Supervisar Frases de Agente

¿Quiere saber lo que los agentes dicen a los clientes? ¿Quiere confirmar que los agentes están utilizando un nuevo script de ventas o verificar que los agentes incluyen el lenguaje legalmente requerido? Siga esta guía de éxito para diseñar un espacio de trabajo Vista guardada de uno o más widgets. y categorías grupos de datos que Interaction Analytics (CXone) utiliza para los datos de transcripciones de llamadas analizadas. Facilitan la búsqueda de tendencias. enfocados en investigar las palabras y frases en las interacciones. Descubrir información sobre frase puede beneficiar a su organización de las siguientes formas:

• Reduzca los costos legales: Puede calcular el costo anual típico de las multas debido al incumplimiento. Este espacio de trabajo lo ayuda a reducir esa cantidad.

• Mejore el cumplimiento de las políticas: Mejore la experiencia del cliente mediante la capacitación de los agentes que no utilizan de manera constante los procesos o las declaraciones requeridas. Por ejemplo, puede evaluar frases utilizadas en la gestión de quejas o en Scripts de ventas. Verifique que los agentes cumplen con los procesos requeridos.

• Mejorar la eficacia de los agentes: Asegúrese de que los agentes responden a las objeciones según la formación recibida. Ayúdelos a estar preparados para responder a las preguntas más frecuentes de los clientes, para evitar largos tiempos en espera.

• Aumentar el potencial de ventas: Los agentes de ventas que siguen los procesos de la empresa tienden a desempeñarse de manera más eficaz.

Crear una Carpeta de categoría personalizada

Interaction Analytics (CXone) usa categorías que le ayudan a agrupar e identificar la información más importante para sus intereses. IA incluye conjuntos de categorías listos para usar (OOB) para ayudarlo a comenzar. Pero también puede crear sus propias categorías según las necesidades de su organización. Para este espacio de trabajo, es más útil agregar categorías personalizadas enfocadas en los conocimientos de frases del agente.

1. Vaya a la página Modelo lingüístico.
2. Haga clic en más opciones en la fila donde desea la categoría.
3. Haga clic en Nueva categoría de Carpeta.
4. Escriba un nombre para la carpeta de categoría, según cuál sea su objetivo. Por ejemplo, podría llamarla Saludo inadecuado o Declaración de grabación requerida.
5. Haga clic en Mi espacio de trabajo para volver al espacio de trabajo.

Si decide que las frases que le interesan se ajustan a una carpeta de categoría existente, puede crear la categoría o carpeta de categoría ahí mismo. Por ejemplo, podría colocarla en la carpeta de categoría Rendimiento de agente negativo dentro del conjunto de categorías Destacados del centro de contacto.

Configurar un espacio de trabajo de Frase de Agente Insights

Estas instrucciones son una recomendación de cómo construir un espacio de trabajo Vista guardada de uno o más widgets.. Su objetivo es ayudarlo a comenzar. Puede personalizar los espacios de trabajo de muchas otras maneras para que se adapten a las necesidades de su organización. You can configurar un espacio de trabajo de conjunto de datos usando otros Widgets Representación gráfica de datos que cumplen los criterios de filtro especificados., Metrics Estadísticas que puede medir para mantener el seguimiento de su centro de contacto. y filtros no mencionados aquí.

Crear un espacio de trabajo

1. En Interaction Analytics (CXone), vaya a Mis datos y abra el conjunto de datos que desea analizar.
2. Si aún no está abierto, haga clic en el panel de espacios de trabajo . Luego haga clic en Agregar espacio de trabajo.
3. Click the following widgets in order to add them to your workspace:

   • Barra de descripción general, en la sección Volumen.

   • Categorías principales, en la sección Volumen.

   • Metrics, en la sección Volumen. Seleccione este widget dos veces para que aparezcan dos en su espacio de trabajo.

   • De qué se habla las Personas, en la sección Sentimiento.

   • Interactions, en la sección Authors & Sources.

   Algunos de estos Widgets requieren más configuración después de agregarlos al espacio de trabajo. Así podrá ver datos específicos relativos a la frustración. otros Widgets usan la configuración predeterminada.

4. Puede editar cualquiera de los widgets para ajustar su tamaño o posición.

Configurar el widget Categorías principales

Configure el widget Categorías principales para que muestre la categoría que creó para supervisar el uso de frase del agente.

1. Haga clic en más opciones > Configuración en la esquina superior derecha del widget.
2. Cambie el widget Título al nombre de la carpeta de categoría que creó, como Saludo inadecuado.
3. Para Cantidad a Mostrar, escriba 25, para que el widget muestre los datos del máximo número de equipos posible. El valor predeterminado es 10. Puede personalizar el color de las barras o el orden en el widget.
4. Haga clic en Aceptar.

Configurar Widgets de métricas

Configure un widget de Metrics para que muestre los datos por equipo y el otro para que muestre los datos por agente.

1. Haga clic en más opciones > Configuración en la esquina superior derecha del primer widget de Metrics.
2. Dele al widget un nuevo Título, como Equipos.
3. Haga clic en el menú desplegable Opciones de widget y, en Campo , seleccione nombre del equipo.
4. En Cantidad a Mostrar, escriba un número del 1 al 25, que será la cantidad de equipos de los que desea que el widget muestre datos. El valor predeterminado es 10.
5. Puede personalizar el color de las barras o el orden en el widget. Configure cada widget de Métricas con un color diferente, para que pueda distinguirlos fácilmente.
6. Haga clic en Aceptar.
7. Repita estos pasos en el segundo widget de Métricas, pero en Campo seleccione Nombre de agente. Puede aplicar la misma personalización y asignar un Título nuevo al widget, como Agentes.

8. Para guardar configuraciones de widgets, haga clic en > Guardar libro. Su configuración aparecerá ahora como una opción en el panel Espacio de trabajo de la izquierda.

Optimizar Categorías

Utilice el área de trabajo para crear categorías grupos de datos que Interaction Analytics (CXone) utiliza para los datos de transcripciones de llamadas analizadas. Facilitan la búsqueda de tendencias. optimizadas para la carpeta de categorías que creó. Cree una categoría que incluya el lenguaje que deben utilizar los agentes. Cree una segunda categoría que excluya el mismo lenguaje.

Crear categoría Frase incluida

Aplique filtros para incluir la frase requerida que los agentes deben usar. Luego, guarde esa configuración de filtros como reglas y criterios para una nueva categoría.

1. Add a participant filter to the workspace.
   1. Haga clic en Filtro en la esquina superior derecha del espacio de trabajo Vista guardada de uno o más widgets..
   2. Haga clic en Agregar filtros y seleccione el Filtro Participante .
   3. Haga clic en el filtro Participante recién agregado y seleccione Agente.
2. Filter the workspace by the language agents should be using.
   1. Haga clic en Filtro en la esquina superior derecha del área de trabajo.
   2. Haga clic en Agregar filtros y seleccione el Filtro Palabras clave y Frases.
   3. Haga clic en el filtro de Palabras clave y Frases que acaba de agregar y seleccione Tener. Esto excluye las frases del filtro y muestra las interacciones en las que no se usa el idioma adecuado.
   4. Introduzca la frase que los agentes deben usar, como la llamada está siendo grabada.
   5. En el menú desplegable Coincidencia, seleccione Aproximado.
   6. En la lista desplegable Proximidad , use los símbolos + y - o ingrese 2. Esto muestra interacciones con frases similares que varían hasta en dos palabras. Esto permite que el filtro incluya resultados que sean lo suficientemente similares a las frases que los agentes deben usar.
   7. Hacer clicAgregar.
3. Filter the workspace to only display inbound interactions.
   1. Haga clic en Filtro en la esquina superior derecha del espacio de trabajo.
   2. Haga clic en Agregar filtros y seleccione el Filtro Metrics .
   3. Seleccione el valor métrico Tipo de dirección .
   4. Haga clic en el Tipo de dirección filtro que acaba de agregar y seleccione entrante.
4. Después de agregar todos los filtros, haga clic en Buscar .
5. Revise las transcripciones de las interacciones para ver si hay palabras y frases adicionales para agregar al filtro. Por ejemplo, el analista de Classics observa que un agente dijo "gracias por elegir Classics". Esto también es un saludo aceptable, por lo que agregan thank you for choosing al filtro de Palabras clave y Frases. Si agrega más de una frase al filtro Palabras clave y Frases , seleccione Have at least one para incluir todas las frases que ingrese.
6. Save these workspace filters as a category.
   1. Haga clic en Guardar > Guardar como Categoría. La ventana que aparece contiene los criterios de filtro ya colocados adecuadamente dentro de la estructura de reglas de la categoría.
   2. Ingrese Frase incluida para el Nombre de categoría.
   3. En la primera regla, haga clic en Any time during interaction y cámbielo a At the beginning of the interaction. Dado que los saludos sólo se producen al principio de las interacciones, es útil centrarse sólo en esta parte. Ingrese 30 para el número de segundos a incluir como inicio de la interacción.
   4. En la segunda regla, haga clic en Agente y cámbielo a Agente y cliente. Los valores métricos no tienen participantes, por lo que las categorías con criterios de Métrica siempre deben incluir Agente y cliente.
   5. Haga clic en Guardar como categoría.

Si desea agregar una categoría que excluya el idioma requerido, continúe a la siguiente sección. Si no es así, vaya a la página Modelo lingüístico y haga clic en Actualizar datos.

Crear categoría Frase excluida

Cree una categoría que excluya la frase requerida que los agentes deben utilizar.

1. Add a participant filter to the workspace.
   1. Haga clic en Filtro en la esquina superior derecha del espacio de trabajo Vista guardada de uno o más widgets..
   2. Haga clic en Agregar filtros y seleccione el Filtro Participante .
   3. Haga clic en el filtro de Participante recién agregado y seleccione Agente.
2. Filter the workspace by the language agents should be using.
   1. Haga clic en Filtro en la esquina superior derecha del espacio de trabajo.
   2. Haga clic en Agregar filtros y seleccione el Filtro Palabras clave y Frases .
   3. Haga clic en el filtro de Palabras clave y Frases que acaba de agregar y seleccione No tiene. Esto excluye las frases del filtro y muestra las interacciones en las que no se utilizó el idioma adecuado.
   4. Intro la frase que deben usar los agentes, como la llamada está siendo grabada.
   5. En el menú desplegable Coincidencia, seleccione Aproximado.
   6. En la lista desplegable Proximidad , use + y - o escriba 2. Esto muestra interacciones con frases similares que varían hasta en dos palabras. Esto permite que el filtro incluya resultados que sean suficientemente similares a las frases que los agentes deberían usar.
   7. Hacer clicAgregar.
3. Filter the workspace to only display inbound interactions.
   1. Haga clic en Filtro en la esquina superior derecha del espacio de trabajo Vista guardada de uno o más widgets..
   2. Haga clic en Agregar filtros y seleccione el Filtro Metrics .
   3. Seleccione el Tipo de dirección valor métrico.
   4. Haga clic en el filtro Tipo de dirección que acaba de agregar y seleccione InBound.
4. Después de agregar todos los filtros, haga clic en Buscar .
5. Revise las transcripciones de las interacciones para ver si hay palabras y frases adicionales para agregar al filtro. Por ejemplo, el analista de Classics observa que un agente dijo ,"gracias por elegir Classics". Esta también es un saludo aceptable, por lo que agregan thank you for choosing al filtro de Palabras clave y Frases. Si agrega más que una frase al filtro Palabras clave y Frases , seleccione Tener al menos una para incluir todas las frases que ingrese.
6. Save these workspace filters as a category.
   1. Haga clic en Guardar > Guardar como Categoría. La ventana que aparece contiene los criterios de filtro ya colocados adecuadamente dentro de la estructura de reglas de la categoría.
   2. Ingrese Frase excluida para el Nombre de categoría.
   3. En la primera regla, haga clic en Any time during interaction y cámbielo a At the beginning of the interaction. Dado que los saludos sólo se producen al principio de las interacciones, es útil centrarse sólo en esta parte. Ingrese 30 para el número de segundos a incluir como inicio de la interacción.
   4. En la segunda regla, haga clic en Agente y cámbielo a Agente y cliente. Los valores métricos no tienen participantes, por lo que las categorías con criterios de Métrica siempre deben incluir Agente y cliente.
   5. Haga clic en Guardar como categoría.

Para aplicar sus cambios, vaya a la página Modelo lingüístico y haga clic en Actualizar datos.

Cómo usar un espacio de trabajo de Frase de Agente Insights

Empiece por determinar qué frases le gustaría monitorear. Desarrolle una teoría sobre el uso de frases de agente y establezca objetivos de lo que le gustaría mejorar. Pronostique cuándo y por qué cree que los agentes utilizan cierto lenguaje requerido. Considere qué procesos o comportamientos específicos pueden estar provocando que los clientes se pongan en contacto con usted. Establezca una línea base para sus motivos de contacto mediante el informe de Estadísticas de categoría de Analytics. Es posible que desee ajustar los conjuntos de categorías Agrupaciones de categorías que le ayudan a usar los datos para un propósito específico. Las plantillas de categoría predefinidas incluyen Intención de compra y La aversión al riesgo. o las configuraciones de widgets según lo que encuentre en este informe. Este espacio de trabajo funciona mejor con un conjunto de categorías diseñado para los motivos de interacción de su organización.

Cada widget de este espacio de trabajo muestra detalles que lo ayudarán a probar su teoría. Compare los widgets en paralelo para ver los problemas específicos. Sus observaciones le ayudan a determinar qué filtros pueden identificar áreas de mejora. Los datos del widget que se muestran en el espacio de trabajo Vista guardada de uno o más widgets. dependen de los parámetros del conjunto de datos seleccionados para el conjunto de datos.

Widget de barra de descripción general

El widget Barra de descripción general brinda un contexto útil sobre cuántas interacciones totales están incluidas en el conjunto de datos. Cuando visualice datos en otros Widgets o aplique filtros al espacio de trabajo, consulte el widget Barra de descripción general para evaluar la relevancia de esos datos. Por ejemplo, si ve que una de las categorías del widget Categorías principales tiene 941 coincidencias de interacciones, y el widget Barra de resumen muestra un total de 3.400 interacciones en el conjunto de datos, sabrá que el 28% de sus interacciones totales corresponden a esa categoría. Esto lo ayuda a determinar qué datos son más significativos y dónde debe enfocar sus esfuerzos de mejora.

Widget categorías principales

El widget Categorías principales le ayuda a identificar rápidamente las mayores oportunidades de mejora. Le permite revisar las categorías con la mayor cantidad de coincidencias de interacciones sin necesidad de filtrar el espacio de trabajo por categorías específicas.

1. Configure el widget TOP CATEGORIES para mostrar la categoría Phrase Included. Revise el widget y determine la cantidad de interacciones que incluyen la Frase.

2. A continuación, configure el widget Categorías principales para mostrar la categoría Frase Excluido. Revise el widget y determine el número de interacciones que excluyen la frase.

Según lo que descubra, es posible que desee filtrar todo el espacio de trabajo por las categorías que creó para ver cómo eso afecta los datos en los demás widgets del espacio de trabajo. Esto podría ayudarle a revisar qué tan consistentes son los agentes en su uso de frase. También puede descubrir relaciones entre una categoría y aspectos como el sentimiento estado de ánimo General o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción., el estado de resolución, o ciertas palabras clave y frases. Inténtelo filtrando el espacio de trabajo por otras categorías también para ver si ciertas razones de interacción están relacionadas con el uso de frases. Estos descubrimientos también pueden resultar en el ajuste de las categorías existentes o crear otras nuevas.

Widgets de métricas

El Widgets de métricas le ayudan a identificar qué equipos y agentes necesitan Coaching para usar el idioma requerido de manera consistente. Ayuda a identificar rápidamente dónde debe enfocar su atención.

1. Filtre los Widgets de métricas o el espacio de trabajo por la categoría Frase incluida.

2. Revise los Widgets de métricas para ver qué equipos y agentes tienen más interacciones. Observe el número total de interacciones que incluyen la frase requerida. Si tiene más de 25 equipos, es posible que desee usar los filtros de espacio de trabajo para ver datos de más equipos o agentes.

3. Filtre los Widgets de métricas o el espacio de trabajo por la categoría Frase excluida.

4. Revise los Widgets de métricas para ver qué equipos y agentes tienen más interacciones. Observe el número total de interacciones que excluyen la frase requerida. Si tiene más de 25 equipos, es posible que desee usar filtros de espacio de trabajo para ver datos de más equipos o agentes.

5. Compare el total de interacciones que incluyen la frase y excluyen la frase. Consulte el widget Barra de resumen para ver cómo se comparan estas cifras con el número total de interacciones del conjunto de datos.

6. Determine qué equipos y agentes necesitan más ayuda y cuáles son las mayores oportunidades de mejora.

Lo que encuentre en los Widgets de métricas puede ayudarle a saber cómo filtrar aún más el conjunto de datos. Inténtelo con el filtro por nombres de habilidad para identificar las habilidades en las que los agentes necesitan capacitación adicional.

Widget De qué se habla

El What People Are Talking About (WPATA) widget le ayuda a encontrar problemas adicionales relacionados con las frases requeridas. Inténtelo filtrando este widget por una de las categorías de frase requeridas que creó. Esto puede ayudarlo a descubrir relaciones entre el lenguaje requerido y ciertos motivos de interacción. También podría ayudarlo a encontrar información sobre las reacciones a diferentes lenguajes de script.

Interactions Widget

El Widgets de Interactions muestra detalles clave de las interacciones recientes en el conjunto de datos. Puede filtrar el conjunto de datos por las categorías que creó para ver las interactions reciente que incluyen o excluyen frases de interés. Esto facilita la revisión de cómo ciertas métricas están relacionadas con las frases requeridas. Por ejemplo, puede buscar el sentimiento o la frustración relacionados con las interacciones que excluyen los saludos apropiados.

Medir y hacer seguimiento de En curso

Un espacio de trabajo centrado en las metas es más valioso cuando sus perspectivas se aplican para generar cambios. Asegúrese de medir y hacer un seguimiento de su avance de manera periódica. Esto lo ayudará a ver cómo está mejorando y a establecer los objetivos adecuados.

Ejecute los informes de Analytics para ver su progreso en curso. Puede ver los datos visualizados de manera mensual o después de una sesión de coaching para rastrear el progreso. Cada vez que ejecute un informe de Analytics, puede comparar esos datos con su línea de base para medir su progreso. Según sus mejoras, también puede decidir usar datos actualizados para establecer una nueva línea de base con la cual medir. Después de revisar los conocimientos del espacio de trabajo y los Informes analíticos, considere qué hitos y metas de apoyo deberían seguir para mantener un proceso de mejora continua.

Identificar formas de mejorar

A medida que investigue la inclusión y exclusión de frases requeridas, es probable que descubra que:

• Un número alto de interacciones que excluyen la frase en todos los equipos y agentes puede indicar una incidencia con el script.

• Si uno o más agentes o equipos tienen una cantidad inusualmente alta de interacciones que excluyen la frase, es posible que necesiten Coaching específico o capacitación adicional.

Si hay una incidencia con un script, tome medidas y mejórelo:

1. Revise el widget Interactions para obtener detalles sobre las interacciones que utilizan el script.

2. Haga clic en las interacciones individuales para escuchar las grabaciones y revisar las transcripciones. Busque los lugares en los que los agentes se desvían del script.

3. Una vez que identifique el problema, colabore con el supervisor del equipo y otros líderes importantes para actualizar el proceso. Comparta las notas y los cambios recomendados en el script. Estas modificaciones deben aumentar la claridad y facilitar a los agentes el seguimiento del script.

4. Supervise el progreso con este espacio de trabajo y el reporte Analytics de Estadísticas por categoría. Revisar la inclusión del script mejorado y señalar si aumenta el uso de la frase por parte del agente. Comparta estas actualizaciones con las partes interesadas.

Si no hay ninguna incidencia con el script, tome medidas para mejorar la capacitación de los agentes:

1. Revise los Widgets de métricas en el área de trabajo y el informe Analytics de Estadísticas de categoría para ver qué equipos y agentes no están utilizando las frases requeridas.

2. Revise las grabaciones y transcripciones de las interacciones para saber qué formación adicional necesitan los agentes. Por ejemplo, después de introducir un nuevo script de ventas, los agentes pueden necesitar ayuda para entender cómo identificar cuándo una llamada requiere ciertas frases. O los agentes pueden no tener claro dónde acceder al script o cómo aplicarlo.

3. Colabore con el jefe de equipo para determinar una cadencia adecuada para revisar el progreso de los agentes. Compruebe que entienden la formación y que pueden ponerla en práctica.

4. Informe de los progresos realizados por los agentes y los equipos a los responsables del programa de análisis.

5. Vuelva a establecer su línea de referencia un mes después de la capacitación y supervise las mejoras. Recomendamos un mínimo de cuatro semanas para ver un cambio medible.

6. Actualice y modifique los materiales de formación existentes basándose en interacciones reales. Identifique lo que funciona bien y asegúrese de incorporarlo a la formación.

7. Considere qué metas y objetivos de apoyo son necesarios para garantizar un progreso continuo. Por ejemplo, podría establecer un objetivo para que todas las interacciones incluyan la frase. Podría planificar cumplir este objetivo disminuyendo gradualmente las interacciones que no utilizan la frase en un 10% cada mes.Trabaje con los jefes de equipo para determinar hitos alcanzables que impulsen la mejora continua.