Canales y Routing

NiCE CXone conecta a los clientes con los agentes, flujos de trabajo y recursos correctos mediante canales Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. y enrutamiento. Un canal es el método de comunicación que utiliza un cliente para ponerse en contacto con su organización, como voz, chat, SMS, entre otros. En la ayuda en línea de NiCE CXone, los clientes se denominan contactos. Routing es la forma en que el sistema determina qué agente atenderá cada interacción con el contacto.

Su organización puede configurar los canales que necesita para admitir las formas en que los clientes se comunican con su organización. Luego, puede definir estrategias de enrutamiento que controlen cómo esas interacciones se mueven a través del sistema. Juntos, los canales y el enrutamiento le ayudan a administrar las experiencias de los clientes en todas las plataformas, al mismo tiempo que equilibran la disponibilidad, las habilidades y las prioridades de negocios de los agentes.

Como administrador, sus responsabilidades de canal y enrutamiento pueden incluir:

Configuración de canales de voz y digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX)..
Creación y asignación de habilidades Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente..
Crear flujos de enrutamiento y Studio scripts, o trabajar con los desarrolladores de scripts para crearlos.
Definición de las prioridades de cola Equivalente de Digital Experience (DX) a una habilidad; enruta cada contacto a un agente asignado para gestionar ese tipo de contacto. y los comportamientos de enrutamiento.
Administración de la concurrencia y la availability del agente.
Seguimiento del rendimiento del enrutamiento y los niveles de servicio.
Actualizando reglas de enrutamiento durante cambios de plantilla de personal o tráfico.

Canales en NiCE CXone

Los canales son los métodos de comunicación que utilizan sus contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. y agentes. NiCE CXone admite llamadas de voz, chat, correo electrónico, SMS, mensaje de voz, elementos de trabajo Método personalizable de entrega de contactos a un agente mediante scripts de Studio. y muchos canales de mensajería digital, incluyendo mensajería social y aplicaciones de mensajería. Muchos canales admiten interacciones tanto entrantes (los contactos se comunican con usted) como salientes (sus agentes se comunican con los contactos).

Según sus aplicaciones y licencias de NiCE CXone, puede administrar canales en NiCE CXone ACD y Digital Experience (DX). Alternativamente, también puede usar un ACD de un tercero con NiCE CXone.

Canales admitidos

NiCE CXone admite los siguientes tipos de canales:

Voz: entrante y saliente
Chat: entrante y saliente
SMS: entrante y saliente
Correo electrónico: entrante y saliente
Digital: entrantes y salientes

Los canales de Digital incluyen chat, SMS, correo electrónico y redes sociales. Cuando crea canales, utilice el tipo de soporte de medios de canal digital para todos los canales administrados con Digital Experience (DX). Los tipos de canal de chat, SMS y correo electrónico son para los canales antiguos de chat, SMS y correo electrónico que funcionan fuera de Digital Experience (DX). Los canales antiguos no están disponibles para los clientes nuevos.

Debe tener canales separados para cada número de teléfono, SMS, chat, etcétera. La comunicación entrante y saliente también requiere canales separados. Por ejemplo, puede tener tres canales de voz para llamadas entrantes a cada uno de los tres números de teléfono de su organización, y un cuarto canal de voz para llamadas salientes.

Canales de entrada y salida

Debe tener canales separados para las interacciones entrantes y salientes. La configuración para entrante y saliente es diferente. Además, los Studio scripts para entrante y saliente tienen requisitos diferentes.

Para las interacciones salientes, puede configurar flujos de trabajo salientes manuales mediante los scripts de Studio o puede usar Personal Connection. Personal Connection le permite comunicarse con los contactos en nombre de sus agentes. Proporciona marcación saliente proactiva para los canales de voz, así como mensajería automatizada en SMS, correo electrónico y algunos digital channels.

Configuración de canal

Antes de que el sistema pueda enrutar las interacciones a los agentes, debe configurar el canal y conectarlo con componentes de enrutamiento como ACD habilidades y Studio Scripts. Las Habilidades definen el tipo de trabajo que los agentes pueden manejar y son un factor principal que NiCE CXone utiliza al seleccionar un agente para una interacción. Por ejemplo, puede crear habilidades independientes para llamadas de facturación, chats de soporte técnico o interacciones de correo electrónico multilingües.

Es posible que la configuración de los canales requiera trabajar con su representante de cuenta de NiCE CXone para aprovisionar números de teléfono o para la configuración personalizada requerida en la plataforma. Esto puede incluir trabajo de scripting personalizado en Studio.

Las configuraciones de canal clave son:

Puntos de contacto: Un punto de contacto es la configuración en NiCE CXone que crea el canal.
ACD Habilidades: Habilidades definen criterios que desea que el sistema use al enrutar los contactos a los agentes. Cada punto de contacto debe tener una habilidad predeterminada asignada. Esto es solo un punto de partida, ya que los Studio Scripts que enrutan las interacciones pueden cambiar la Habilidad utilizada para enrutar cada interacción.
Studio script predeterminado: Los Scripts definen la lógica utilizada para enrutar las interacciones a los agentes. También le permiten configurar otras acciones, comportamientos y datos relacionados con el enrutamiento.
Campañas: Campañas le permiten agrupar las habilidades ACD relacionadas para fines de generación de reportes. A Todas las habilidades se les debe asignar una campaña.

Además, puede configurar estas opciones de configuración cuando sean adecuadas para el canal:

Manage Do-Not-Call (DNC) lists: DNC lists contain contacts that your outbound ACD skills Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. are restricted from contacting at the contact's La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. request. You are required by law to comply with federal, state, and industry DNC lists.
Crear y administrar las disposiciones: Las disposiciones son estados que se aplican a las interacciones La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales. según el resultado o el sentimiento general de la interacción. Usted asigna las disposiciones a canales Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. específicos para que estén disponibles para los agentes que gestionan ese tipo de interacciones. Se pueden usar en los informes.
Configure la ocultación de llamada: Suspenda temporalmente las llamadas salientes y los mensajes SMS a los contactos que cumplan con determinados criterios configurables.
Crear y administrar respuestas rápidas: Las Respuestas rápidas son mensajes prediseñados que los agentes pueden enviar a los contactos. Facilitan y agilizan la respuesta a preguntas frecuentes. Pueden incluir texto sin formato o contenido enriquecido Elementos en la mensajería digital, como botones, imágenes, menús y selectores de opciones.. Usted asigna las respuestas rápidas a canales específicos para que estén disponibles para los agentes que gestionan ese tipo de interacciones.
Crear y administrar etiquetas: Las Etiquetas permiten a los agentes marcar interacciones con determinadas características. Usted asigna etiquetas a canales específicos para que estén disponibles para los agentes que manejan ese tipo de interacciones. Las Etiquetas aparecen en el informe de Historial de contacto. Las Etiquetas y las disposiciones no están asociadas con las disposiciones, pero ambas se pueden usar juntas.

Routing

Routing determina cómo NiCE CXone distribuye las interacciones La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales. en su centro de contacto. Cuando una interacción de cliente ingresa al sistema, NiCE CXone evalúa la configuración de enrutamiento y decide a dónde enviar la interacción según factores como los siguientes:

Habilidades Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. del agente ACD
Disponibilidad del agente
Niveles de prioridad
Tipo de canal Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto.
Reglas de negocios
Configuración de cola
Objetivos de nivel de servicio Compromiso entre el proveedor de servicios y el cliente con umbrales de nivel de servicio definidos que incluyen calidad, disponibilidad y responsabilidades.

Métodos de Routing

NiCE CXone ofrece dos tipos de enrutamiento, entrega estática y dinámica. Estos métodos ofrecen diferentes experiencias para su centro de contacto:

Entrega estática: La experiencia de enrutamiento heredada de NiCE CXone. Enruta las interacciones La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales. según la disponibilidad del agente y la aptitud El nivel de experiencia que tiene un agente en una habilidad de ACD. Ayuda a determinar a qué agentes enrutar las interacciones para esa habilidad. en la habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. relacionada. Permite que los agentes manejen un contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. a la vez, con la excepción de los chats concurrentes múltiples y el estacionamiento de correos electrónicos.
Entrega dinámica: La experiencia de enrutamiento recomendada. Le brinda más control sobre el proceso de toma de decisiones de enrutamiento. Con ella, puede cambiar la forma en que funciona el enrutamiento según la interacción, el equipo, el agente o la habilidad. La Entrega Dinámica es la experiencia de enrutamiento predeterminada para los nuevos abonados Agrupación organizativa de alto nivel utilizada para administrar el soporte técnico, la facturación y la configuración global de su sistema NiCE CXone..

Cada método admite diferentes funciones y opciones.

Routing y Studio Scripts

Los Scripts de Studio desempeñan un papel importante en la lógica de enrutamiento. Los Scripts definen cómo se desplazan las interacciones a través de los IVR Respuesta de voz interactiva. menú telefónico automatizado que los contactos utilizan mediante voz o entradas de teclado para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante, o ambas cosas., colas, menús, automatización y transferencias antes de llegar a un agente. Los Scripts pueden recopilar la entrada del cliente, reproducir avisos, enrutar según condiciones de negocios o escalar interacciones a diferentes equipos.

Dependiendo de su organización, como administrador, usted puede trabajar en Studio o puede que necesite trabajar con desarrolladores de scripts cuyo trabajo es administrar los scripts. Si trabaja con scripts, puede obtener más información sobre el enrutamiento desde la perspectiva de un script en la ayuda en línea de Studio.

Otras funciones de ACD

Además de administrar canales Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. y el enrutamiento, la aplicación ACD le permite:

Administrar los datos de flujo de trabajo: Aumente la seguridad de los datos utilizados en los Scripts de Studio al almacenarlos en la nube junto con sus otros datos de NiCE CXone.
Crear y administrar códigos de no disponibilidad: Los Códigos de no disponibilidad permiten que sus agentes elijan un motivo por el cual no están aceptando contactos. Se pueden usar para rastrear el comportamiento de agente y para la generación de reportes.
Configure y administre las horas de operación de su centro de contacto: Cree uno o más perfiles de horas de operación para su centro de contacto. Estos perfiles se pueden utilizar en Studio scripts para cambiar el comportamiento de enrutamiento según si su centro de contacto está abierto o cerrado.
Configurar las estaciones de los agentes: Cree estaciones para asociar un número de teléfono, un id de llamada y otras configuraciones con una estación de trabajo específica en su centro de contacto.
Crear y administrar libretas de direcciones: los Agentes utilizan las libretas de direcciones desde la aplicación de agente. Usted puede crear libretas de direcciones y asignarlas a agentes o equipos.
Programar la ejecución de los Scripts: Cree programaciones de ejecución personalizadas para Studio Scripts.

Pruebas de Rendimiento y Carga

NiCE CXone ofrece un servicio llamado Prueba de Rendimiento y Carga que puede utilizar para realizar pruebas de estrés en su sistema ACD. Esto verifica que pueda manejar el tráfico durante eventos de cambio y durante los periodos pico, como vacaciones y lanzamientos de nuevos productos. Prueba de Rendimiento y Carga puede:

Probar voz entrante a IVR.
Imitar a un agente para realizar prueba de llamada completa de extremo a extremo.
Simule campañas de salida salientes Una agrupación de habilidades usada para generar informes..
Pruebe NiCE CXone de chat nativo y correo electrónico, y Digital Experience (DX) de chat, correo electrónico y canales sociales. NiCE CXone puede que no pueda probar interacciones digitales administradas a través de una aplicación fuera de la suite de NiCE CXone.

Debe comunicarse con su representante de cuenta para solicitar una prueba de estrés. Después de encargar la prueba, el equipo de Servicios Profesionales de NiCE CXone se encargará de gestionar el proceso. Utilizar un servicio NiCE CXone para probar su ACD le ofrece un soporte completo de la plataforma y del equipo de NiCE CXone. Esto garantiza un monitoreo cuidadoso y la gestión de procesos, manteniendo su ACD segura.