Canales de SMS Sinch

Puede configurar un canal de Sinch (mensaje de texto) en Digital Experience (DX). Los Mensajes de texto se pueden enviar y recibir a través de Digital Experience (DX). Esta es una ruta diferente para procesar mensajes SMS en NiCE CXone desde CXone SMS omnicanal , CXone SMS, o Personal Connection Proactive SMS.

Sinch es una opción adicional para SMS Servicio de Mensajes cortos; también conocido como mensajes de texto. que está disponible automáticamente para los clientes nuevos en Digital Experience (DX). Los clientes existentes eventualmente deben completar el proceso de migración para usar Sinch. Sin embargo, hasta que complete la migración, las demás opciones existentes de SMS seguirán funcionando. Usted recibirá una comunicación cuando se requiera esta migración. Para obtener más información, comuníquese con su representante de cuenta de NiCE.

Datos clave Sobre Sinch SMS

• Sinch Solo se admite para app. No se admite para MAX.

• Sinch SMS se habilita automáticamente para mostrar a los agentes el estado de entrega de sus mensajes salientes. Una sola marca de verificación significa que el mensaje fue enviado. dos marcas de verificación significan que el mensaje fue entregado al contacto.

Registros SMS

Para usar una campaña Una agrupación de habilidades usada para generar informes. Proactive SMS o SMS Messaging, antes de poder agregar un canal SMS a Digital Experience (DX), primero debe comunicarse con su representante de cuenta para que configure un código de transporte para usted y le asigne Registros SMS para el código. Puede tener códigos de transporte largos o cortos. El tipo de código que necesita depende del uso que planea darle. Su representante de cuenta puede ayudarlo a determinar el tipo de código de transporte que necesita. Una vez que se configuran sus registros de SMS, su representante de cuenta le proporcionará información específica que necesitará para configurar habilidades de Proactive SMS. Puede ver los Registros SMS disponibles para su unidad de negocio en NiCE CXone en ACD > Configuración del contacto > Registros SMS.

Un código de transporte largo es un número de teléfono dedicado de 10 dígitos que puede transportar tráfico limitado. En algunos casos, los códigos largos transmiten un máximo de cinco mensajes por segundo. Cuestan menos que los códigos cortos y tardan aproximadamente 5-7 días en configurarse.

Un código de transporte corto es un servicio de números dedicados premium de 5 dígitos que las marcas o campañas de mensajería móvil a gran escala suelen utilizar. Los códigos cortos pueden tardar 12 semanas o más en aprovisionarse.

Los códigos de transporte alfanuméricos, o códigos alfa, usan tanto letras como números, no solo números. Estos códigos solo están disponibles para los canales de SMS de Digital Experience (DX) que usan SMS nativo de NiCE CXone como operador. Los códigos alfa:

• Puede tener hasta 11 caracteres de longitud.

• Puede incluir letras mayúsculas y minúsculas, números (0-9) y espacios.
• No puede incluir caracteres especiales ni puntuación.

Los mensajes enviados con códigos alfanuméricos son unidireccionales y los destinatarios no pueden responder. Si desea que los usuarios respondan, configure un número separado para las respuestas o incluya una URL de un sitio web o chat en sus mensajes SMS. Los códigos alfanuméricos son compatibles en Europa, Australia, Brasil, Japón, Singapur, los EAU y el Reino Unido. no están disponibles en los estados Unidos ni en Canadá debido a las regulaciones locales.

Agregar un Canal de Sinch

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > puntos de contactoDigital.

3. Haga clic en el Sinch canal SMS.
4. Hacer clicCrear Canal.
5. Introduzca el Channel Name. No puede editar este campo más tarde. Para fines de organización, anteponga el nombre con los últimos cuatro dígitos del número de teléfono del código de transporte.
6. Ingrese el Código de transporte que desea usar para este canal. Es posible que deba comunicarse con su representante de cuenta para aprovisionar un código de transporte.
7. Active Flujo de salida si desea que este canal gestione mensajes SMS de salida además de mensajes entrantes.
8. Hacer clicCrear.

Configuración del Canal de SMS de NiCE CXone

Después de crear un canal de SMS, puede ajustar algunas de las configuraciones. En la lista de canales de SMS, puede habilitar o deshabilitar la columna Outbound Flow, dependiendo de si desea que el canal de SMS utilice salida. Si Outbound Flow está deshabilitado, eso significa que no se pueden enviar mensajes SMS salientes desde ese número.

También puede hacer clic en Editar para cambiar el nombre del Canal o borrar para eliminar el canal.

Configurar Roles y Permisos

Debe agregar este canal Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. a cada rol que utilizará el canal. Cuando agrega un canal a un rol, debe configurar los permisos. Estos determinan lo que los usuarios asignados al rol pueden hacer al interactuar con el canal.

Puede agregar este canal a los roles existentes o crear un rol en la aplicación NiCE CXone Admin específicamente para este canal. Los usuarios de Digital Experience (DX) solo pueden tener un rol.

Si crea un nuevo rol para este canal, asegúrese de incluir todos los permisos necesarios de la Digital Engagement list en la pestaña permisos de la aplicación NiCE CXone Admin. Cuando guarde el nuevo rol, este aparecerá en la lista ACD > Digital > roles, donde podrá agregar canales y Permisos, así como asignar el rol a agentes digitales Un agente que maneja interacciones digitales, como las de los canales de correo electrónico, chat, redes sociales, mensajería y SMS.. Los agentes que usan Agent Workspace (Agent) deben tener habilitado el atributo Digital Engagement en su perfil de empleado Admin y estar asignados a una habilidad digital ACD para gestionar interacciones digitales. Los Agentes que usan MAX pueden gestionar interacciones digitales si tienen asignado el atributo Digital Engagement o una habilidad digital. Agents either need the Digital Engagement attribute enabled or a digital skill assigned to them to handle digital Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX). interactions. However, if you want agents to be able to use other features like searching posts, cases, or messages, you must enable the corresponding permissions.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > Roles.

3. Haga clic en el icono Editar del rol que desea utilizar.
4. En la sección Canales, ubique el canal para el que desea configurar los permisos y haga clic en Editar permisos.

5. Seleccione las casillas de verificación en la fila del canal para cada permiso que desee agregar al rol seleccionado.

   Obtenga más información sobre los permisos del canal

   Dependiendo de como Digital Experience (DX) está configurado, es posible que algunos permisos no estén disponibles.

   Permiso	Detalles
   Responder	Cuando se selecciona, los usuarios pueden escribir respuestas que se publican Publicar directamente en un muro, feed o cuenta de redes sociales. en nombre del canal. Los usuarios sin este permiso pueden escribir borradores de mensajes. Los borradores deben aprobarse antes de que puedan enviarse o publicarse.
   Borrando de la plataforma original	Cuando se selecciona, los usuarios pueden eliminar un mensaje o publicación Un hilo de redes sociales se origina a partir de una publicación original. Una publicación puede dar lugar a múltiples hilos de varios contactos. desde su plataforma original (por ejemplo, desde Facebook o Instagram. Para Bring Your Own Channel (BYOC), esto solo aplica al último mensaje enviado.
   Ocultar de la plataforma original	Cuando se selecciona, los usuarios pueden ocultar un mensaje o publicar en su plataforma original (por ejemplo, Facebook o Instagram).
   Puede aprobar	Cuando se selecciona, los usuarios pueden aprobar borradores de respuestas escritas por otros usuarios.
   Capacidad para asignar / reasignar	Cuando se selecciona, los usuarios pueden asignar o reasignar cualquier conversación a sí mismos o a otros usuarios.
   Capacidad de dejar sin asignar	Cuando se selecciona, los usuarios pueden desasignar una conversación de sí mismos o de otros usuarios.

6. Hacer clicGuardar. Continúe agregando permisos para otros canales, según sea necesario.

Configurar Routing

Debe definir cómo Digital Experience (DX) enruta los mensajes que llegan a través de este canal Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto.. Puede modificar los filtros de las colas de enrutamiento Determina a qué agentes enrutar los casos digitales, utilizando criterios como que el agente tenga experiencia en ese tipo de caso. existentes para que también enruten para este canal. Las colas de Routing en Digital Experience (DX) son similares a las habilidades Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. en ACD.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > Routing Colas.

3. En la tabla, ubique la cola de enrutamiento en la que desea trabajar y haga clic en Filtros.
4. Localice el filtro que desea usar y haga clic en Condiciones. También puede agregar un nuevo filtro.
5. Haga clic en Agregar condición.
6. Use el menú desplegable para seleccionar regla de canales incluidos y, luego, haga clic en Crear condición para el tipo seleccionado.
7. Haga clic en Agregar para cada canal que desee en el cola de enrutamiento. Revise la sección Canales seleccionados cuando haya terminado y, a continuación, haga clic en atrás. Los cambios se guardan automáticamente.

Crear una Habilidad Digital Digital

Permisos obligatorios: ACD > Habilidades Crear, Editar

Los agentes que usan Agent Workspace (Agent) deben tener habilitado el atributo Digital Engagement en su perfil de empleado Admin y estar asignados a una habilidad digital ACD para gestionar interacciones digitales. Los Agentes que usan MAX pueden gestionar interacciones digitales si tienen asignado el atributo Digital Engagement o una habilidad digital.

Si sus agentes usan SFA Classic, no seleccione la opción aceptar/Rechazar en esta configuración. Esta función no es compatible actualmente con digital channels y, si intenta habilitarla, el contacto será rechazado automáticamente.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Configuración del contacto > ACD Habilidades.

3. Haga clic en Crear nuevo > Habilidad única.

4. Configure Tipo de soporte de medios en Digital y entrante/Saliente en entrante. Las habilidades de Digital Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX). siempre serán entrante a menos que esté utilizando Personal Connection o BYOC.
5. Entrar a nombre de la Habilidad.
6. Seleccione la Campaña de la que desea que la habilidad forme parte.
7. Para usar contenido enriquecido en su mensaje saliente, seleccione una Plantilla de mensaje.
8. To add a sub-skill to this skill, select the checkbox. This only applies if you use digital routing queues for contact skill assignment. This is not the recommended routing method. Using Studio scripts is the recommended method to manage contacts and assign skills.

9. Configure los campos opcionales restantes en la sección información de habilidad según sea necesario.

   Obtenga más información acerca de los campos de este paso

   Campo	Detalles
   Sin agente	Personal Connection Marca automáticamente los números de teléfono de los contactos de una lista de llamada y reproduce ya sea un mensaje pregrabado o un menú de IVR Respuesta de voz interactiva. menú telefónico automatizado que los contactos utilizan mediante voz o entradas de teclado para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante, o ambas cosas.. Esta opción está seleccionada de forma predeterminada para Proactive SMS, Proactive Email y Bring Your Own Channel digitales. No se puede borrar. No seleccione para marcado de agente. Cuando se selecciona esto, agentes mínimos de Workforce Intelligence y agentes mínimos disponibles de Workforce Intelligence no están disponibles.
   Sub-Habilidad	Permite agregar una sub-habilidad a una habilidad. Esto le permite aplicar filtros adicionales para hacer coincidir una habilidad si usa colas de enrutamiento digital para la asignación de skill de contacto. Sin embargo, se recomienda usar Studio scripts como método para administrar contactos y asignar habilidades. Sub-habilidad no es compatible con Studio, por lo que no se recomienda su uso.
   No permitir transferencias a la habilidad cuando está cerrado	Determina si las interacciones se pueden transferir a esta habilidad cuando su perfil de horas de operación está configurado como Cerrado. Seleccione esta opción para impedir la transferencia o déjela sin seleccionar para permitir la transferencia durante el horario cerrado.

10. Si su sistema está configurado para divisiones, use el campo Division para especificar a qué división Separe los datos de forma segura entre las líneas de negocios. solo se puede acceder a los datos desde dentro de la División a la que pertenecen. se asignará la habilidad. Después de haber asignado la habilidad a una División, no podrá cambiarla. Para configurar esta opción, debe tener el permiso de Asignación de división.

11. Si desea usar screen pops Ventana emergente con información sobre el contacto que aparece en la pantalla de un agente después de un evento, como conectarse con un contacto. para esta habilidad, use la acción en Studio. Esta capacidad solo se admite para la suite Agent Workspace (Agent).

12. Si desea cambiar la configuración de prioridad predeterminada para esta habilidad, modifique la configuración en la sección Gestión de prioridad en cola. También puede hacer esto más adelante.

    Obtenga más información acerca de los campos de este paso

    Campo	Detalles
    Prioridad inicial	Ingrese un valor numérico que desee establecer como el nivel de prioridad Designación basada en Habilidades de la importancia de los contactos que determina el orden de entrega. base para todos los contactos en una habilidad entrante o para los registros nuevos y los reintentos en una habilidad saliente (las devoluciones de llamada Mantiene el lugar del cliente en la cola y lo llama automáticamente cuando llega al frente de la cola. siempre tienen prioridad y no se ven afectadas por esta configuración). El valor predeterminado es 0. Para las habilidades digitales existentes, Prioridad inicial se establece con el mismo valor de prioridad para su filtro de cola de enrutamiento asociado. Para las habilidades de Participación Saliente, esta es actualmente la única configuración de prioridad disponible.
    Aceleración	Ingrese un valor numérico para determinar con qué rapidez aumenta la prioridad de la habilidad. Por cada minuto que un contacto permanece en la cola, la prioridad aumenta según el valor que configure para Aceleración. El valor predeterminado es 1. El valor mínimo es 0 y la máxima prioridad es el valor configurado en el campo Prioridad máxima. Por ejemplo, si la Prioridad inicial es 4, y se pone Aceleración a 1, luego, con cada minuto que pasa que el contacto no se maneja, la prioridad aumenta en uno. En este ejemplo, si el contacto ha sido en la cola durante tres minutos y, a continuación, la prioridad será elevado a 7. Incrementos de prioridad en segundos. Por ejemplo, cuando Aceleración es 1, la prioridad de un contacto aumenta en 0,5 después de 30 segundos en la cola. Para las Personal Connection habilidades, establezca este valor en 0 porque no hay fila de contactos. Puede establecer Prioridad inicial para una habilidad en un valor menos que el de otra habilidad, pero si establece Aceleración para esa habilidad en un valor más alto, puede saltar posiciones en la cola. Por ejemplo, usted establece la Prioridad inicial de la Habilidad A en 1 y la Aceleración en 5. Usted establece la Prioridad inicial de la Habilidad B en 3 y la Aceleración en 1. Inicialmente, un contacto de la Habilidad B será el primero en la cola porque tiene una prioridad de 4, pero después de un minuto, la Habilidad A tomará su lugar en la parte superior porque su prioridad será de 6. NiCE CXone combina el valor de aceleración con el tiempo que el contacto ha estado en la cola y la prioridad inicial utilizando la fórmula Prioridad General = (tiempo *Aceleración) +Prioridad inicial.
    Prioridad MÁXIMA	Introduzca un valor numérico para determinar la prioridad máxima que puede tener un contacto. Si decide no utilizar Aceleración, este valor debe coincidir con la Prioridad inicial. El valor predeterminado es 1000. La prioridad máxima para los contactos digitales es 1000.

13. Si su organización usa AI Routing o entrega dinámica, use la sección de configuración de Routing para personalizar la experiencia de enrutamiento de esta habilidad. Para hacerlo, seleccione un Criterios de Evaluación y configure cualquier ajuste relacionado.

    Obtenga más información acerca de los campos de este paso

    Campo	Detalles
    Competencia de habilidad	Este es el valor predeterminado. Routing decisiones priorizan al agente con el nivel de competencia configurado más alto para la habilidad.
    Agente Preferido	Las decisiones de Routing dan prioridad al agente que gestionó por última vez el mismo caso o contacto. Si selecciona esta opción, debe configurar estas configuraciones: Métrica de enfoque: Especifica qué agente es el agente preferido. Elija entre: Por caso: El agente que gestionó más recientemente una interacción vinculada al caso del cliente. Por Cliente: El agente que trabajó más recientemente en la interacción con el contact La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. Bloqueo del enfoque: Especifica qué ocurre cuando el agente preferido no está disponible. Elija entre: Cuando está Desconectado: La interacción espera en cola hasta que el agente preferido esté disponible o se exceda el tiempo de Alternativa. Cuando se excede el tiempo de Alternativa, la interacción se enruta a otro agente según la competencia de habilidad. El agente receptor se convierte en el nuevo agente preferido para el caso o contacto. Solo Cuando Esté Disponible: La interacción solo se enruta al agente preferido cuando se encuentra en un estado disponible. A veces los agentes aparecen como disponibles, pero en realidad están ocupados haciendo otra cosa, como ACW estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción.. Para determinar cuánto tiempo esperar a que el agente preferido esté disponible, configure tiempo de Alternativa. Si se supera el tiempo de Alternativa o el agente preferido está desconectado, la interacción se enruta a otro agente según la competencia de habilidad. El agente receptor se convierte en el nuevo agente preferido para el caso o contacto. Tiempo de Reserva: La cantidad de segundos que se esperará para que esté disponible al agente preferido. Por ejemplo, si ingresa 900 segundos, el sistema esperará 15 minutos antes de enrutar el contacto a otro agente. Si elige usar Agente Preferido para que enrute los contactos, debe ingresar un valor entre 1 y 5,256,000. Si deja este campo en blanco, recibirá un mensaje de error. Cualquier interacción que ingrese a la cola sin un contacto o historial de interacciones aplicable se enruta a un agente disponible según la competencia en la habilidad.
    Menos ocupado	Los contactos se enrutan a los agentes con el número más bajo de contactos activos y que aún no hayan alcanzado su límite total de contactos. Esta opción ayuda a distribuir los contactos de manera uniforme entre sus agentes.
    Más ocupado	Los contactos se enrutan a los agentes con el número más alto de contactos activos y que aún no han alcanzado su límite total de contactos. Esta opción ayuda a maximizar la efectividad del agente.

14. Si desea cambiar la configuración predeterminada de nivel de servicio para esta habilidad, modifique los campos en la sección Nivel de servicio. Esto solo aparece si está configurando una habilidad Inbound.

    Obtenga más información acerca de los campos de este paso

    Campo	Detalles
    Umbral de nivel de servicio	La cantidad de segundos que los agentes tienen que responder para cumplir SLA Compromiso entre el proveedor de servicios y el cliente con umbrales de nivel de servicio definidos que incluyen calidad, disponibilidad y responsabilidades.. Por ejemplo, si su SLA para esta habilidad es responder al 80 % de los contactos dentro de 20 segundos, ingrese un valor de 20.
    Nivel de servicio objetivo	El porcentaje de contactos a los que los agentes deben responder Umbral de Nivel de servicio para cumplir con el SLA. Por ejemplo, si el SLA para esta habilidad es responder al 80 % de los contactos en 20 segundos, ingrese un valor de 80.

15. Para solicitar a los agentes que acepten o rechacen manualmente las interacciones para esta habilidad, seleccione la casilla Accept / Reject. Si un agente rechaza una interacción, vuelve a la cola.

16. To enable a countdown timer for agent responses, go to Agent Response section. This capability is only supported in Agent. You can also do this later.

    Obtenga más información acerca de los campos de este paso

    Campo	Detalles
    Habilitado	Seleccione esta opción para que el temporizador aparezca en la consola del agente. Desactive la casilla para ocultarlo.
    Primera Respuesta del agente	Introduzca la duración del temporizador. La cuenta regresiva comienza cuando se asigna un contacto al agente. La cuenta regresiva finaliza cuando el agente envía el primer mensaje.
    Seguir en Respuesta	Introduzca la duración del temporizador. El temporizador de cuenta regresiva comienza de nuevo cuando un cliente responde al agente. Finaliza cuando el agente envía una respuesta.

17. To unassign contacts after a timer expires, go to the Customer Response section. This capability is only supported in Agent. You can also do this later.

    Obtenga más información acerca de los campos de este paso

    Campo	Detalles
    Habilitado	Seleccione esta opción para dejar sin asignar los contactos cuando el temporizador expire. Desmarque la casilla para no tener límite de tiempo inactivo.
    Tiempo de Inactivo del cliente	El temporizador de cuenta regresiva comienza cuando el agente envía el primer mensaje al cliente. El contacto anulará la asignación automáticamente del contacto cuando caduque el temporizador.
    Extensión de tiempo	Seleccione esta opción para permitir que el agente le dé al cliente más tiempo para responder. Esto habilita un botón que el agente puede hacer clic para restablecer el temporizador de inactividad del cliente.

18. Hacer clicCrear. Complete configuraciones adicionales para personalizar o administrar sus habilidades.

Asignar una Habilidad y un script predeterminados a un Punto de contacto

Todos los nuevos puntos de contacto digitales deben tener asignada una habilidad predeterminada y un script de Studio predeterminado para que las interacciones se procesen y enruten correctamente, ya sea que tengan colas de enrutamiento asignadas o no.

Debe tener al menos un Studio script y una habilidad creados para poder asignarlos a un punto de contacto. Los Contactos salientes deben enrutarse mediante Digital Experience (DX) utilizando filtros de cola de enrutamiento, independientemente de que el punto de contacto tenga asignado un Studio script o no.

Puede comprobar si una habilidad funciona como predeterminada o no. Vaya a ACD Habilidades y seleccione la Habilidad que desea ver. En la pestaña Detalles, en Información de la habilidad, el campo Es Habilidad predeterminada, muestra Sí o No.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > puntos de contacto Digital.

3. Seleccione el canal que desea configurar y haga clic en Editar.

4. Seleccione un script de Studio en el menú desplegable.

5. Seleccione una habilidad predeterminada del menú desplegable.

6. Hacer clicGuardar.

Configurar el Acuerdo de Nivel de servicio (SLA)

Los SLA le ayudan a monitorear qué tan efectivos son sus agentes en la gestión de sus casos La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales.. Digital Experience (DX) le permite configurar los SLA de manera global y por canal. La velocidad de comunicación puede variar ampliamente de un canal a otro, por lo que es posible que desee contar con diferentes SLA para los canales con una velocidad de comunicación más lenta. Por ejemplo, un chat en vivo Los Agentes y contactos interactúan en tiempo real. se lleva a cabo en tiempo real, pero una conversación por correo electrónico o SMS puede llevar días de ida y vuelta entre el agente y el cliente.

Los SLA solo se calculan durante su horario comercial configurado.

Los agentes pueden ver los SLA actuales para la visualización de un caso cuando hacen clic en el campo responder.

Si desea configurar un SLA para este canal, complete esta tarea. De lo contrario, puede saltarla.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > SLA.

3. Busque el canal que desea configurar y haga clic enEditar.
4. Configure el interruptor en Sí si desea que el canal siga el SLA global, o en NO, DIFERENTE para configurar un SLA específico para este canal.

5. Utilice los menús desplegables para establecer el número de días, horas y minutos para configurar el tiempo de primera Respuesta y Tiempo de solución para este canal.

   Obtenga más información sobre estas métricas

   Campo	Detalles
   Tiempo de Primera Respuesta (FRT)	FRT comienza a contar desde el momento en que un contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. crea una solicitud (por ejemplo, le envía un mensaje o comentarios en una publicación) y se ejecuta hasta que un agente responde.
   Tiempo de solución (ST)	ST es la cantidad total de tiempo que lleva resolver un caso. Comienza al mismo tiempo que FRT y se ejecuta hasta que se marca el caso Resuelto por un agente En los informes, a veces se hace referencia a ST como RT tiempo de Resolución, a veces llamado tiempo de solución..

6. Hacer clicGuardar.