Datos de flujo de trabajo

Puede almacenar datos predefinidos usados en los Scripts de Studio en la nube junto con el rest de los datos de su centro de contacto de NiCE CXone. Esto ofrece mayor seguridad. También garantiza que el script pueda acceder a los datos incluso si la conectividad en el centro de contacto no está disponible.

A veces, las organizaciones necesitan crear secuencias de comandos de flujo de trabajo o IVR que incluyan una lista de datos predefinidos. Por ejemplo, podría haber:

Un script que llama automáticamente a una lista de administradores en situaciones de emergencia. Esa lista cambia a medida que la gente va y viene.
Una lista cada vez mayor de identificadores de llamadas asociados con spammers u otros contactos no deseados, y un script que maneja estas llamadas de una manera especial.
Varios Scripts que utilizan el mismo conjunto de datos como variables, como un conjunto de direcciones de correo electrónico.

En cada uno de estos casos, si los datos estuvieran codificados de forma fija en los Scripts, un experto en programación de scripts tendría que actualizarlos cada vez que los datos necesiten cambiar. Un alternativo a esto es usar datos de flujo de trabajo, de modo que usted mismo pueda actualizar los datos. Para obtenga más información, visualice un video de capacitación de 9 minutos, revisar el siguiente ejemplo detallado, o ambos.

Clásicos, Inc., cuenta con un centro de contacto Munchkins en Oz. El equipo de gestión de Classics ha solicitado un script para automatizar ciertas acciones si ocurre una emergencia en este centro. El script debe manejar dos tipos de emergencias: evacuaciones y cierres por clima.
Asistente de script, el IVR Respuesta de voz interactiva. menú telefónico automatizado que los contactos utilizan mediante voz o entradas de teclado para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante, o ambas cosas. y diseñador de Clásicos, y el Espantapájaros, el gerente del centro de contacto de Munchkins, reunirse y determinar exactamente lo que necesita hacer la secuencia de comandos.
In case of an evacuation, the script should:
- Activar un mensaje de alarma y enviarlo a todos los teléfonos activos.
- Dirigir todas las llamadas entrantes a otro centro que será designado por el supervisor de servicio.
- Realizar una llamada y enviar una notificación de evacuación grabada a una lista designada de gerentes locales y corporativos.
In case of a weather closure, the script should:
- Dirigir todas las llamadas entrantes a otro centro que será designado por el supervisor de servicio.
- Realizar una llamada y enviar una notificación de cierre grabada a una lista designada de gerentes locales.
En la aplicación ACD, Wizard crea dos perfiles de workflow: OzEvac para evacuaciones y OzEmg para cierres por clima. Cada perfil incluye varias colecciones de datos. Estos incluyen centros de contacto de respaldo, administradores locales y administradores nacionales. Wizard crea las colecciones porque escribirá los scripts y, por lo tanto, tiene una mejor comprensión de cómo se usarán los datos. Tanto Wizard como Scarecrow podrían agregar los datos reales a las colecciones.
A continuación, el asistente crea scripts Studio que utilizan estos perfiles de datos de flujo de trabajo para realizar las tareas descritas.
Cuando ocurre una evacuación o un evento climático, Scarecrow u otro gerente puede acceder al perfil de datos de flujo de trabajo correcto, seleccionar el tipo de emergencia y seleccionar el centro de contacto de respaldo. El script luego sigue el flujo de trabajo programado utilizando los datos del perfil.

Perfiles de datos de flujo de trabajo

Los perfiles de datos de flujo de trabajo le permiten almacenar datos predefinidos utilizados en scripts en la nube con el resto de los datos de su centro de contacto de NiCE CXone. Los perfiles de Datos de flujo de trabajo generalmente se crean y mantienen en la aplicación ACD por diseñadores de scripts de NiCE CXone. Un solo perfil se puede usar en uno o más scripts de Studio haciendo referencia a él en la acción WorkflowData.

Es muy importante que el diseñador del script y el usuario de negocios trabajen juntos para determinar qué debe hacer el script y qué nivel de control necesita el usuario de negocios sobre los datos. Por ejemplo, si Scarecrow quisiera agregar a los gerentes recién contratados a las listas de teléfono, Wizard tendría que tomar eso en cuenta al diseñar el script.

Colecciones de datos de flujo de trabajo

Un único perfil de datos de flujo de trabajo puede contener una o más colecciones de datos. Las colecciones son conjuntos de pares clave/valor que se utilizan de alguna manera mediante el script Studio.

Algunas colecciones de datos son de selección múltiple, lo que significa que un administrador puede seleccionar uno o más valores en la colección para que los use Studio. En el ejemplo anterior, el tipo de emergencia, los números de teléfono de los gerentes y los centros de contacto de respaldo son colecciones de datos de selección múltiple.
Otras recopilaciones de datos son booleanas sencillas (sí/no), con formato (fechas, números de teléfono) o de tipo matriz. En nuestro ejemplo, una recopilación de datos booleana denominada RaiseAlarm se puede establecer en 1 por parte de un gerente. Esto activa el rest de las acciones del script.
Perfiles y colecciones de datos de flujo de trabajo pueden también ser modificados utilizando una API. Esto puede ser útil para colecciones más grandes, o si las colecciones deben actualizarse automáticamente cuando cambia la información en otra aplicación. En nuestro ejemplo, el API se podría usar para actualizar automáticamente un número de teléfono en la lista de gerentes si ese campo cambia en una aplicación de recursos humanos.

Datos clave Sobre Datos de flujo de trabajo

Los perfiles de datos de flujo de trabajo están activos en cuanto se crean. Permanecen activos hasta que se desactivan. no se puede desactivar un perfil de datos de flujo de trabajo si se utiliza en un script.
No puede cambiar el nombre de un perfil después de crearlo. El nombre debe cumplir con las reglas de Studio para los nombres de variable. Si utiliza un nombre que no cumple con las reglas, NiCE CXone le enviará una alerta y le proporcionará orientación.
The following limitations apply:
- Cada abonado puede crear un máximo de 100 perfiles de datos de flujo de trabajo.
- El tamaño máximo del conjunto de datos por perfil es de 4000 Bytes, incluidos los metadatos necesarios para almacenar el perfil y los datos en sí.
- Se puede realizar un máximo de 100 actualizaciones/inserciones por API dentro de un período de 24 horas (medido desde el momento de la actualización/inserción inicial).
- El número máximo de colecciones clave/valor por perfil es 50.
- Al editar los datos de flujo de trabajo, cierre todos los perfiles de datos de flujo de trabajo excepto aquel en el que está realizando cambios. Editar un perfil cuando hay otros perfiles abiertos puede ocasionar que sus cambios no se guarden correctamente.