NiCE CXone Proactive SMS

Proactive SMS es el canal Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. de mensajería saliente en Personal Connection (PC). Puede usarlo para enviar mensajes SMS (de texto) unidireccionales a los contactos en una lista de llamada. Proactive SMS puede ser sin agente, es decir, configurarse para usar una habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. sin agente Contactos realizados sin un agente en vivo para tareas tales como la entrega unidireccional de información o mensajes. independiente. Alternativamente, puede agregar Proactive SMS como parte de la estrategia de contacto en una habilidad de agente.

Varios departamentos de Classics, Inc., usan Proactive SMS como parte de su estrategia de comunicación:

Dorothy Gale, la gerenta del centro de contacto de Oz, usa Proactive SMS para enviar avisos a todos los agentes cuando un turno adicional queda disponible debido al tiempo libre pagado o la enfermedad de un agente. Su mensaje es completamente diferente cada vez y no requiere la participación de un agente.
Hercule Poirot, que dirige el departamento de asuntos Internos, utiliza esta función para notificar a sus investigadores de campo que el departamento ha recibido una nueva información. Su mensaje es exactamente el mismo cada vez y no requiere la participación de un agente.
Tom Sawyer dirige uno de los centros de contacto de servicios en Classics. Sus agentes hacen llamadas de voz salientes para vender servicios de pintura de cercas a clientes existentes. Cuando un agente llega a un contestador automático, el siguiente paso en la cadencia envía un mensaje de texto al teléfono celular del cliente, cuando esté disponible. El mensaje de Tom es casi siempre el mismo cada vez, pero utiliza variables de la lista de llamadas para la personalización. Enviar el mensaje no requiere la participación del agente. Sin embargo, los clientes pueden responder al mensaje y estas respuestas se enrutan a los agentes para su manejo.

Datos clave sobre Proactive SMS

PC administra las listas de no llamar (DNC) para SMS de la misma manera que lo hace para voz. Por ejemplo, si un contacto responde a un mensaje con "STOP", el sistema agrega al contacto a la Lista DNC predeterminada del sistema, a menos que solicite a su representante de cuenta que seleccione un Grupo DNC específico en el registro de SMS.
Cuando utiliza Proactive SMS con habilidades de agentes, puede configurar SMS como un destino dentro de la cadencia de la habilidad. Este es el enfoque utilizado por Tom Sawyer en el ejemplo anterior. Sin embargo, sus agentes no podrán atender las respuestas a sus mensajes SMS salientes a menos que adquiera el solución de canal SMS. Solicite más información a su representante de cuenta.
Cuando utiliza Proactive SMS con una habilidad sin agente, primero crea una plantilla de mensaje. Luego, combina cada registro de la lista de llamadas con la plantilla. Puede usar variables asignadas a los campos de la lista de llamadas para que cada mensaje sea personalizado. Una vez que la habilidad se inicia, los mensajes se entregan hasta que cada destinatario de esta lista haya recibido un mensaje.
Puede configurar Proactive SMS para usar SMS Messaging o alguna de nuestras otras soluciones de SMS. La ventaja de SMS Messaging es que es un canal ACD normal (similar al chat).
Los mensajes de No participar (parar) y Participar (iniciar) de los números gratuitos están sujetos a la regulación de la FCC a nivel de operador. No se pueden modificar mediante NiCE CXone ya que el operador que proporciona el número gratuito tendría que reescribirlos.
Puede crear plantillas de SMS en Árabe. Las plantillas admiten texto de derecha a izquierda (RTL) y de izquierda a derecha (LTR).

Registros SMS

Para usar una campaña Una agrupación de habilidades usada para generar informes. Proactive SMS o SMS Messaging, primero debe comunicarse con su representante de cuenta para que configure un código de transporte para usted y le asigne Registros SMS para el código. Puede tener códigos de transporte largos o cortos. El tipo de código que necesita depende del uso que planea darle. Su representante de cuenta puede ayudarlo a determinar el tipo de código de transporte que necesita. Una vez que se configuran sus registros de SMS, su representante de cuenta le proporcionará información específica que necesitará para configurar habilidades de Proactive SMS. Puede ver los Registros SMS disponibles para su unidad de negocio en NiCE CXone en ACD > Configuración del contacto > Registros SMS.

Un código de transporte largo es un número de teléfono dedicado de 10 dígitos que puede transportar tráfico limitado. En algunos casos, los códigos largos transmiten un máximo de cinco mensajes por segundo. Cuestan menos que los códigos cortos y tardan aproximadamente 5-7 días en configurarse.

Un código de transporte corto es un servicio de números dedicados premium de 5 dígitos que las marcas o campañas de mensajería móvil a gran escala suelen utilizar. Los códigos cortos pueden tardar 12 semanas o más en aprovisionarse.

Los códigos de transporte alfanuméricos, o códigos alfa, usan tanto letras como números, no solo números. Estos códigos solo están disponibles para los canales de SMS de Digital Experience (DX) que usan SMS nativo de NiCE CXone como operador. Los códigos alfa:

Puede tener hasta 11 caracteres de longitud.
Puede incluir letras mayúsculas y minúsculas, números (0-9) y espacios.
No puede incluir caracteres especiales ni puntuación.

Los mensajes enviados con códigos alfanuméricos son unidireccionales y los destinatarios no pueden responder. Si desea que los usuarios respondan, configure un número separado para las respuestas o incluya una URL de un sitio web o chat en sus mensajes SMS. Los códigos alfanuméricos son compatibles en Europa, Australia, Brasil, Japón, Singapur, los EAU y el Reino Unido. no están disponibles en los estados Unidos ni en Canadá debido a las regulaciones locales.