Respuestas rápidas

Las respuestas rápidas son respuestas prescritas que los agentes pueden usar para responder rápidamente a los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. en mensajes de correo electrónico, chat o digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX).. Las Respuestas rápidas pueden ser basadas en texto o incluir contenido de medio enriquecido Elementos en la mensajería digital, como botones, imágenes, menús y selectores de opciones.. El contenido enriquecido incluye mensajes de texto enriquecido, selectores de listas, respuestas rápidas, enlaces enriquecidos, o formularios.

Las respuestas rápidas pueden incluir variables para que el agente pueda personalizar el mensaje antes de enviarlo al contacto. Por ejemplo, es posible que el agente deba agregar el nombre del contacto. El sistema reemplaza la variable de nombre en la respuesta rápida con el nombre que proporciona el agente.

Puede asignar respuestas rápidas a Puntos de contacto punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico. (POC) y a ACD habilidades Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente.. Las respuestas rápidas que ven los agentes se limitan a las asignadas al POC y a la habilidad ACD de la interacción que están gestionando.

Los agentes deben contar con el permiso ACD > Configuración de ACD > Respuestas rápidas > Usar para poder utilizar las respuestas rápidas. Para agregar respuestas rápidas a una lista de favoritos, deben contar con el permiso Favoritos. Los Administradores necesitan permisos para ver, crear, editar y eliminar las respuestas rápidas.

Estas respuestas rápidas, configuradas en ACD > ACD Configuración > Respuestas rápidas, solo se admiten en las aplicaciones NiCE CXone Agent Workspace (Agent). No se admiten en MAX. Si sus agentes usan MAX, configure una de estas en su lugar:

Tipos de Respuestas rápidas

Existen múltiples tipos de respuestas rápidas. Se requieren diferentes pasos de configuración según el tipo de respuesta rápida que desee crear:

Respuesta rápida	Detalles
Mensaje de texto	Respuestas prediseñadas que los agentes pueden usar para responder rápidamente a las necesidades comunes del cliente. Por ejemplo, puede utilizarlas para responder a preguntas frecuentes o enviar enlaces e información de servicio. Los mensajes de texto admiten variables para representar lugares en los que el agente debe proporcionar información personalizada para el contacto al que le está enviando el mensaje. Obtenga más información sobre las respuestas rápidas de mensaje de texto.
Selector de lista	Muestra una lista de elementos entre los que los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. pueden elegir. Puede agregar imágenes y descripciones para que aparezcan con cada elemento de lista. Los Agentes pueden usar estos canales para enviar listas de las que los contactos pueden seleccionar. Esto ayuda a los contactos a comunicar sus necesidades más rápidamente. Obtenga más información sobre las respuestas rápidas de selector de lista. Para los canales digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX)., el soporte para los selectores de listas en las respuestas rápidas varía según el canal.
Respuesta rápida	Permite que los agentes envíen a los contactos una pregunta y opciones con las que pueden responder. Esto ayuda a identificar más rápidamente la naturaleza de las necesidades de los contactos y a evitar el envío de varios mensajes de un lado a otro. Obtenga más información sobre las respuesta rápida respuestas rápidas.
Enlace enriquecido	Enlaces que incluyen un título, una imagen y texto alternativa texto sin formato alternativo que se envía cuando el destino no admite contenido multimedia enriquecido.. Esto es útil para mostrar una vista previa de a dónde lleva un enlace al contacto antes de que lo utilice. Obtenga más información sobre las respuestas rápidas de enlace enriquecido. Para los canales digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX)., el soporte para enlaces enriquecidos en las respuestas rápidas varía según el canal.
Formulario	Permite a los agentes enviar formularios interactivos de varias páginas a los contactos. Esto facilita que los agentes y los contactos compartan información entre sí. Los Formularios son compatibles con dispositivos iOS y iPadOS. Obtenga más información sobre las respuestas rápidas de formulario. Para canales digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX)., el soporte para formularios en respuestas rápidas varía según el canal.