Configurar BYOC para Proactive Digital

Bring Your Own Channel (BYOC) le permite usar su digital channels de texto existente con Personal Connection para la difusión digital proactiva. Si su organización tiene un canal digital que no está admitido de forma nativa en NiCE CXone, puede integrarlo mediante BYOC.

Requisito previo

Antes de continuar, asegúrese de haber desarrollado el middleware para conectar su canal digital a NiCE CXone. Esto es necesario antes de poder configurar una integración de BYOC en NiCE CXone.

Agregar una Integrar de BYOC

Cada BYOC actúa como un nuevo tipo de canal, como el chat o el correo electrónico. Esto significa que cada BYOC puede contener múltiples canales de ese tipo.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > Bring Your Own Channel.

3. Hacer clicAgregar.
4. Enter all details for your BYOC channel. Many of these details come from the middleware and should be provided by your engineering team.
   Learn more about fields in this step

   Field	Details
   Name	The name for your channel integration.
   Integration box URL	The fully-qualified URL to be used for HTTPS message callbacks from NiCE CXone. Message callbacks notify your server of a message event, like message received or message delivered. This is the URL that NiCE CXone should use to communicate with your middleware. This comes from the middleware and your engineering team should provide this.
   Authorization URL	The fully-qualified URL of your authentication server. This can be a separate URL from your middleware message processing URL. If you leave this field blank, the Integration box URL is used.
   Add action URL	The fully-qualified URL for the page you created to add a channel. You create this page on your own, outside of NiCE CXone. This comes from the middleware and your engineering team should provide this.
   Reconnect action URL	The fully-qualified URL for the page you created to reconnect an existing channel if it has been disconnected. This can be the same as Add action URL, if you only have one page to point to. This comes from the middleware and your engineering team should provide this.
   Remove action URL	The fully-qualified URL for the page you created to delete a channel. This can be the same as Add action URL, if you only have one page to point to. This comes from the middleware and your engineering team should provide this.
   Client ID	Used to provide an OAuth 2.0 authorization for message callbacks to your integration. This comes from the middleware and your engineering team should provide this.
   Client Secret	Used to provide an OAuth 2.0 authorization for message callbacks to your integration. This comes from the middleware and your engineering team should provide this.
   Token content type	Controls how NiCE CXone sends credentials to your OAuth 2.0 /token endpoint. Choose the format that works best with your middleware: JSON: Send a JSON payload. This is the default. Form url‑encoded: Send credentials as x-www-form-urlencoded data.
   Client Certificate	If you have mTLS security enabled, enter the mTLS certificate here. This must be in PEM format. mTLS secures both sides of a connection. This ensures that both the BYOC middleware and NiCE CXone verify each other. Your developers implementing your middleware can provide you with the certificate. Your organization is responsible for mTLS implementation. NiCE CXone does not provide or configure this for you. Enabling mTLS security also enables typing indicators for your BYOC channel. Both agents and contacts see moving dots when the other party is typing.
   Private Key	If you have mTLS security enabled, enter the certificate's private key here. The private key is mandatory if you want to have mTLS security. This must be in PEM format. Your developers implementing your middleware can provide you with the key. Your organization is responsible for mTLS implementation. NiCE CXone does not provide or configure this for you.
   Certificate Authority	The entity who issued your digital certificates. Your engineering team should provide this. When configuring mTLS, this field is optional. If you leave this blank, it can open your system to certain security risks. If you do not include a certificate authority, NiCE CXone assumes that your certificates were generated legitimately and are correct. If you do want to include a certificate authority, this allows NiCE CXone to verify the certificates before any data is sent.
   Certificate Password	If the Private Key was password protected, enter the password here.
   Color	The color of the button displayed on the Points of Contact Digital page in NiCE CXone.
   Icon	The icon on the button displayed on the Points of Contact Digital page in NiCE CXone. This icon is also used in the agent UI.
   Use Digital 3.0 Outbound API for replies	Select Enable to automatically update endpoints to the latest version.

5. Hacer clicGuardar. Esto le redirige a la página de lista de integraciones de BYOC.
6. En la página de la lista de integraciones de BYOC, ubique su nuevo BYOC y anote el Integration ID. Lo necesitará para crear un canal.

Configurar Canales y Mensajes

Permiso requerido: ACD > Digital Engagement > Ajustes de canal

1. Vaya a Digital > puntos de contacto Digital.

2. Haga clic en el botón de su BYOC. Esto abre la URL que ingresó en el campo Add action URL cuando configuró su integración.

3. Si su equipo de ingeniería creó una interfaz de usuario amigable con el middleware , puede completar un formulario para crear un punto de contacto Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX).digital punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico. (canal). De lo contrario, puede llamar directamente a la API de Canal . Para este paso, necesitará el ID de Integración que se generó cuando creó la integración de BYOC.

   Ver ejemplo

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   Ejemplo de Llamada a la API del Canal

   POST /dfo/3.0/contact/channels
   {
       "id": "cd7d9728-5c64-433f-b49b-8924c97c2aa6",
       "idOnExternalPlatform": "myOwnId45678",
       "channelIntegrationId": "YOUR INTEGRATION ID",
       "realExternalPlatformId": "forum",
       "name": "My discussion forum",
       "isPrivate": true,
       "hasTreeStructure": false
   }

   Todos los mensajes enviados mediante este canal son manejados automáticamente por el middleware mediante la API de mensaje.

   Ver ejemplo

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   Ejemplo de Llamada a la API de Mensaje

   POST /dfo/3.0/channels/YOUR CHANNEL ID/messages
   {
      "idOnExternalPlatform":"comment-300001",
      "thread":{
         "idOnExternalPlatform":"thread-1001"
      },
      "messageContent":{
         "type":"TEXT",
         "payload":{
            "text":"Hello, can you help me, please?"
         }
      },
      "createdAtWithMilliseconds":"2021-01-15T03:20:50.52-04:00",
      "direction":"inbound",
      "authorEndUserIdentity":{
         "idOnExternalPlatform":"5459",
         "firstName":"Peter",
         "lastName":"Solo",
         "nickname":"@peter007"
      }
   }
   

Eliminar Canales

Para eliminar un canal, puede llamar a la Digital Engagement API directamente o utilizar la interfaz de Digital Experience (DX). Para eliminar un canal de Digital Experience (DX):

1. Vaya a Digital > puntos de contactoDigital.

2. Busque el canal en la lista Sus Canales.

3. Haga clic en borrar. Esto abre el URL que ingresó en el campo Quitar URL de acción cuando configuró su integración.

Crear una Plantilla de mensaje Digital Digital

Permisos requeridos: ACD > salida > Plantillas de mensaje Crear

Complete estos pasos para cada mensaje que desee enviar a contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto..

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Outbound > Plantillas de mensaje.

3. Hacer clicCrear nuevo.

4. Defina el Tipo como Digital e ingrese un nombre para la plantilla de mensaje.

5. Introducir el Cuerpo del mensaje.
6. Si desea agregar variables al cuerpo del mensaje, escriba el nombre exacto de un campo asignado en la lista de contactos y enciérrelo entre llaves. Por ejemplo, si su lista de contactos tiene una columna llamada Nombredepila e ingresa {FirstName} en algún lugar del Cuerpo del mensaje, el nombre de pila del contacto aparecerá en el mensaje en lugar de la variable.
7. Seleccione la Dirección si el idioma del mensaje se lee de derecha a izquierda.
8. Hacer clicCrear.

Crear una Habilidad Digital saliente de ACD

Después de crear una habilidad ACD, puede modificarla si lo necesita habilitar la ocultación de llamada. Aunque esto no es obligatorio, algunos proveedores digitales pueden exigirlo.

Permisos obligatorios: ACD > Habilidades Crear, Editar

Los agentes que usan Agent Workspace (Agent) deben tener habilitado el atributo Digital Engagement en su perfil de empleado Admin y estar asignados a una habilidad digital ACD para gestionar interacciones digitales. Los Agentes que usan MAX pueden gestionar interacciones digitales si tienen asignado el atributo Digital Engagement o una habilidad digital.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Configuración del contacto > ACD Habilidades.

3. Haga clic en Crear nuevo > Habilidad única.

4. Defina el Tipo de Medio a Digital y entrante/saliente a Saliente.
5. Entrar a nombre de la Habilidad.
6. Establezca el Digital Punto de contacto en Bring Your Own Channel.
7. Seleccione el Digitalnombre del Punto de contacto del canal que está usando.
8. Seleccione la Campaña de la que desea que la habilidad forme parte.
9. Seleccione una Plantilla de mensaje del menú desplegable.

10. Configure los campos opcionales restantes en la sección información de habilidad según sea necesario.

    Obtenga más información acerca de los campos de este paso

    Campo	Detalles
    Sin agente	Personal Connection Marca automáticamente los números de teléfono de los contactos de una lista de llamada y reproduce ya sea un mensaje pregrabado o un menú de IVR Respuesta de voz interactiva. menú telefónico automatizado que los contactos utilizan mediante voz o entradas de teclado para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante, o ambas cosas.. Esta opción está seleccionada de forma predeterminada para Proactive SMS, Proactive Email y Bring Your Own Channel digitales. No se puede borrar. No seleccione para marcado de agente. Cuando se selecciona esto, agentes mínimos de Workforce Intelligence y agentes mínimos disponibles de Workforce Intelligence no están disponibles.
    Activar la combinación basada en prioridades	Cuando se selecciona, este campo habilita la combinación basada en prioridad Los Agentes pueden recibir interacciones de todas las habilidades elegibles de ACD, del marcador Personal Connection y de Digital Experience (DX) que tengan asignadas, según la prioridad relativa de la habilidad. Las habilidades de Personal Connection funcionan como lo harían normalmente, sin importar la proporción de marcación. para la habilidad. Esto significa que cuando un agente inicia sesión en el sistema y configura el estado como disponible, recibe comunicaciones de todas las habilidades elegibles. El orden de entrega de contactos se basa en la prioridad relativa de la habilidad. Si elige utilizar la combinación basada en prioridades, debe configurar la combinación basada en prioridades en todas las habilidades que desee que un agente use al mismo tiempo.
    Plantilla de mensaje	La plantilla de mensaje para esta habilidad. Esta opción solo aplica a habilidades de Proactive SMS y Proactive Digital BYOC.
    No permitir transferencias a la habilidad cuando está cerrado	Determina si las interacciones se pueden transferir a esta habilidad cuando su perfil de horas de operación está configurado como Cerrado. Seleccione esta opción para impedir la transferencia o déjela sin seleccionar para permitir la transferencia durante el horario cerrado.

11. Si su sistema está configurado para divisiones, use el campo Division para especificar a qué división Separe los datos de forma segura entre las líneas de negocios. solo se puede acceder a los datos desde dentro de la División a la que pertenecen. se asignará la habilidad. Después de haber asignado la habilidad a una División, no podrá cambiarla. Para configurar esta opción, debe tener el permiso de Asignación de división.

12. Hacer clicCrear. Complete configuraciones adicionales para personalizar o administrar sus habilidades.

Cargar Lista de llamada

Debe cargar una lista de llamadas de los contactos que desea contactar con su nuevo canal. Si no ha creado su lista de llamada, aún no, hágalo ahora.

Si vuelve a cargar una lista de llamadas después de realizar actualizaciones críticas, detenga la habilidad ACD asociada. Reinicie la habilidad ACD cuando termine de cargar las listas de llamadas.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Listas > Calling.

3. Haga clic en Seleccionar archivo.

4. Lea el acuerdo de cumplimiento y haga clic en aceptar para continuar.

5. Entrar aLista de nombres. Selecciona elsubir nuevo botón de opción si desea seleccionar una nueva lista de su computadora, oSeleccionar existente si desea modificar una lista que ya cargó.

   Si está cargando, haga clic en Elija el archivo. Si modifica, escriba el Nombre del archivo o haga clic en Browse. Busque y seleccione la lista de llamadas que desea cargar o usar. Configure los campos opcionales según sea necesario.

   Obtenga más información acerca de los campos de este paso

   Campo	Detalles
   Fecha de caducidad de la lista	La fecha de eliminación de la lista de llamadas NiCE CXone. Esta configuración no afecta la caducidad de los registros individuales en la lista. Para establecer la fecha de vencimiento de los registros de la lista, utilice la fecha de vencimiento del lote en el siguiente paso del asistente de carga.
   Habilidad	Si desea asignar la lista de llamada a una ACD habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. específica, seleccione una en la lista desplegable Habilidad. No puede cargar la lista a una Proactive SMS habilidad si no hay ninguna plantilla de mensaje asignada a la habilidad.
   Comenzar Habilidad cuando esté completa	La Habilidad que seleccionó se inicia automáticamente cuando NiCE CXone termina de procesar la lista de llamada.

6. Hacer clicpróximo.
7. Si usó la primera fila de su lista de llamadas para etiquetar las columnas, seleccione Usar la primera fila como "nombres de columna” junto a Encabezado. Revise el mapeado automático realizado por PC, mapee los campos no mapeados y configure el manejo de zona horaria y una fecha de caducidad.
   Obtenga más información sobre los campos en esta tarea

   campo	Detalles
   ¿No encuentra la zona horaria?	La acción que NiCE CXone realiza si no puede usar los datos de la lista de llamada para asignar una zona horaria al registro. NiCE CXone verifica primero el registro para encontrar una zona horaria, luego un código postal, después una ciudad y estado, y finalmente el código de área del número de teléfono principal. Si NiCE CXone no puede asociar una zona horaria al registro, realiza la acción que especifique aquí: Rechazar: Elimina el registro de la elegibilidad para la marcación. Seleccionar zona horaria: Adjunta una zona horaria predeterminada al registro. Use el menú desplegable para seleccionar la zona horaria predeterminada. Si vive fuera de Norteamérica, o si considera que el mapeado automático de zona horaria no funcionará para su lista de llamada, designe la zona horaria correspondiente para cada registro de su lista. Consulte Configurar BYOC para Proactive Digital para obtener una lista de abreviaturas y nombres completos de zonas horarias.
   fecha de caducidad del lote	La fecha de caducidad predeterminada para todos los registros de este lote. Una vez que el contacto expira,PC ya no intenta alcanzar ese contacto. Puede especificar fechas de caducidad para registros individuales en la lista de llamada incluyendo una columna de fecha de caducidad en la lista de llamada misma y luego mapeando la columna al campo Fecha de caducidad. El vencimiento ocurre al inicio de la fecha que seleccione (12:00 a.m.).

8. Si esto aún no se ha hecho por usted, asigne su teléfono números y direcciones de correo electrónico en Mapear Destinos. Agregue y elimine destinos según sea necesario.

   Si asigna un campo de teléfono a una habilidad ACD específica, este aparecerá en las opciones de cadencia para esa habilidad. Si no desea incluir un número de teléfono específico en los Intentos máximos o en el orden de llamadas de la cadencia, no asigne esos números de teléfono a los campos. Una vez que asigna el campo, no podrá quitarlo de la configuración de cadencia.

9.  When the file uploads, PC displays the progress and the number of records that loaded successfully and unsuccessfully. If the calling list contains invalid records, use the following steps to fix the errors.

   1. Haga clic en Enlace de descarga en el cuadro de advertencia que aparece.

   2. Abra el archivo para ver los problemas con la carga. En este ejemplo, el registro en la fila 6 no tiene un número de teléfono:

      
   3. Solucione el problema en la lista de llamada y guárdela.
   4. Cargue el archivo actualizado.

Iniciar la nueva habilidad de ACD

Permisos requeridos: ACD > Salientes > Gestor de marcadores Editar y acceder a las campañas

Si planea crear una programación, puede saltar este paso. Si desea activar y desactivar manualmente la habilidad PC ACD, realice los siguientes pasos después de completar toda la configuración.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Configuración del contacto > ACD Habilidades.

3. Haga clic en la habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. que desea comenzar.

4. Haga clic en Inicio.

5. Cuando haya terminado de usar la habilidad, haga clic en Detener.