Suchergebnisse verfeinern und verwalten

Nach Ausführen einer Suche innerhalb eines definierten Datumsbereichs können Sie in der Suchergebnistabelle die Suchergebnisse anzeigen.

Die Interaktionen, die Sie in den Suchergebnissen sehen können, hängen von der Definition Ihrer Interaktionssegment-Ansicht ab. Beispielsweise kann die Ansicht die Ergebnisse auf Interaktionen für Ihr Team beschränken.

Suchergebnisse verfeinern

Verwenden Sie den Filterbereich auf der Seite mit den Suchergebnissen, um Ihre Ergebnisse zu verfeinern.

Filterwerte sind dynamisch und hängen von den zurzeit angezeigten Suchergebnissen ab. Wenn die angezeigten Suchergebnisse zum Beispiel nur Interaktionen für eingehende und interne Richtungen enthalten, wird der Wert Ausgehend nicht im Filter Richtung angezeigt.

Zunächst wird ein Standardfiltersatz angezeigt. Sie können die Anzeige der Filter anpassen, indem Sie Filter hinzufügen und entfernen und ihre Reihenfolge im Filterbereich ändern.

Filterbereich anpassen

Diese Funktion ist Teil eines Programms zur kontrollierten Freigabe. Kontaktieren Sie Ihren Kundenbetreuer, wenn Sie mehr darüber erfahren möchten.

Wenn Sie die Seite mit den Suchergebnissen zum ersten Mal öffnen, werden die Filter „Interaktionen“, „Kanal“ und „Richtung“ im Filterbereich angezeigt. Diese Filter werden immer angezeigt und können nicht entfernt werden.

Sie können die Anzeige der Filter anpassen, indem Sie Filter hinzufügen und entfernen und ihre Reihenfolge im Filterbereich ändern.

1. Klicken Sie oben im Filterbereich auf Filter anpassen.

2. Wählen Sie die anzuzeigenden Filter aus.

3. Um die Reihenfolge der Filter zu ändern, verschieben Sie die angezeigten Filter per Drag & Drop im Filterbereich oder verwenden Sie die Aufwärts- und Abwärtspfeile für einen Filter. Sie müssen den Mauszeiger über den Filter bewegen, um die Auf- und Abwärtspfeile anzuzeigen. Durch diese Aktion wird auch die Reihenfolge der Filter in der Dropdown-Liste geändert.

4. Um einen Filter aus der Filteranzeige zu entfernen, klicken Sie auf das Filteraktionsmenü und wählen Sie Filter entfernen.

   Durch diese Aktion werden auch die ausgewählten Filteroptionen gelöscht, was Auswirkungen auf die angezeigten Suchergebnisse haben kann.

5. Um die ausgewählten Optionen eines Filters zu löschen, klicken Sie auf das Filteraktionsmenü und wählen Sie Filter löschen. Sie müssen den Mauszeiger über den Filter bewegen, um das Menü anzuzeigen.

   Diese Aktion kann Auswirkungen auf die angezeigten Suchergebnisse haben.

   Die Änderungen der ausgewählten Filter und deren Reihenfolge werden pro Benutzer gespeichert.

6. Klicken Sie unten in der Dropdown-Liste auf Alles zurücksetzen, um alle Filterauswahlen zu löschen.

   Diese Aktion löscht auch alle ausgewählten Filterwerte und setzt die Reihenfolge der Filter in der Dropdown-Liste zurück. Diese Aktion wirkt sich auf die angezeigten Suchergebnisse aus.

Wenn Sie eine gespeicherte oder freigegebene Abfrage ausführen, werden alle Ihre benutzerdefinierten Filter und alle in der Abfrage verwendeten zusätzlichen Filter im Bereich „Filter“ angezeigt. Verwenden Sie das Filtermenü, um Ihren benutzerdefinierten Filtern einen Filter aus der Abfrage hinzuzufügen.

Bewertungen anzeigen und verwalten

Sie können den Status einer Bewertung Benutzer können abhängig von den Datenbeschränkungen Mitarbeiter-Interaktionen bewerten., einer kollaborativen Bewertungoder einer Selbstbewertung Eine Bewertung der eigenen Interaktion durch den Agenten anhand des Bewertungsformulars. Manager oder Vorgesetzte können eine oder mehrere Selbstbeurteilungen an Agenten senden. in der Spalte Bewertungsergebnis einsehen. Bewertungen sind nur für Segmente mit CXone Mpower Agentenbeteiligung verfügbar. Bewertungen sind nicht für Segmente außerhalb der Plattform und für IVR Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides.-Segmente verfügbar.

Nur verfügbar für Benutzer mit einer Quality Management-Lizenz und der Berechtigung Bewertungen anzeigen > Ergebnisse.

Wenn Sie die entsprechenden Bewertung-Ansichtsdefinitionen haben, können Sie:

• Klicken Sie auf einen Score, um das entsprechende Bewertungsformular anzuzeigen (außer bei einem Score im Status "Einspruch erhoben").

• Auf QM-Aktionen für eine Interaktion zugreifen, indem Sie auf Aktion klicken:

  • Beurteilen Sie Bearbeiter für ein Segment.

  • Kalibrieren Sie eine Auswertung .

  • Führen Sie eine Selbstbewertung durch.

In der Spalte "Bewerter" wird der Name des Benutzers angezeigt, der einer Standard- oder gemeinsamen Bewertung für die Interaktion zugewiesen ist. Es können mehrere Bewerter zugewiesen werden.

Nur verfügbar für Benutzer mit einer Quality Management-Lizenz und der Berechtigung Bewertungen anzeigen > Bewerter.

Aufgezeichnete Segmente freigeben

Um ein aufgezeichnetes Segment freizugeben, klicken Sie auf Aktion   und wählen Sie den Benutzer aus, für den Sie die Interaktion freigeben möchten. Der Benutzer erhält dann eine In-App-Benachrichtigung und eine E-Mail, dass Sie die Interaktion mit ihm geteilt haben.

Benutzerkommentare hinzufügen

Sie können Interaktionen im Suchergebnisraster Kommentare hinzufügen. Pro Segment kann ein Kommentar hinzugefügt werden.

Wenn Sie einen Kommentar hinzufügen oder bearbeiten, können Sie ihn für einzelne Benutzer oder alle Benutzer in einer Gruppe freigeben. Erwähnen Sie im Kommentar individuelle Benutzer und Gruppen. Alle Benutzer, die individuell und in der Gruppe erwähnt wurden, erhalten eine In-App-Benachrichtigung und E-Mail, dass Sie den Kommentar für sie freigegeben haben. Der Verfasser des Kommentars erhält keine Benachrichtigung.

Sie können auch einen benutzerdefinierten Filter erstellen, indem Sie dem Kommentar einen Hashtag (#) hinzufügen. Wenn Sie nach dem Hashtag suchen, enthalten die Ergebnisse alle Segmente, die diesen Tag in den Kommentaren enthalten.

Sie können nach Segmenten suchen, indem Sie Informationen in den Benutzerkommentaren verwenden:

• Teiltext des Kommentars selbst

• In Kommentaren enthaltener @Benutzername oder @Gruppenname

• Benutzergenerierte Hashtags (#) in Kommentaren enthalten

1. Wählen Sie im Suchergebnisraster ein Segment aus und klicken Sie auf Kommentar .

2. Geben Sie den Kommentartext ein.

   • Um Benutzer und Gruppen zu erwähnen, geben Sie das Zeichen @ ein und wählen Sie einen Benutzer oder eine Gruppe aus. Sie können bis zu neun Benutzer und/oder Gruppen auswählen.

   • Um den Kommentar zu markieren, geben Sie # und ein Tag ein. Markieren Sie beispielsweise Segmente, um sie später zu begutachten: #Coaching.

3. Klicken Sie auf Senden. Der Kommentar wird erstellt und eine Benachrichtigung an alle Benutzer versendet, die einzeln und in den erwähnten Gruppen erwähnt wurden.

   Kommentare werden nicht gesendet, wenn die Gesamtzahl der Benutzer, die einzeln und in Gruppen erwähnt wurden, 100 übersteigt. Entfernen Sie in diesem Fall einige Benutzer oder Gruppen und klicken Sie erneut auf Senden.

Abfragen speichern und verwalten

Nachdem Sie eine Suche ausgeführt haben, können Sie sie mit den ausgewählten Filtern als Abfrage speichern.

Sie können die Abfrage als private Abfrage, die nur von Ihnen verwendet werden kann, oder als öffentliche Abfrage speichern, die auch Anderen zur Verfügung steht.

• Zum Speichern und Verwalten von öffentlichen Abfragen benötigen Sie die Berechtigungen "Öffentliche Abfragen erstellen/bearbeiten/löschen".

• Alle gespeicherten Abfragen werden im Bereich "Gespeicherte Abfragen" auf der Interactions-Startseite und auf der Seite mit den Suchergebnissen angezeigt. Es gibt separate Bereiche für Öffentliche Abfragen und Meine Abfragen (private Abfragen).

• Sie können beliebig viele Abfragen speichern.

Auf der Seite "Gespeicherte Abfragen" können Sie:

• Häufig verwendete Abfragen als Favoriten markieren. Klicken Sie neben dem Namen der Abfrage auf das Favoriten-Symbol. Die Abfrage wird dann auch im Bereich Meine Favoriten angezeigt. Das Symbol neben dem Namen der Abfrage zeigt, ob es sich bei der als Favorit markierten Abfrage um eine öffentliche oder eine private Abfrage handelt.

• Eine Abfrage für andere Personen freigeben. Wählen Sie im Menü "Aktionen" der Abfrage die Option Freigeben aus. Die entsprechenden Empfänger werden in einer E-Mail und in einer In-App-Benachrichtigung darüber informiert, dass Sie eine Abfrage für sie freigegeben haben. Sie können sie zur eigenen Verwendung speichern.

• Gespeicherte Abfrage im Menü "Aktionen" umbenennen und löschen.

Der Bereich "Gespeicherte Abfragen" wird neu geladen, wenn Sie eine Sitzung beginnen und wenn Sie die Seite aktualisieren.

So speichern Sie eine Abfrage:

1. Führen Sie eine Suche aus und wählen Sie Filter aus.

2. Klicken Sie in der Suchleiste oben auf der Suchergebnisseite auf Speichern.

3. Geben Sie in das Feld Abfragename einen Namen für die Abfrage ein.

4. Wählen Sie aus, ob der Zeitrahmen dynamisch oder fest ist:

   • Dynamischer Datumsbereich ist relativ zur Ausführung der Abfrage, zum Beispiel die letzten zwei Tage.

   • Fester Datumsbereich verwendet die genauen Daten der Abfrage, zum Beispiel 2. bis 3. Dezember.

5. Wählen Sie aus, ob die Abfrage unter Meine Abfrage nur zur eigenen Verwendung oder unter Öffentliche Abfrage für alle Benutzer gespeichert werden soll.

   Die gespeicherte Abfrage wird im entsprechenden Abschnitt im Bereich "Gespeicherte Abfragen" angezeigt.

Sie können eine gespeicherte Abfrage auf der Suchergebnisseite bearbeiten:

• Ändern Sie die Suchparameter in der Suchleiste oben auf der Seite.

• Ändern Sie die Filterauswahl im Filter-Bereich.

Sie können die Änderungen in derselben Abfrage oder als neue öffentliche oder private Abfrage speichern.

Suchergebnisse exportieren

Sie können bis zu 1.500 Interaktionen aus den Suchergebnissen in eine CSV- oder eine Excel-Datei exportieren. Die Interaktionen werden in der Reihenfolge exportiert, in der sie in der Ergebnistabelle aufgelistet werden. Sie enthalten auch die angezeigten Interaktionsinformationen.

Klicken Sie auf der Seite mit den Suchergebnissen auf und wählen Sie das Dateiformat für den Download aus.

• In der Spalte "Typ" werden der Kanal und der Status der aufgezeichneten Medien angezeigt. Beispiel:

  • Chat [Transkript, Bildschirm]

  • Sprache [Sprache, Bildschirm]

  • E-Mail [Transkript, Fehler mit Bildschirm]

  • Sprache [Sprache im Langzeitspeicher]

• Alle Zeiten werden in UTC angegeben.

• Die Dauer wird immer in Sekunden angegeben.

• Kommentare werden nicht exportiert.

• Die Spalte "Abspielen" enthält den Speicherort der Medien. In einer Excel-Datei wird der Speicherort als Link angezeigt. Klicken Sie auf Abspielen, um auf die Medien zuzugreifen.

Abrufen von Aufzeichnungen aus dem Langzeitspeicher

Aufzeichnungen, die sich im Langzeitspeicher befinden, können nicht sofort wiedergegeben werden. Um auf diese Dateien zuzugreifen, müssen Sie sie aus dem Archiv abrufen.

Aufzeichnungen löschen

Sie können Sprach- und Bildschirmaufnahmen für eine Interaktion löschen. Zum Beispiel, wenn eine PCI-Verletzung vorliegt und die Aufzeichnungen entfernt werden müssen.

Klicken Sie auf Aktion und wählen Sie Aufzeichnungen löschen.

Nutzungsbeispiel: Coaching

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