ACD Habilidades

Las habilidades de ACD son la forma en que NiCE CXone enruta contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. a los agentes. Las Habilidades se asignan a los agentes para definir los tipos de interacciones que cada agente puede gestionar. Por ejemplo, puede tener habilidades para diferentes tipos de preguntas de soporte, aptitudes como hablar otros idiomas, entre otras. El sistema enruta los contactos a los agentes según las habilidades asignadas al agente.

Las habilidades pueden ser tan generales o específicas como usted lo desee; puede crearlas con base en cualquier criterio. Por ejemplo, podría crear habilidades para determinados idiomas, para diferentes departamentos, para las capacidades únicas de los agentes, entre otros. Su combinación de habilidades puede adaptarse a las necesidades particulares de su organización.

Las habilidades se basan en el canal Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto., o tipo de medio, por el que llega el contacto. Al crear una habilidad, usted decide cuál canal que gestionará:

• Conversación
• Correo electrónico (entrante o saliente)
• Teléfono (entrante o saliente)
• SMS
• Mensaje de voz
• Elemento de trabajo
• Digital (incluye redes sociales, mensajería, correo electrónico digital, chat y SMS)

Las habilidades también pueden proporcionar una experiencia sin agente Contactos realizados sin un agente en vivo para tareas tales como la entrega unidireccional de información o mensajes. mediante Personal Connection (PC). PC incluye Proactive Voice, Proactive SMS y Proactive Email automatizados. Las habilidades de PC son complejas e interactúan con más funciones que las demás habilidades de ACD.

Cómo las Habilidades ayudan a Contact Routing

Cuando alguien se comunica con su organización, el sistema lo enruta a un agente que puede ayudarlo. El sistema está configurado para que este proceso de enrutamiento sea rápido y lo más preciso posible. Las habilidades ACD son una parte importante del proceso. Esto es lo que sucede:

1. Alguien se pone en contacto con su organización por teléfono, correo electrónico, chat, SMS o un canal digital Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX).. A la persona se le denomina contacto y la forma en que se puso en contacto es el punto de contacto.
2. Puntos de contacto punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico. (POC) se definen en su sistema NiCE CXone. A cada POC se le asigna una habilidad ACD y un Studio script. El script define cómo enrutar los contactos a los agentes. Cada POC puede tener un script diferente, y cada script se personaliza para satisfacer las necesidades de su organización.
3. El contacto está asociado con la habilidad asignada al Punto de contacto que utilizó. El script podría estar configurado para enrutar el contacto directamente a un agente asignado a esa habilidad. Sin embargo, la habilidad predeterminada del Punto de contacto a menudo es solo un punto de partida.
4. A medida que se ejecuta el script del Punto de contacto, es posible que solicite al contacto que proporcione más información sobre lo que necesita. Por ejemplo, esto puede suceder mediante un IVR Respuesta de voz interactiva. menú telefónico automatizado que los contactos utilizan mediante voz o entradas de teclado para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante, o ambas cosas. o haciendo preguntas en un chat. Según las respuestas del contacto, el script le asigna una nueva habilidad al contacto.
5. El sistema entonces utiliza la habilidad del contacto para solicitar un agente. Busca agentes disponibles asignados a esa habilidad. Por lo tanto, si a un contacto se le asigna la habilidad Sales-US, el sistema solo buscaría agentes que tengan asignada la habilidad Sales-US.

Esta es una perspectiva general de alto nivel de la relación entre las habilidades y el enrutamiento. Existen muchas configuraciones del sistema y configuraciones de enrutamiento, como el enrutamiento selecto y las puntuaciones de dominio de los agentes, que afectan el enrutamiento.

Competencia de habilidad

La competencia en la habilidad determina la prioridad de enrutamiento de contactos a los agentes. A cada agente asignado a una habilidad se le otorga un nivel de competencia de 1 (el más alto) a 20 (el más bajo). Cuando un contacto ingresa a una cola, el sistema busca al primer agente disponible con la competencia más alta para esa habilidad. Esto garantiza que los clientes se conecten primero con los agentes más calificados, lo que mejora la calidad y la eficiencia del servicio. La competencia también se puede ajustar dinámicamente mediante reglas o métricas de rendimiento.

Enrutamiento selecto utiliza niveles de competencia para expandir gradualmente el grupo de agentes de una habilidad cuando no hay nadie disponible en el nivel de competencia más alto. Comienza dirigiéndose a los agentes con el nivel de competencia más alto y, si ninguno está libre dentro de un tiempo establecido, "expande el blanco" para incluir el siguiente nivel, y así sucesivamente. En otras palabras, el ACD busca agentes con una competencia de 1 y, si no puede encontrar un agente disponible, expande los criterios para buscar competencias de 1 y 2, y así sucesivamente. Este proceso continúa hasta que el contacto se enruta o se alcanza el nivel máximo. El objetivo es priorizar a los agentes con más habilidades mientras se minimizan los tiempos de espera para los clientes.

Además, puede actualizar los niveles de dominio de los agentes de tres maneras:

• Editar la habilidad.

• Edite el Perfil de usuarios ACD del usuario.

• Establezca las reglas de Workforce Intelligence (WFI). WFI puede cambiar automáticamente el nivel de competencia cuando las métricas del agente alcancen los umbrales especificados.

Otros usos para Habilidades de ACD

ACD las habilidades funcionan en conjunto con otras configuraciones en NiCE CXone, incluyendo:

Característica	Cómo Funciona con Habilidades
Campaña	Las listas largas de habilidades pueden volverse difíciles de mantener. Campañas Una agrupación de habilidades usada para generar informes. ayudar a organizar habilidades y simplificar la presentación de informes. Debe asignar cada habilidad a una Campaña.
Punto de contacto	Para las habilidades de entrada, puede asignar un punto de contacto, o un punto de entrada, para que los contactos accedan directamente a la habilidad. Por ejemplo, puede asignar un número de teléfono a una habilidad de voz de entrada o una dirección de correo electrónico a una habilidad de correo electrónico de entrada.
Disposiciones	Puede configurar el trabajo después del contacto para que sus agentes lo completen después de cada interacción relacionada con la habilidad. Una opción es que los agentes apliquen disposiciones resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). a la interacción. Las disposiciones marcan que la interacción tiene un cierto resultado y permiten que el agente ingrese información relacionada, como un monto pagado o una fecha y hora para devolver la llamada al contacto.
Etiquetas	Al igual que las disposiciones, las etiquetas marcan las interacciones de cierta manera. son etiquetas que usted crea y asigna a una habilidad para que los agentes puedan marcar una interacción con una o más según sea necesario.
No realizar la Llamada	Cada habilidad de teléfono saliente está asociada con un grupo de no llamar (DNC). Los contactos que interactúan con los agentes a través de la habilidad pueden solicitar que su organización no los contacte de nuevo. Cuando el contacto se agrega al Grupo DNC, las habilidades salientes en el mismo Grupo DNC no pueden alcanzar ese contacto nuevamente.
Ocultación de llamada	Puede bloquear temporalmente las interacciones salientes a los contactos según los criterios que elija. Por ejemplo, es posible que desee bloquear sus habilidades de voz salientes para que no marquen contactos en una determinada región donde se ha producido un desastre natural recientemente.

ACD Habilidades y WEM Habilidades

Las habilidades ACD y las habilidades WEM tienen propósitos diferentes, pero funcionan juntas para garantizar que los agentes correctos estén programados y que las interacciones se enruten de manera eficaz.

• ACD Habilidades se utilizan en tiempo real para enrutar los contactos al mejor agente disponible.

• WEM Las habilidades se utilizan en la planificación y programación para garantizar que se programe la combinación correcta de experiencia para la demanda pronosticada.

Para mantener la programación y el enrutamiento alineados, asegúrese de que cada habilidad de WEM esté asignada a una o más habilidades de ACD.

Datos clave sobre las Habilidades de ACD

• En lugar de borrar una habilidad, la desactiva. Puede activar y desactivar habilidades según sea necesario.
• Puede tener hasta 10,000 habilidades activas por abonado Agrupación organizativa de alto nivel utilizada para administrar el soporte técnico, la facturación y la configuración global de su sistema NiCE CXone.. Las habilidades inactivas no cuentan para este límite.

• Si el sistema está configurado para divisiones Separe los datos de forma segura entre las líneas de negocios. solo se puede acceder a los datos desde dentro de la División a la que pertenecen., puede asignar habilidades a las divisiones en la página Skills en ACD. Esta opción requiere el permiso Divisiones > Asignación de división.

  • Actualmente, solo las habilidades nuevas se pueden asignar a divisiones.

  • No puede cambiar la asignación de división.
  • Empleados solo pueden tener asignadas las habilidades que pertenecen a la misma división en la que se encuentran.

• Cada habilidad tiene una pestaña de historial de auditoría. Esta pestaña muestra una tabla de información sobre la creación y la última modificación de la habilidad.

• Los nombres de ACD habilidad deben ser únicos. Si modifica una habilidad que se creó antes de que se introdujera esta restricción, el sistema verifica su nombre. Si el nombre es igual al de otra habilidad existente, debe cambiar el nombre de la habilidad antes de poder guardarla.