Studio ist ein Tool zur visuellen Skripterstellung, mit dem das Kontakt-Routing in CXone angepasst werden kann. CXone Studio ist die neue browserbasierte Version der Desktop-Anwendung. Sie können über die CXone-Plattform darauf zugreifen.
Dieser Abschnitt der Online-Hilfe enthält Informationen, die sich konkret auf die Verwendung von CXone Studio beziehen. Sie finden hier die folgenden Informationen:
- Start mit CXone Studio: Dieser Abschnitt enthält Informationen für neue Benutzer. Sie können hier die Benutzeroberfläche erkunden und in einem Tutorial Ihr erstes Skript erstellen.
- Studio-Grundlagen: In diesem Abschnitt werden die grundlegenden Aufgaben beschrieben, die in CXone Studio durchgeführt werden müssen. Sie finden hier ausführliche Schritte zum Erstellen und Verwalten von Skripten und Aufforderungen. Der Abschnitt enthält auch eine Einführung in die Arbeit mit Studio-Aktionen
Führt einen Prozess innerhalb eines Studio-Skripts durch, wie z. B. das Erfassen von Kundendaten, Abspielen einer Nachricht oder Musik oder die Weiterleitung eines Kontakts zu einem Agenten., beispielsweise wie Sie sie in Skripten hinzufügen und konfigurieren. - CXone Studio -Aktionen: Dieser Abschnitt enthält detaillierte Referenzinformationen über einzelne Studio-Aktionen.
Sie finden dieselben Informationen für die Desktop Studio-Anwendung im entsprechenden Abschnitt der Online-Hilfe.
Skript-Kompatibilität mit Desktop Studio
CXone Studio- und Desktop Studio-Skripte sind kompatibel. Jedes Skript, das auf den CXone-Servern gespeichert ist, kann in einer der beiden Anwendungen geöffnet werden.
Skripte können nicht aus einer Anwendung exportiert und in die andere importiert werden. Grund hierfür ist, dass Desktop Studio-Skripte das XML-Format haben, während CXone Studio-Skripte das JSON-Format aufweisen. Die Importfunktion kann keine Konvertierung der Formate durchführen.
Die meisten Studio-Aktionen sind in beiden Versionen der Anwendung verfügbar. Wenn eine Aktion in der verwendeten Studio-Version nicht verfügbar ist, können Sie sie dennoch im Skript sehen. Möglicherweise können Sie die Eigenschaften dieser Aktionen aber nicht ändern. Wenn Sie diese Aktionen ändern müssen, öffnen Sie das Skript in der Studio-Version, die Sie ursprünglich verwendet haben.
Funktionsvergleich mit Desktop Studio
CXone Studio bietet noch nicht alle Funktionen, die in Desktop Studio verfügbar sind. In der folgenden Tabelle werden die Funktionen verglichen, die derzeit in Desktop Studio und CXone Studio zur Verfügung stehen. CXone Studio wird in Zukunft um weitere Funktionen erweitert. Wenn Sie Fragen zu einer Funktion haben, die noch nicht unterstützt wird, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.
| Desktop Studio-Funktion | Unterstützung in CXone Studio | Anmerkungen |
|---|---|---|
| Aktionsverfügbarkeit: Definiert die Verfügbarkeit von Aktionen in Studio. | Vollständig unterstützt |
Alle Aktionen sind in CXone Studio verfügbar. Einige Aktionseditor-Fenster sind nicht vorhanden oder enthalten nicht den vollen Funktionsumfang. |
| Aktionskonnektoren: | Teilweise unterstützt |
Sie können Aktionen verbinden, aber die Konnektorlinien sind derzeit ellenbogenförmig und bieten eine automatische Pfadbestimmung. Die folgenden Konnektorfunktionen wurden noch nicht implementiert:
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| Aktionseditor-Fenster: Bieten Zugriff auf zusätzliche Konfigurationsoptionen. | Teilweise unterstützt |
Das Design und die Funktionsweise der Editor-Fenster werden in zukünftigen Versionen weiter verbessert. Die folgenden Aktionseditoren wurden nicht hinzugefügt oder funktionieren nicht vollständig:
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Registerkarte "Aktionen": Hier werden die derzeit im Skript enthaltenen Aktionen und die zugehörigen IDs aufgelistet. |
Vollständig unterstützt | Die Liste der Aktionen und der entsprechenden IDs befindet sich im Eigenschaftsbereich rechts im Skript-Arbeitsbereich. Die Liste ist sichtbar, wenn keine Aktionen im Skript-Arbeitsbereich ausgewählt sind. |
| API-Aktionen: Ermöglichen Ihnen den Zugriff auf CXone-APIs in Ihren Studio-Skripten. | Vollständig unterstützt | In Desktop Studio befinden sich die API-Aktionen auf der Registerkarte "Framework". In CXone Studio befinden sie sich in der Palette "API-Aktionen" links im Skript-Arbeitsbereich. |
| Registerkarte "Durchsuchen": Hier wird eine vollständige Liste der Skripte in der Geschäftseinheit angezeigt. | Vollständig unterstützt |
In CXone Studio wird die Seite, die beim Zugriff auf die Anwendung geladen wird, als "Skripte" bezeichnet. Auf dieser Seite werden die Skripte angezeigt, die in der Geschäftseinheit verfügbar sind. Sie können die Liste so filtern, dass nur aktive Skripte, nur inaktive Skripte oder alle Skripte angezeigt werden. Die Seite "Skripte" bietet Informationen über jedes Skript. Außerdem haben Sie hier die Möglichkeit, bestimmte Aufgaben mit Skripten auszuführen, ohne die Seite zu verlassen. Sie können:
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| Skripte vergleichen (Bearbeiten > Vergleichen): Hiermit können Sie zwei Skripte nach Beschriftungen, Parametern, Verzweigungen oder Position vergleichen. Die Ergebnisse werden auf der Registerkarte "Ergebnisse suchen" angezeigt. | Noch nicht unterstützt. | |
| Aktionen im Arbeitsbereich kopieren und einfügen: Hiermit können Sie Aktionen auswählen und kopieren und dann wieder im Skript-Arbeitsbereich einfügen. | Teilweise unterstützt |
In CXone Studio können Sie eine oder mehrere Aktionen im selben Skript kopieren und einfügen. Sie können auch vorherige Aktionen rückgängig machen und wiederholen. Standardmäßige Tastenkombinationen werden für diese Aufgaben unterstützt. Das Kopieren und Einfügen von Aktionen zwischen verschiedenen Skripten wird noch nicht unterstützt. |
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Skripte erstellen und bearbeiten: Hiermit können Sie neue Skripte erstellen und vorhandene Skripte bearbeiten.
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Vollständig unterstützt | Sie können Skripte erstellen und bearbeiten. Jedes Skript befindet sich auf einer separaten Registerkarte im Browser. |
| Benutzerdefinierte API-Aktionsskripte: Hiermit können erfahrene Studio-Benutzer benutzerdefinierte Aktionen erstellen, die als API-Endpunkte fungieren. | Noch nicht unterstützt. | |
| Skripte deaktivieren und wieder aktivieren: Hiermit können Sie ein Skript deaktivieren, damit es nicht verwendet werden kann, oder wieder aktivieren, damit es wieder zur Verfügung steht. | Vollständig unterstützt |
Das Deaktivieren von Skripten wird unterstützt. Das erneute Aktivieren von Skripten wird in Desktop Studio nicht unterstützt, wird aber in einer zukünftigen Version von CXone Studio eingeführt. Sie können Skripte auf der Seite "Skripte" in der ACD-Anwendung wieder aktivieren. |
| Registerkarte "Abhängigkeiten": Hier werden Beziehungen zwischen den Aktionen im aktiven Skript aufgelistet. | Nicht unterstützt | Wir analysieren derzeit, ob diese Funktion notwendig ist. |
| Fehler und Warnungen (Registerkarte "Skriptfehler"): Hier wird eine Liste der Fehler und Warnungen im aktuellen Skript angezeigt. | Vollständig unterstützt | Skriptfehler und Warnungen werden im Eigenschaftsbereich rechts im Skript-Arbeitsbereich aufgelistet. |
| Registerkarte "Dateien": Bietet Zugriff auf die Dateien der Geschäftseinheit. Hier können Sie Dateien hochladen und Audioaufforderungen aufzeichnen. | Noch nicht unterstützt. |
Dateien können auf der Seite "ACD-Dateien durchsuchen" in der CXone-Plattform angezeigt und hochgeladen werden. Im Gegensatz zur Registerkarte "Dateien" in Desktop Studio unterstützt die Seite "ACD-Dateien durchsuchen" jedoch nicht die Aufzeichnung von Audioaufforderungen. In CXone Studio können Sie derzeit Aktionen wie PLAY verwenden, um Audioaufforderungen aufzuzeichnen. |
| Registerkarte "Framework": Hier wird eine vollständige Liste der Aktionen angezeigt, die in Studio verfügbar sind. | Vollständig unterstützt |
Auf der linken Seite des Skript-Arbeitsbereichs befinden sich Optionen zum Anzeigen der Palette "Aktionen" und der Palette "API-Aktionen". Diese beiden Paletten bieten Zugriff auf alle Studio-Aktionen und ersetzen so die Registerkarte "Framework". |
| Skripte importieren und exportieren ("Datei" > "Importieren" und "Datei" > "Exportieren"): Hiermit können Sie Kopien eines Skripts als Datei auf Ihrem Computer speichern und eine gespeicherte Kopie eines Skripts zu Studio hinzufügen. | Vollständig unterstützt |
Die Funktion zum Importieren und Exportieren ist mit der Funktionsweise in Desktop Studio identisch. In CXone Studio wird das Importieren jedoch als "Laden" bezeichnet. Außerdem haben CXone Studio-Skripte das JSON-Format. Desktop Studio-Skripte haben das XML-Format. Beim Importieren wird keine Konvertierung zwischen den Formaten durchgeführt. Deshalb können Sie kein Skript in CXone Studio importieren, das zuvor aus Desktop Studio exportiert wurde, und umgekehrt. Sie können diese Einschränkung umgehen, indem Sie das Skript in die Anwendung importieren, aus der es exportiert wurde, und es dann in der gewünschten Anwendung öffnen. |
| Mehrere Instanzen von Studio: Dies ermöglicht es Ihnen, mehrere Instanzen der Anwendung gleichzeitig auszuführen. | Vollständig unterstützt |
Jeder Browser kann zwei Instanzen von CXone Studio ausführen: je eine im regulären Modus und im Inkognito-Modus. Wenn Sie Chrome und Microsoft Edge verwenden, können Sie bis zu vier Instanzen gleichzeitig ausführen. Diese Möglichkeit ist praktisch, wenn Sie mit mehreren Geschäftseinheiten gleichzeitig eine Verbindung herstellen müssen. Sie können in einer einzelnen Instanz von CXone Studio mehr als ein Skript öffnen. Jedes Skript wird auf einer separaten Registerkarte im selben Browserfenster geöffnet. |
| Visuelles Navigieren im Skript-Arbeitsbereich (Registerkarte "Navigieren"): Hiermit wird eine Miniaturansicht des Skript-Arbeitsbereichs angezeigt, den Sie verschieben können, um schnell und einfach verschiedene Teile des Skripts zu betrachten. | Vollständig unterstützt | In CXone Studio können Sie im Skript-Arbeitsbereich mithilfe von Optionen navigieren, die sich unten im Eigenschaftsbereich und im Fenster des Skript-Arbeitsbereichs befinden. Mit den zusätzlichen Optionen können Sie das Skript an die Bildschirmgröße anpassen, die Anzeige vergrößern oder verkleinern und den Skript-Arbeitsbereich mithilfe des Cursors verschieben. |
| Registerkarte "Eigenschaften": Hier werden die Eigenschaften der ausgewählten Aktion angezeigt, die Sie hier auch konfigurieren können. Wenn keine Aktion ausgewählt ist, werden die Eigenschaften des Skripts angezeigt. | Teilweise unterstützt |
Die Eigenschaften der ausgewählten Aktion werden im Bereich auf der rechten Seite des Skript-Arbeitsbereichs angezeigt. Die folgenden Optionen für die Registerkarte "Eigenschaften" werden in CXone Studio noch nicht unterstützt:
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| Eine vorherige Version eines Skripts wiederherstellen: Hiermit können Sie eine zuvor gespeicherte Version des Skripts speichern und damit weiter arbeiten. | Noch nicht unterstützt. | |
| Skript sperren und entsperren: Hiermit können Sie das Skript in den schreibgeschützten Modus oder in den bearbeitbaren Modus versetzen. | Teilweise unterstützt |
Derzeit können Sie in CXone Studio ein Skript sperren, damit es bearbeitet werden kann, und entsperren, um es in den schreibgeschützten Modus zu versetzen. Wenn ein Skript von einem anderen Benutzer gesperrt wurde, können Sie die Sperre außer Kraft setzen. Eine Liste der gesperrten Skripte ist in CXone Studio derzeit nicht verfügbar. In Desktop Studio befindet sich diese Liste auf der Registerkarte "Gesperrt". Auf der Seite "Skripte" in CXone Studio wird der Status "Gesperrt" für jedes Skript angezeigt. Es ist aber derzeit nicht möglich, die Liste der Skripte nach dem Status "Gesperrt" zu filtern oder die Tabelle nach der Spalte "Gesperrt" zu sortieren. Deshalb besteht momentan keine einfache Möglichkeit, eine Liste aller gesperrten Skripte anzuzeigen. |
| Skriptmedientypen: Definiert den Medientyp des Kanals, mit dem das Skript verwendet wird. | Teilweise unterstützt | CXone Studio unterstützt alle gängigen Skriptmedientypen. Die Rückruf-Skripte und die benutzerdefinierten API-Aktionsskripte werden jedoch noch nicht unterstützt. |
| Skripteigenschaften: Hier finden Sie Informationen und Konfigurationseinstellungen für das Skript. Sie werden auf der Registerkarte "Eigenschaften" angezeigt, wenn keine Aktionen ausgewählt sind. | Teilweise unterstützt |
Derzeit ist nur ein Teil der Informationen, die in den Skripteigenschaften in Desktop Studio zur Verfügung stehen, in CXone Studio verfügbar. Diese Optionen befinden sich in CXone Studio an verschiedenen Stellen:
Die folgenden Informationen oder Optionen sind noch nicht verfügbar:
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| Skript-Ablaufverfolgung: Hiermit können Sie Skripte testen und debuggen. | Teilweise unterstützt |
In CXone Studio haben Sie bei der Skript-Ablaufverfolgung derzeit die folgenden Möglichkeiten:
Die folgenden Funktionen werden noch nicht unterstützt oder verhalten sich anders als in Desktop Studio:
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| Skripte suchen (Registerkarte "Skripte"): Hiermit können Sie anhand von Skriptname, Version und Skriptmedientyp nach Skripten in der Geschäftseinheit suchen. | Noch nicht unterstützt. | Das Werkzeug "Suchen" auf der Registerkarte "Skripte" wird ebenfalls noch nicht unterstützt. |
| SNIPPET-Aktion: Enthält einen Editor, der die benutzerdefinierte Kodierung ermöglicht. | Teilweise unterstützt |
Derzeit unterstützt das Editor-Fenster der SNIPPET-Aktion benutzerdefinierten Snippet-Code mit Syntaxhervorhebung. An der Funktionalität des Editors werden fortlaufend Verbesserungen vorgenommen. Die folgenden Funktionen werden in der aktuellen Version nicht unterstützt:
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| SOAP-Webdienste (Registerkarte "Bibliothek"): Zeigt eine Liste der SOAP-Webdienste an, die in Studio importiert wurden. | Noch nicht unterstützt. | |
| Registerkarte "Werkzeuge", benutzerdefinierte Paletten und Kategorien: Zeigt Gruppen mit Aktionen an. Hiermit können Sie häufig verwendete Aktionen gemäß Ihren Anforderungen organisieren. | Noch nicht unterstützt. |
Derzeit werden Aktionen in CXone Studio auf zwei Paletten in linken Symbolmenü angezeigt. Die Palette "Aktionen" enthält alle verfügbaren Aktionen, die keine API-Aktionen sind. Die Palette "API-Aktionen" enthält die verfügbaren API-Aktionen. Benutzerdefinierte Paletten und Kategorien werden noch nicht unterstützt. Wir analysieren derzeit, ob diese Funktionen notwendig sind. |
| Nicht gespeicherte Änderungen: Speichert Skriptänderungen, die vor dem Schließen der Registerkarte "Skript" nicht gespeichert wurden. | Vollständig unterstützt | Nicht gespeicherte Skriptänderungen werden in Ihrem Browser gespeichert. Wenn Sie ein Skript öffnen, das nicht gespeicherte Änderungen enthält, müssen Sie in CXone Studio auswählen, ob Sie die Version mit den nicht gespeicherten Änderungen öffnen möchten. Die Änderungen werden in Ihrem Browser gespeichert. Deshalb werden nicht gespeicherte Änderungen gelöscht, wenn Sie den Cache leeren. Außerdem gelten die gespeicherten Änderungen für den jeweiligen Benutzer und den verwendeten Browser. |
| Registerkarte "Variablen": Dies ist eine Liste der Variablen im Skript und der Aktionen, die sie referenzieren. | Noch nicht unterstützt. | |
| Variablen-Redaktion: Hiermit können Sie Variablen in einem Skript angeben, deren Werte in Traces und Protokollen weggelassen werden sollen. | Vollständig unterstützt | Sie können die Redaktion von Variablenwerten auf der Registerkarte "Variablen" des Eigenschaftsbereichs verwenden. |
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