Horarios de operación

Los perfiles de horas de operación establecen el horario comercial para el centro de contacto y para las habilidades ACD. Puede establecer horas para días normales y para escenarios especiales como días festivos.

Cuando configura las horas de funcionamiento, CXone genera un ID de perfil. Puede utilizar ese ID para seleccionar el perfil en la acción Horas en Studio. Las Studio acciones determinan el flujo de trabajo para el enrutamiento de contactos. La acción Hours cambia el flujo de trabajo según el perfil de horas de operación. Por ejemplo, CXone puede agregar el contacto a una cola si su empresa está abierta y reproducir un mensaje grabado que le dice al contacto que vuelva a llamar más tarde si su empresa está cerrada.

De manera alternativa, puede configurar un perfil de horario de funcionamiento en Studio.

Si sus departamentos trabajan en diferentes horas, puede crear varios perfiles de horas de operación y luego asignar las habilidades ACD de departamento a su propio perfil de horas de operación. La habilidad ACD solo puede pertenecer al perfil de una hora de operación.

Horas de funcionamiento de cada perfil tiene un historial de auditoría ficha que muestra una tabla con información acerca de la creación y de la última modificación de las horas de funcionamiento. Usted puede ver lo que fue modificada, cuando fue modificada, y quién hizo la modificación. Historial de auditoría las tablas pueden ser muy grandes, por lo que puede utilizar las herramientas de búsqueda y de filtro para limitar la visualización.

Ramas de anulación

Es posible que deba anular el enrutamiento de contacto normal en ocasiones. Por ejemplo, las inclemencias del tiempo o un desastre natural pueden forzar el cierre de su centro de contacto. Las ramas de anulación brindan una manera rápida de cambiar su perfil de horas de operación temporalmente, sin realizar cambios directamente en su secuencia de comandos ni requerir un nuevo perfil.

CXone proporciona estas ramas de anulación: Tiempo, Cita, Emergencia y Otro. Para usarlos, crea una rama coincidente en su Studio guión de enrutamiento de contacto. Si invoca una anulación y no hay ningúnStudio rama, los contactos siguen la rama predeterminada.

No se puede invocar una rama de anulación al crear un nuevo perfil. Debe crear el perfil y luego editarlo para incluir una rama de anulación.

Puede configurar la fecha y hora de vencimiento de la anulación en el momento en el que se invoquen. Si no establece una caducidad, la anulación estará vigente hasta que la desactive.