SMS

Si usa SMS Messaging o Digital Experience (DX) SMS, este tema no se aplica a usted.

Puede configurar un canalClosed Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. para permitir que los agentes manejen mensajes SMS (texto). Funciona de la misma manera que cuando reciben interacciones en otros canales, como chat, correo electrónico o voz entrante. NiCE CXone admite SMS entrante y SMS manual saliente mediante un uso especializado de /WorkItem/WorkItems.htm">elementos de trabajo.

SMS entrantes

Los mensajes SMS entrantes se pueden enrutar directamente a los agentes para su gestión, según los Studio scripts, las ACD habilidades y los puntos de contacto que usted defina. Los Agentes procesan y clasifican los mensajes SMS en su aplicación de agente, tal como lo harían con cualquier otra interacción.

Tom Sawyer dirige uno de los centros de contacto de Classics, Inc. Su equipo se especializa en libros de mejoras para el hogar. En la página web de los libros de Tom, él publica un número especial para que los clientes envíen comentarios por mensaje de texto después de haber realizado los proyectos de los libros. Esto ha aumentado la cantidad de comentarios que recibe sobre la facilidad de uso de los libros de diferentes autores. Esto permite que el equipo de Tom evalúe de manera más eficaz los futuros libros de esos autores.

El departamento de Tom realiza frecuentes campañas publicitarias con varios especiales. Estas campañas incluyen comerciales de televisión y radio, anuncios publicitarios en sitios web y vallas publicitarias con un número especial de SMS. Los anuncios animan a los prospectos a enviar un mensaje de texto con DIYBOOKIT al número de SMS designado. Esto permite que el cliente potencial "opte por participar" para recibir ofertas especiales de Classics, y activa a un agente para que llame al cliente potencial y complete una venta de libro.

A veces, Tom ejecuta un especial para clientes actuales. Su equipo utiliza la solución de salida NiCE CXone para contactar a los clientes y ofrecerles un descuento en libros nuevos o restantes. Para este esfuerzo, Tom ha configurado una habilidad que primero llama al cliente. Si la llamada llega a un contestador automático o mensaje de voz, la solución de salida utiliza entonces Proactive SMS para enviar un mensaje SMS al teléfono celular del cliente.

SMS Saliente Manual

Los mensajes SMS salientes pueden ser enviados por agentes a contactos individuales cuando sea apropiado para las necesidades de su organización. Estos mensajes se envían desde la aplicación del agente, igual que si el agente realizara una llamada telefónica manual. SendSMSPayload acción en su script para configurar el SMS saliente manual. El uso de esta acción requiere que tenga un SMS aprovisionado de código largo o corto para su abonadoClosed Agrupación organizativa de alto nivel utilizada para administrar el soporte técnico, la facturación y la configuración global de su sistema NiCE CXone..

Cuando uno de los agentes de Tom Sawyer vende libros, el agente le envía al cliente un mensaje de texto que confirma el envío y la fecha de entrega estimada.

Si los libros no llegan a tiempo, el cliente puede llamar a Classics o puede responder al mensaje de texto de envío. Esta respuesta se enruta como un mensaje de SMS entrante, y el agente que la recibe puede continuar una conversación de texto con el cliente para solucionar el problema de la entrega.

Datos clave sobre SMS

  • SMS requiere configuración inicial y secuencias de comandos por NiCE CXone Servicios Profesionales.
  • Este canal no está diseñado para campañas de SMS a gran escala. Consulte Proactive SMS para la solución NiCE CXone para esta necesidad.
  • Si utiliza Proactive SMS y desea que sus agentes puedan gestionar las respuestas a una campaña de mensaje de texto saliente, debe tener el canal de SMS con licencia y configurado.
  • Su organización puede optar por permitir que sus agentes reciban imágenes en los mensajes de los clientes e incluir imágenes en sus propios mensajes. Las Imágenes deben ser de 600 KB o MAs pequeñas y estar en uno de estos formatos apoyados: BMP, PNG, GIF o JPG. Esta función solo está disponible para EE. UU.-based numbers basados en «-».

  • Su representante de cuenta configurará sus códigos de transporte y asignará Registros SMS para los códigos. El número y los tipos de códigos que elija pueden variar según el uso previsto. Una vez que haya configurado sus registros de SMS, su administrador de cuenta le dará información específica que necesitará para usar el canal. Existen dos tipos de códigos de transporte:

    • Un código de transporte largo es un número de teléfono dedicado de 10 dígitos que puede transportar tráfico limitado. En algunos casos, los códigos largos llevan un máximo de 5 mensajes por segundo. Cuestan menos que los códigos cortos y tardan aproximadamente 5-7 días en configurarse.
    • Un código de transporte corto es un servicio de números dedicados premium de 5 dígitos que las marcas o campañas de mensajería móvil a gran escala suelen utilizar. Los códigos cortos pueden tardar 12 semanas o más en aprovisionarse.