Las estaciones le permiten asignar un número de teléfono, identificador de llamadas, tiempo de espera de sesión, tiempos de espera de rechazo basados en canales y una Dirección IP a una estación de trabajo específica en su centro de contacto. El uso de estaciones le ayuda a reducir el riesgo de errores que los agentes podrían cometer si tienen que memorizar o ingresar números de teléfono para iniciar sesión en la aplicación de agente.
No es necesario asignar estaciones a un agente, pero puede ser útil si tiene más agentes que estaciones de trabajo. Esto le permite administrar las asignaciones de estaciones de trabajo por turno en lugar de hacerlo de forma permanente.
Puede usar estaciones para designar algunas de las estaciones de trabajo de su centro de contacto para ciertos tipos de trabajo. Puede habilitar algunas estaciones de trabajo para gestionar digital channels, como correo electrónico y chat, pero no otras. Puede designar algunas estaciones para realizar llamadas de larga distancia o para gestionar la marcación de Proactive Voice.
Sr. Bennet administra un centro de contacto pequeño para Longbourn Estate, una filial de Classics, Inc.Tiene cinco agentes: Jane, Elizabeth, Mary, Kitty y Lydia. El centro de contacto de Longbourn tiene tres estaciones de trabajo, cada una con un teléfono. Hasta tres agentes pueden trabajar el turno diario. Since Mr. Bennet tiene más agentes que estaciones de trabajo, por lo que tiene más sentido que los agentes seleccionen una estación de trabajo cuando llegan a su turno, en lugar de que él les asigne estaciones de trabajo permanentes.
Para que esto funcione, el señor Bennet configura tres perfiles de estación: Phone01, Phone02 y Phone03. Asigna uno de sus tres números de teléfono a cada estación. Coloca una etiqueta en cada estación de trabajo con el nombre de su asociada NiCE CXone estación.
Una mañana, Lydia llega a su turno y encuentra a Mary y Jane allí, ya trabajando. Lydia se sienta en la Estación de trabajo restante, que tiene la etiqueta Phone02, e inicia sesión en NiCE CXone. Cuando inicia MAX, se le solicita que ingrese el Id de estación. Ella revisa los detalles de la Estación para Phone02 en ACD e introduce el Id de estación, 123456. MAX la inicia sesión en la aplicación y asocia su sesión de MAX con el número de teléfono asignado a la Estación Phone02. Cuando Lydia recibe un contacto telefónico entrante, NiCE CXone llama al número de teléfono asociado con Phone02 para vincular a Lydia con la NiCE CXone red. Lydia responde la llamada y maneja el contacto desde su teléfono.
Hay una pestaña de Historial de Inicio de sesión disponible en cada perfil de estación. Le brinda un historial completo y de búsqueda de los agentes que iniciaron sesión en la estación y la fecha de cada sesión.
Cada estación tiene una pestaña de historial de auditoría que muestra una tabla con información sobre la creación y la última modificación del usuario. Usted puede ver lo que fue modificada, cuando fue modificada, y quién hizo la modificación. Las tablas de Historial de auditoría pueden volverse muy grandes, por lo que puede utilizar las herramientas de búsqueda y filtro para limitar la visualización según un texto determinado o un periodo de tiempo específico. Cada estación también tiene una pestaña Historial de inicios de sesión que muestra una tabla de las sesiones de Inicio de sesión del usuario y detalles sobre cada una.
Datos clave sobre las Estaciones
- Debe crear al menos un perfil de estación para asignarlo a sus estaciones. El perfil de la estación designa la configuración del tiempo de espera de la sesión para todas las estaciones asignadas.
- Puede configurar la opción de tiempo límite de rechazo
Cantidad de segundos que una solicitud esperará una respuesta en la personal queue de un agente. La interacción se transfiere a otro agente cuando se alcanza el límite. de estación para cada canal de comunicación. Cuando la configuración de tiempo límite de rechazo de una estación es diferente de la configuración de tiempo límite de rechazo de un agente, la configuración de la estación tiene prioridad. - Puede asignar un tiempo de sesión predeterminado para todo su sistema en la configuración de la unidad de negocio. Las opciones disponibles provienen de los perfiles de estación que ha creado.