Los perfiles de horario de operación establecen el horario comercial para el centro de contacto y para ACD habilidades
Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente.. Puede establecer horas para días normales y para escenarios especiales como días festivos.
Cuando configura las horas de operación, NiCE CXone genera un id de perfil. Puede usar ese ID para seleccionar el perfil en Studio scripts con el Hours acción. Las acciones Studio determinan el flujo de trabajo para el enrutamiento de contactos. La acción Hours cambia el workflow según el perfil de Horas de operación. Por ejemplo, NiCE CXone puede agregar el contacto a una cola si su empresa está abierta y reproducir un mensaje grabado que le dice al contacto que vuelva a llamar más tarde si su empresa está cerrada.
También puede, como alternativa, establecer un perfil de horas de operación en Studio.
Si sus departamentos trabajan en horarios diferentes, puede crear múltiples perfiles de horas de operación y luego asignar las habilidades del departamento a su propio perfil de horas de operación. Una habilidad solo puede pertenecer a un perfil de horas de operación.
Puede configurar ACD habilidades para evitar que los agentes puedan transferir contactos a la habilidad si las horas de operación están configuradas como cerradas. Seleccione la opción No permitir la transferencia a la habilidad cuando esté cerrada en la página de propiedades de la habilidad.
Cada perfil de horas de operación tiene una pestaña de historial de auditoría que muestra una tabla de información sobre la creación y la última modificación de las horas de operación. Usted puede ver lo que fue modificada, cuando fue modificada, y quién hizo la modificación. Las tablas de Historial de auditoría pueden volverse muy grandes, por lo que puede usar las herramientas de búsqueda y filtro para limitar la visualización.
Ramas de anulación
Es posible que deba anular el enrutamiento de contacto normal en ocasiones. Por ejemplo, las inclemencias del tiempo o un desastre natural pueden forzar el cierre de su centro de contacto. Las ramas de anulación proporcionan una manera rápida de cambiar temporalmente su perfil de horas de operación, sin realizar cambios directamente en su script ni requerir un nuevo perfil.
NiCE CXone proporciona estas ramas de anulación: Weather, Meeting, Emergency y Other. Para usarlos, crea una rama coincidente en su Studio guión de enrutamiento de contacto. Si invoca una anulación y no hay ningúnStudio rama, los contactos siguen la rama predeterminada.
No se puede invocar una rama de anulación al crear un nuevo perfil. Debe crear el perfil y luego editarlo para incluir una rama de reemplazo.
Puede configurar la fecha y hora de vencimiento de la anulación en el momento en el que se invoquen. Si no establece una expiración, la anulación estará vigente hasta que la desactive.