La ocultación de llamada le permite suspender temporalmente las llamadas salientes y los mensajes de SMS
Servicio de Mensajes cortos; también conocido como mensajes de texto. a los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. que cumplan con ciertos criterios. Por ejemplo, podría tener una campaña Una agrupación de habilidades usada para generar informes. de cobranza para contactos con cuentas vencidas. Si un contacto realizó su pago antes de que se contactara su cuenta en una lista de llamada, podría agregar este número de teléfono como un único registro de ocultación de llamada. Esto garantizaría que el contacto no recibiera innecesariamente una llamada o mensaje sobre su cuenta vencida.
La ocultación de llamada funciona utilizando tres componentes de NiCE CXone:
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Registro de ocultación de llamada: Una hoja de cálculo con información sobre los contactos a los que no desea llamar o enviar mensajes, como su número de teléfono. Aquí también puede elegir ocultar llamadas y mensajes SMS a través de todas las habilidades
Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. o habilidades específicas. -
Studio Script: Cuando se realiza una llamada saliente o un SMS a un número de teléfono suprimido, un script de Studio verifica la lista de llamada para encontrar el número de teléfono. Si encuentra una coincidencia, no intenta realizar la llamada ni el mensaje. En cambio, establece una disposición
resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). en el registro antes de pasar al siguiente. -
ACD Habilidad: En la configuración de una habilidad, selecciona el script de ocultación de llamada. Cuando un agente selecciona la habilidad para iniciar una llamada saliente o un SMS, el script de ocultación de llamada se ejecuta y verifica si el número de teléfono está suprimido.
De forma predeterminada, el sistema hace coincidir el número de teléfono del contacto entre el registro de ocultación de llamada y la lista de llamada saliente. Puede cambiar esto en el script Studio al configurar la ocultación de llamada. Si se siente cómodo con los scripts, también podría verificar fuentes externas en el script de ocultación de llamada para obtener permiso para continuar.
Holmes Enterprises está creando una nueva campaña. Los Clientes interesados en los casos que Sherlock Holmes ha solucionado recientemente son contactados con los datos curiosos. La lista de llamadas utilizada para la campaña contiene una columna titulada Misterios intrigantes. Si el valor de esta columna es Verdadero, el Cliente desea recibir información. Si el valor de la columna es Falso, el cliente no desea recibir información.
Después de que la campaña inicia, el gerente se da cuenta de que cometió un error en los criterios de selección. No quiere reiniciar la campaña. Crea un registro de supresión de llamadas para suspender el contacto con las entradas de la lista con el valor misterios intrigantes establecido enFalso. El registro incluye una fecha de vencimiento para el día siguiente, lo que da tiempo para crear una nueva lista durante la noche.
Cada perfil de ocultación de llamada tiene una pestaña de historial de auditoría que muestra información sobre la creación y la última modificación del perfil de ocultación de llamada. Usted puede ver lo que fue modificada, cuando fue modificada, y quién hizo la modificación. Las tablas de Historial de auditoría pueden volverse muy grandes, por lo que puede usar las herramientas de búsqueda y filtro para limitar la visualización.
Datos clave sobre Ocultación de llamada
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Ocultación de llamada, no llamar (DNC), y filtro de lista de llamada son herramientas similares que deben utilizarse para diferentes situaciones:
- Utilice la ocultación de llamada para ocultar llamadas a las entradas de la lista de llamada según criterios únicos, pero no específicamente un número de teléfono. Puede establecer una disposición única para un registro de supresión de llamada para indicar el propósito de la supresión de llamada temporal. Los registros de supresión de llamadas incluyen una fecha de inicio y finalización para la supresión de llamadas y está destinado a restringir la marcación durante la duración de una campaña, o incluso más. Por ejemplo, si Holmes Enterprises perdiera la licencia para el estado de Nueva York, podría suprimir las llamadas a Nueva York hasta que restablezca su licencia. Holmes podría disponer estas Llamadas suprimidas con una nueva disposición "NYLicenseLapse".Use el filtro de lista de llamada para restringir la actividad de contacto de las entradas de la lista de llamada dentro del ámbito de una campaña. Por ejemplo, si Holmes Enterprises quisiera alcanzar una cuota mensual al principio de una campaña, podría filtrar temporalmente los prospectos de baja probabilidad. Holmes tiene la intención de ponerse en contacto con los prospectos de baja probabilidad más tarde. El filtro de Lista de llamada también es útil para restringir las llamadas por impactos de clima severo, como tornados o huracanes.Use DNC para detener permanentemente que las habilidades de salida
- Utilice la ocultación de llamada para ocultar llamadas a las entradas de la lista de llamada según criterios únicos, pero no específicamente un número de teléfono. Puede establecer una disposición única para un registro de supresión de llamada para indicar el propósito de la supresión de llamada temporal. Los registros de supresión de llamadas incluyen una fecha de inicio y finalización para la supresión de llamadas y está destinado a restringir la marcación durante la duración de una campaña, o incluso más. Por ejemplo, si Holmes Enterprises perdiera la licencia para el estado de Nueva York, podría suprimir las llamadas a Nueva York hasta que restablezca su licencia. Holmes podría disponer estas Llamadas suprimidas con una nueva disposición "NYLicenseLapse".Use el filtro de lista de llamada para restringir la actividad de contacto de las entradas de la lista de llamada dentro del ámbito de una campaña. Por ejemplo, si Holmes Enterprises quisiera alcanzar una cuota mensual al principio de una campaña, podría filtrar temporalmente los prospectos de baja probabilidad. Holmes tiene la intención de ponerse en contacto con los prospectos de baja probabilidad más tarde. El filtro de Lista de llamada también es útil para restringir las llamadas por impactos de clima severo, como tornados o huracanes.Use DNC para detener permanentemente que las habilidades de salida
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Puede crear un script básico de ocultación de llamada desde una habilidad de teléfono o SMS saliente. También puede crear uno en Studio mediante una plantilla de script. De cualquier manera, usted o un desarrollador de scripts puede modificar el script básico si su organización tiene requisitos más complejos para los scripts de ocultación de llamada. Una vez que defina un script, el sistema ejecuta ese script cada vez que el marcador presenta un contacto a la habilidad
Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. ACD para llamadas o mensajes.