Respuestas rápidas

Las respuestas rápidas son respuestas preescritas que los agentes pueden usar para responder rápidamente a los contactos por correo electrónico, chat o mensajes digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience.. Las respuestas rápidas pueden basarse en texto o incluir contenido multimedia enriquecido. Es posible que requieran que un agente ingrese texto en un campo de texto antes de enviar la respuesta. Por ejemplo, el agente podría tener que escribir el nombre del contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. antes de enviar la respuesta rápida para que se pueda inyectar el nombre real en lugar de la variable.

Para los canales digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience., puede configurar los tipos disponibles de contenido enriquecido como respuestas rápidas en un solo lugar. Esto incluye mensajes de texto, selectores de listas, respuestas rápidas, enlaces enriquecidos o formularios. Puedes asignarlos a múltiples canales Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. cuando los creas. Esto le permite asignar contenido enriquecido a Apple Messages for Business, Facebook Messenger, WhatsAppy digital chat. El contenido enriquecido también se puede configurar en Bot Builder y en Studio scripts.

Puede asignar respuestas rápidas a puntos de contacto El punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico. (POC) y ACD habilidades Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes.. También puede agregar etiquetas a las respuestas rápidas para mostrar ciertas características de cada respuesta. Las respuestas rápidas que ven los agentes se limitan a aquellas asignadas al Punto de contacto y la habilidad ACD de la interacción que están manejando.

Tipos de Respuestas rápidas

Hay varios tipos de respuestas rápidas. Se requieren diferentes pasos de configuración según el tipo de respuesta rápida que desee crear:

Respuesta Rápida	Detalles
Mensaje de texto	Respuestas preescritas que los agentes pueden usar para responder rápidamente a las necesidades comunes de los clientes. Por ejemplo, puede utilizarlas para responder a preguntas frecuentes o enviar enlaces e información de servicio. Obtenga más información sobre las respuestas rápidas por mensaje de texto.
Selector de lista	Muestra una lista de elementos que los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. pueden elegir. Puede agregar imágenes y descripciones que aparecerán con cada elemento de la lista. Los agentes pueden usar estos canales para enviar listas que los contactos pueden seleccionar. Esto ayuda a que los contactos comuniquen sus necesidades con más rapidez. Obtenga más información sobre las respuestas rápidas del selector de listas.
Respuesta Rápida	Permite a los agentes enviar a los contactos una pregunta y opciones con las que pueden responder. Esto ayuda a identificar más rápidamente la naturaleza de las necesidades de los contactos y a evitar el envío de varios mensajes de un lado a otro. Obtenga más información sobre las respuestas rápidas.
Enlace Enriquecido	Enlaces que incluyen un título, una imagen y un texto de respaldo Una alternativa de texto sin formato que se envía cuando el destino no admite medios enriquecidos.. Esto es útil para mostrar una vista previa de a dónde lleva un enlace al contacto antes de que lo utilice. Obtenga más información sobre las respuestas rápidas de enlaces enriquecidos.
Formulario	Permite a los agentes enviar a los contactos formularios interactivos de varias páginas. Esto facilita que los agentes y los contactos compartan información entre sí. Los formularios son compatibles con dispositivos iOS y iPadOS. Obtenga más información sobre las respuestas rápidas del formulario.