Libretas de direcciones

Esta página explica lo que los administradores deben saber sobre las libretas de direcciones. Puede obtener información sobre cómo los agentes usan las libretas de direcciones en las páginas de ayuda de las aplicaciones de agente utilizadas por su organización.

Las libretas de direcciones permiten que los agentes accedan a la información de contacto desde su aplicación de agente. Puede incluir información de contacto de otros agentes, de otras personas de su organización o incluso de entidades externas. NiCE CXone admite dos tipos de libretas de direcciones: estándar y dinámica. También puede acceder a libretas de direcciones dinámicas utilizando plataformas de socios. Las libretas de direcciones disponibles se determinan según su configuración dentro de Directory Sync.

Puede limitar el acceso a las libretas de direcciones a agentes o equipos específicos. Puede hacerlas disponibles según las ACD habilidades Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. o campañas Una agrupación de habilidades usada para generar informes. asignadas a un agente. También puede poner una libreta de direcciones a disposición de todos.

Todas las libretas de direcciones tienen una pestaña de historial de auditoría. Muestra una tabla de información sobre la creación y última modificación de la libreta de direcciones. Usted puede ver lo que fue modificada, cuando fue modificada, y quién hizo la modificación. Puede usar las herramientas de búsqueda y filtro para limitar la visualización.

Varios departamentos y subsidiarias de Classics, Inc. utilizan libretas de direcciones. A continuación, se muestran algunos ejemplos:

Austen Building utiliza una libreta de direcciones personalizada para sus voluntarios.
Holmes Enterprises también utiliza una libreta de direcciones estándar personalizada para su empresa contratante, Baker Street Irregulars. El contratista les envía periódicamente un archivo de nuevos contratistas.
El centro de contacto de Classics en Oz tiene un grupo de agentes subcontratados llamado Munchkins. El administrador de Oz creó una libreta de direcciones dinámica para este grupo. Se completa utilizando una API extraída de la base de datos de la empresa de subcontratación.

Datos clave sobre las Libretas de direcciones Estándar

Puede agregar datos manualmente a una libreta de direcciones estándar.
Puede importar un archivo de contacto existente a una libreta de direcciones estándar.
Incluso si crea una libreta de direcciones estándar para entradas manuales, más tarde puede cargar un archivo si desea agregar múltiple contactos a la vez.
Cuando ingresa manualmente la información de contacto, puede elegir ingresar una dirección de correo electrónico, un teléfono principal o un teléfono móvil. Sin embargo, cuando carga un archivo de información de contacto, debe incluir un teléfono principal.

Datos clave sobre las Libretas de direcciones Dinámicas

Las libretas de direcciones dinámicas utilizan fuentes de datos externos y pueden mostrar la información de presencia de un contacto, así como la información del contacto.
Se usan principalmente para los contactos que no son agentes en su NiCE CXone abonado Agrupación organizativa de alto nivel utilizada para administrar el soporte técnico, la facturación y la configuración global de su sistema NiCE CXone..
Los contactos en una libreta de direcciones dinámica no se pueden agregar, editar o cargar manualmente. Se agregan desde una fuente externa (como un CRM sistemas de Terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos.) usando la Libreta de direcciones API Interfaz de programación de aplicaciones. Le permite automatizar ciertas funcionalidades al conectar su sistema NiCE CXone con otro software..
Si participa en el grupo de versión controlada (CR) para Advanced Directory Sync, los agentes pueden enviar mensajes salientes manuales en Microsoft Teams a sus contactos de directorio. Deberá configurar su directorio de Microsoft Teams en Advanced Directory Sync. Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con su representante de cuenta.
Las libretas de direcciones dinámicas no son compatibles con las aplicaciones de agente de NiCE CXone Agent Workspace (Agent) Suite.