SMS

Si usa SMS Messaging o Digital Experience (DX) SMS, este tema no se aplica a usted.

Puede configurar un canalClosed Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center. para permitir que los agentes manejen mensajes SMS (texto). Funciona igual que cuando reciben interacciones en otros canales como chat, correo electrónico o voz entrante. NiCE CXone admite SMS entrante y SMS salientes manuales a través de un uso especializado de elementos DE trabajo.

SMS entrantes

Los mensajes SMS entrantes se pueden enrutar directamente a los agentes para su gestión según los scripts de Studio, las habilidades de ACD y los puntos de contacto que usted defina. Los Agentes procesan y disponen los mensajes SMS en su aplicación de agente, tal como lo harían con cualquier otra interacción.

Tom Sawyer dirige uno de los centros de contacto de Classics, Inc. Su equipo se especializa en libros de mejoras para el hogar. En la página web de los libros de Tom, él publica un número especial para que los clientes envíen comentarios por mensaje de texto después de haber realizado proyectos basados en los libros. Esto ha aumentado la cantidad de comentarios que recibe sobre la usabilidad de los libros de diferentes autores. Esto permite que el equipo de Tom evalúe los futuros libros de esos autores de manera más eficaz.

El departamento de Tom realiza frecuentes campañas publicitarias con varios especiales. Estas campañas incluyen comerciales de televisión y radio, anuncios publicitarios en sitios web y vallas publicitarias con un número especial de SMS. Los anuncios animan a los posibles clientes a enviar un mensaje de texto con DIYBOOKIT al número de SMS designado. Esto permite que el prospecto se suscriba ("opt in") para recibir ofertas especiales de Classics, y activa a un agente para que llame al prospecto y complete una venta de libros.

A veces, Tom ejecuta un especial para clientes actuales. Su equipo utiliza la solución de marcación salediente NiCE CXone para contactar a los clientes y ofrecerles un descuento en libros nuevos o restantes. Para este esfuerzo, Tom configuró una habilidad que primero llama al cliente. Si la llamada llega a un contestador automático o a un mensaje de voz, la solución de salida utiliza Proactive SMS para enviar un mensaje SMS al teléfono celular del cliente.

SMS saliente manual

Los mensajes SMS salientes pueden ser enviados por agentes a contactos individuales cuando sea apropiado para las necesidades de su organización. Estos mensajes se envían desde la aplicación del agente, tal como lo haría el agente al realizar una llamada telefónica manual. Puede usar el SendSMSPayload acción en su script para configurar SMS salientes manuales. Para usar esta acción se requiere que tenga un código SMS largo o corto aprovisionado para su abonadoClosed High-level organizational grouping used to manage technical support, billing, and global settings for your NiCE CXone system..

Cuando uno de los agentes de Tom Sawyer vende libros, el agente envía al cliente un mensaje de texto que confirma el envío y la fecha de entrega estimada.

Si los libros no llegan a tiempo, el cliente puede llamar a Classics o puede responder al mensaje de texto de envío. Esta respuesta se enruta como un mensaje de SMS entrante, y el agente que la recibe puede continuar una conversación de texto con el cliente para solucionar el problema de la entrega.

Datos clave sobre SMS

  • SMS requiere configuración inicial y secuencias de comandos por NiCE CXone Servicios Profesionales.
  • Este canal no está diseñado para campañas de SMS a gran escala. Consulte Proactive SMS para la solución NiCE CXone para esta necesidad.
  • Si utiliza Proactive SMS, y desea que sus agentes puedan manejar las respuestas a una campaña de mensaje de texto salientes, debe tener el canal de SMS con licencia y configurado.
  • Su organización puede optar por permitir que sus agentes reciban imágenes en los mensajes de los clientes e incluir imágenes en sus propios mensajes. Las Imágenes deben ser de 600 KB o MAs pequeñas y estar en uno de estos formatos apoyados: BMP, PNG, GIF o JPG. Esta función solo está disponible para EE. UU.números basados en entrada

  • Su representante de cuenta configurará sus códigos de transporte y asignará los Registros SMS para los códigos. El número y los tipos de códigos que elija pueden variar según el uso planeado. Una vez que haya configurado sus registros de SMS, su administrador de cuenta le dará información específica que necesitará para usar el canal. Existen DOs tipos de códigos de transporte:

    • Un código de transporte largo es un número DE teléfono dedicado de 10 dígitos que puede transportar tráfico limitado. En algunos casos, los códigos largos llevan un máximo de 5 mensajes por segundo. Cuestan menos que los códigos cortos y tardan aproximadamente 5-7 días en configurarse.
    • Un código de transporte corto es un servicio de números dedicados premium de 5 dígitos que las marcas o campañas de mensajería móvil a gran escala suelen utilizar. Los códigos cortos pueden tardar 12 semanas o más en aprovisionarse.