Digital Experience (DX) los usuarios y roles se administran en la aplicación NiCE CXone Admin. Se sincronizan automáticamente, por lo que cuando realiza un cambio enAdmin, se refleja en el registro del usuario enDigital Experience (DX). Después de la configuración inicial, la sincronización ocurre a intervalos regulares.
Solo se sincronizan los usuarios activos. Cuando usted crear un nuevo empleado en NiCE CXone Admin, se envía una invitación al usuario. El nuevo usuario no aparecerá en el Digital Experience (DX) portal hasta que acepten la NiCE CXone invitación. Solo se sincroniza el Rol principal. Si asigna a un empleado un rol secundario, los permisos de ese rol no afectan su uso de Digital Experience (DX).
Configurar Agentes en Digital Experience (DX)
- Asigne al agente un rol que está configurado para los canales con los que desea que interactúe.
- Cree una o más habilidades digitales para los canales con los que desee que interactúe el agente.
- Asigne el agente a las habilidades.
- Complete el perfil digital del usuario en el portal de Digital Experience (DX).
Roles y Permisos
Puede otorgar a los agentes acceso a Digital Experience (DX) canales
Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. a través de NiCE CXone roles. Asigna a cada rol los canales con los que desea que interactúen los agentes que tengan ese rol.
Hay dos tipos de permisos que debe configurar para que los agentes puedan usar Digital Experience (DX):
- permisos de rol: los permisos de rol NiCE CXone permiten que los usuarios realicen tareas en NiCE CXone, incluido Digital Experience (DX).
- Permisos de canal: Los permisos de Canal le permiten especificar cómo los usuarios pueden interactuar con el canal.
| Tarea | Ubicación |
|---|---|
| Crear rol | NiCE CXone Aplicación Admin |
| Agregar Permisos al Rol |
Permisos de ACD (Digital Engagement) |
|
Agregar Canales y Permisos de Canal al Rol |
ACD > Digital > Puntos de contacto Digital Ver también los canales individuos. |
| Agregar usuarios al Rol |
ACD > Digital > Roles |
| Crea y administra bots usandoBot Builder |
ACD > Digital > Roles |
Permisos de Digital Engagement predeterminados
El predeterminado, los roles listos para usar (OOTB)NiCE CXone incluyen algunos permisos digitales.Digital permisos también se llaman permisos de Digital Engagement. El valor por defecto los NiCE CXone roles son Administrador, Gerente y Agente. Si desea que los roles predeterminados tengan diferentes permisos de Digital Engagement, puede modificarlos. También puede crear nuevos roles.
Aunque los roles OOTB incluyen Digital Engagement permisos, los empleados no están habilitados para Digital Engagement de forma predeterminada.
Obtenga más información sobre los permisos predeterminados de Digital Engagement en los roles OOTB de NiCE CXone
|
Permiso |
Agente |
Gerente |
Administrador |
|---|---|---|---|
| Módulo de cuidado | X | X | X |
| Módulo de informes |
|
X | X |
| Módulo de ajustes | X | X | |
| Módulo de CRM | X | X | X |
| Crear Panel y Widgets | X | X | |
| Configuración del informe de clúster | |||
| Crear mis Vistas | X | X | |
| Buscar en Publicaciones | X | X | X |
| Buscar en Clientes | X | X | X |
| Buscar en Casos | X | X | X |
| Buscar en Mensajes | X | X | X |
| Configuración de Usuario y Rol | X | X | |
| Configuración de Intelligent Routing | X | X | |
| Ajustes de equipo | X | X | |
| Horario comercial | X | X | |
| Ajustes de canal | X | X | |
| Configuración de campos personalizados | X | X | |
| Ajustes de agente | X | X | |
| Configuración de Alertas de correo electrónico | X | X | |
| Ajustes de etiquetas | X | X | |
| Configuraciones de la cuenta | X | X | |
| Parámetros de seguridad | X | ||
| Base de conocimiento | X | X | |
| Acceso API | X | ||
| Ajustes SLA | X | X | |
| Estados de usuario | X | X | |
| Configuración de Live Chat | X | ||
| Encuestas de satisfacción | X | X | |
| Colas de Routing Inteligente | X | X | |
| Automatización | X | ||
| Actualización de esfuerzos | X | ||
| Bot Builder | X | X |
Habilitar a los usuarios como Agentes de Digital
Complete esta tarea en la aplicación NiCE CXone Admin.
Los agentes que usan Agent Workspace (Agent) deben tener habilitado el atributo Digital Engagement en su perfil de empleado Admin y estar asignados a una habilidad digital ACD para gestionar interacciones digitales. Los Agentes que usan MAX pueden gestionar interacciones digitales si tienen asignado el atributo Digital Engagement o una habilidad digital.
Puede tomar hasta cinco minutos procesar los cambios cuando se habilita un usuario para manipular por primera vez las habilidades digitales. Si el atributo Digital Engagement está deshabilitado en su perfil de usuario, o si se elimina al usuario de todas las habilidades digitales y luego se vuelve a agregar, también ocurre el intervalo de cinco minutos. Esto significa que no se pueden enrutar los contactos al agente sino hasta que se haya procesado por completo el cambio.
- Haga clic en el selector de aplicaciones
y seleccioneAdmin. -
Haga clic enEmpleados.
-
Ubique al empleado que desea habilitar como Digital Experience (DX) agente digital
Un agente que maneja interacciones digitales, como las de los canales de correo electrónico, chat, redes sociales, mensajería y SMS. y haga clic en su nombre para editar su perfil. -
En la Pestaña general, use el menú desplegable Atributos para seleccionar la casilla Digital Engagement.
-
Hacer clicGuardar.
Habilitar usuarios de automatización para Digital Interactions Digital
Complete esta tarea en la aplicación NiCE CXone Admin.
Puede crear perfiles de empleado para entidades no humanas, como API, bots, sistemas de automatización u otras opciones de autoservicio que pueden responder a los contactos las 24 horas, los 7 días de la semana. Este es un recurso útil para cuando los agentes no están disponibles para responder a un contacto. También se requieren todos los mismos atributos y configuraciones requeridos para un agente en vivo, como estar asignado a un equipo para estas entidades de automatización. Sin embargo, algunas restricciones que se aplican a los agentes en vivo, como los límites de manejo de contactos, no se aplican a las cuentas de usuario de automatización.
Es posible que tome hasta 60 segundos procesar cualquier cambio realizado al estado de una cuenta de usuario de automatización que maneja digital channels. Esto significa que no se pueden enviar los contactos a un usuario de automatización hasta que se haya procesado por completo el cambio.
- Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.
-
Haga clic enEmpleados.
-
Si es necesario, crear un perfil de empleado para la entidad de automatización. Dale un nombre que identifique claramente su propósito. Este nombre no es visible para los contactos, pero aparece en NiCE CXone y los datos de los informes. Si ya creó un perfil de empleado para este usuario, haga clic en su nombre para editar su perfil.
-
En la Pestaña general, use el menú desplegable Atributos para seleccionar la casilla de Agente virtual habilitado. Cuando se selecciona este atributo, el perfil de empleado se marca como un perfil de usuario de automatización. Este atributo no habilita un agente virtual en Virtual Agent Hub.
-
Hacer clicGuardar.
Finalizar el Perfil Digital de un Usuario
Aunque usted crea y administra los perfiles de usuario en NiCE CXone, el portal de Digital Experience (DX) también tiene una página de perfil de usuario. Las únicas configuraciones que debe cambiar en Digital Experience (DX) son las que se enumeran en este tema. Conforman los perfiles digitales de los agentes y se utilizan cuando los agentes interactúan con los contactos a través de los canales de Digital Experience (DX). Por ejemplo, puede agregar una foto de perfil y un puesto de trabajo que solo se usan cuando el agente interactúa con los contactos en las redes sociales.
Los agentes pueden modificar sus propios perfiles digitales. Pueden acceder al portal Digital y hacer clic en Perfil en la esquina superior derecha de la pantalla.
Complete esta tarea en el portal de Digital.
- Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione el portal Digital, en Otros. Haga clic en Configuración > Users > Agents.
- Haga clic en Editar para el empleado que desea configurar.
- Para agregar o cambiar la foto de usuario que aparece en el portal Digital, haga clic en Change Photo. Después de agregar una Foto, el perfil no puede revertir a no tener foto, pero puede cambiar la foto.
-
Complete los campos de perfil digital según sea necesario. Estos son campos que no están disponibles enNiCE CXone. Si necesita modificar otra información, debe editar el perfil de NiCE CXone empleado.
Obtenga más información acerca de los campos de este paso
Esta tabla solo explica los campos que son exclusivos de los perfiles de usuario de Digital.
Campo
Detalles
Foto de usuario Esta foto se utiliza únicamente dentro de la aplicación Digital Experience (DX). Una vez que se agrega una foto, no puede volver a tener ninguna foto. solo puede reemplazar la foto por una nueva. Imagen Pública Esta es la imagen que aparece enchat en vivo sesiones con contactos. Esto permite que sus usuarios tengan una imagen Pública profesional y una imagen más informal para las interacciones internas, si esto se ajusta a las políticas de su organización. Título profesional Opcional. Puede ser el puesto real del usuario o un puesto específico para usarse con interacciones de Digital Engagement. Apodo Opcional. El nombre que se muestra en el chat en vivo. Esto puede ser diferente del nombre completo del usuario para proteger la privacidad del usuario. Firma de correo electrónico Permite al usuario tener una firma estándar para los correos electrónicos enviados a través deDigital Experience (DX). Firma de responder Opcional. Permite al usuario proporcionar una firma estándar en cuentas social Interacciones públicas en redes sociales, como en Facebook o Instagram.. Por ejemplo, el usuario puede finalizar todas las interacciones sociales con ^ MK. - Hacer clicGuardar.
Agregar Canales y Permisos de Canal a un Rol
Las instrucciones de esta sección solo son importantes si usa una aplicación de la suite Agent Workspace (Agent). Si usa MAX como su aplicación de agente, no necesita configurar permisos de canal para los roles. Los Agentes solo necesitan estar habilitados para gestionar interacciones digitales o estar asignados a un canal o una habilidad para responder y gestionar interacciones.
Debe agregar canales Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. a los roles en Digital Experience (DX). Esto hace que los canales estén disponibles para los usuarios con ese rol.
Los permisos de canal le permiten especificar qué pueden hacer los usuarios cuando interactúan con ese canal. No todos los permisos se aplican a todos los canales. Para obtener información sobre los permisos que requiere cada canal, consulte el tema de ese canal. Los permisos de canal son diferentes de los /Admin/Security/Permissions/ACDPermissions.htm#Digital">Digital Engagement permisos que usted configura para roles en la aplicación NiCE CXone Admin.
Obtenga más información sobre los permisos del canal
Dependiendo de como Digital Experience (DX) está configurado, es posible que algunos permisos no estén disponibles.
|
Permiso |
Detalles |
|---|---|
|
Responder |
Cuando se selecciona, los usuarios pueden escribir respuestas que se publican Publicar directamente en un muro, feed o cuenta de redes sociales. en nombre del canal. Los usuarios sin este permiso pueden escribir borradores de mensajes. Los borradores deben aprobarse antes de que puedan enviarse o publicarse. |
| Borrando de la plataforma original |
Cuando se selecciona, los usuarios pueden eliminar un mensaje o publicación |
| Ocultar de la plataforma original | Cuando se selecciona, los usuarios pueden ocultar un mensaje o publicar en su plataforma original (por ejemplo, Facebook o Instagram). |
| Puede aprobar | Cuando se selecciona, los usuarios pueden aprobar borradores de respuestas escritas por otros usuarios. |
| Capacidad para asignar / reasignar | Cuando se selecciona, los usuarios pueden asignar o reasignar cualquier conversación a sí mismos o a otros usuarios. |
| Capacidad de dejar sin asignar | Cuando se selecciona, los usuarios pueden desasignar una conversación de sí mismos o de otros usuarios. |
Si no selecciona el permiso de Responder, los usuarios con el rol no pueden responder a las interacciones.
- Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
-
Vaya a Digital > Roles.
-
Haga clic en el ícono de Editar para el rol que desea editar.
- En la sección Módulos principales, configure a qué módulos desea que tenga acceso este rol.
- En la sección de permisos de la Cola Routing, configure si desea que los agentes con este rol puedan transferir mensajes a cada una de las colas de enrutamiento Determina a qué agentes enrutar los casos digitales, utilizando criterios como que el agente tenga experiencia en ese tipo de caso.. Obtenga más información sobre el campo en este paso
Campo
Detalles
permisos de la cola de enrutamiento Indica si los usuarios con este rol pueden transferir casos a cada cola de enrutamiento. Haga clic en el conmutador Sí/NO para cambiar este permiso. El permiso Sí significa que los usuarios pueden transferir desde una cola de enrutamiento a la cola especificada.
Por ejemplo, Mowgli no desea que los usuarios con el rol AgentTrainee puedan transferir casos a la cola JungleLC_Support. Hace clic en el botón Sí/NO para seleccionar NO para la cola de enrutamiento JungleLC_Support.
-
En la sección Canales, haga clic en Editar Permisos para el canal que desea modificar.
- Seleccione cada permiso que desee otorgar a los usuarios con este rol.
- Hacer clicGuardar.
- Continúe asignando permisos de este rol para otros canales según sea necesario.
- Hacer clicGuardar.
Asignar usuarios a un Rol
Siga los pasos para asignar usuarios a un rol en la aplicación Admin.