Digital Experience en MAX

Cuando su organización utiliza Digital Experience, puede interactuar con contactos usando los digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience.canales Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. desde dentro MAX. Los canales digitales incluyen:

Canales sociales como Facebook, Twitter y LinkedIn.
Canales de mensajería Interacciones directas utilizando las redes sociales como Twitter DM, WhatsApp o Facebook Messenger como WhatsApp,Mensajes de Apple para empresas, Twitter DM y Facebook Messenger.
Chat en vivo Los agentes y contactos interactúan en tiempo real, mensajería de chat Chat asíncrono en el que los contactos envían un mensaje de chat en cualquier momento y esperan una respuesta, Mensajería SMS (texto) y correo electrónico.

Los mensajes de estos canales pueden ser mensajes directos, publicaciones Un hilo de redes sociales surge de una publicación original. Una publicación puede dar lugar a múltiples hilos de varios contactos., comentarios en publicaciones, menciones, archivos adjuntos, me gusta, etc. Los canales específicos y el tipo de mensajes que maneje dependerán de los digital Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. y medios de comunicación social Interacciones públicas en redes sociales, como en Facebook o Twitter que utiliza su organización. También dependerá de las colas de enrutamiento El sistema utiliza colas de enrutamiento para determinar a qué agentes enrutar los casos. El administrador del sistema crea colas de enrutamiento para que ciertos casos se enruten a agentes con experiencia en ese tipo de caso. a las que está asignado.

Cuando esté configurado para manejar interacciones digitales, también conocidas como casos, verá una bandeja de entrada digital en MAX. La bandeja de entrada digital es donde maneja todas sus interacciones digitales. Puede manejar casos de varios canales al mismo tiempo, todos usando la misma bandeja de entrada digital. Es posible que pueda manejar llamadas y casos al mismo tiempo en MAX, dependiendo de cómo haya configurado su administrador CXone.

Bandeja de entrada digital en MAX

En la bandeja de entrada digital, puede manejar todos los casos que se le asignen. Para abrir la bandeja de entrada digital, haga clic enCanales digitales Un ícono de un círculo que une elementos. a la izquierda.

La bandeja de entrada digital de MAX, que muestra el encabezado del espacio de trabajo, los detalles del caso activo, las opciones de manejo del caso, la pestaña del historial/cliente y la base de conocimientos.

Área	Descripción
Herramientas telefónicas (no se muestran)	Cuando maneja una llamada mientras trabaja en casos, las MAXopciones de voz aparecen en una barra de herramientas en la parte superior de la pantalla.
Encabezado del espacio de trabajo	El encabezado del espacio de trabajo incluye: Un campo de búsqueda, donde puede encontrar casos, publicaciones, mensajes y clientes. Puede escribir directamente en el cuadro de búsqueda y presionar Enter o puede hacer clic en el icono de la lupa para ver más opciones de filtrado de búsqueda. Un recuento actualizado de cuántos mensajes salientes ha enviado y cuántos mensajes están esperando en su cola.
Panel de asignación	El Panel de asignación incluye: Un mosaico de contacto para cada caso con el que está trabajando activamente. Mientras está trabajando en un caso, se le asigna hasta que cierra el mosaico, el estado del caso se resuelve/cierra o haya sido desasignado. Un icono en cada pestaña de caso que muestra información sobre el canal del caso. Los casos con un icono de plataforma simple (por ejemplo, el icono de Facebook o Twitter) indican un canal social Interacciones públicas en redes sociales, como en Facebook o Twitter. Si el icono de la plataforma se muestra en naranja y una imagen de candado en la esquina inferior derecha, esto indica un canal de mensajería Interacciones directas utilizando las redes sociales como Twitter DM, WhatsApp o Facebook Messenger. Un botón para enviar un mensaje saliente. Un botón para obtener más casos.
Detalles de caso activo	Cuando hace clic en el mosaico de un caso, puede ver los detalles de ese caso. Esto le permite revisar todos los mensajes y notas asociados con el caso para que pueda manejar la interacción con confianza. En la parte superior de la caja, pueden aparecer varios íconos para brindarle información adicional. Coloca el cursor sobre el ícono para obtener más información sobre cada uno. Indica la prioridad del caso. El canal en el que se encuentra el caso. El cesionario de la bandeja de entrada El agente en cuya bandeja de entrada reside actualmente un caso. Un agente sigue siendo el asignado de la bandeja de entrada hasta que cierra la pestaña del caso. del caso. El cesionario del propietario El último agente en interactuar con un caso. Cuando un agente diferente interactúa con el caso y cierra la pestaña del caso, se convierte en el nuevo propietario asignado. del caso. El número de mensajes actualmente en el caso. Una lista desplegable de acciones que puede realizar para el caso. Las opciones pueden no estar disponibles para todos los canales. Ver imagen Anular asignación- Vuelve a poner el caso en la cola de un agente disponible. Asignar a otra persona- Permite asignar el caso a un agente específico e incluir una nota. Establecer como abierto- Cambie el caso al estado abierto. Establecer como resuelto- Cambie el estado del caso a resuelto. Establecer como cerrado- Cierre el caso. Establecer como escalado- Cambie el estado del caso a Escalado. Mostrar detalles- Abra una pestaña separada con información adicional sobre el contacto. Enviar transcripción- Envíe la transcripción del caso a un usuario.
Opciones de manejo de casos	Tiene tres opciones de manejo de casos en esta área: responder a un mensaje, agregar una nota o enviar una respuesta redactada a través de un proceso de aprobación. También puede ver el estado actual del SLA del caso, expresado enFRT Tiempo de la primera respuesta, ST Tiempo de resolución, a veces llamado tiempo de solución, o ambos. La parte roja de la barra muestra cuánto tiempo ha pasado. La parte gris muestra cuánto tiempo queda para responder o resolver el caso.
Pestaña Cliente / Historial	La pestaña Cliente (más conocida como tarjeta de cliente) muestra información general sobre el contacto. La pestaña Historial muestra un registro de todas las acciones tomadas con respecto al caso abierto. La vista condensada de la tarjeta del cliente muestra la foto, el nombre y las siguientes métricas del contacto: - Publicaciones entrantes del contacto. - Publicaciones salientes al contacto. - Porcentaje de todas las interacciones etiquetadas con sentimiento. Esta vista muestra iconos para los distintos canales sociales Interacciones públicas en redes sociales, como en Facebook o Twitter asociados con el cliente. Cuando hace clic en un icono, la plataforma de redes sociales se abre a la cuenta del contacto. Cuando haces clic en Detalle, verá un historial completo de comunicación con el contacto y más información de contacto, como la dirección de correo electrónico y el número de teléfono. La tarjeta de cliente detallada muestra el historial completo de conversaciones con el contacto desde todas las plataformas, notas escritas por agentes que han interactuado con el contacto y métricas adicionales. Estas métricas incluyen la cantidad total de mensajes o publicaciones marcadas con sentimiento positivo, neutral y negativo, la cantidad de personas que sigue el contacto en las redes sociales y la cantidad de personas que siguen al contacto en las redes sociales. Desde la tarjeta de cliente detallada, puede agregar, editar y eliminar notas, y usar los íconos de redes sociales para abrir el perfil del contacto en las respectivas plataformas.
Base de conocimiento	Acceda a respuestas rápidas para insertar respuestas de uso frecuente en su réplica. Así es como se envían formularios o solicitudes de pago, si su administrador los ha configurado.

Notificaciones audiovisuales

Las notificaciones de audio y visuales en MAX también funcionan para su espacio de trabajo digital. Cuando usted habilite estas notificaciones, le proporcionarán alertas sobre sus contactos digitales cuando esté trabajando en la bandeja de entrada digital.