Las disposiciones son estados que se aplican a las interacciones en función del resultado o el sentimiento general de la interacción. Esto puede incluir marcar interacciones donde el contacto estaba enojado, cuando se realizó un pago, cuando se programó una devolución de llamada, etc. Los Agentes pueden aplicar disposiciones a las interacciones como parte de su trabajo posterior al contacto (ACW)
estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción.. El sistema NiCE CXone puede aplicar Otros como resultado de su configuración y Scripts específicos. Las disposiciones pueden desencadenar otras acciones, como permitir a los agentes programar unllamar de vuelta Mantiene el lugar del cliente en la cola y lo llama automáticamente cuando llega al frente de la cola., agregar el contacto a la lista de no llamar (DNC), finalizar el registro, etc.
Puede configurar las disposiciones de vista previa para sus habilidades de ACD, donde se presenta a los agentes un contacto para aceptar o rechazar antes de que comience la interacción. Las disposiciones de vista previa le permiten al agente rechazar el contacto mientras aplica una disposición.
Cada disposición tiene una pestaña de historial de auditoría que muestra una tabla con información sobre la creación y la última modificación de la disposición. Usted puede ver lo que fue modificada, cuando fue modificada, y quién hizo la modificación. El Historial de auditoría de las tablas puede volverse muy grande, por lo que puede usar las herramientas de búsqueda y filtro para limitar la visualización.
Datos clave sobre las disposiciones
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Puede configurar disposiciones
resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). de agente personalizadas y asociarlas con categorías de generación de informes, como si fueran positivas o negativas. Estas categorías resumen los resultados y proporcionan métricas de KPI de la industria, como la tasa de conversión y las mediciones de rendimiento por hora, que puede encontrar en el informe. - Si configura disposiciones para una ACD habilidad, pero no hace que las disposiciones sean obligatorias, el sistema trata todas las interacciones de esa ACD habilidad como finales si el agente no selecciona una disposición dentro del límite de tiempo. El sistema también trata a los contestadores automáticos liberados a un agente como finales. Esos resultados finales pueden ser engañosos en sus informes.
- Puede desactivar las disposiciones que ya no usa y reactivarlas si es necesario.
- Puede usar la asignación de disposiciones a las interacciones mediante Studio scripts usando la acción SETDISPOSITION acción.