Los usuarios y roles de Digital Experience se gestionan l aplicación CXone Admin. Se sincronizan automáticamente, por lo que cuando realiza un cambio enAdmin, se refleja en el registro del usuario enDigital Experience. Después de la configuración inicial, la sincronización ocurre a intervalos regulares.
Solo se sincronizan los usuarios activos. Cuando usted crea un nuevo empleado en CXone Admin, se envía una invitación al usuario. El nuevo usuario no aparecerá en el Digital Experience portal hasta que acepten la CXone invitación. Solo se sincroniza el rol principal. Si asigna a un empleado un rol secundario, los permisos de ese rol no afectan su uso de Digital Experience.
Configurar agentes en Digital Experience
- Habilite elOpción de participación digital en el agenteCXone perfil de empleado.
- Asignar al agente unrol que está configurado para los canales desea que interactúen.
- Cree una o más habilidades de enrutamiento para los canales con los que desee que interactúe el agente.
- Asigne el agente a las habilidades.
- Complete el usuarioperfil digital en elDigital Experience portal.
Roles y permisos
Puede otorgar acceso a los agentes aDigital Experiencecanales
Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. medianteCXoneroles. Usted asigna a cada rol los canales con los que desea que interactúen los agentes con ese rol.
Hay dos tipos de permisos que debe configurar para que los agentes puedan usarDigital Experience:
- Permisos de rol: Los permisos de rol CXone permiten a los usuarios realizar tareas en CXone, incluyendo Digital Experience.
- Permisos de canal: Los permisos de canal le permiten especificar cómo los usuarios pueden interactuar con el canal.
| Tarea | Ubicación |
|---|---|
| Crear rol | CXone Aplicación de administrador |
| Agregar permisos a la función |
CXone Aplicación de administrador ACD permisos (Interacción Digital) |
|
Agregar canales y permisos de canal al rol |
ACD > Digital > Puntos de Contacto Digital Ver también el individuocanals. |
| Agregar usuarios al rol |
CXone Aplicación de administrador o ACD > Digital > Roles |
| Crea y administra bots usandoCreador de bots CXone |
ACD > Digital > Roles |
Permisos de Compromiso digital predeterminados
El predeterminado, los roles listos para usar (OOTB)CXone incluyen algunos permisos digitales. Los permisos Digital también se llaman permisos Compromiso digital. El valor por defecto los CXone roles son Administrador, Gerente y Agente. Si desea que los roles predeterminados tengan diferentes permisos de Compromiso digital, puede modificarlos. También puede crear nuevos roles.
Aunque los roles de OOTB incluyen permisos de Compromiso digital, los empleados no están habilitados para el Compromiso digital de forma predeterminada.
Obtenga más información sobre los permisos predeterminados de Compromiso digital en los roles OOTB de CXone
|
Permiso |
Agente |
Gerente |
Administrador |
|---|---|---|---|
| Módulo de cuidado | X | X | X |
| Módulo de informes |
|
X | X |
| Módulo de ajustes | X | X | |
| Módulo CRM | X | X | X |
| Crear Panel y Widgets | X | X | |
| Ajustes del informe de clúster | |||
| Crear Mis vistas | X | X | |
| Buscar en Publicaciones | X | X | X |
| Buscar en Clientes | X | X | X |
| Buscar en Casos | X | X | X |
| Buscar en Mensajes | X | X | X |
| Ajustes de Usuario y Rol | X | X | |
| Ajustes de enrutamiento inteligente | X | X | |
| Ajustes de equipo | X | X | |
| Horario comercial | X | X | |
| Ajustes de canal | X | X | |
| Ajustes de campos personalizados | X | X | |
| Ajustes de agente | X | X | |
| Ajustes de alerta por correo electrónico | X | X | |
| Ajustes de etiquetas | X | X | |
| Configuraciones de la cuenta | X | X | |
| Parámetros de seguridad | X | ||
| Base de conocimiento | X | X | |
| Acceso API | X | ||
| Ajustes SLA | X | X | |
| Estados de usuario | X | X | |
| Ajustes de conversaciones en directo | X | ||
| Encuestas de satisfacción | X | X | |
| Colas de enrutamiento inteligente | X | X | |
| Automatización | X | ||
| Actualización de esfuerzos | X | ||
| Creador de bots CXone | X | X |
Habilitar usuarios como agentes Digital
Complete esta tarea en elCXoneAdmin solicitud.
Los Agentes que usan CXone Agent requieren tener el atributo Compromiso digital habilitado y tenerlo asignado a una habilidad digital para manipular interacciones digitales. Los Agentes que usan MAX pueden manipular las interacciones digitales si tienen el atributo Compromiso digital o una habilidad digital asignada a ellos.
Puede tomar hasta cinco minutos procesar los cambios cuando se habilita un usuario para manipular por primera vez las habilidades digitales. Si deshabilita el atributo Compromiso digital en su perfil de usuario o si se eliminan de sus habilidades digitales y posteriormente se vuelven a agregar, también se presenta el retraso de cinco minutos. Esto significa que no se pueden enrutar los contactos al agente sino hasta que se haya procesado por completo el cambio.
- Haga clic en el selector de aplicaciones
y seleccioneAdmin. -
Hacer clicEmpleados.
-
Localice al empleado que desea habilitar comoDigital Experienceagente digital
Un agente que maneja interacciones digitales, como las de los canales de correo electrónico, chat, redes sociales, mensajería y SMS. y haga clic en su nombre para editar su perfil. -
En la pestaña General, use el menú desplegable Atributos para seleccionar la casilla de verificación Compromiso digital.
-
Haga clic en Guardar.
Completar el perfil Digital de un usuario
Aunque crea y administra perfiles de usuario enCXone, losDigital Experience El portal también tiene una página de perfil de usuario. La única configuración que debe cambiar enDigital Experience son los que se enumeran en este tema. Ellos componen los agentes 'digital Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. perfiles, y se utilizan cuando los agentes interactúan con los contactos a través deDigital Experience canales. Por ejemplo, puede agregar una foto de perfil y un puesto de trabajo que solo se usan cuando el agente interactúa con los contactos en las redes sociales.
Los agentes pueden modificar sus propios perfiles digitales. Pueden acceder alDigital portal y haga clic enPerfilen la esquina superior derecha de la pantalla.
Complete esta tarea en elDigital portal.
- En elDigital Experience portal, haga clic enAjustes>Usuarios >Agentes.
- Hacer clicEditar para el empleado que desea configurar.
- Para agregar o cambiar la foto de usuario que aparece en el Digital portal, haga clic enCambiar foto. Después de agregar una foto, el perfil no puede volver a tener ninguna foto, pero puede cambiar la foto.
-
Complete los campos del perfil digital según sea necesario. Estos son campos que no están disponibles enCXone. Si necesita modificar otra información, debe editar la información de CXoneperfil de empleado del usuario.
Obtenga más información sobre los campos en este paso
Esta tabla solo explica los campos que son exclusivos deDigital perfiles de usuario.
Campo
Detalles
Foto de usuario Esta foto se utiliza dentro de la Digital Experience aplicación solamente. Una vez que se agrega una foto, no puede volver a tener ninguna foto. Solo puede reemplazar la foto por una nueva. Imagen pública Esta es la imagen que aparece enchat en vivo sesiones con contactos. Esto permite que sus usuarios tengan una imagen pública profesional y una imagen más informal para las interacciones internas, si eso se ajusta a las políticas de su organización. Título profesional Opcional. Puede ser el título real del usuario o un título específicamente para su uso con interacciones de interacción digital. Apodo Opcional. El nombre que se muestra en el chat en vivo. Esto puede ser diferente del nombre completo del usuario para proteger la privacidad del usuario. Firma de email Permite al usuario tener una firma estándar para los correos electrónicos enviados a través deDigital Experience. Firma de respuesta Opcional. Permite al usuario proporcionar una firma estándar en cuentas social Interacciones públicas en redes sociales, como en Facebook o Twitter. Por ejemplo, el usuario puede finalizar todas las interacciones sociales con ^ MK. - Haga clic en Guardar.
Agregar canales y permisos de canal a un rol
Necesitas agregarcanales Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. a roles enDigital Experience. Esto hace que los canales estén disponibles para los usuarios con ese rol.
Los permisos de canal le permiten especificar qué pueden hacer los usuarios cuando interactúan con ese canal. No todos los permisos se aplican a todos los canales. Para obtener información sobre los permisos que requiere cada canal, consulte el tema de ese canal. Los permisos de los canales son diferentes de lospermisos de Compromiso digital que configura para roles en el CXone Admin aplicación.
Más información sobre los permisos del canal
Dependiendo de como Digital Experience está configurado, es posible que algunos permisos no estén disponibles.
|
Permiso |
Detalles |
|---|---|
|
Responder |
Cuando se selecciona, los usuarios pueden escribir respuestas que se publican Publicar directamente en un muro o cuenta de redes sociales. en nombre del canal. Los usuarios sin este permiso pueden escribir borradores de mensajes. Los borradores deben aprobarse antes de que puedan enviarse o publicarse. |
| Eliminando de la plataforma original | Cuando se selecciona, los usuarios pueden eliminar un mensaje o publicación Un hilo de redes sociales surge de una publicación original. Una publicación puede dar lugar a múltiples hilos de varios contactos. de su plataforma original (por ejemplo, de Facebook o Twitter). |
| Ocultar de la plataforma original | Cuando se selecciona, los usuarios pueden ocultar un mensaje o publicar en su plataforma original (por ejemplo, Facebook o Twitter). |
| Puede aprobar | Cuando se selecciona, los usuarios pueden aprobar borradores de respuestas escritas por otros usuarios. |
| Capacidad para asignar / reasignar | Cuando se selecciona, los usuarios pueden asignar o reasignar cualquier conversación a sí mismos o a otros usuarios. |
| Posibilidad de anular la asignación | Cuando se selecciona, los usuarios pueden desasignar una conversación de sí mismos o de otros usuarios. |
Si no selecciona elRespuesta permiso, los usuarios con el rol no pueden responder a las interacciones.
- Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
-
Vaya a Digital > Roles.
-
Haga clic en elEditaricono de la función que desea editar.
- En la sección Módulos principales, configure a qué módulos desea que tenga acceso este rol.
- En la sección Permisos de la cola de enrutamiento, configure si desea que los agentes con este rol puedan transferir mensajes a cada uno de loscolas de enrutamiento El sistema utiliza colas de enrutamiento para determinar a qué agentes enrutar los casos. El administrador del sistema crea colas de enrutamiento para que ciertos casos se enruten a agentes con experiencia en ese tipo de caso.. Si no se muestran colas de enrutamiento, debe crear algunos primero. Obtenga más información sobre el campo en este paso
Campo
Detalles
Permisos de cola de enrutamiento Indica si los usuarios con este rol pueden transferir casos a cada cola de enrutamiento. Haga clic en el SÍ NO alternar para cambiar este permiso. losSÍEl permiso significa que los usuarios pueden transferir de una cola de enrutamiento a la cola especificada.
Por ejemplo, Mowgli no quiere que los usuarios con el rol de AgentTrainee puedan transferir casos a la cola JungleLC_Support. Hace clic en elSÍ NO botón para seleccionarNOpara la cola de enrutamiento JungleLC_Support.
-
En la sección Canales, haga clic en Editar permisos para el canal que desea modificar.
- Seleccione cada permiso que desee otorgar a los usuarios con este rol.
- Haga clic en Guardar.
- Continúe asignando permisos de este rol para otros canales según sea necesario.
- Haga clic en Guardar.
Asignar usuarios a un rol
Siga los pasos para asignar usuarios a un rol en el Admin aplicación.