Configurar BYOC para Digital proactivo

Traer su propio canal(BYOC) le permite usar sus canales digitales existentes basados en texto con Conexión personal para la difusión digital proactiva. Si su organización tiene un canal digital que posee compatibilidad nativa en CXone, puede integrarlo usando BYOC.

Requisito previo

Antes de continuar, verifique que ha desarrollado un middleware para conectar su canal digital con CXone. Esto es necesario antes de que pueda configurar una integración de BYOC en CXone.

Agregar un Integración BYOC

Cada BYOC actúa como un nuevo tipo de canal, como el chat o el correo electrónico. Esto significa que cada BYOC puede contener varios canales de ese tipo.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > Traer su propio canal.

3. Haga clic en Agregar.
4. Ingrese todos los datos de su canal BYOC. Muchos de estos detalles proceden del middleware y deben ser proporcionados por su equipo de ingeniería.
   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Nombre	El nombre de la integración de su canal.
   URL del cuadro de integración	La URL completa que se usará para las devoluciones de llamada de mensajes HTTPS de CXone. Las devoluciones de llamada de mensajes notifican a su servidor sobre un evento de mensaje, como un mensaje recibido o un mensaje entregado. Esta es la URL que CXone debería usar para comunicarse con su middleware. Esto viene del middleware y su equipo de ingeniería debe proporcionarlo.
   URL de Autenticación	La URL totalmente calificada de su servidor de autenticación. Puede ser una URL diferente que la URL de procesamiento del mensaje middleware. Si deja este campo en blanco, se utiliza la URL del cuadro de integración.
   URL de acción Agregar	La URL completa de la página que ha creado para agregar un canal. Usted crea esta página por su cuenta, fuera de CXone. Esto viene del middleware y su equipo de ingeniería debe proporcionarlo.
   URL de acción Reconectar	La URL completa de la página que creó para volver a conectar un canal existente si se ha desconectado. Esto puede ser lo mismo que URL de acción Agregar, si solo tiene una página a la que apuntar. Esto viene del middleware y su equipo de ingeniería debe proporcionarlo.
   URL de acción Eliminar	La URL completa de la página que ha creado para borrar un canal. Esto puede ser lo mismo que URL de acción Agregar, si solo tiene una página a la que apuntar. Esto viene del middleware y su equipo de ingeniería debe proporcionarlo.
   ID del Cliente	Se usa para proporcionar una autorización OAuth 2.0 para devoluciones de llamadas de mensajes a su integración. Esto viene del middleware y su equipo de ingeniería debe proporcionarlo.
   Secreto de Cliente	Se usa para proporcionar una autorización OAuth 2.0 para devoluciones de llamadas de mensajes a su integración. Esto viene del middleware y su equipo de ingeniería debe proporcionarlo.
   Certificado de Cliente	Se utiliza incluir un certificado mTLS (Seguridad de Capa de Transporte Mutua) para verificar la identidad tanto del contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. como del servidor que envía el mensaje. Esto asegura la autenticación mutua para todas las interacciones de salida. Si ingresa un valor en este campo, se requieren también los valores para la Llave Privada y el Certificado CA. Si está vacío este campo, también pueden estar vacíos los otros campos. Esto viene del middleware y su equipo de ingeniería debe proporcionarlo. Su organización es responsable de la implementación mTLS de su servidor. CXone no ofrece ni configura esto por usted.
   Clave Privada	Se utiliza para incluir un certificado mTLS (Seguridad de Capa de Transporte Mutua) para verificar la identidad tanto del contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. como del servidor que envía el mensaje. Si ingresa un valor en este campo, se requieren también los valores para el Certificado del Cliente y el Certificado CA. Si está vacío este campo, también pueden estar vacíos los otros campos. Esto viene del middleware y su equipo de ingeniería debe proporcionarlo.
   Certificado CA	Se utiliza incluir un certificado mTLS (Seguridad de Capa de Transporte Mutua) para verificar la identidad tanto del contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. como del servidor que envía el mensaje. Si ingresa un valor en este campo, se requieren también los valores para el Certificado del Cliente y la Llave Privada. Si está vacío este campo, también pueden estar vacíos los otros campos. Esto viene del middleware y su equipo de ingeniería debe proporcionarlo.
   Color	El color del botón que se muestra en la página Puntos de contacto digital en CXone.
   Icono	El icono del botón que se muestra en la página Puntos de contacto digitales enCXone. Este ícono también se usa en la interfaz de usuario del agente.
   Use la API saliente Digital 3.0 para respuestas	Seleccione Activar para actualizar automáticamente los terminales a la última versión.

5. Haga clic en Guardar. Esto lo redirigirá hacia la página de la lista de integraciones de BYOC.
6. En la página de la lista de integraciones de BYOC, busque su nuevo BYOC y tome nota del ID de integración. Lo necesitará para crear un canal.

Configurar canales y mensajes

1. Ir aDigital >Puntos de contacto digital.

2. Haga clic en la botón de su BYOC. Abre la URL que ingresó en el campo URL de acción Agregar.

3. Si su equipo de ingenieros ha creado una interfaz de usuario fácil de usar con el middleware , puede rellenar un formulario para crear un punto de contacto Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience.digital El punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico. (canal). De lo contrario, puede llamar a la API de canal directamente. Para este paso, necesitará el ID de integración que se generó al crear la integración BYOC.

   Ver ejemplo

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   Ejemplo de llamada a la API del canal

   POST /dfo/3.0/channels
   {
       "id": "cd7d9728-5c64-433f-b49b-8924c97c2aa6",
       "idOnExternalPlatform": "myOwnId45678",
       "channelIntegrationId": "YOUR INTEGRATION ID",
       "realExternalPlatformId": "forum",
       "name": "My discussion forum",
       "isPrivate": true,
       "hasTreeStructure": false
   }

   Todos los mensajes enviados a través de este canal se gestionan automáticamente por el middleware mediante la API de mensajes.

   Ver ejemplo

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   Ejemplo de llamada a la API de mensajes

   POST /dfo/3.0/channels/YOUR CHANNEL ID/messages
   {
      "idOnExternalPlatform":"comment-300001",
      "thread":{
         "idOnExternalPlatform":"thread-1001"
      },
      "messageContent":{
         "type":"TEXT",
         "payload":{
            "text":"Hello, can you help me, please?"
         }
      },
      "createdAtWithMilliseconds":"2021-01-15T03:20:50.52-04:00",
      "direction":"inbound",
      "authorEndUserIdentity":{
         "idOnExternalPlatform":"5459",
         "firstName":"Peter",
         "lastName":"Solo",
         "nickname":"@peter007"
      }
   }
   

Eliminar canales

Para eliminar un canal, puede llamar directamente a la API de Compromiso digital o usar la interfaz de Digital Experience. Para eliminar un canal de Digital Experience:

1. Ir aDigital >Puntos de contacto digital.

2. Busque el canal en la lista Sus canales.

3. Haga clic en Eliminar. Abre la URL que ingresó en el campo URL de acción Eliminar cuando configuró la integración.

Crear una plantilla de mensaje digital

Permisos requeridos: Plantillas de mensaje Crear

Complete estos pasos para cada mensaje que desee enviar a los contactos.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Ir aSaliente >Plantillas de mensajes.

3. Haga clic en Crear nuevo.

4. Defina el Tipo como Digital e ingrese un Nombre para la plantilla de mensaje.

5. Introducir el Cuerpo del mensaje.
6. SI desea agregar variables al cuerpo del mensaje, escriba el nombre exacto de un campo asignado en la lista de contactos y enciérrelo entre corchetes. Por ejemplo, si su lista de contactos tiene una columna llamada Nombredepila e ingresa {FirstName} en algún lugar del Cuerpo del mensaje, el nombre de pila del contacto aparecerá en el mensaje en lugar de la variable.
7. Seleccione la Dirección si el idioma del mensaje se lee de derecha a izquierda.
8. Haga clic en Crear.

Crear una habilidad digital saliente de ACD

Después de crear una habilidad de ACD , puede modificarla si necesita activar la ocultación de llamadas. Aunque esto no es obligatorio, algunos proveedores digitales pueden exigirlo.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Configuración de contacto > HabilidadesACD.

3. Hacer clicCrear nuevo>Habilidad única.

4. Defina el Tipo de medio a Digital y Entrante/saliente a Saliente.
5. Entrar anombre de la habilidad.
6. Defina el Canal digital a Traer su propio canal.
7. Seleccione el Nombre de canal digital del canal que está usando.
8. Seleccione la Campaña de la que quiere que la habilidad forme parte.
9. Seleccione una Plantilla de mensaje del menú desplegable.

10. Configure los campos opcionales restantes en la sección Información de habilidades según sea necesario.

    Obtenga más información sobre los campos en este paso

    Campo	Detalles
    Sin agente	No seleccione para la marcación del agente. Cuando se selecciona esto, Agentes mínimos de Workforce Intelligence y Agentes mínimos disponibles de Workforce Intelligence no están disponibles.
    Habilitar la combinación basada en prioridades	Cuando se selecciona, este campo habilita la combinación basada en prioridad para la habilidad. Esto significa que cuando un agente inicia sesión en el sistema y configura el estado como disponible, recibe comunicaciones de todas las habilidades elegibles. El orden de entrega de contactos se basa en la prioridad relativa de la habilidad. Debe seleccionar esta casilla de verificación para todo saliente habilidades que desea un agente para utilizar al mismo tiempo.
    Plantilla de mensaje	No utilice este campo para la marcación por voz. Es válido solo para habilidades de SMS proactivos y BYOC digital proactivo.

11. Haga clic en Crear. Complete configuraciones adicionales para personalizar o gestionar habilidades.

Cargar lista de llamadas

Debe cargar una lista de llamadas de los contactos que desea contactar con su nuevo canal. Si todavía no ha creado una lista de llamadas, hágalo ahora.

Si vuelve a cargar una lista de llamadas después de realizar actualizaciones críticas, detenga la habilidad ACD asociada. Reinicie la habilidad ACD cuando haya terminado de cargar las listas de llamadas.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Ir aLiza >Vocación.

3. Hacer clicSeleccione Archivo.

4. Lea el acuerdo de cumplimiento y haga clic enAceptar continuar.

5. Entrar aLista de nombres. Selecciona elSubir nuevo botón de opción si desea seleccionar una nueva lista de su computadora, oSeleccionar existente si desea modificar una lista que ya cargó.

   Si está cargando, haga clic en Elija el archivo. Si está modificando, escriba el Nombre del archivo o haga clic en Navegar. Busque y seleccione la lista de llamadas que desea cargar o usar. Configure los campos opcionales según sea necesario.

   Ver imagen

   
   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Fecha de caducidad de la lista	La fecha de eliminación de la lista de llamadas CXone. Esta configuración no afecta la caducidad de los registros individuales en la lista. Para establecer la fecha de vencimiento de los registros de la lista, utilice la Fecha de vencimiento del lote en el siguiente paso del asistente de carga.
   Habilidad	Si desea asignar la lista de llamadas a una habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes ACD específica, seleccione una del menú desplegable de la Habilidad. No puede subir la lista a una SMS proactivos habilidad si no hay plantilla de mensaje asignada a la habilidad.
   Iniciar habilidad cuando esté completa	La Habilidad que seleccionó comienza automáticamente cuando CXone termina de procesar la lista de llamadas.

6. Haga clic en próximo.
7. Si usó la primera fila de su lista de llamadas para etiquetar las columnas, seleccione Usar la primera fila como "Nombres de columna” junto a Encabezado. Revise el mapeo automático realizado por ordenador personal, asigne los campos no asignados y configure el manejo de la zona horaria y una fecha de vencimiento.
   Obtenga más información sobre esta tarea

   Campo	Detalles
   ¿No se encontró ninguna zona horaria?	La acción que ejecuta CXone si no puede usar los datos de la lista de llamadas para mapear una zona horaria al registro. CXone primero verifica el registro para una zona horaria, luego un código postal, luego una ciudad y estado, y finalmente el código de área del número de teléfono principal. Si CXone no puede hacer coincidir una zona horaria con el registro, ejecuta la acción que usted especifique aquí:  Rechazar: Elimina el registro de la elegibilidad para marcar. Seleccionar zona horaria: Adjunta una zona horaria predeterminada al registro. Use el menú desplegable para seleccionar la zona horaria predeterminada. Si vive fuera de Norteamérica, o si cree que el mapeado automático de zonas horarias no funcionará para su lista de llamadas, designe la zona horaria correcta para cada registro de su lista. Consulte Configurar BYOC para Digital proactivo para obtener una lista de abreviaturas de zona horaria y nombres completos.
   Fecha de caducidad del lote	La fecha de vencimiento predeterminada para todos los registros de este lote. Una vez que el contacto expira,ordenador personal ya no intenta alcanzar ese contacto. Puede especificar fechas de caducidad para registros individuales en la lista de llamadas al incluir una columna de fecha de vencimiento en la lista de llamadas y luego asignar la columna al campo Fecha de caducidad. El vencimiento se produce al inicio de la fecha que seleccione (12:00 AM).

8. Si aún no lo ha hecho, asigne sus números de teléfono y direcciones de correo electrónico en Destinos de mapas. Agregue y elimine destinos según sea necesario.

   Si mapea un campo de teléfono a una habilidad ACD específica, aparece en las opciones de cadencia para esa habilidad. Si no desea incluir un número de teléfono específico en los Intentos máximos o orden de llamada de cadencia, no asigne ese número de teléfono a los campos. Una vez que asigne el campo, no podrá eliminarlo de la configuración de cadencia.

9. Cuando se carga el archivo,ordenador personal muestra el progreso y el número de registros que se cargaron correctamente y sin éxito. Si la lista de llamadas contiene registros no válidos, utilice los siguientes pasos para corregir los errores.

   1. Haga clic en Enlace de descarga en el cuadro de advertencia que aparece.

   2. Abra el archivo para ver los problemas con la carga. En este ejemplo, el registro en la fila 6 no tiene un número de teléfono:

      
   3. Solucionar el problema en la lista de llamadas y guárdelo.
   4. Cargue el archivo actualizado.

Iniciar la nueva habilidad de ACD

Permisos requeridos: Gestor de marcadores Editar y acceso a las campañas

Si planea crear un horario, puede omitir este paso. Si desea desactivar y activar manualmente su habilidad ordenador personal ACD, realice los siguientes pasos después de completar toda la configuración.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Configuración de contacto > HabilidadesACD.

3. Haga clic en la habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes que quiere empezar

4. Hacer clicComienzo.

5. Cuando haya terminado de usar la habilidad, haga clic en Deténgase.