Administrar usuarios y roles

Los usuarios y roles de Digital First Omnichannel se gestionan l aplicación CXone Admin. Se sincronizan automáticamente, por lo que cuando realiza un cambio enAdmin, se refleja en el registro del usuario enDigital First Omnichannel. Después de la configuración inicial, la sincronización ocurre a intervalos regulares.

Solo se sincronizan los usuarios activos. Cuando usted crea un nuevo empleado en CXone Admin, se envía una invitación al usuario. El nuevo usuario no aparecerá en el Digital First Omnichannel portal hasta que acepten la CXone invitación. Solo se sincroniza el rol principal. Si asigna a un empleado un rol secundario, los permisos de ese rol no afectan su uso de Digital First Omnichannel.

Configurar agentes en Digital First Omnichannel

  1. Habilite elOpción de participación digital en el agenteCXone perfil de empleado.
  2. Asignar al agente unrol que está configurado para los canales desea que interactúen.
  3. Cree una o varias colas de enrutamiento para los canales con los que desea que interactúe el agente.
  4. Asigne el agente a las colas de enrutamiento.
  5. Complete el usuarioperfil digital en elDigital First Omnichannel portal.

Roles y permisos

Puede otorgar acceso a los agentes aDigital First OmnichannelcanalesCerrado Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. medianteCXoneroles. Usted asigna a cada rol los canales con los que desea que interactúen los agentes con ese rol.

Hay 2 tipos de permisos que debe configurar para que los agentes puedan usarDigital First Omnichannel:

  • Permisos de rol: Los permisos de rol CXone permiten a los usuarios realizar tareas en CXone, incluyendo Digital First Omnichannel.
  • Permisos de canal: Los permisos de canal le permiten especificar cómo los usuarios pueden interactuar con el canal.
Tarea Ubicación
Crear rol CXone Aplicación de administrador
Agregar permisos a la función

CXone Aplicación de administrador

Permisos de ACD (Compromiso digital)

Agregar canales y permisos de canal al rol

ACD > DFO >Puntos de contacto digital

Ver también el individuocanals.

Agregar usuarios al rol

CXone Aplicación de administrador o

ACD > DFO >Roles

Crea y administra bots usandoCreador de bots CXone

ACD > DFO >Roles

Permisos de participación digital predeterminados

El predeterminado, los roles listos para usar (OOTB)CXone incluyen algunos permisos digitales. Los permisos digitales también se denominan permisos de participación digital. El valor por defecto los CXone roles son Administrador, Gerente y Agente. Si desea que los roles predeterminados tengan diferentes permisos de Digital Engagement, puede modificarlos. También puede crear nuevos roles.

Aunque los roles de OOTB incluyen permisos de Compromiso digital, los empleados no están habilitados para el Compromiso digital de forma predeterminada.

Habilite a los usuarios como agentes digitales

Complete esta tarea en elCXoneAdmin solicitud.

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.
  2. Hacer clicEmpleados.

  3. Localice al empleado que desea habilitar comoDigital First Omnichannelagente digitalCerrado Un agente que maneja interacciones digitales, como las de los canales de correo electrónico, chat, redes sociales, mensajería y SMS. y haga clic en su nombre para editar su perfil.

  4. En la pestaña General, use el menú desplegable Atributos para seleccionar la casilla de verificación Compromiso digital.

  5. Haga clic en Guardar.

Completar el perfil digital de un usuario

Aunque crea y administra perfiles de usuario enCXone, losDigital First Omnichannel El portal también tiene una página de perfil de usuario. La única configuración que debe cambiar enDigital First Omnichannel son los que se enumeran en este tema. Ellos componen los agentes 'digitalCerrado Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital First Omnichannel. perfiles, y se utilizan cuando los agentes interactúan con los contactos a través deDigital First Omnichannel canales. Por ejemplo, puede agregar una foto de perfil y un puesto de trabajo que solo se usan cuando el agente interactúa con los contactos en las redes sociales.

Los agentes pueden modificar sus propios perfiles digitales. Pueden acceder alDigital First Omnichannel portal y haga clic enPerfilen la esquina superior derecha de la pantalla.

Complete esta tarea en elDigital First Omnichannel portal.

  1. En elDigital First Omnichannel portal, haga clic enAjustes>Usuarios >Agentes.
  2. Hacer clicEditar para el empleado que desea configurar.
  3. Para agregar o cambiar la foto de usuario que aparece en el Digital First Omnichannel portal, haga clic enCambiar foto. Después de agregar una foto, el perfil no puede volver a tener ninguna foto, pero puede cambiar la foto.
  4. Complete los campos del perfil digital según sea necesario. Estos son campos que no están disponibles enCXone. Si necesita modificar otra información, debe editar la información de CXoneperfil de empleado del usuario.

  5. Haga clic en Guardar.

Agregar canales y permisos de canal a un rol

Necesitas agregarcanalesCerrado Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. a roles enDigital First Omnichannel. Esto hace que los canales estén disponibles para los usuarios con ese rol.

Los permisos de canal le permiten especificar qué pueden hacer los usuarios cuando interactúan con ese canal. No todos los permisos se aplican a todos los canales. Para obtener información sobre los permisos que requiere cada canal, consulte el tema de ese canal. Los permisos de canal son diferentes de losPermisos de participación digital que configura para roles en elCXoneAdminAplicación.

Si no selecciona elRespuesta permiso, los usuarios con el rol no pueden responder a las interacciones.

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
  2. Vaya a DFO > Roles.

  3. Haga clic en elEditaricono de la función que desea editar.

  4. En la sección Módulos principales, configure a qué módulos desea que tenga acceso este rol.
  5. En la sección Permisos de la cola de enrutamiento, configure si desea que los agentes con este rol puedan transferir mensajes a cada uno de loscolas de enrutamientoCerrado El sistema utiliza colas de enrutamiento para determinar a qué agentes enrutar los casos. El administrador del sistema crea colas de enrutamiento para que ciertos casos se enruten a agentes con experiencia en ese tipo de caso.. Si no se muestran colas de enrutamiento, debe crear algunos primero.
  6. En la sección Canales, haga clic en Editar permisos para el canal que desea modificar.

  7. Seleccione cada permiso que desee otorgar a los usuarios con este rol.
  8. Haga clic en Guardar.
  9. Continúe asignando permisos de este rol para otros canales según sea necesario.
  10. Haga clic en Guardar.

Asignar usuarios a un rol

Siga los pasos para asignar usuarios a un rol en el Admin Aplicación.