Digital Canales de mensajería y Redes sociales

Los canales de mensajería y redes sociales Interacciones directas mediante redes sociales como WhatsApp o Facebook Messenger permiten que su organización se comunique con los contactos que utilizan las plataformas o aplicaciones admitidas. Puede obtener más información sobre digital channels en NiCE CXone y las opciones que admiten en la página Digital Channels. Para obtener más información sobre Canales de mensajería y redes sociales específicos, consulte la siguiente tabla.

Canal	Tipo	Configurar y Detalles	Qué Pueden Hacer los Agentes
Facebook	Social	El administrador de la página Facebook puede configurar este canal por completo. La sincronización entre Digital Experience (DX) y Facebook es casi en tiempo real. Las acciones disponibles para los agentes están limitadas por sus permisos de canal	Responder a los comentarios en las publicaciones y ver los likes. Vea e interactúe con las publicaciones de los visitantes en su muro. Eliminar u ocultar contenido inapropiado. Agregar notas en su muro de Facebook. Interactuar con los comentarios de los clientes dejados en su página de Facebook.
Facebook	Mensajería	El administrador de la página Facebook puede configurar este canal por completo. La sincronización entre Digital Experience (DX) y Facebook es casi en tiempo real. Todos los nuevos puntos de contacto digitales deben tener asignada una habilidad predeterminada y un script de Studio predeterminado para que las interacciones se procesen y enruten correctamente, ya sea que tengan colas de enrutamiento asignadas o no.	Envíe, reciba y responda mensajes directos, con o sin attachments, utilizando Facebook Messenger. Reciba y responda mensajes directos usando texto, imágenes o ambos. Digital Experience (DX) Etiqueta las conversaciones para que Facebook sepa que la conversación es entre personas reales. Esto permite que los agentes envíen respuestas hasta siete días después de que se haya recibido el mensaje de un usuario de Facebook.
Instagram	Social	El administrador de su página Instagram configura este canal con la ayuda de su equipo de Digital Experience (DX). Solo se pueden conectar páginas comerciales de Instagram. Algunas acciones están limitadas por la funcionalidad de la API de Instagram.	Ver y responder publicaciones públicas. Ver postes oscuros publicación de Redes sociales entregada solo a una audiencia seleccionada, como anuncios o contenido patrocinado. y menciones Ocurren cuando un usuario etiqueta o menciona su marca en una plataforma de redes sociales, pero no en su página o cuenta.. No hay soporte para publicación Publicar directamente en un muro, feed o cuenta de redes sociales..
Instagram Direct	Mensajería	El administrador de la página Instagram puede configurar este canal por completo. Solo se pueden conectar páginas comerciales de Instagram. Dentro de Instagram, la configuración de privacidad Permitir acceso a Mensajes debe estar Activada para la cuenta que está utilizando con Digital Experience (DX). Todos los nuevos puntos de contacto digitales deben tener asignada una habilidad predeterminada y un script de Studio predeterminado para que las interacciones se procesen y enruten correctamente, ya sea que tengan colas de enrutamiento asignadas o no.	Admite la sincronización y la respuesta para mensajes directos, incluidas las respuestas de historias. No hay soporte para publicación Publicar directamente en un muro, feed o cuenta de redes sociales..
LinkedIn	Social	Su administrador de LinkedIn puede configurar este canal por completo. Solo se pueden conectar páginas de empresa de LinkedIn.	Ver y responder al contenido público publicado en su página LinkedIn. No hay soporte para publicación Publicar directamente en un muro, feed o cuenta de redes sociales..
YouTube	Social	El administrador de la cuenta de YouTube puede configurar este canal por completo. La sincronización de los 20 videos más recientes y los 20 comentarios más recientes ocurre cada hora.	Publique e interactúe con contenido público en sus cuentas.
Google Play	Social	Su administrador de Google Play puede configurar este canal por completo.	Vea y responda opiniones y comentarios públicos. No hay soporte para publicación Publicar directamente en un muro, feed o cuenta de redes sociales..
Google Places	Social	Se requiere proceso de aplicación. Una vez aprobado, su administrador de Google Lugares puede configurar este canal por completo. Además de los canales para las cuentas de Google Lugares que usted posee, puede configurar canales de solo escucha canal de Digital Experience (DX) donde los agentes pueden ver la actividad pública en una cuenta de redes sociales, pero no interactuar con ella. Se utiliza normalmente con cuentas de la competencia..	Vea y responda opiniones y comentarios públicos. No hay soporte para publicación Publicar directamente en un muro, feed o cuenta de redes sociales..
Revisión de aplicaciones de Apple	Social	Cualquier usuario con acceso a la configuración de App Store de su Apple puede configurar este canalpor completo.	Ver opiniones y comentarios. No hay soporte para publicación Publicar directamente en un muro, feed o cuenta de redes sociales..
LINE	Mensajería	Su administrador de LINE puede configurar este canal por completo. Todos los nuevos puntos de contacto digitales deben tener asignada una habilidad predeterminada y un script de Studio predeterminado para que las interacciones se procesen y enruten correctamente, ya sea que tengan colas de enrutamiento asignadas o no.	Reciba y responda a mensajes directos con o sin attachments. Los tipos de archivos adjuntos admitidos incluyen documentos, imágenes, archivos de audio y video. No hay soporte para mensajes salientes proactivos.
Telegram	Mensajería	Su administrador de Telegram puede configurar este canal por completo. Todos los nuevos puntos de contacto digitales deben tener asignada una habilidad predeterminada y un script de Studio predeterminado para que las interacciones se procesen y enruten correctamente, ya sea que tengan colas de enrutamiento asignadas o no.	Reciba y responda mensajes directos, con o sin archivos adjuntos. No hay soporte para mensajes salientes proactivos.
WhatsApp	Mensajería	Su administrador de WhatsApp puede agregar una cuenta de WhatsApp y configurar este canal por completo. Todos los nuevos puntos de contacto digitales deben tener asignada una habilidad predeterminada y un script de Studio predeterminado para que las interacciones se procesen y enruten correctamente, ya sea que tengan colas de enrutamiento asignadas o no.	Reciba y responda mensajes directos, con o sin archivos adjuntos. Reciba y responda mensajes directos usando texto, imágenes o ambos. Inicie el contacto con los clientes enviando mensajes con plantillas salientes aprobadas.
Apple Messages for Business	Mensajería	Se requiere proceso de aplicación. Previa aprobación, su equipo de Digital Experience (DX) configura este canal con la ayuda de su administrador de Apple Messages for Business. No hay soporte para mensajes salientes proactivos. Todos los nuevos puntos de contacto digitales deben tener asignada una habilidad predeterminada y un script de Studio predeterminado para que las interacciones se procesen y enruten correctamente, ya sea que tengan colas de enrutamiento asignadas o no.	Reciba y responda mensajes directos usando texto, imágenes o ambos. Enviar mensajes con o sin archivos adjuntos. Use los plugins de Apple. Cree y use plantillas de mensajes interactivos para cosas como programar citas y realizar pagos.
Viber	Mensajería	El administrador de la cuenta de Viber puede configurar este canal por completo. Todos los nuevos puntos de contacto digitales deben tener asignada una habilidad predeterminada y un script de Studio predeterminado para que las interacciones se procesen y enruten correctamente, ya sea que tengan colas de enrutamiento asignadas o no.	Reciba y responda mensajes directos.
Microsoft Teams	Colaboración y mensajería	El administrador de su cuenta de Microsoft Teams puede configurar este canal por completo. Todos los nuevos puntos de contacto digitales deben tener asignada una habilidad predeterminada y un script de Studio predeterminado para que las interacciones se procesen y enruten correctamente, ya sea que tengan colas de enrutamiento asignadas o no.	UseDigital Experience (DX) para responder a las preguntas de soporte técnico que un cliente envía a través de Microsoft Teams.
Slack	Colaboración y mensajería	El administrador de su cuenta de Slack puede configurar este canal por completo. Todos los nuevos puntos de contacto digitales deben tener asignada una habilidad predeterminada y un script de Studio predeterminado para que las interacciones se procesen y enruten correctamente, ya sea que tengan colas de enrutamiento asignadas o no.	UseDigital Experience (DX) para responder a las preguntas de soporte técnico que un cliente envía a través de Slack. Envíe mensajes que incluyan imágenes.
Bring Your Own Channel (BYOC)	Mensajería y Social	middleware que pueda llamar a las NiCE CXone API Interfaz de programación de aplicaciones. Le permite automatizar ciertas funcionalidades al conectar su sistema NiCE CXone con otro software. y recibir devoluciones de llamada de API desde NiCE CXone. Este middleware se sitúa entre Digital Experience (DX) y el canal BYOC. Asegúrese de estar familiarizado con el proceso de configuración de alto nivel antes de empezar. Todos los nuevos puntos de contacto digitales deben tener asignada una habilidad predeterminada y un script de Studio predeterminado para que las interacciones se procesen y enruten correctamente, ya sea que tengan colas de enrutamiento asignadas o no.	Enviar y recibir mensajes. Enviar y recibir adjuntos, si la integrar lo admite.

Cualquier sitio de redes sociales, red de contactos sociales y otros sitios, aplicaciones o productos tecnológicos a los que se hace referencia en este tema son propiedad de sus respectivos propietarios.

Soporte de canal para contenido Enriquecido

La siguiente tabla muestra los tipos de contenido enriquecido Elementos en la mensajería digital, como botones, imágenes, menús y selectores de opciones. disponibles para cada canal digital y si se pueden mostrar en la aplicación del agente o enviar en mensajes mediante integraciones de API (como por medio de agentes virtuales Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo.).

Los canales que no aparecen en la lista actualmente no tienen soporte para contenido enriquecido. Si envía contenido enriquecido a contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. en esos canales, estos recibirán en su lugar el texto alternativo texto sin formato alternativo que se envía cuando el destino no admite contenido multimedia enriquecido. configurado.

La forma en que configura el contenido enriquecido depende del tipo que desee enviar. Parte del contenido enriquecido se puede configurar en Rich Message Settings, mientras que otros tipos se pueden configurar en chat, email, Apple Messages for Business y WhatsApp. También puede trabajar con contenido de mensaje enriquecido en los Scripts de Studio.

	Adaptive Cards	Imágenes	HTML y texto en Markdown	Enlace enriquecido
Apple Messages for Business	Agentes en directo: No API: usos de texto alternativo	Live Agents: Sí API: Sí	Live Agents: No API: No	Live Agents: Yes API: Sí
Digital Chat	Live Agents: No API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: No API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí
Correo electrónico	Agentes en directo: No API: Usa texto alternativo	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Uses fallback text API: Usa texto alternativo
Facebook Messenger	Agentes en directo: No API: Usa texto alternativo	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: No API: No	Live Agents: Yes API: Sí
WhatsApp	Agentes en directo: No API: usos de texto alternativo	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí
SMS Messaging	Agentes en directo: No API: usos de texto alternativo	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: No API: No	Live Agents: Uses fallback text API: Utiliza texto alternativo
Mobile SDK	Live Agents: No API: No	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: No API: No	Live Agents: Yes API: Sí

Agentes en vivo: compatible con la aplicación de agente API: Compatible para casos de uso basados en API

	Respuestas rápidas	Selector de lista	Selector de hora	Mensaje de Formulario
Apple Messages for Business	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí
Digital Chat	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Uses fallback text API: Usa texto alternativo	Live Agents: Uses fallback text API: Varía * La URL se abre en el navegador donde los contactos pueden llenar el formulario.
Correo electrónico	Live Agents: Uses fallback text API: Utiliza texto alternativo	Live Agents: Uses fallback text API: usos de texto alternativo	Live Agents: Uses fallback text API: usos de texto alternativo	Live Agents: Uses fallback text API: usos de texto alternativo
Facebook Messenger	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Uses fallback text API: Utiliza texto alternativo	Live Agents: Uses fallback text API: Utiliza texto alternativo
WhatsApp	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Uses fallback text API: usos de texto alternativo	Live Agents: Uses fallback text API: usos de texto alternativo
SMS Messaging	Live Agents: Uses fallback text API: Utiliza texto alternativo	Live Agents: Uses fallback text API: usos de texto alternativo	Live Agents: Uses fallback text API: Utiliza el texto alternativo	Live Agents: Uses fallback text API: usos de texto alternativo
Mobile SDK	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: No API: No	Live Agents: No API: No

Agentes en vivo: compatible con la aplicación de agente API: compatible con casos de uso basados en API

La experiencia de conversación digital para los mensajes de formulario enviados por el agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. depende del proveedor de agente virtual que utilice. En ocasiones, el sistema envía una URL de alternativa. En otras ocasiones, el mensaje aparece como un formulario nativo en la interfaz de usuario del chat.