Routing

Puede elegir entre dos experiencias de enrutamiento de NiCE CXone diferentes para su centro de contacto, entrega estática y dinámica:

• Entrega estática: La experiencia de enrutamiento heredada de NiCE CXone. Enruta las interacciones La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales. según la disponibilidad del agente y la aptitud El nivel de experiencia que tiene un agente en una habilidad de ACD. Ayuda a determinar a qué agentes enrutar las interacciones para esa habilidad. en la habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. relacionada. Permite que los agentes manejen un contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. a la vez, con la excepción de los chats concurrentes múltiples y el estacionamiento de correos electrónicos.

• Entrega dinámica: La experiencia de enrutamiento recomendada. Le brinda más control sobre el proceso de toma de decisiones de enrutamiento. Con ella, puede cambiar la forma en que funciona el enrutamiento según la interacción, el equipo, el agente o la habilidad. La Entrega Dinámica es la experiencia de enrutamiento predeterminada para los nuevos abonados Agrupación organizativa de alto nivel utilizada para administrar el soporte técnico, la facturación y la configuración global de su sistema NiCE CXone..

Características y funcionalidad admitidas

Esta tabla muestra lo que admiten las opciones de ruteo de entrega estática y entrega dinámica:

Categoría	Componente	Entrega estática	Entrega dinámica
Evaluar por	Competencia de habilidad	X	X
	Más larga disponible: la preferencia por el agente que ha estado disponible por más tiempo es un patrón predeterminado y no una opción independiente en la intefaz del producto.	X	X
	Agente preferido		X
	Más ocupado		X
	Menos ocupado		X
	Modelado de AI		X
Dirigir mediante	enrutamiento de habilidad ACD	X	X
	Capacidad de agent		X
	Enrutamiento selecto	X	X
	Atributo de enrutamiento único	X	X
	Múltiples atributos de enrutamiento		X
	Real-Time Routing Rules		X
	Enrutamiento Digital	Sistema de enrutamiento independiente	X
Ajustes de usuario/equipo	Solicitud de contacto		X
	Bloqueo de canales		X
	Autofoco de Contacto		X
	Chats concurrentes (Máximo de chats simultáneos)		X
	Aparcamiento manual de correo electrónico	X	X
	Aparcamiento automático por correo electrónico (Límite Máximo de aparcamiento automático por correo electrónico) Esta opción no es compatible con los canales de correo electrónico digitales.	X
	Interrupción de correo electrónico	X
Características de gestión	Elevación de contactos: los Agentes pueden elevar un contacto desde un canal a otro.		X
Aplicaciones del agente	Salesforce Agent	X	X
	Agent Workspace (Agent)		X
	Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded)		X
	Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams)		X
	Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated)		X
	MAX	X	X
Funciones de seguridad	Modo seguro		X
Integrar Digital Experience (DX)	Coincidencia integrada		X

Desglose de Routing

El criterio de enrutamiento de una interacción La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales. consta de:

• La ACD habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. asociada con la interacción en cola Equivalente de Digital Experience (DX) a una habilidad; enruta cada contacto a un agente asignado para gestionar ese tipo de contacto..

• La prioridad Designación basada en Habilidades de la importancia de los contactos que determina el orden de entrega. de la interacción cuando se colocó en cola.

• El rango de bullseye de niveles de competencia de habilidad que debe tener el agente para recibir la interacción.

• El atributo definido para la habilidad que debe tener asignado un agente para recibir la interacción.

Un canal Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. de habilidad consta de:

• Voz

• Conversación

• Correo electrónico

• SMS

• Elemento de trabajo Método personalizable de entrega de contactos a un agente mediante scripts de Studio.

• Sociales

Los criterios de evaluación de habilidad constan de:

• Nivel de dominio El nivel de experiencia que tiene un agente en una habilidad de ACD. Ayuda a determinar a qué agentes enrutar las interacciones para esa habilidad. de habilidad asignado al agente.

• La cantidad de tiempo que ha estado el agente en estado resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). Disponible.

• Métrica de enfoque de AI

  • Tiempo promedio de manejo El tiempo promedio de gestión es la cantidad promedio de tiempo que un agente dedicó a manejar una interacción.

  • Tiempo de conversación promedio tiempo de conversación promedio. La cantidad promedio de tiempo que un agente pasó hablando durante una interacción.

  • Sentimiento estado de ánimo General o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción.