Las estaciones le permiten asignar un número de teléfono, identificador de llamadas, tiempo de espera de sesión, tiempos de espera de rechazo basados en canales y una dirección IP a una estación de trabajo específica en su centro de contacto. El uso de estaciones lo ayuda a reducir el riesgo de errores que los agentes podrían cometer si tienen que memorizar o ingresar números de teléfono para iniciar sesiónLa aplicación agente. Debido a que no es necesario que asigne estaciones a un agente, manejar sus teléfonos con estaciones es útil si tiene más agentes que estaciones de trabajo. Le permite administrar las asignaciones de su estación de trabajo por turno en lugar de de forma permanente.
Puede utilizar estaciones para designar algunas de las estaciones de trabajo de su centro de contacto para ciertos tipos de trabajo. Puede habilitar algunas estaciones de trabajo para manejar canales digitales, como correo electrónico y chat, pero no otras. Puede designar algunas estaciones para realizar llamadas de larga distancia o para manejar Voz proactiva discado.
El Sr. Bennet administra un pequeño centro de contacto para Longbourn Estate, una subsidiaria de Classics, Inc. Tiene cinco agentes: Jane, Elizabeth, Mary, Kitty y Lydia. El centro de contacto de Longbourn tiene tres estaciones de trabajo, cada una con un teléfono. Hasta tres agentes pueden trabajar el turno diario. Dado que el Sr. Bennet tiene más agentes que estaciones de trabajo, tiene más sentido para él que los agentes seleccionen una estación de trabajo cuando llegan para un turno que para él darles a los agentes asignaciones permanentes de estaciones de trabajo.
Para que esto funcione, el Sr. Bennet configura tres perfiles de estación: Phone01, Phone02 y Phone03. Asigna uno de sus tres números de teléfono a cada estación. Coloca una etiqueta en cada estación de trabajo con el nombre de su asociada CXone estación.
Una mañana, Lydia llega a su turno y encuentra a Mary y Jane allí, ya trabajando. Lydia se sienta en la estación de trabajo restante, que tiene la etiqueta Phone02, e inicia sesión en CXone. Cuando inicia MAX, se le solicita que ingrese el ID de estación. Comprueba los detalles de la estación para el Phone02 en ACD e introduce el ID de estación, 123456. MAX inicia sesión en la aplicación y asocia su MAX sesión con el número de teléfono asignado a la estación Phone02. Cuando Lydia recibe un contacto telefónico entrante, CXone llama al número de teléfono asociado con Phone02 para vincular a Lydia con la NICE CXone red. Lydia responde la llamada y maneja el contacto desde su teléfono.
Hay una pestaña de Historial de inicio de sesión disponible en cada perfil de estación. Le brinda un historial completo y de búsqueda de los agentes que iniciaron sesión en la estación y la fecha de cada sesión.
Cada estación tiene una pestaña de historial de auditoría que muestra una tabla de información sobre la creación y última modificación del usuario. Usted puede ver lo que fue modificada, cuando fue modificada, y quién hizo la modificación. Historial de auditoría las tablas pueden ser muy grandes, por lo que puede utilizar las herramientas de búsqueda y de filtro para limitar la visualización basada en un determinado texto o un período de tiempo específico. Cada estación también tiene una pestaña de Historial de inicio de sesión que muestra una tabla de las sesiones de inicio de sesión del usuario y detalles sobre cada una.
Datos clave sobre las estaciones
- Debe crear al menos un perfil de estación para asignarlo a sus estaciones. El perfil de la estación designa la configuración del tiempo de espera de la sesión para todas las estaciones asignadas.
- Puedes configurar una estación del ajuste tiempo de espera de rechazo
La cantidad de segundos que esperará una solicitud en la cola personal de un agente sin que el agente responda. Cuando se alcanza el límite de tiempo, la interacción se transfiere a otro agente. para cada canal de comunicación. Cuando la configuración de tiempo de espera de rechazo de una estación es diferente de la configuración de tiempo de espera de rechazo de un agente, la configuración de la estación tiene prioridad.