Administrar Routing Colas

Antes del lanzamiento del verano de 2023, se enrutaba principalmente a los contactos digitales mediante colas de enrutamiento Digital Experience (DX). Estas colas de enrutamiento usan criterios de filtro en lugar de scripts para determinar los tipos de interacciones La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales. que ingresan a cada cola y la prioridad de enrutamiento. Después de la versión Summer 2023, las interacciones digitales entrantes se enrutan utilizando habilidades digitales ACD y Scripts Studio.

Las colas de Routing se siguen usando para administrar las interacciones salientes. De lo contrario, toda la configuración de enrutamiento nueva se debe realizar a través de las habilidades y los Scripts de ACD. Si todavía necesita administrar alguna cola de enrutamiento existente, hay algunas cosas importantes que debe recordar:

• Usted crea y agrega filtros a las colas de enrutamiento en la configuración de Digital Experience (DX). NiCE CXone sincroniza estas colas con la lista de habilidades de ACD. Las habilidades de Digital también se sincronizan con la lista de colas de enrutamiento, de modo que sus listas de colas de enrutamiento y habilidades sean consistentes en ambos lugares.
• No puede asignar usuarios a una cola de enrutamiento. En su lugar, busque la cola en la lista de habilidades de ACD y asigne usuarios ahí, o vaya a la configuración de perfil de usuario y agregue la habilidad al usuario.
• No puede tener una habilidad con el mismo nombre que una habilidad o cola de enrutamiento existente. El nombre que le asigna a su habilidad o cola de enrutamiento es el mismo nombre que aparecerá en la lista de habilidades de ACD.
• Si el mensaje coincide con más de una cola, Digital Experience (DX) lo enruta según la prioridad.
• Si la interacción no coincide con ninguna regla para ninguna cola, se enruta a la cola de alternativa.
• Si no hay ninguna cola de respaldo configurada, la interacción pasa a la lista de trabajos pendientes.

Si también administra no-digital channels, como voz entrante o saliente, SMS, correo electrónico o chat, probablemente haya configurado ACD habilidades Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. para enrutar las interacciones en esos canales. Routing colas son similares a las ACD habilidades digitales. Sin embargo, hay algunas cosas importantes para recordar:

• Usted crea y agrega filtros a las colas de enrutamiento en la configuración de Digital Experience (DX). NiCE CXone sincroniza las colas con la lista de habilidades de ACD.
• No puede asignar usuarios a una cola de enrutamiento; en cambio, busque la cola en la lista de habilidades de ACD y asigne usuarios allí, o vaya a la configuración del perfil de usuario y agregue la habilidad al usuario.
• No se puede tener una habilidad con el mismo nombre que una habilidad o una cola de enrutamiento existente. El nombre que le asigne a su habilidad o cola de enrutamiento es el mismo nombre que aparecerá en la lista de habilidades de ACD.

Configurar la Configuración general de Cola Routing

En la configuración de enrutamiento general, puede configurar las opciones de enrutamiento que se aplican a todos sus digital channels Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX). canales digitales.

Las Digital colas de enrutamiento funcionan de la siguiente manera:

1. Un mensaje entre Digital Experience (DX) desde un canal admitido.
2. Digital Experience (DX) compara el mensaje con las reglas de filtro para todas las colas y lo enruta a la mejor coincidencia.
3. Si el mensaje coincide con más que una cola, Digital Experience (DX) lo enruta en función de la prioridad.
4. Si la interacción no coincide con ninguna regla para ninguna cola, se enruta a la cola de alternativa.
5. Si no hay ninguna cola de respaldo configurada, la interacción pasa a la lista de trabajos pendientes.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > Routing.

3. Configure el comportamiento de enrutamiento predeterminado Digital Experience (DX) en los campos Priorizar enrutamiento y Routing alternativa.

   Obtenga más información sobre algunos de los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Priorizar el enrutamiento	Seleccione cómo desea que Digital Experience (DX) priorice las interacciones al asignarlas a los agentes. Puedes elegir entreDe lo más antiguo a lo más nuevoo De lo más nuevo a lo más antiguo. La prioridad asignada a los filtros de cola de enrutamiento anula la prioridad global que configura aquí.
   Alternativa de Routing	Seleccione la cola de enrutamiento Equivalente de Digital Experience (DX) a una habilidad; enruta cada contacto a un agente asignado para gestionar ese tipo de contacto. a la que desea que se enruten las interacciones La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales. cuando no cumplan con ninguna regla de filtro. Si selecciona Sin cola, las interacciones que no coincidan con ningún filtro pasarán al Backlog y es posible que no se gestionen de la forma que usted desea. Si la lista no contiene colas de enrutamiento, no puede configurar esta opción.

4. Configure cómo quiere que Digital Experience (DX) asigne interacciones a agentes en los campos agente preferido: ruta al agente preferido, y agente preferido: tiempo de reserva. Ahora puede configurar esto a nivel de habilidad cuando crea una habilidad digital. Es posible que ya no pueda ver estos ajustes globales.

   Obtenga más información sobre algunos de los campos en este paso

   Antes de configurar los ajustes de agente preferido, es útil comprender que existen dos tipos de asignados:

   • Asignado de la bandeja de entrada: El agente que actualmente tiene el caso en su bandeja de entrada digital.
   • Agente propietario asignado: El último agente al que se le ha asignado el caso. Las métricas de Reporting muestran los datos del caso bajo este agente.

   Campo	Detalles
   Agente preferido: ruta al agente preferido	Seleccione Por Caso si desea que Digital Experience (DX) enrute las interacciones al último agente que gestionó el caso La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales., el asignado propietario. Seleccione Per Customer si desea que Digital Experience (DX) enrute las interacciones al último agente que interactuó con el Cliente, el cesionario de la bandeja de entrada. Seleccione Nula si no desea que Digital Experience (DX) enrute a los agentes preferidos.
   Agente preferido: tiempo de Alternativa	Ingrese la cantidad de tiempo que desea que Digital Experience (DX) espere antes de enviar un contacto a otro agente si el agente preferido no está disponible. El valor máximo es 315360000 segundos, o aproximadamente 10 años. De la lista desplegable, seleccione: Bloqueado incluso si el agente está desconectado si desea que Digital Experience (DX) espere la cantidad de tiempo especificada incluso si el agente preferido está desconectado. Bloqueado solo si el agente está disponible si tu quieresDigital Experience (DX) para esperar la cantidad de tiempo especificada solo si el agente preferido está disponible. Tip: todos los casos entrantes nuevos se asignan a una cola y a sus subcolas, independientemente de que los agentes correspondientes estén conectados o no. Digital Experience (DX) encuentra coincidencias de casos según los filtros, no los agentes. Para evitar enrutar casos a colas sin agentes conectados, puede crear un filtro de enrutamiento para enrutar casos solo a determinadas colas durante períodos de tiempo específicos. También puede configurar el horario comercial para sus canales.

5. Especifique el número de días de inactividad permitidos antes de que se cierre un contacto en Contact Inactivity Timeout. La inactividad se define como la ausencia de mensajes enviados por el contacto o agente para una interacción. Debe ingresar un valor entre 1 y 90 días. Se establece 30 días como el valor predeterminado para la cantidad MÁXIMA de días de inactividad permitidos. Esto se aplicará a todas las colas de enrutamiento. Si desea configurar diferentes ajustes de Tiempo de inactividad para distintas colas, puede configurar una tarea de automatización de flujo de trabajo para hacerlo.

6. Seleccione el estado predeterminado que desea que Digital Experience (DX) asigne a los mensajes cuando los agentes envíen respuestas a los contactos desde la lista desplegable tipo de respuesta predeterminado.

7. Hacer clicGuardar.

Configurar Filtros para Colas y subcolas

Los filtros proporcionan las reglas que indican a Digital Experience (DX) cómo enrutar las interacciones La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales. a las bandejas de entrada digitales Área donde aparecen los casos en el espacio de trabajo de interacción digital en una aplicación de agente. de sus agentes. Cuando entran interacciones, el sistema los compara con las reglas de cada cola Equivalente de Digital Experience (DX) a una habilidad; enruta cada contacto a un agente asignado para gestionar ese tipo de contacto., comenzando con la primera cola de la lista. Continúa hasta que encuentra una coincidencia. Si una cola de enrutamiento tiene subcolas, Digital Experience (DX) compara las interacciones con las reglas de filtro de cada subcola hasta que encuentra una coincidencia.

Si una interacción coincide con las reglas de más de una cola de enrutamiento, Digital Experience (DX) utiliza la cola de prioridad más alta en la lista. Por ejemplo, Mowgli quiere que Facebook reclamaciones sobre felinos de la jungla vayan a la cola TheJungleFB y no a la cola de reclamaciones general, por lo que se asegura de que la cola TheJungleFB esté más arriba en la lista de prioridad.

Una cola debe tener al menos un filtro. Los Agentes de la cola deben tener permisos para los canales que enrutan mensajes a la cola.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > Routing Colas.

3. Busque la cola o subcola de enrutamiento con la que desea trabajar y haga clic en el enlace Filtros asociado.
4. Haga clic en agregar filtro de cola de enrutamiento.
5. Introduzca un nombre de Filtro.
6. En la lista desplegable Filtered case priority, seleccione la prioridad que deben tener los casos si se incluyen en este filtro. Cuanto más pequeño sea el número, más baja será la prioridad (0 es el número más pequeño, por lo que representa la prioridad más baja). Esto anula la configuración general de enrutamiento Priorizar el enrutamiento general routing setting.
7. Hacer clicGuardar.
8. Select a Condition type from the drop-down. Click Create condition for selected type. The next page will allow you to configure the criteria for the condition. After configuring a condition, you can add more.
   Learn more about additional configuration for each condition type

   Field	Details
   Included Channels Rule	Includes the selected channels in the filter. The next page displays the list of channels you can choose from. You can search for the one you want. Click Add for each channel you want to include in the filter. Changes are saved automatically.
   Included tags rule	Includes the selected tags in the filter. The next page displays the list of tags you can choose from. You can search for the one you want. Click Add for each channel you want to include in the filter. Changes are saved automatically.
   Excluded tags rule	Excludes the selected tags from the filter. The next page displays the list of tags you can choose from. You can search for the one you want. Click Add for each channel you want to exclude from the filter. Changes are saved automatically.
   Included sentiments rule	Includes the selected sentiments in the filter. The next page allows you to select checkboxes for which sentiment or sentiments you want to include in the filter. You can choose any combination of Negative, Neutral, or Positive.
   Included customer browser languages rule	Includes the selected customer browser languages in the filter. The next page allows you to select the checkboxes for the customer browser languages you want included in the filter. Check the desired languages, then scroll to the bottom and click Save. Note that the checkboxes do not appear in alphabetical order. Only check boxes that the agent assigned to the routing queue can manage.
   Included source values rule	Includes the specified source values (where the interaction came from) in the filter. The next page allows you to enter any URLs you want to include content from. Separate multiple entries with commas.
   Customer Card custom fields	Includes specific custom fields values from a customer card in the filter. Depending on the custom field, the next page allows you to enter values in a text field or select values from a drop-down. In text fields, you can separate multiple entries with commas.
   Case custom fields	Includes specific custom field values from a case in the filter. Depending on the custom field, the next page allows you to enter values in a text field or select values from a drop-down. In text fields, you can separate multiple entries with commas.
   Twitterfollowers rule	NiCE CXone no longer supports integrations with X (formerly known as Twitter). Do not use this condition type.
   Included subjects rule	Includes certain topics assigned to cases through natural language processing (NLP). The next page allows you to enter any subjects you want to include content from. Separate multiple entries with commas. This allows you to automate routing of cases based on subject matter.
   Excluded subjects rule	Excludes certain topics assigned to cases through natural language processing (NLP). The next page allows you to enter any subjects you want to exclude. Separate multiple entries with commas. This allows you to automate routing of cases based on subject matter.
   Custom rule	Includes a URL endpoint to validate data against another source. The next page allows you enter a URL endpoint. Use the documentation link in the administration portal to create this type of custom rule, or talk to your account manager. For example, you might configure a custom rule that validates order numbers mentioned in Facebook messages against your order database to help determine whether a negative comment is real or fraudulent.
   Date and time rule	Routes cases based on date and time settings. The next page allows you to set the following criteria: Include or exclude Day of the week or date range Up to three time slots For example, you could set up three queues with the same filter rules except for date and time. This would allow you to route cases for a channel to different agents based on the shift they work.
   Include based on Post IDs	Includes any cases from the specified Post ID. The Post ID is based on the external platform you are referencing. The next page allows you to enter any Post IDs you want to include content from. Separate multiple entries with commas.
   Exclude based on Post IDs	Excludes any cases from the specified Post ID. The Post ID is based on the external platform you are referencing. The next page allows you to enter any Post IDs you want to exclude content from. Separate multiple entries with commas.

9. Si agregó múltiples filtros, use las flechas hacia arriba y hacia abajo para ordenarlos. Como con las colas, los casos entrantes se comparan con el primer filtro de la lista, luego con el siguiente, y así sucesivamente a lo largo de la lista. Por lo tanto, el filtro que está en la parte superior debe ser el más específico y el filtro que está en la parte inferior debe ser el más general.

Agregar subcolas a una Cola Routing

Puede utilizar subcolas para crear enrutamiento especializado dentro decolas de enrutamiento Equivalente de Digital Experience (DX) a una habilidad; enruta cada contacto a un agente asignado para gestionar ese tipo de contacto.. Las subcolas se pueden asignar a más que una cola. Por ejemplo, si tiene diferentes equipos que gestionan productos específicos o que hablan diferentes idiomas, podría utilizar subcolas para dirigir a los agentes a cada producto o idioma. Luego, podría asignar la subcola a cada cola de enrutamiento donde necesite agentes con esa especialidad. Mowgli usa subcolas por sus canales de JungleFB basados en la fuente y en el tema.

Puede asignar un peso a cada subcola. El peso ayudaDigital Experience (DX) priorizar el envío de casos a esa subcola. El número más grande indica que es más probable que los casos se asignen a la subCOLA. Si una subcola está asignada a más de una cola de enrutamiento, puede tener diferentes ponderaciones en cada cola de enrutamiento.

Las colas Routing no pueden tener usuarios y subcolas asignados. Debe quitar cualquier usuario asignado en ACD antes de agregar una subcola a una cola de enrutamiento.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > Routing Colas.

3. Haga clic en Subcolas junto a la cola de enrutamiento que desea agregar.

4. Haga clic en Agregar subcolas.

5. Active las casillas junto a las subcolas que desee agregar al cola de enrutamiento.

6. Hacer clicGuardar.

7. Asigne un peso a cada subcola para especificar cómo desea priorizarlas dentro de la cola. Las subcolas con un valor de peso más alto recibirán más interacciones que las subcolas con un valor de peso más bajo. Mowgli usa pesos para priorizar las mismas sub-colas de manera diferente según la cola en la que se encuentren.

8. Hacer clicGuardar.

Editar Routing Colas y Subcolas

Puede editar una cola para cambiar su nombre o su prioridad, agregar usuarios o ajustar las capacidades de los agentes.

Cambiar el nombre de la Cola

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > RoutingColas.

3. Haga clic en Editar junto a la cola o subcola de enrutamiento que desea cambiar.
4. Cambie o ingrese un nombre nuevo para la cola de enrutamiento. Verifique que los nombres de las colas de enrutamiento no coincidan con otras colas o habilidades.
5. Hacer clicGuardar.

Cambiar la Prioridad de Cola

Puede editar una cola para cambiar su número de pedido, lo que cambia su prioridad. La prioridad determina a qué cola se enruta un mensaje si cumple con los criterios de más que una cola. La cola que esté más cerca de la parte superior tiene mayor prioridad.

En la página de Colas Routing, puede usar las flechas de la columna Orden para subir o bajar la prioridad de la Cola. Para cambiar la prioridad de una cola en más de una posición a la vez, haga clic en Editar e ingrese un número en el campo Orden de clasificación.

Agregar usuarios a una Cola de Routing

Cada cola de enrutamiento muestra una lista de usuarios que están asignados a la cola de enrutamiento. Esta lista no se puede editar desde esta página. En cambio, siga los pasos para agregar habilidades a un usuario O agregar usuarios a una habilidad. Después de guardar los cambios, aparecerán aquí también.

Puede ver los usuarios asignados a una cola de enrutamiento haciendo clic en Editar > Ver usuarios asignados.

Tenga en cuenta que no puede agregar subcolas a una cola de enrutamiento que tiene usuarios asignados. En su lugar, debe agregar usuarios a la subcola.

Permitir que los Agentes acepten o rechacen contactos

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > Routing Colas.

3. Haga clic en Editar junto a la cola o subcola de enrutamiento que desea cambiar.

4. En Presentar agente con aceptar/Rechazar, puede marcar o desmarcar la casilla de verificación Activado. Cuando se activa, ofrece al agente la opción de aceptar o rechazar los contactos entrantes. El Tiempo límite de rechazo de contacto se puede configurar en el ACD Perfil de usuario en la pestaña Configuración del contacto.

5. Hacer clicGuardar.