Suchergebnisse verfeinern und verwalten

Nach Ausführen einer Suche innerhalb eines definierten Datumsbereichs werden die Ergebnisse in der Suchergebnistabelle angezeigt.

Verwenden Sie die Dropdown-Liste Spalten auswählen, um die Felder anzupassen, die in den Suchergebnissen angezeigt werden.

Die Interaktionen, die Sie in den Suchergebnissen sehen können, hängen von der Definition der Ihnen zugewiesenen Interaktionssegment-Ansicht ab. Beispielsweise kann die Ansicht die Ergebnisse auf Interaktionen für Ihr Team beschränken.

Suchergebnisse verfeinern

Verwenden Sie den Filterbereich auf der Seite mit den Suchergebnissen, um Ihre Ergebnisse zu verfeinern.

Filterwerte sind dynamisch und hängen von den zurzeit angezeigten Suchergebnissen ab. Wenn die angezeigten Suchergebnisse zum Beispiel nur Interaktionen für eingehende und interne Richtungen enthalten, wird der Wert Ausgehend nicht im Filter Richtung angezeigt.

Verwandte Segmente anzeigen

Wenn ein Segment Teil eines komplexen Anrufs mit mehreren Segmenten ist, wird in der Spalte "Typ" angezeigt.

Klicken Sie auf das Symbol, um alle zugehörigen Segmente mit derselben Master-Kontakt-ID in einem getrennten Fenster anzuzeigen. Alle zugehörigen Segmente werden mit denselben Spalten wie auf der Hauptsuchergebnisseite angezeigt.

In einem komplexen Anruf mit mehreren Weiterleitungen kann eine Interaktion mehr als eine Master-Kontakt-ID haben. Die zugehörigen Segmente für jede Master-Kontakt-ID in der Interaktion werden getrennt angezeigt und nicht in einer einzigen Ansicht zusammengefasst.

Die angezeigten Segmente hängen von der Definition der Interaktionssegment-Ansicht ab, die Ihnen zugewiesen ist. Beispielsweise kann die Ansicht die Ergebnisse auf Segmente für Ihr Team beschränken.

Sie können die folgenden Aktionen bei den Segmenten ausführen:

• Wiedergeben

• Freigeben

• Kalibrieren

• Selbstbewertung

• Segment löschen

Es werden zusammengefasste Daten für die gesamte Interaktion angezeigt. Sie können die gesamte Interaktion wiedergeben, freigeben und löschen.

Auswertungen anzeigen

Bewerter (für Standard- und gemeinsame Bewertungen; nur verfügbar für Benutzer mit dem CXone-Qualitätsmanagement)

Sie können den Status einer Bewertung Benutzer können abhängig von den Datenbeschränkungen Mitarbeiter-Interaktionen bewerten., einer kollaborativen Bewertungoder einer Selbstbewertung Eine Bewertung der eigenen Interaktion durch den Agenten anhand des Bewertungsformulars. Manager oder Vorgesetzte können eine oder mehrere Selbstbeurteilungen an Agenten senden. in der Spalte Bewertungsergebnis einsehen.

Nur verfügbar für Benutzer mit einer CXone Qualitätsmanagement-Lizenz und der Berechtigung Bewertungen anzeigen > Ergebnisse.

Wenn Sie die entsprechenden Bewertung-Ansichtsdefinitionen haben, können Sie:

• Klicken Sie auf einen Score, um das entsprechende Bewertungsformular anzuzeigen (außer bei einem Score im Status "Einspruch erhoben").

• Auf CXone QM-Aktionen für eine Interaktion zugreifen, indem Sie auf Aktion klicken:

  • Beurteilen Sie Bearbeiter für ein Segment.

  • Kalibrieren Sie eine Auswertung .

  • Führen Sie eine Selbstbewertung durch.

In der Spalte "Bewerter" wird der Name des Benutzers angezeigt, der einer Standard- oder gemeinsamen Bewertung für die Interaktion zugewiesen ist. Mehrere Bewerter können zugewiesen werden. Die Namen der Bewerter werden für neue Bewertungen angezeigt.

Nur verfügbar für Benutzer mit einer CXone Qualitätsmanagement-Lizenz und der Berechtigung Bewertungen anzeigen > Bewerter.

Bewertungen sind nur für Segmente mit CXone Agentenbeteiligung verfügbar. Bewertungen sind nicht für Segmente außerhalb der Plattform und für IVR Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides.-Segmente verfügbar.

Pfade für die primäre Hierarchie anzeigen

Sie können die Struktur der primären Hierarchie für Agenten oder Teams anzeigen, die einem Anruf zugewiesen sind.

• Zeigen Sie in der Spalte "Team" mit der Maus auf den Namen eines Teams. Wenn das Team zu einer ausgewählten Organisationseinheit oder einer untergeordneten Einheit gehört, wird der vollständige Hierarchiepfad angezeigt.

• Zeigen Sie in der Spalte "Agent" mit der Maus auf den Namen eines Agenten. Wenn der Agent einer ausgewählten Organisationseinheit oder einer untergeordneten Einheit direkt zugewiesen ist, wird der vollständige Hierarchiepfad angezeigt.

Der Tooltipp zeigt den Hierarchiepfad zum Zeitpunkt der Aufzeichnung.

Sie können die Suchergebnisse nach der Hierarchie filtern. Klicken Sie im Filterbereich auf die Auswahl "Hierarchie". Wählen Sie Organisationseinheiten und Teams in der primären Hierarchie aus. In den Suchergebnissen werden Interaktionen für die Agenten und Teams angezeigt, die zu den ausgewählten Organisationseinheiten und ihren untergeordneten Einheiten gehören.

Das Filtern nach Hierarchie ist nur für Benutzer verfügbar, die über die Berechtigungen Hierarchie-Manager > Anzeigen und Teams > Anzeigen verfügen.

Aufgezeichnete Segmente freigeben

Um ein aufgezeichnetes Segment freizugeben, klicken Sie auf Aktion   und wählen Sie den Benutzer aus, für den Sie die Interaktion freigeben möchten. Der Benutzer erhält dann eine In-App-Benachrichtigung und eine E-Mail, dass Sie die Interaktion mit ihm geteilt haben.

Benutzerkommentare hinzufügen

Sie können Interaktionen im Suchergebnisraster Kommentare hinzufügen. Pro Segment kann ein Kommentar hinzugefügt werden.

Wenn Sie einen Kommentar hinzufügen oder bearbeiten, können Sie ihn für einzelne Benutzer oder alle Benutzer in einer Gruppe freigeben. Erwähnen Sie im Kommentar individuelle Benutzer und Gruppen. Alle Benutzer, die individuell und in der Gruppe erwähnt wurden, erhalten eine In-App-Benachrichtigung und E-Mail, dass Sie den Kommentar für sie freigegeben haben. Der Verfasser des Kommentars erhält keine Benachrichtigung.

Sie können auch einen benutzerdefinierten Filter erstellen, indem Sie dem Kommentar einen Hashtag (#) hinzufügen. Wenn Sie nach dem Hashtag suchen, enthalten die Ergebnisse alle Segmente, die diesen Tag in den Kommentaren enthalten.

Sie können nach Segmenten suchen, indem Sie Informationen in den Benutzerkommentaren verwenden:

• Teiltext des Kommentars selbst

• Benutzergenerierte Hashtags (#) in Kommentaren enthalten

• In Kommentaren enthaltener @Benutzername oder @Gruppenname

1. Wählen Sie im Suchergebnisraster ein Segment aus und klicken Sie auf Kommentar .

2. Geben Sie den Kommentartext ein.

   • Um Benutzer und Gruppen zu erwähnen, geben Sie das Zeichen @ ein und wählen Sie einen Benutzer oder eine Gruppe aus. Sie können bis zu neun Benutzer und/oder Gruppen auswählen.

   • Um den Kommentar zu markieren, geben Sie # und ein Tag ein. Markieren Sie beispielsweise Segmente, um sie später zu begutachten: #Coaching.

3. Klicken Sie auf Senden. Der Kommentar wird erstellt und eine Benachrichtigung an alle Benutzer versendet, die einzeln und in den erwähnten Gruppen erwähnt wurden.

   Kommentare werden nicht gesendet, wenn die Gesamtzahl der Benutzer, die einzeln und in Gruppen erwähnt wurden, 100 übersteigt. Entfernen Sie in diesem Fall einige Benutzer oder Gruppen und klicken Sie erneut auf Senden.

Abfragen speichern und verwalten

Nachdem Sie eine Suche ausgeführt haben, können Sie sie mit den ausgewählten Filtern als Abfrage speichern. Sie können sie als öffentliche Abfrage speichern, die allen Benutzern zur Verfügung steht, oder als private Abfrage, die nur Sie verwenden können. Alle gespeicherten Abfragen werden im Bereich "Gespeicherte Abfragen" auf der Interactions-Startseite und auf der Seite mit den Suchergebnissen angezeigt. Es gibt separate Bereiche für Öffentliche Abfragen und Meine Abfragen (für private Abfragen). Sie können beliebig viele Abfragen speichern.

Zum Speichern und Verwalten von öffentlichen Abfragen benötigen Sie die Berechtigungen "Öffentliche Abfragen erstellen/bearbeiten/löschen".

Auf der Seite "Gespeicherte Abfragen" können Sie:

• Häufig verwendete Abfragen als Favoriten markieren. Klicken Sie neben dem Namen der Abfrage auf das Favoriten-Symbol. Die Abfrage wird dann auch im Bereich Meine Favoriten angezeigt. Das Symbol neben dem Namen der Abfrage zeigt, ob es sich bei der als Favorit markierten Abfrage um eine öffentliche oder eine private Abfrage handelt.

• Eine Abfrage für andere Personen freigeben. Wählen Sie im Menü "Aktionen" der Abfrage die Option Freigeben aus. Die entsprechenden Empfänger werden in einer E-Mail und in einer In-App-Benachrichtigung darüber informiert, dass Sie eine Abfrage für sie freigegeben haben. Sie können sie zur eigenen Verwendung speichern.

• Gespeicherte Abfrage im Menü "Aktionen" umbenennen und löschen.

Der Bereich "Gespeicherte Abfragen" wird neu geladen, wenn Sie eine Sitzung beginnen und wenn Sie die Seite aktualisieren.

So speichern Sie eine Abfrage:

1. Führen Sie eine Suche aus und wählen Sie Filter aus.

2. Klicken Sie in der Suchleiste oben auf der Suchergebnisseite auf Speichern.

3. Geben Sie in das Feld Abfragename einen Namen für die Abfrage ein.

4. Wählen Sie aus, ob der Zeitrahmen dynamisch oder fest ist:

   • Dynamischer Datumsbereich ist relativ zur Ausführung der Abfrage, zum Beispiel die letzten zwei Tage.

   • Fester Datumsbereich verwendet die genauen Daten der Abfrage, zum Beispiel 2. bis 3. Dezember.

5. Wählen Sie aus, ob die Abfrage unter Meine Abfrage nur zur eigenen Verwendung oder unter Öffentliche Abfrage für alle Benutzer gespeichert werden soll.

   Die gespeicherte Abfrage wird im entsprechenden Abschnitt im Bereich "Gespeicherte Abfragen" angezeigt.

Sie können eine gespeicherte Abfrage auf der Suchergebnisseite bearbeiten:

• Ändern Sie die Suchparameter in der Suchleiste oben auf der Seite.

• Ändern Sie die Filterauswahl im Filter-Bereich.

Sie können die Änderungen in derselben Abfrage oder als neue öffentliche oder private Abfrage speichern.

Suchergebnisse exportieren

Sie können bis zu 1.500 Interaktionen aus den Suchergebnissen in eine CSV- oder eine Excel-Datei exportieren. Die Interaktionen werden in der Reihenfolge exportiert, in der sie in der Ergebnistabelle aufgelistet werden. Sie enthalten auch die angezeigten Interaktionsinformationen.

Klicken Sie auf der Seite mit den Suchergebnissen auf und wählen Sie das Dateiformat für den Download aus.

• In der Spalte "Typ" werden der Kanal und der Status der aufgezeichneten Medien angezeigt. Beispiel:

  • Chat [Transkript, Bildschirm]

  • Sprache [Sprache, Bildschirm]

  • E-Mail [Transkript, Fehler mit Bildschirm]

  • Sprache [Sprache im Langzeitspeicher]

• Alle Zeiten werden in UTC angegeben.

• Die Dauer wird immer in Sekunden angegeben.

• Kommentare werden nicht exportiert.

• Die Spalte "Abspielen" enthält den Speicherort der Medien. In einer Excel-Datei wird der Speicherort als Link angezeigt. Klicken Sie auf Abspielen, um auf die Medien zuzugreifen.

Abrufen von Aufzeichnungen aus dem Langzeitspeicher

Aufzeichnungen, die sich im Langzeitspeicher befinden, können nicht sofort wiedergegeben werden. Um auf diese Dateien zuzugreifen, müssen Sie sie aus dem Archiv abrufen.

Aufzeichnungen löschen

Sie können Sprach- und Bildschirmaufnahmen für eine Interaktion löschen. Zum Beispiel, wenn eine PCI-Verletzung vorliegt und die Aufzeichnungen entfernt werden müssen.

Klicken Sie auf Aktion und wählen Sie Aufzeichnungen löschen.

Nutzungsbeispiel: Coaching

Angenommen, Sie möchten Agenten im Verkaufsteam identifizieren, die von spezialisiertem Coaching profitieren.