Configuración de mensajes enriquecidos para DFO

Configuración de mensajes enriquecidos le permite acceder a la configuración de todos los tipos disponibles de contenido enriquecido en un único lugar. Puede crear contenido que incluya un selector de listas, un selector de horas, respuestas rápidas o enlaces enriquecidos y asignarlos a varios canales a la vez. Esta función permite asignar contenido enriquecido a Mensajes de Apple para empresas, Facebook Messenger, WhatsApp, Mensaje de Google Business Messages y DFO Chat.

 

The Jungle at Classics tiene clientes que utilizan Apple Messages for Business, Facebook Messenger y WhatsApp. Mowgli Kipling, el administrador del centro de contacto, se aprovecha de esto creando mensajes enriquecidos interactivos que ayudan a que sus agentes sean más efectivos al conversar con los clientes:

  • Los clientes suelen preguntar sobre la mercadería en la tienda en línea de The Jungle. Los agentes pueden utilizar una plantilla para enviar imágenes y enlaces a los artículos sobre los que los clientes tienen preguntas.
  • Una vez que el cliente ha decidido qué libro quiere comprar, puede haber opciones disponibles para ese libro. Por ejemplo, puede estar disponible en tapa dura, tapa blanda o audiolibro. Los agentes pueden enviar una lista de estas opciones para que el cliente elija.

Configurar mensajes enriquecidos

Para que los agentes puedan seleccionar mensajes enriquecidos para enviar a los contactos, es necesario completar la configuración en Digital First Omnichannel. Debe agregar un componente front-end que se muestre en la consola del agente.

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

  2. Ir aDFO >Puntos de contacto digital.

  3. Haga clic en Configuración de mensajes enriquecidos.

  4. Seleccione y copie la URL en Mis mensajes enriquecidos.

  5. Haga clic en Volver a configuración en la esquina superior izquierda.

  6. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Digital en Otros.

  7. Haga clic en Custom Componentes personalizados en cuenta.

  8. Haga clic en Agregar componente personalizado de interfaz.

  9. Ingrese la URL que ha copiado de la página Configuración de mensajes enriquecidos.

  10. Introduzca la Altura deseada en píxeles para el componente personalizado del front-end. Por ejemplo, puede introducir 100 píxeles.

  11. Si sólo desea que el componente personalizado aparezca en determinados canales, marque la casilla situada junto a los canales deseados. Si no selecciona ningún canal, el componente personalizado aparecerá para todos los canales.

  12. Haga clic en Guardar.

Crear categorías para mensajes enriquecidos

Las categorías le permiten organizar mensajes enriquecidos para que los agentes puedan encontrarlos fácilmente. Al crear un mensaje enriquecido, puede asignarle una categoría. Las categorías son opcionales.

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
  2. Ir aDFO >Puntos de contacto digital.

  3. Haga clic en Configuración de mensajes enriquecidos > Categorías.
  4. Haga clic en Crear categoría.
  5. Ingrese un Nombre para la categoría.
  6. Haga clic en Guardar.

Crear mensajes de selector de lista

El selector de lista muestra una lista de elementos que los contactos pueden elegir. Puede agregar imágenes y descripciones para que aparezcan con cada elemento de la lista. Los agentes pueden usar estos canales para enviar listas que los contactos pueden seleccionar. Esto ayuda a que los contactos comuniquen sus necesidades con más rapidez.

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
  2. Ir aDFO >Puntos de contacto digital.

  3. Abra Configuración de mensajes enriquecidos.

  4. Haga clic en Crear mensaje enriquecido en la esquina superior derecha.

  5. Seleccione Selector de lista y haga clic en Crear mensaje enriquecido. Las limitaciones para cada selector de lista de canales disponible aparecerán en esta página cuando los seleccione como opción.

  6. Entre un Nombrepara la plantilla.
  7. Puede seleccionar una Categoría del menú desplegable.
  8. Ingrese el Texto alternativo que aparecerá si no se puede enviar el selector de listas.

  9. Entre un Título. Esto es lo que ve el contacto cuando recibe una respuesta rápida.

  10. Ingrese cualquier otro Texto que desee que aparezca debajo del título del selector de lista.

  11. Ingrese las Opciones que desea mostrar cuando se envía un selector de lista . Puede hacer clic en Agregar opción para agregar la cantidad deseada de botones que desea que aparezcan en la lista.

    1. Introduzca el texto del botón que desea mostrar como opciones en las que se puede hacer clic para que el contacto seleccione.

    2. Introduzca cualquier identificador de Devolución de datos que desee que las API o los bots puedan utilizar para recopilar información o realizar acciones adicionales.

    3. Agregue una Descripción para cualquiera de los elementos de la lista que pueda requerir contexto adicional.

    4. Si desea cargar una imagen o icono para un elemento de la lista, haga clic en Elegir.archivo.

  12. Cuando haya terminado de agregar opciones, haga clic en Guardar.

  13. En la página Puntos de contacto, haga clic en Agregar junto a cada canal al que desee asignar el selector de lista. Si no selecciona ningún punto de contacto, el selector de listas aparecerá para todos. Cuando haya terminado de seleccionar los canales, puede hacer clic en Volver a la configuración.

El selector de listas que creó debería aparecer ahora en Mis mensajes enriquecidos en Configuración de mensajes enriquecidos.

Crear respuestas rápidas.

Los agentes pueden utilizar las respuestas rápidas para enviar a los contactos una pregunta y las opciones con las que pueden responder. Esto ayuda a identificar más rápidamente la naturaleza de las necesidades de los contactos y a evitar el envío de varios mensajes de un lado a otro.

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
  2. Ir aDFO >Puntos de contacto digital.

  3. Abra Configuración de mensajes enriquecidos.

  4. Haga clic en Crear mensaje enriquecido en la esquina superior derecha.

  5. Seleccione Respuestas rápidas y haga clic en Crear mensaje enriquecido. Las limitaciones de cada canal para el que están disponibles las respuestas rápidas aparecerán en esta página cuando las seleccione como opción.

  6. Entre un Nombre por la rápida respuesta. Esto es lo que el agente podrá ver y seleccionar en la consola del agente.

  7. Puede seleccionar una Categoría.

  8. Ingrese el texto alternativo que aparecerá si no se puede enviar la respuesta rápida.

  9. Entre un Título. Esto es lo que el contacto verá cuando reciba una respuesta rápida.

  10. Ingrese las Opciones que desea mostrar cuando se envía una respuesta rápida. Puede hacer clic en Agregar opción para agregar la cantidad deseada de botones que quiere que la respuesta rápida muestre.

    1. Introduzca el texto del botón que desea mostrar como opciones de respuesta en las que se puede hacer clic para que el contacto seleccione.

    2. Ingrese cualquier información de devolución de datos que desee recopilar del contacto para enviarla de vuelta al servidor.

  11. Cuando haya terminado de agregar opciones, haga clic en Guardar.

  12. En la página Puntos de contacto, haga clic en Agregar junto a cada canal al que desee asignar la respuesta rápida. Si no selecciona ningún punto de contacto, la respuesta rápida aparecerá para todos. Cuando haya terminado de seleccionar los canales, puede hacer clic en Volver a la configuración.

La respuesta rápida que creó debería aparecer ahora en Mis mensajes enriquecidos en Configuración de mensajes enriquecidos.

Crear enlaces enriquecidos

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
  2. Ir aDFO >Puntos de contacto digital.

  3. Abra Configuración de mensajes enriquecidos.

  4. Haga clic en Crear mensaje enriquecido en la esquina superior derecha.

  5. Seleccione Enlaces enriquecidos y haga clic en Crear mensaje enriquecido. Las limitaciones de cada canal para el que están disponibles los enlaces enriquecidos aparecerán en esta página cuando las seleccione como opción.

  6. Ingrese un Nombre para el enlace. Esto es lo que el agente podrá ver y seleccionar en la consola del agente.
  7. Puede seleccionar una Categoría del menú desplegable.
  8. Ingrese el texto alternativo que aparecerá si no se puede enviar el enlace enriquecido.
  9. Ingrese el Título Esto es lo que el contacto verá cuando reciba el enlace.
  10. Ingrese una URL para incluir con el enlace enriquecido.
  11. Haga clic en Elegir archivo si desea cargar un archivo de imagen con el enlace enriquecido. El tamaño máximo del archivo es de 200 KB.
  12. Haga clic en Guardar.
  13. En la página Puntos de contacto, haga clic en Agregar junto a cada canal al que desee asignar el enlace. Si no selecciona ningún punto de contacto, el enlace enriquecido aparecerá para todos. Cuando haya terminado de seleccionar los canales, puede hacer clic en Volver a la configuración.

La respuesta rápida que creó debería aparecer ahora en Mis mensajes enriquecidos en Configuración de mensajes enriquecidos.

Crear mensajes de selector de horas

Los mensajes del selector de horas permiten a los agentes enviar a los contactos listas de franjas horarias disponibles para que elijan. Un selector de horas se integra a los calendarios en el dispositivo Apple para ayudar al contacto a tomar una decisión adecuada para su horario. Puede agregar un título para el evento y una ubicación, que aparecerán en los detalles del evento en el calendario del contacto. Actualmente, los mensajes del selector de horas solo se admiten en MAX.

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
  2. Ir aDFO >Puntos de contacto digital.

  3. Abra Configuración de mensajes enriquecidos.

  4. Haga clic en Crear mensaje enriquecido en la esquina superior derecha.

  5. Seleccione Selector de horas y haga clic en Crear mensaje enriquecido.

  6. Entre un Nombrepara la plantilla.
  7. Puede seleccionar una Categoría del menú desplegable.
  8. Ingrese el Texto alternativo que aparecerá si no se puede enviar el selector de horas.

  9. Entre un Título. Esto es lo que ve el contacto cuando recibe una respuesta rápida con el selector de horas.

  10. Escriba un Título del evento. Esto muestra el encabezado del evento en el calendario del contacto.

  11. Para incluir una ubicación en el evento del calendario, puede seleccionar Agregar ubicación.

    1. Escriba un Título de la ubicación.

    2. Escriba una Latitud de la ubicación.

    3. Escriba una Longitud de la ubicación.

    4. Escriba un Radio de la ubicación (en metros).

  12. Cuando haya terminado, haga clic en Guardar.

  13. En la página Puntos de contacto, haga clic en Agregar junto a cada canal al que desee asignar el selector de horas. Si no selecciona ningún punto de contacto, el selector de horas aparecerá para todos. Cuando haya terminado de seleccionar los canales, puede hacer clic en Volver a la configuración.

El selector de listas que creó debería aparecer ahora en Mis mensajes enriquecidos en Configuración de mensajes enriquecidos.