Configuración de mensaje enriquecido para Digital Experience (DX)

La Configuración de mensajes enriquecidos le permite crear plantillas de mensaje que contienen contenido de medios enriquecidos Elementos en la mensajería digital, como botones, imágenes, menús y selectores de opciones.. El contenido de mensaje enriquecido incluye selectores de lista, selectores de hora, respuestas rápidas, enlaces enriquecidos o formularios. Después de crear una plantilla de mensaje enriquecido, puede asignarla a uno o más canales Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto.. Esto hace que la plantilla de mensaje enriquecido esté disponible en la aplicación de agente para que los agentes la utilicen al interactuar con los contactos en esos canales.

Plantillas de mensaje facilitan que los agentes envíen mensajes a los contactos. Es posible que sus agentes envíen el mismo tipo de mensaje, como confirmaciones de citas, muchas veces cada día. Con las plantillas de mensajes, puede asegurarse de que todos sus agentes envíen mensajes de la misma manera.

No todos los canales admiten todos los tipos de contenido de medio enriquecido. Cuando el canal, el sistema, el dispositivo del contacto o el formato no admiten mensajes enriquecidos, se muestra texto sin formato en su lugar. Esta alternativa en texto sin formato se denomina texto de alternativa texto sin formato alternativo que se envía cuando el destino no admite contenido multimedia enriquecido.. Por ejemplo, si un contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. solicita una transcripción de la conversación, y se utilizó un selector de lista en el chat, las opciones de esa lista aparecen como texto sin formato en la transcripción.

Puede asignar contenido enriquecido a Apple Messages for Business, Facebook Messenger, WhatsApp y conversación digital. El contenido enriquecido también se puede configurar en Bot Builder y para agentes virtuales.

Configurar Mensajes enriquecidos

Para que los agentes puedan seleccionar mensajes enriquecidos para enviar a los contactos, es necesario completar la configuración en Digital Experience (DX). Debe agregar un componente de front-end que se muestre en la consola del agente.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > puntos de contactoDigital.

3. Haga clic en Configuración de Mensaje enriquecido.

4. Seleccione y copie la URL en mis Mensajes enriquecidos.

5. Haga clic en Volver a configuración en la esquina superior izquierda.

6. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Digital en Otros.

7. Haga clic en Custom Componentes personalizados en cuenta.

8. Haga clic en Agregar componente personalizado de interfaz.

9. Ingrese la URL que copió de la página Configuración de Mensajes enriquecidos.

10. Introduzca la Altura deseada en píxeles para el componente personalizado de front-end. Por ejemplo, puede introducir 100 píxeles.

11. Si sólo desea que el componente personalizado aparezca en determinados canales, marque la casilla situada junto a los canales deseados. Si no selecciona ningún canal, el componente personalizado aparecerá para todos los canales.

12. Hacer clicGuardar.

Crear categorías para Mensajes enriquecidos

Las categorías le permiten organizar mensajes enriquecidos para que los agentes puedan encontrarlos fácilmente. Cuando crea un mensaje enriquecido, puede asignarle una categoría. Las categorías son opcionales.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > puntos de contacto Digital.

3. Haga clic en Rich Message Settings > Categorías.
4. Haga clic en Crear categoría.
5. Ingrese un nombre para la categoría.
6. Hacer clicGuardar.

Selector de lista

El selector de lista muestra una lista de elementos entre los que pueden elegir los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. Puede agregar imágenes y descripciones para que aparezcan con cada elemento de lista. Los Agentes pueden usar estos canales para enviar listas de las que los contactos pueden seleccionar. Esto ayuda a los contactos a comunicar sus necesidades con mayor rapidez.

Limitaciones

Las limitaciones varían en función de la plataforma de mensajería para la que crea mensajes enriquecidos. Cada plataforma de mensajería compatible tiene diferentes límites de caracteres y contenido admitido.

Plataforma de mensajería	Limitaciones
Apple Messages for Business	Sin limitaciones conocidas.
Facebook Messenger	Es compatible con hasta tres opciones en una lista. No admite imágenes ni iconos. La longitud máxima del texto del botón es de 20 caracteres. La longitud máxima de la devolución de datos es de 1.000 caracteres. Los emojis cuentan para la longitud del texto y a veces cuentan como más que un carácter.
WhatsApp	Es compatible con hasta 10 opciones en una lista. No admite imágenes ni iconos. La longitud máxima del título es de 20 caracteres. La longitud máxima del texto es de 1.024 caracteres. La longitud máxima del texto del botón es de 24 caracteres. La longitud máxima de la descripción del botón es de 72 caracteres. La longitud máxima de la devolución de datos es de 200 caracteres. Los emojis cuentan para la longitud del texto y a veces cuentan como más que un carácter.

Crear Mensajes de Selector de lista

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > puntos de contacto Digital.

3. Abra Configuración de Mensaje enriquecido.

4. Haga clic en Crear Mensaje enriquecido en la esquina superior derecha.

5. Seleccione Selector de lista y haga clic en Create Rich Message. Las limitaciones de cada canal para el que el selector de lista está disponible aparecerán en esta página cuando los seleccione como una opción.

6. Entre un nombre para la plantilla.
7. Puede seleccionar una Categoría del menú desplegable.

8. Ingrese el Texto alternativo que aparecerá si no se puede enviar el selector de lista.

9. Introduzca un título. Esto es lo que ve el contacto cuando recibe una respuesta rápida.

10. Ingrese cualquier otro Texto que desee que aparezca debajo del título del selector de lista.

11. Ingrese las Opciones que desea mostrar cuando se envía un selector de lista. Puede hacer clic en Agregar opción para agregar la cantidad de botones que desea que aparezcan en la lista.

    1. Introduzca el texto del botón que desea mostrar como opciones en las que se puede hacer clic para que el contacto seleccione.

    2. Escriba cualquier identificador de Postback que desee que las API o los bots puedan usar para recopilar información o realizar otra acción.

    3. Agregue una Descripción para cualquiera de los elementos de la lista que pueda requerir contexto adicional.

    4. Si desea cargar una Imagen o icono para mostrar en un elemento de lista, haga clic en Elegir archivo. Si elige cargar una imagen, seleccione si desea que el Tamaño de LA imagen sea Pequeña, Mediana o Grande.

12. Cuando haya terminado de agregar opciones, haga clic en Guardar.

13. En la página puntos de contacto, haga clic en Agregar junto a cada canal al que desee asignar el selector de lista. Si no selecciona ningún punto de contacto, el selector de lista aparecerá para todos ellos. Cuando termine de seleccionar los canales, puede hacer clic en Volver a configuración.

    El selector de lista que creó debería aparecer ahora en mis Mensajes enriquecidos en Configuración de Mensajes enriquecidos.

Respuestas rápidas

Los agentes pueden utilizar las respuestas rápidas para enviar a los contactos una pregunta y las opciones con las que pueden responder. Esto ayuda a identificar más rápidamente la naturaleza de las necesidades de los contactos y a evitar el envío de varios mensajes de un lado a otro.

Limitaciones

Las limitaciones varían en función de la plataforma de mensajería para la que crea mensajes enriquecidos. Cada plataforma de mensajería compatible tiene diferentes límites de caracteres y contenido admitido.

Plataforma de mensajería	Limitaciones
Apple Messages for Business	Admite un mínimo de dos opciones de respuesta rápida. No admite más de cinco opciones de respuesta rápida.
Facebook Messenger	La longitud máxima del texto de respuesta es de 20 caracteres. Los emojis cuentan para la longitud del texto y a veces cuentan como más que un carácter.
WhatsApp	Admite hasta tres opciones de respuesta rápida.

Crear Respuestas rápidas

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > puntos de contactoDigital.

3. Abra Configuración de Mensajes enriquecidos.

4. Haga clic en Crear Mensaje enriquecido en la esquina superior derecha.

5. Seleccione Respuestas rápidas y haga clic en Crear Mensaje enriquecido. Las limitaciones de cada canal para el cual las respuestas rápidas estén disponibles aparecerán en esta página cuando los seleccione como opción.

6. Ingrese un nombre para la respuesta rápida. Esto es lo que el agente podrá ver y seleccionar en la consola del agente.

7. Puede seleccionar una Categoría.

8. Ingrese el Texto alternativo que aparecerá si no se puede enviar la respuesta rápida.

9. Introduzca un título. Esto es lo que verá el contacto cuando reciba una respuesta rápida.

10. Introduzca las Opciones que desea mostrar cuando se envía una respuesta rápida. Puede hacer clic en Agregar opción para agregar la cantidad deseada de botones que desea que muestre la respuesta rápida.

    1. Introduzca el texto del botón que desea mostrar como opciones de respuesta en las que se puede hacer clic para que el contacto seleccione.

    2. Ingrese cualquier información de devolución de datos que desee recopilar del contacto para enviarla de vuelta al servidor.

11. Cuando haya terminado de agregar opciones, haga clic en Guardar.

12. En la página puntos de contacto, haga clic en Agregar junto a cada canal al que desee asignar la respuesta rápida. Si no selecciona ningún punto de contacto, la respuesta rápida aparecerá para todos ellos. Cuando termine de seleccionar canales, puede hacer clic en Volver a configuración.

    La respuesta rápida que creó ahora debería aparecer en mis Mensajes enriquecidos, en Configuración de Mensajes enriquecidos.

Enlaces enriquecidos

Los enlaces enriquecidos permiten incluir un título, una imagen y texto alternativo texto sin formato alternativo que se envía cuando el destino no admite contenido multimedia enriquecido. con los enlaces enviados a los contactos. Esto es útil para mostrar una vista previa de a dónde lleva un enlace al contacto antes de que lo utilice.

Limitaciones

Las limitaciones varían en función de la plataforma de mensajería para la que crea mensajes enriquecidos. Cada plataforma de mensajería compatible tiene diferentes límites de caracteres y contenido admitido.

Plataforma de mensajería	Limitaciones
Apple Messages for Business	El tamaño máximo del archivo es de 100 MB.
Facebook Messenger	Solo admite imágenes. No admite íconos ni otros tipos de archivos o medio.
WhatsApp	Solo admite imágenes. No admite íconos ni otros tipos de archivos o medio.

Crear Enlaces enriquecidos

Apple App Clip le permiten acceder a servicios de otra aplicación sin necesidad de descargarla. Por ejemplo, los App Clips le permiten hacer cosas como pagar el estacionamiento, pedir comida o comprar boletos sin tener que instalar una aplicación separada para completar esas acciones. Si tiene los App Clips habilitados para su canal Apple Messages for Business , puede usar un enlace enriquecido para permitir que los agentes envíen App Clips a los contactos.

Primero debe crear sus App Clips mediante Apple . Luego podrá usar enlaces enriquecidos para enviar un URL de invocación. Los Agentes también pueden copiar URL de App Clip directamente en los mensajes a los contactos, pero crear un enlace enriquecido les permite encontrar e insertar App Clips de manera más eficiente.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > puntos de contacto Digital.

3. Abra Configuración de Mensaje enriquecido.

4. Haga clic en Crear Mensaje enriquecido en la esquina superior derecha.

5. Seleccione Enlaces enriquecidos y haga clic en Crear Mensaje enriquecido. Las limitaciones de cada canal en el que los enlaces enriquecidos están disponibles aparecerán en esta página cuando los seleccione como opción.

6. Ingrese un nombre para el enlace. Esto es lo que el agente podrá ver y seleccionar en la consola del agente.
7. Puede seleccionar una Categoría del menú desplegable.
8. Ingrese el Texto alternativo que aparecerá si el enlace enriquecido no se puede enviar.
9. Ingrese el Título Esto es lo que el contacto verá cuando reciba el enlace.
10. Ingrese una URL para incluir con el enlace enriquecido. Si está utilizando un Apple App Clip, ingrese aquí su URL de invocación, por ejemplo, https://appclip.apple.com/id?=<bundle_id>&key=value.
11. Haga clic en Elegir archivo si desea cargar un archivo de imagen para acompañar el enlace enriquecido. El tamaño máximo del archivo es de 200 KB.
12. Hacer clicGuardar.

13. En la página puntos de contacto, haga clic en Agregar junto a cada canal al que desee asignar el enlace. Si no selecciona ningún punto de contacto, el enlace enriquecido aparecerá para todos ellos. Cuando termine de seleccionar los canales, puede hacer clic en Volver a la configuración.

    El enlace enriquecido que creó debería aparecer ahora en mis Mensajes enriquecidos en Configuración de Mensajes enriquecidos.

Mensajes de formulario

Los mensajes de formulario permiten que los agentes envíen a los contactos formularios interactivos de varias páginas. Esto facilita que los agentes y los contactos compartan información entre sí. Los Formularios son compatibles con dispositivos iOS y iPadOS.

Debe crear formularios en NiCE CXone antes de poder usarlos para crear un mensaje enriquecido. solo puede usar Formularios seguros Públicos en un mensaje de formulario. Para permitir que los agentes vean los campos y valores del formulario al agregar campos personalizados, haga clic en Establecer como visible para el agente y active Activar almacenamiento de datos. Aparecen en azul cuando están activados.

Puede usar mensajes de formulario para crear un formulario de selector de fechas compatible con Apple Messages for Business canales. Los formularios de Selector de fechas pueden ser útiles para programar citas o recopilar otra información, como el cumpleaños de un contacto. Para crear un formulario de selector de fechas, debe crear un campo personalizado de Selector de fechas. Luego debe agregar ese campo personalizado a un formulario público seguro. Después, cree un mensaje de formulario en Configuración de Mensaje enriquecido utilizando ese formulario público seguro.

Limitaciones

Las limitaciones varían en función de la plataforma de mensajería para la que crea mensajes enriquecidos. Cada plataforma de mensajería compatible tiene diferentes límites de caracteres y contenido admitido.

Plataforma de mensajería	Limitaciones
Apple Messages for Business	Los mensajes de formulario admiten los siguientes tipos de campos personalizados: Texto, correo electrónico, lista desplegable. No admite formularios que usen campos personalizados de tipo Jerárquico. Si el formulario usa este tipo, el mensaje envía texto de alternativa texto sin formato alternativo que se envía cuando el destino no admite contenido multimedia enriquecido. en lugar de un formulario. Los mensajes de formulario se admiten de forma nativa en iOS 18.4 y versiones posteriores. Si el dispositivo de un contacto estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción. no admite mensajes de formulario, Apple Messages for Business convierte automáticamente el formulario en una serie de preguntas dentro del chat. Los contactos responden una pregunta a la vez mediante respuestas rápidas, selectores de lista o texto libre, según el tipo de entrada. Las Respuestas se recopilan y se devuelven al agente como un único envío de formulario. Esto permite que los contactos completen formularios sin salir de la experiencia de chat.
Digital Chat Digital	Envía texto alternativo en lugar de un formulario. Los Contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. no pueden completar el formulario directamente en la ventana de chat. El mensaje incluye una URL que les permite abrir y completar el formulario en su navegador.
Facebook Messenger	Actualmente no es compatible.
WhatsApp	Actualmente no es compatible.

Crear Mensajes de formulario

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > puntos de contactoDigital.

3. Abra Configuración de Mensaje enriquecido.

4. Haga clic en Crear Mensaje enriquecido en la esquina superior derecha de la página.

5. Seleccione Form y haga clic en Create Mensaje enriquecido.

6. Intro un nombre para el formulario que aparece en la tarjeta del cliente.
7. Si los está usando, seleccione una Categoría desde el menú desplegable.

8. Ingrese el Texto alternativo que aparecerá si el mensaje del formulario no se puede enviar.

9. Seleccione el formulario que desea utilizar. Puede crear y editar formularios en ACD > Digital > Formularios.

10. Si desea subir una Imagen o un icono para mostrar en un elemento de lista, haga clic en Elegir archivo. Si elige subir una imagen, seleccione si desea que el Tamaño de LA imagen sea Pequeña, Medium, o Grande.

11. Hacer clicGuardar.

Mensajes del selector de hora

Los mensajes de selector de hora permiten a los agentes enviar a los contactos una lista de franjas horarias disponibles para elegir. Un selector de hora se integra con los calendarios en el dispositivo Apple para ayudar al contacto a tomar una decisión que se ajuste a su horario. Puede agregar un título de evento y una ubicación que aparecerán en los detalles del evento en el calendario del contacto.

Limitaciones

Los mensajes del selector de hora actualmente solo son compatibles con MAX. Los mensajes del Selector de hora actualmente solo son compatibles con Apple Messages for Business.

Crear Mensajes de Selector de hora

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > puntos de contacto Digital.

3. Abra Configuración de Mensaje enriquecido.

4. Haga clic en Crear Mensaje enriquecido en la esquina superior derecha.

5. Seleccione Selector de hora y haga clic en Crear Mensaje enriquecido.

6. Entre un nombre para la plantilla.
7. Puede seleccionar una Categoría del menú desplegable.

8. Ingrese el Texto alternativo que aparecerá si no se puede enviar el selector de hora.

9. Introduzca un título. Esto es lo que ve el contacto cuando recibe una respuesta rápida con el selector de hora.

10. Intro un Título del Evento. Esto se muestra en el encabezado del evento de calendario del contacto.

11. Para incluir una ubicación en el evento del calendario, puede seleccionar Agregar ubicación.

    1. Escriba un Título de la ubicación.

    2. Escriba una latitud de la Ubicación.

    3. Escriba una longitud de la Ubicación.

    4. Escriba un Radio de la Ubicación (en metros).

12. Si desea Cargar una Imagen o icono para mostrar en un elemento de lista, haga clic en Elegir archivo. Si decide cargar una imagen, seleccione si desea que el Tamaño de LA imagen sea Pequeña, Mediana o Grande.

13. Cuando haya terminado, haga clic en Guardar.

14. En la página puntos de contacto, haga clic en Agregar junto a cada canal al que desee asignar el selector de hora. Si no selecciona ningún punto de contacto, el selector de hora aparecerá para todos ellos. Cuando termine de seleccionar los canales, puede hacer clic en Volver a la configuración.

    El selector de hora que creó ahora debería aparecer en mis Mensajes enriquecidos en Configuración de Mensajes enriquecidos.