodo de tiempo que desea revisar.
1. Expanda el menú desplegable Metrics y seleccione las casillas de verificación para Total Interactions, Duración promedio y % de frustración. Puede seleccionar cualquiera de los otros valores métricos que también quiere revisar, pero el propósito de esta guía es enfocarse en la frustración.
2. Haga clic en Aceptar.
Exporte el informe.
1. Haga clic en Compartir en la esquina superior derecha del reporte.
2. Haga clic en Exportar a Excel.
3. Seleccione el Rango deseado en la lista desplegable. Puede optar por ver únicamente las cuadrículas de la página que está viendo o los datos de todo el informe.
4. Haga clic en Exportar.
  
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Revise los datos exportados en Excel y organice los agentes en cuatro grupos iguales en función de su porcentaje de interacciones frustradas. Reorganice las columnas en Excel de forma que tenga los agentes ordenados en los siguientes grupos:
- Porcentaje bajo de interacciones frustradas
- Porcentaje menos que el promedio de interacciones frustradas
- Porcentaje de interacciones frustradas superior al promedio
- Porcentaje alto de interacciones frustradas
Revise la hoja Excel para ver los puntos en común y las diferencias entre estos grupos. Observe a los agentes con mayor frustración. Decida cómo investigar más a fondo identificando al agente, equipo o interacciones con mayor frustración para determinar cuál es la causa. Tenga en cuenta también a los agentes con la frustración más bajo. Puede analizar qué están haciendo bien. Una vez que haya hecho observaciones basadas en los datos de exportación, utilice el espacio de trabajo Frustración para investigar más a fondo.

Identifique oportunidades de Entrenamiento individualizado

Una vez que haya clasificado a los agentes en grupos según su porcentaje de frustración, use el espacio de trabajo de Frustración para realizar un análisis más detallado. Filtre el espacio de trabajo para visualizar los datos de cada grupo a la vez. Use los valores métricos y los widgets para evaluar qué está causando una alta o baja frustración en cada grupo. Esto lo ayudará a ver qué cambios pueden ayudar a reducir la frustración en cada grupo de agentes.

Para facilitar la búsqueda de información, también podría crear una categoría para cada grupo de agentes. Seleccione Al menos uno de estos en las reglas de categoría. A continuación, agregue un Valor métrico para nombre del Agente y escriba el nombre de un agente de ese grupo. Haga esto para cada agente de un grupo. Repita estos pasos para crear una categoría separada para cada grupo de agentes.

Classics, Inc. dividió a los agentes en cuatro grupos iguales según su porcentaje de interacciones frustradas. Filtraron el espacio de trabajo para ver los datos visualizados de cada grupo, uno a la vez. El grupo con un porcentaje de interacciones frustradas menor que el promedio tuvo dificultades con los pedidos retrasados. Sin embargo, Classics descubrió que el primer grupo, con muy pocas interacciones frustradas, no tenía problemas con este tema. Classics analiza lo que está haciendo el grupo de mejores agentes que está generando niveles más bajos de frustración en los pedidos retrasados. Identifican los comportamientos y procesos del grupo de los mejores para ayudar a los otros grupos a mejorar. Esto también ayuda a reducir la frustración general.

Haga clic en en la esquina superior derecha de su espacio de trabajo.
Haga clic en Añadir Filtros y seleccione Frustración.
Expanda el filtro Frustración que acaba de agregar y seleccione Frustrado. Los widgets del espacio de trabajo se actualizan para mostrar sólo los datos de las interacciones frustradas.
Haga clic en Añadir Filtros otra vez y expanda la lista desplegable Valores métricos. Seleccione el valor métrico nombre del Agente. Escriba o seleccione el nombre de un agente del primer grupo.
Repita el último paso hasta que haya agregado todos los agentes de este grupo.
Una vez que haya terminado, haga clic en .
Identifique las categorías principales y revise el widget De qué se habla. Busque temas comunes que desafíen a este grupo de agentes y causen frustración.
Repita estos pasos para cada uno de los cuatro grupos de agentes. Identifique los motivos comunes de frustración, así como las diferencias entre cada grupo.

Supervise periódicamente el progreso explorando las interacciones individuales para identificar las causas. Estas causas podrían incluir procesos complicados, políticas ineficaces o comportamientos de agent negativos que generan frustración.

Su espacio de trabajo será más eficaz cuando vincule los datos obtenidos a las metas y estrategias de negocios. También es importante compartir los datos obtenidos con las personas que tienen el poder de hacer que ocurra el cambio.