Kontaktstellen verwalten

Die für das Erstellen einer zentralen KontaktstelleGeschlossen Der Eintrittspunkt, den ein eingehender Kontakt verwendet, um eine Interaktion zu initiieren, wie z. B. Telefonnummer oder E-Mail-Adresse. (POC) erforderlichen Schritte sind vom Kanal abhängig, für den Sie die Kontaktstelle erstellen (wie z. B. Chat oder Telefon). Auf der POC-Seite werden je nach Kanal, für den Sie den POC erstellen, unterschiedliche Felder angezeigt.

Zentrale Kontaktstelle erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Kontaktstellen – Erstellen

Die folgenden Links führen zu Anweisungen für die Konfiguration einer zentralen Kontaktstelle für:

Kontaktstelle einem Skill zuweisen

Erforderliche Berechtigungen: Kontaktstellen – Erstellen und Kompetenzen – Bearbeiten

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu KontakteinstellungenKontaktstelle.

  3. Klicken Sie auf eine vorhandene Kontaktstelle.
  4. Klicken Sie auf die Registerkarte Details.
  5. Auf Bearbeiten klicken.

  6. Wählen Sie im Feld Kompetenz die ACD-Kompetenz aus, der Sie die Kontaktstelle zuordnen möchten.
  7. Auf Fertig klicken.

Mehrere Kontaktstellen erstellen/bearbeiten

Erforderliche Berechtigungen: Kontaktstellen – Erstellen und Kompetenzen – Bearbeiten

Sie können mehrere Kontaktstellen (POC) gleichzeitig hochladen, um entweder neue Kontaktstellen zu erstellen oder um vorhandene zu bearbeiten. Wenn Sie den Bulk-Upload verwenden, um vorhandene Kontaktstellen zu ändern, verwenden Sie die Spalte Zeile geändert in der Datei, um anzugeben, welche Kontaktstellen geändert wurden. Ansonsten berücksichtigt Plattform alle Zeilen für die Aktualisierung und das Hochladen der Datei benötigt wesentlich mehr Zeit.

Sie können die heruntergeladene Datei vorhandener POCs bei Bedarf für andere Zwecke einsetzen.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu KontakteinstellungenKontaktstelle.

  3. Klicken Sie auf Neu erstellen > Mehrere Kontaktstellen verwalten.

  4. Wenn Sie eine neue Kontaktstelle erstellen, klicken Sie auf Vorlage herunterladen. Bearbeiten Sie eine vorhandene Kontaktstelle klicken Sie auf Vorhandene Kontaktstellen herunterladen. Möchten Sie diese Informationen für eine anderweitige Verwendung herunterladen, können die verbleibenden Schritte dieser Aufgabe ignoriert werden.

  5. Öffnen Sie die heruntergeladene Datei in einer Anwendung, mit der sie bearbeitet werden kann (wie z. B. Excel oder Notepad).

  6. Füllen Sie die entsprechenden Felder einer neuen Kontaktstelle aus oder bearbeiten Sie die Felder einer vorhandenen Kontaktstelle, die Sie ändern möchten.

  7. Speichern Sie die Datei.
  8. Klicken Sie auf der Seite Mehrfachdatensätze verwalten auf Datei auswählen. Sie können die ersten zwei Schritte dieser Prozedur wiederholen, wenn die Seite nicht mehr geöffnet ist.

  9. Suchen und wählen Sie die von Ihnen erstellte Datei und klicken Sie auf Öffnen.

  10. Wählen Sie entsprechend der von Ihnen ausgewählten Datei den Dateityp aus. Das Feld akzeptiert die Werte Text (.csv) oder Excel (.xlsx).

  11. Wählen Sie eine Option für Zu berücksichtigende Zeilen. Erstellen Sie neue Kontaktstellen oder bearbeiten vorhandene Kontaktstellen und verwenden die Spalte Reihe geändert nicht, wählen Sie Alle Zeilen. Wenn Sie vorhandene Kontaktstellen bearbeiten und möchten die Spalte Reihe geändert verwenden, wählen Sie Nur geänderte Reihen aus.

  12. Klicken Sie auf Datei hochladen.

  13. Auf der Seite Datendateibearbeitung und Ergebnisse wird gemeldet, dass Sie die Ergebnisse des Uploads per E-Mail erhalten sollen. Prüfen Sie Ihre E-Mail, um zu bestätigen, dass während des Uploads keine Fehler aufgetreten sind. Zur Beseitigung der Fehler lösen Sie das Problem in der Datei, die Sie hochgeladen haben, und klicken dann auf Zurück und laden die Datei erneut hoch. Wenn keine Fehler auftreten, klicken Sie auf Schließen.

    Wird in der E-Mail angegeben, dass der Stapel fehlgeschlagen ist, finden Sie die Details über die Verarbeitung der Stapeldateien im Report Skript-Ausführungsreport.

Kontaktstellen deaktivieren

Erforderliche Berechtigungen: Kontaktstellen – Deaktivieren

Sie können Kontaktstellen (POC) nach Bedarf deaktivieren oder aktivieren. Wenn Sie eine POC deaktivieren und die Fehlermeldung "Kann nicht deaktiviert werden, da sie noch einem aktiven Skill zugewiesen ist" erhalten, können Sie das Problem möglicherweise mit diesen Schritten beheben.

  1. Suchen Sie einem alten, deaktivierten ACD Skill und reaktivieren Sie ihn.
  2. Ordnen Sie diese Kontaktstelle dem reaktivierten Skill zu.
  3. Deaktivieren Sie den Skill, den Sie gerade reaktiviert haben.
  4. Versuchen Sie erneut, die Kontaktstelle zu deaktivieren.