Interaktionen simulieren in Studio

Durch Simulieren von Interaktionen können Sie die Leistung Ihrer Skripte testen. Durch die Kombination einer simulierten Interaktion mit der Skriptverfolgung können Sie feststellen, ob das Skript das erwartete Verhalten zeigt. Wenn das Skript nicht korrekt funktioniert, können Sie mithilfe der Skript-Traces die Ursachen ermitteln.

Interaktionen simulieren

Erforderliche Berechtigungen: ACD > Studio > Skripte Fehler beheben ; ACD > Kontakteinstellungen > Kontaktstellen > Erstellen; ACD > Kontakteinstellungen > Kampagnen > Erstellen; ACD > Kontakteinstellungen > Skills > Erstellen

In diesem Abschnitt wird die Simulation von Interaktionen in CXone Mpower in groben Zügen beschrieben. Dieser Prozess gilt für Interaktionen auf den meisten Kanälen Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw.. Sie können diese Schritte ausführen, um Telefoninteraktionen zu simulieren. Die Simulation von Telefoninteraktionen lässt sich jedoch direkt vom Studio-Skript aus schneller durchführen.

Abhängig von den CXone Mpower Funktionen oder Produkten, die Sie testen möchten, müssen Sie möglicherweise den Einrichtungsprozess der Simulation ändern. Wenn bei der Simulation von Interaktionen Probleme auftreten, schlagen Sie in der Online-Hilfe für die entsprechenden Produkte oder Funktionen nach. Dort finden Sie Anleitungen zur korrekten Einrichtung. Möglicherweise ist ein Schritt erforderlich, der in den allgemeinen Anleitungen in diesem Abschnitt nicht enthalten ist.

Die folgenden Schritte beschreiben die Erstellung von ACD Skills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren, Kampagnen und Kontaktpunkten Der Eintrittspunkt, den ein eingehender Kontakt verwendet, um eine Interaktion zu initiieren, wie z. B. Telefonnummer oder E-Mail-Adresse., die für Tests eingerichtet werden. Wenn diese Elemente bereits in Ihrer Organisation eingerichtet sind, müssen Sie sie nicht neu erstellen. Sie können die entsprechenden Schritte überspringen.

Damit Sie die in diesem Abschnitt beschriebenen Aufgaben ausführen können, müssen Sie über die erforderlichen Berechtigungen verfügen. Andernfalls kann Ihr CXone Mpower-Administrator Ihnen möglicherweise helfen, einige dieser Aufgaben auszuführen. Wenn Sie Produkte und Funktionen testen, die in diesem Abschnitt nicht enthalten sind, benötigen Sie möglicherweise zusätzlich zu den oben genannten noch weitere Berechtigungen.

1. In Studio können Sie eine Rückverfolgung oder eine Live-Kontakt-Erfassung starten.
2. Erstellen Sie in CXone Mpower eine Kampagne für den Test.
3. Erstellen Sie in CXone Mpower einen ACD-Skill für den Test. Für den Skill gilt die folgende Voraussetzung: 
   • Er muss dem Medientyp Ein Medium wie z. B. Sprache, E-Mail und Chat, über das ein Kontakt mit dem vorgesehenen Empfänger Kontakt aufnimmt. des Skripts entsprechen, das Sie testen. Für ein E-Mail-Skript müssen Sie zum Beispiel über einen ACD-Skill für E-Mail verfügen. Einzelheiten zum Erstellen von ACD-Skills finden Sie in der Online-Hilfe für den verwendeten Kanal.
   • Mir muss ein Benutzerkonto zugewiesen werden, auf das Sie Zugriff haben.CXone Mpower
4. Erstellen Sie in CXone Mpower einen Ansprechpartner zur Verwendung beim Testen. Wählen Sie beim Einrichten der Kontaktstelle das zu testende Skript und den für den Test verwendeten ACD-Skill aus. Wenn Sie ein digitales Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Skript testen, richten Sie einen digitalen Kontaktpunkt ein, indem Sie einen digitalen Kanal hinzufügen. Konfigurieren Sie es mit einer Test-ACD-Fähigkeit und dem Skript, das Sie testen.
5. Wenn Sie die gesamte Interaktion testen, melden Sie sich bei Agentenanwendung Ihrer Organisation mit dem Konto an, dem Sie zuvor die Test-Fähigkeit ACD zugewiesen haben. Im verwendeten CXone Mpower-Profil müssen möglicherweise Berechtigungen oder Einstellungen für die zu testenden Funktionen oder Produkte aktiviert sein.
6. Legen Sie in Agent-Anwendung Ihren Status auf Verfügbar fest. In MAX müssen Sie beispielsweise den Agentenabschnitt verbinden.
7. Stellen Sie sicher, dass der Kanal, den Sie mit dem Skript verwenden, eingerichtet und konfiguriert ist. Wenn Sie die Einrichtung noch vornehmen müssen, finden Sie Anleitungen in der Online-Hilfe für den jeweiligen Kanal. Wenn Sie digitale Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Kanäle verwenden, schlagen Sie im Abschnitt "Digital" der Online-Hilfe nach.
8. Simulieren Sie die Interaktion. Die Vorgehensweise richtet sich nach dem Kanal und dem Typ des Skripts. Beispielsweise:
   • Chat-Kanal (nicht digital): Kopieren Sie die Kontakt-URL von der Kontaktseite in CXone Mpower in einen Browser. Dadurch wird das Chatfenster geöffnet. Sie können eine Nachricht über das Chatfenster senden und sie in Agentenanwendung beantworten.
   • Digital Chat: Gehen Sie in den Kanaleigenschaften Ihres Live-Chat- oder Chat-Messaging-Kanals zur Seite „Initialisierung und Test“. Verwenden Sie die Chat-Blase, die auf dieser Seite angezeigt wird, um Testnachrichten über den Kanal zu senden. Wenn der Chat-Kanal, den Sie testen, bereits live ist oder zu einer Testwebseite hinzugefügt wurde, können Sie alternativ stattdessen dieses Chat-Fenster verwenden.
   • Andere digitale Kanäle: Die Testmethode hängt vom verwendeten Kanal ab. In vielen Fällen können Sie das entsprechende Chatfenster oder die entsprechende Anwendung starten und eine Nachricht senden. Ziehen Sie die Testdokumentation Ihres Kanalanbieters zurate, z. B. Facebook, Google, Apple usw.
   • SMS-Kanal: Senden Sie eine Textnachricht von der Agenten-Anwendung an eine Mobiltelefonnummer, auf die Sie Zugriff haben. Wenn Ihre Organisation eingehende SMS-Interaktionen unterstützt, senden Sie eine Textnachricht an die SMS-Nummer des Kanals, den Sie testen.
   • Manueller ausgehender Telefonanruf: Tätigen Sie einen Anruf von Agentenanwendung. Wählen Sie die Nummer eines Telefons, auf dem Sie den Anruf beantworten können.
   • Eingehender Telefonanruf zum Testen von Voicemail: Rufen Sie die DNIS identifiziert die Nummer des gewählten Kontakts, der Sie für eingehende Sprachanrufe erreichen möchte und die Nummer des gewählten Agenten oder Systems für ausgehende Sprachanrufe. des Kanals an und hinterlassen Sie eine Sprachnachricht, wenn Sie dazu aufgefordert werden. Sie können dies auch tun, indem Sie eine eingehende Telefoninteraktion innerhalb von Studio simulieren. Beide Testmethoden erfordern ein Skript mit einer Voicemail-Option.
   • E-Mail: Zum Testen einer eingehenden E-Mail senden Sie eine E-Mail an die E-Mail-Adresse, die dem Kanal zugewiesen ist. Zum Testen einer ausgehenden E-Mail senden Sie eine E-Mail von Agentenanwendung an eine Adresse, auf die Sie Zugriff haben.
9. Starten Sie eine Ablaufverfolgung und beobachten Sie im Ablaufverfolgungsausgabefenster, wie die Aktionen in Ihrem Skript ausgelöst werden.

Simulieren von eingehenden Telefoninteraktionen in Studio

Mit den Schritten in dieser Aufgabe können Sie die Teile Ihres Skripts vor der Onanswer-Aktion testen. Wenn Sie die Teile Ihres Skripts ab Onanswer testen möchten, verwenden Sie eine Agent-Anwendung in Ihrer Simulation. Sie benötigen ein CXone Mpower Benutzerkonto mit Berechtigungen zur Verwendung dieses Anwendung.

Zum Simulieren einer Telefoninteraktion muss ein ACD-Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren für den Test vorhanden sein. Sie können einen Skill speziell für das Testen erstellen. Dabei gelten die folgenden Voraussetzungen:

• Es muss sich um einen Skill für eingehende Telefonanrufe handeln.
• Er muss einem CXone Mpower-Benutzerkonto zugewiesen sein, auf das Sie Zugriff haben.

1. Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieOmnichannel-Routing > Studio .
2. Auf der Seite "Skripte" öffnen Sie das gewünschte Skript mit einem Doppelklick oder erstellen Sie ein neues Skript. Das Skript wird auf einer neuen Registerkarte geöffnet.
3. Klicken Sie auf Trace > Mit Trace beginnen.
4. Wählen Sie eine ACD Skill für eingehende Telefone aus.
5. Um Parameterwerte hinzuzufügen, die während dieses Tests verwendet werden sollen, geben Sie sie in das Feld Parameter ein. Geben Sie einen Wert pro Zeile ein. Die von Ihnen eingegebenen Werte werden den Parametern P1 bis Pn zugeordnet, wobei n die Nummer des letzten von Ihnen hinzugefügten Parameterwerts ist.
6. Wählen Sie Eingehenden Anruf simulieren aus.
7. Geben Sie die Phone Number ein, die das Skript wählen soll. Dies muss die Nummer eines Telefons sein, auf dem Sie den Anruf beim Testen beantworten können. Diese Zeile stellt den Kontakt dar, der Ihre Organisation anruft.
8. Geben Sie den DNIS für diesen Kanal ein. Dies ist die Nummer, die der Kontakt wählen würde, um Ihre Organisation zu erreichen. Sie können für diese Nummer die Rufnummer eines anderen Telefons verwenden, auf das Sie Zugriff haben. Diese Linie stellt das Agentenbein Der Teil einer Interaktion, der zwischen CXone Mpower und dem Agenten stattfindet. dar.
9. Geben Sie eine ANI ein. Die ANI ist die Telefonnummer, die als Anrufer-ID eines eingehenden Anrufs aufgeführt ist.
10. Wenn für Ihren Test ein bestimmtes Datum oder eine bestimmte Uhrzeit gilt:
    1. Klicken Sie auf Simulate Date & Time.
    2. Wählen Sie das Datum und die Uhrzeit aus, die Sie für den Test verwenden möchten.
    3. Um die für diesen Test geltende Zeitzone zu ändern, wählen Sie eine Zeitzone aus der Dropdown-Liste Default Business Unit Time Zone aus.
11. Klicken Sie auf Start Trace.
12. Wenn das Telefon klingelt, beantworten Sie den Anruf und führen Sie die erforderlichen Aktionen zum Testen des Skripts aus. Wenn Sie beispielsweise das IVR-System testen, sollten Sie diese Schritte mehrmals wiederholen, um jede Menüoption zu testen.
13. Beobachten Sie im Fenster "Trace-Ausgabe", wie die Aktionen in Ihrem Skript ausgelöst werden.