Esta página cubre lo que los administradores necesitan saber sobre las libretas de direcciones. Puede obtener información sobre cómo los agentes utilizan las libretas de direcciones en las páginas de ayuda para las aplicaciones de agente que utiliza su organización.
Las libretas de direcciones permiten a los agentes acceder a la información de contacto desde su aplicación de agente. Puede incluir información de contacto de otros agentes, de otros miembros de su organización o incluso de entidades externas. CXone admite dos tipos de libretas de direcciones: estándar y dinámica. También puede acceder a libretas de direcciones dinámicas utilizando plataformas de socios. Las libretas de direcciones disponibles están determinadas por su configuración dentro de Sincronización de directorios.
Puede limitar el acceso a las libretas de direcciones a agentes o equipos específicos. Puede ponerlos a disposición según las habilidades
Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes Una agrupación de habilidades usadas para ejecutar informes. asignadas a un agente. También puede poner una libreta de direcciones a disposición de todos.
Todas las libretas de direcciones tienen una pestaña de historial de auditoría. Muestra una tabla de información sobre la creación y última modificación de la libreta de direcciones. Usted puede ver lo que fue modificada, cuando fue modificada, y quién hizo la modificación. Puede utilizar herramientas de búsqueda y filtro para limitar la visualización.
Varios departamentos y subsidiarias de Classics, Inc. utilizan libretas de direcciones. A continuación, se muestran algunos ejemplos:
- Austen Building utiliza una libreta de direcciones personalizada para sus voluntarios.
- Holmes Enterprises también utiliza una libreta de direcciones estándar personalizada para su empresa contratante, Baker Street Irregulars. El contratista les envía periódicamente un archivo de nuevos contratistas.
- El centro de contacto de Classics en Oz tiene un grupo de agentes subcontratados llamado Munchkins. El administrador de Oz creó una libreta de direcciones dinámica para este grupo. Se completa utilizando una API extraída de la base de datos de la empresa de subcontratación.
Datos clave sobre las libretas de direcciones estándar
- Puede agregar datos manualmente a una libreta de direcciones estándar.
- Puede importar un archivo de contacto existente a una libreta de direcciones estándar.
- Incluso si crea una libreta de direcciones estándar para entradas manuales, más tarde puede cargar un archivo si desea agregar varios contactos a la vez.
- Cuando ingresa manualmente la información de contacto, puede elegir ingresar una dirección de correo electrónico, un teléfono principal o un teléfono móvil. Sin embargo, cuando carga un archivo de información de contacto, debe incluir un teléfono principal.
Datos clave sobre las libretas de direcciones dinámicas
- Las libretas de direcciones dinámicas utilizan fuentes de datos externas y pueden mostrar la información de presencia de un contacto, así como la información del contacto.
- Se utilizan principalmente para contactos que no son agentes en su CXoneinquilino.
- Los contactos en una libreta de direcciones dinámica no se pueden agregar, editar o cargar manualmente. Se agregan desde una fuente externa (como un CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos.) usando la libreta de direcciones API Las API le permiten automatizar determinadas funciones conectando su CXone sistema con otro software que utiliza su organización..
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Si participa en el grupo de liberación controlada (CR) para Advanced Directory Sync, los agentes pueden enviar mensajes salientes manuales en Microsoft Teams a sus contactos del directorio. Necesitará configurar su Microsoft Teams directorio en Sincronización avanzada de directorios. Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con suRepresentante de cuenta CXone.