Configuración de mensajes enriquecidos para Digital Experience

Configuración de mensajes enriquecidos le permite acceder a la configuración de todos los tipos disponibles de contenido enriquecido en un solo lugar. Puede crear contenido que incluya un selector de listas, un selector de horas, respuestas rápidas, enlaces enriquecidos o formularios y asignarlos a varios canales a la vez. Esta función permite asignar contenido enriquecido a Mensajes de Apple para empresas, Facebook Messenger, WhatsApp, Business Messages de Google y chat digital. El contenido enriquecido también se puede configurar en y Creador de bots y Centro de Agente Virtual.

The Jungle at Classics tiene clientes que usan Mensajes de Apple para empresas, Facebook Messenger, y WhatsApp. Mowgli Kipling, el administrador del centro de contacto, se aprovecha de esto creando mensajes enriquecidos interactivos que ayudan a que sus agentes sean más efectivos al conversar con los clientes:

Los clientes suelen preguntar sobre la mercadería en la tienda en línea de The Jungle. Los agentes pueden utilizar una plantilla para enviar imágenes y enlaces a los artículos sobre los que los clientes tienen preguntas.
Una vez que el cliente ha decidido qué libro quiere comprar, puede haber opciones disponibles para ese libro. Por ejemplo, puede estar disponible en tapa dura, tapa blanda o audiolibro. Los agentes pueden enviar una lista de estas opciones para que el cliente elija.

Configurar mensajes enriquecidos

Para que los agentes puedan seleccionar mensajes enriquecidos para enviar a los contactos, es necesario completar la configuración en Digital Experience. Debe agregar un componente front-end que se muestre en la consola del agente.

Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
Ir a DFO >Puntos de contacto digital.
Haga clic en Configuración de mensajes enriquecidos.
Seleccione y copie la URL en Mis mensajes enriquecidos.
Haga clic en Volver a configuración en la esquina superior izquierda.
Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Digital en Otros.
Haga clic en Custom Componentes personalizados en cuenta.
Haga clic en Agregar componente personalizado de interfaz.
Ingrese la URL que ha copiado de la página Configuración de mensajes enriquecidos.
Introduzca la Altura deseada en píxeles para el componente personalizado del front-end. Por ejemplo, puede introducir 100 píxeles.
Si sólo desea que el componente personalizado aparezca en determinados canales, marque la casilla situada junto a los canales deseados. Si no selecciona ningún canal, el componente personalizado aparecerá para todos los canales.
Haga clic en Guardar.

Crear categorías para mensajes enriquecidos

Las categorías le permiten organizar mensajes enriquecidos para que los agentes puedan encontrarlos fácilmente. Al crear un mensaje enriquecido, puede asignarle una categoría. Las categorías son opcionales.

Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
Ir a DFO >Puntos de contacto digital.
Haga clic en Configuración de mensajes enriquecidos > Categorías.
Haga clic en Crear categoría.
Ingrese un Nombre para la categoría.
Haga clic en Guardar.

Selector de lista

El selector de lista muestra una lista de elementos que los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. pueden elegir. Puede agregar imágenes y descripciones para que aparezcan con cada elemento de la lista. Los agentes pueden usar estos canales para enviar listas que los contactos pueden seleccionar. Esto ayuda a que los contactos comuniquen sus necesidades con más rapidez.

Limitaciones

Las limitaciones varían en función de la plataforma de mensajería para la que crea mensajes enriquecidos. Cada plataforma de mensajería compatible tiene diferentes límites de caracteres y contenidos compatibles.

Plataforma de mensajería	Limitaciones
Mensajes de Apple para empresas	Sin limitaciones conocidas.
Facebook Messenger	Es compatible con hasta tres opciones en una lista. No admite imágenes ni iconos. La longitud máxima del texto del botón es de 20 caracteres. La longitud máxima de la devolución de datos es de 1.000 caracteres. Los emoticones cuentan para la longitud del texto y a veces cuentan como más de un carácter.
WhatsApp	Es compatible con hasta 10 opciones en una lista. No admite imágenes ni iconos. La longitud máxima del título es de 20 caracteres. La longitud máxima del texto es de 1.024 caracteres. La longitud máxima del texto del botón es de 24 caracteres. La longitud máxima de la descripción del botón es de 72 caracteres. La longitud máxima de la devolución de datos es de 200 caracteres. Los emoticones cuentan para la longitud del texto y a veces cuentan como más de un carácter.
Business Messages de Google	Es compatible con hasta 13 opciones en una lista. No admite imágenes ni iconos. La longitud máxima del texto del botón es de 25 caracteres. La longitud máxima de la devolución de datos es de 2.048 caracteres. Los emoticones cuentan para la longitud del texto y a veces cuentan como más de un carácter.

Crear mensajes de selector de lista

Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
Ir a DFO >Puntos de contacto digital.
Abra Configuración de mensajes enriquecidos.
Haga clic en Crear mensaje enriquecido en la esquina superior derecha.
Seleccione Selector de lista y haga clic en Crear mensaje enriquecido. Las limitaciones para cada selector de lista de canales disponible aparecerán en esta página cuando los seleccione como opción.

Ver imagen
Entre un Nombrepara la plantilla.
Puede seleccionar una Categoría del menú desplegable.
Ingrese el Texto alternativo que aparecerá si no se puede enviar el selector de listas.
Entre un Título. Esto es lo que ve el contacto cuando recibe una respuesta rápida.
Ingrese cualquier otro Texto que desee que aparezca debajo del título del selector de lista.
Ingrese las Opciones que desea mostrar cuando se envía un selector de lista . Puede hacer clic en Agregar opción para agregar la cantidad deseada de botones que desea que aparezcan en la lista.
1. Introduzca el texto del botón que desea mostrar como opciones en las que se puede hacer clic para que el contacto seleccione.
2. Introduzca cualquier identificador de Devolución de datos que desee que las API o los bots puedan utilizar para recopilar información o realizar acciones adicionales.
3. Agregue una Descripción para cualquiera de los elementos de la lista que pueda requerir contexto adicional.
4. Si desea cargar una imagen o icono para un elemento de la lista, haga clic en Elegir.archivo.
Cuando haya terminado de agregar opciones, haga clic en Guardar.
En la página Puntos de contacto, haga clic en Agregar junto a cada canal al que desee asignar el selector de lista. Si no selecciona ningún punto de contacto, el selector de listas aparecerá para todos. Cuando haya terminado de seleccionar los canales, puede hacer clic en Volver a la configuración.

El selector de listas que creó debería aparecer ahora en Mis mensajes enriquecidos en Configuración de mensajes enriquecidos.

Respuestas rápidas

Los agentes pueden utilizar las respuestas rápidas para enviar a los contactos una pregunta y las opciones con las que pueden responder. Esto ayuda a identificar más rápidamente la naturaleza de las necesidades de los contactos y a evitar el envío de varios mensajes de un lado a otro.

Limitaciones

Plataforma de mensajería	Limitaciones
Mensajes de Apple para empresas	Es compatible con un mínimo de dos opciones de respuesta rápida. No es compatible con más de cinco opciones de respuesta rápida.
Facebook Messenger	La longitud máxima del texto de respuesta es de 20 caracteres. Los emoticones cuentan para la longitud del texto y a veces cuentan como más de un carácter.
WhatsApp	Es compatible con un mínimo de tres opciones de respuesta rápida.
Business Messages de Googles	Actualmente no es compatible.

Crear respuestas rápidas

Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
Ir a DFO >Puntos de contacto digital.
Abra Configuración de mensajes enriquecidos.
Haga clic en Crear mensaje enriquecido en la esquina superior derecha.
Seleccione Respuestas rápidas y haga clic en Crear mensaje enriquecido. Las limitaciones de cada canal para el que están disponibles las respuestas rápidas aparecerán en esta página cuando las seleccione como opción.

Ver imagen
Entre un Nombre por la rápida respuesta. Esto es lo que el agente podrá ver y seleccionar en la consola del agente.
Puede seleccionar una Categoría.
Ingrese el texto alternativo que aparecerá si no se puede enviar la respuesta rápida.
Entre un Título. Esto es lo que el contacto verá cuando reciba una respuesta rápida.
Ingrese las Opciones que desea mostrar cuando se envía una respuesta rápida. Puede hacer clic en Agregar opción para agregar la cantidad deseada de botones que quiere que la respuesta rápida muestre.
1. Introduzca el texto del botón que desea mostrar como opciones de respuesta en las que se puede hacer clic para que el contacto seleccione.
2. Ingrese cualquier información de devolución de datos que desee recopilar del contacto para enviarla de vuelta al servidor.
Cuando haya terminado de agregar opciones, haga clic en Guardar.
En la página Puntos de contacto, haga clic en Agregar junto a cada canal al que desee asignar la respuesta rápida. Si no selecciona ningún punto de contacto, la respuesta rápida aparecerá para todos. Cuando haya terminado de seleccionar los canales, puede hacer clic en Volver a la configuración.

La respuesta rápida que creó debería aparecer ahora en Mis mensajes enriquecidos en Configuración de mensajes enriquecidos.

Enlaces enriquecidos

Los enlaces enriquecidos permiten incluir un título, una imagen y un texto alternativo Una alternativa de texto sin formato que se envía cuando el destino no admite medios enriquecidos. en los enlaces enviados a los contactos. Esto es útil para mostrar una vista previa de a dónde lleva un enlace al contacto antes de que lo utilice.

Limitaciones

Plataforma de mensajería	Limitaciones
Mensajes de Apple para empresas	Solo admite Imágenes. No admite iconos ni otros tipos de archivos o multimedia. El tamaño máximo de las imágenes es de 200 KiB. Las imágenes cargadas se redimensionan automáticamente para cumplir este requisito.
Facebook Messenger	Solo admite Imágenes. No admite iconos ni otros tipos de archivos o multimedia.
WhatsApp	Solo admite Imágenes. No admite iconos ni otros tipos de archivos o multimedia.
Business Messages de Google	El tamaño máximo de multimedia es de 5 MB. Tipos de multimedia compatibles: JPEG, PNG, WEBP. La longitud máxima del texto es de 2.000 caracteres. Los emoticones cuentan para la longitud del texto y a veces cuentan como más de un carácter.

Crear enlaces enriquecidos

Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
Ir a DFO >Puntos de contacto digital.
Abra Configuración de mensajes enriquecidos.
Haga clic en Crear mensaje enriquecido en la esquina superior derecha.
Seleccione Enlaces enriquecidos y haga clic en Crear mensaje enriquecido. Las limitaciones de cada canal para el que están disponibles los enlaces enriquecidos aparecerán en esta página cuando las seleccione como opción.

Ver imagen
Ingrese un Nombre para el enlace. Esto es lo que el agente podrá ver y seleccionar en la consola del agente.
Puede seleccionar una Categoría del menú desplegable.
Ingrese el texto alternativo que aparecerá si no se puede enviar el enlace enriquecido.
Ingrese el Título Esto es lo que el contacto verá cuando reciba el enlace.
Ingrese una URL para incluir con el enlace enriquecido.
Haga clic en Elegir archivo si desea cargar un archivo de imagen con el enlace enriquecido. El tamaño máximo del archivo es de 200 KB.
Haga clic en Guardar.
En la página Puntos de contacto, haga clic en Agregar junto a cada canal al que desee asignar el enlace. Si no selecciona ningún punto de contacto, el enlace enriquecido aparecerá para todos. Cuando haya terminado de seleccionar los canales, puede hacer clic en Volver a la configuración.

La respuesta rápida que creó debería aparecer ahora en Mis mensajes enriquecidos en Configuración de mensajes enriquecidos.

Mensajes de formulario

Los mensajes de formulario permiten a los agentes enviar a los contactos formularios interactivos de varias páginas. Esto facilita que los agentes y los contactos compartan información entre sí. Los formularios son compatibles con dispositivos iOS y iPadOS.

Debe crear formularios en CXone antes de poder usarlos para crear un mensaje enriquecido. Sólo puede utilizar formularios públicos seguros en un mensaje de formulario. Para permitir que los agentes vean los campos y valores del formulario al agregar campos personalizados, haga clic en Definir como visible para el agente y Activar el almacenamiento de datos. Aparecen en azul cuando están activados.

Los mensajes de formulario deben estar habilitados para su sistema. Comuníquese con su Representante de cuenta CXone si los mensajes de formulario no se muestran como se espera.

Limitaciones

Plataforma de mensajería	Limitaciones
Mensajes de Apple para empresas	Los mensajes de formulario admiten los siguientes tipos de campos personalizados: Texto, Correo electrónico, Lista desplegable. No admite formularios que utilicen campos personalizados jerárquicos. Si el formulario utiliza este tipo, el mensaje envía un texto alternativo Una alternativa de texto sin formato que se envía cuando el destino no admite medios enriquecidos. en lugar de un formulario.
Charla digital	Sin limitaciones conocidas.
Facebook Messenger	Actualmente no es compatible.
WhatsApp	Actualmente no es compatible.
Business Messages de Google	Actualmente no es compatible.

Crear mensajes de formulario

Los mensajes de formulario no extraen la última versión de un formulario cada vez que se utilizan. Si modifica un formulario en CXone, debe editar el mensaje de formulario y seleccionar el formulario de nuevo.

Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
Vaya a DFO > Puntos de contacto digitales.
Abra Configuración de mensajes enriquecidos.
Haga clic en Crear mensaje enriquecido en la esquina superior derecha de la página.
Seleccione Formulario y haga clic en Crear mensaje enriquecido.
Ver imagen
Ingrese un Nombre para el formulario que aparece en la tarjeta del cliente.
Si los está utilizando, seleccione un Categoría desde el menú desplegable.
Ingrese el Texto alternativo que aparecerá si no se puede enviar el mensaje de formulario.
Seleccione el formulario que quiere usar. Puede crear y editar formularios en ACD > DFO > Formularios.

Mensajes de selector de horas

Los mensajes del selector de horas permiten a los agentes enviar a los contactos listas de franjas horarias disponibles para que elijan. Un selector de horas se integra a los calendarios en el dispositivo Apple para ayudar al contacto a tomar una decisión adecuada para su horario. Puede agregar un título para el evento y una ubicación, que aparecerán en los detalles del evento en el calendario del contacto.

La imagen en el encabezado de un mensaje de selector de horas muestra automáticamente la imagen que seleccionó para su cuenta comercial de Apple Business.

Limitaciones

Actualmente, los mensajes del selector de horas solo se admiten en MAX. Actualmente, los mensajes del selector de horas solo se admiten en Mensajes de Apple para empresas.

Crear mensajes de selector de horas

Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
Ir a DFO >Puntos de contacto digital.
Abra Configuración de mensajes enriquecidos.
Haga clic en Crear mensaje enriquecido en la esquina superior derecha.
Seleccione Selector de horas y haga clic en Crear mensaje enriquecido.

Ver imagen
Entre un Nombrepara la plantilla.
Puede seleccionar una Categoría del menú desplegable.
Ingrese el Texto alternativo que aparecerá si no se puede enviar el selector de horas.
Entre un Título. Esto es lo que ve el contacto cuando recibe una respuesta rápida con el selector de horas.
Escriba un Título del evento. Esto muestra el encabezado del evento en el calendario del contacto.
Para incluir una ubicación en el evento del calendario, puede seleccionar Agregar ubicación.
1. Escriba un Título de la ubicación.
2. Escriba una Latitud de la ubicación.
3. Escriba una Longitud de la ubicación.
4. Escriba un Radio de la ubicación (en metros).
Cuando haya terminado, haga clic en Guardar.
En la página Puntos de contacto, haga clic en Agregar junto a cada canal al que desee asignar el selector de horas. Si no selecciona ningún punto de contacto, el selector de horas aparecerá para todos. Cuando haya terminado de seleccionar los canales, puede hacer clic en Volver a la configuración.

El selector de listas que creó debería aparecer ahora en Mis mensajes enriquecidos en Configuración de mensajes enriquecidos.